CASO PRACTICO AA1 Y

ENSAYO AA1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

8 DE MAYO DE 2018

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 TRABAJO O TALLER UNIDAD 1
Para el trabajo a presentar en la unidad 1 debe desarrollar los dos puntos que
son el caso práctico AA1 y el ensayo AA1 (hacer todo en este mismo formato)

PUNTO 1: PRÀCTICO
CASO PRÀCTICO AA1

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100
bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria
realizada a través de diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por:
No conformidad Cantidad
piezas faltantes (4),
láminas de madera rotas (10),
uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2),
dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5)
color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la

falla.

Efectivamente el proceso de producción no fue el adecuado a la hora de las

fabricaciones y la oficina de control de calidad.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

No hubo supervisión en el proceso de producción.

No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de
embalaje y por tal motivo no se le pudo garantizar al usuario una entrega
óptima .

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 No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación de las
dimensiones como tal.
No hubo ninguna supervisión en el control y calidad de los materiales

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y

mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

Inspección de control de calidad.

A través de un departamento de control y calidad donde se determine la calidad de
los materiales y el servicio, para que la empresa sea más competitiva y optimizar
el servicio y a su vez la calidad de los productos.
Inspección en la producción.
A través de este departamento verificar bien el embalaje de producto ya armado
de que no le haga falta ninguna pieza.
Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.
Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o a través de
llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los usuarios con el producto
que se le está haciendo entrega.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por

medio de indicadores de gestión podamos identificar las no conformidades y
así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso.

5. E xponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias

de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas
Ltda. y proponga una metodología para la mejora continua:
Rta:

Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

Pérdida de clientes potenciales y frecuentes
Perdidas económicas
Pérdida de credibilidad.
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 Crear una política donde se establecen los procesos en cada área a mejorar, y
seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de las malta calidad
y desempeño, realizar seguimiento continuo a los colaboradores, proveedores y a
los productos para ser más eficientes y eficaces.

Diligencie el cuadro:
RECOMENDACION
FALLA / NO PROCESO POSIBLES CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES DE RECOMENDACIONES DE ANÁLISIS
ES PARA LA
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
MEJORA
Falta de seguim iento en el Validación de piezas que
Realizar form ato de entrega que Seguim iento a la
im plem entación
Falta piezas Em balaje garantice la entrega de las piezas
realizada y
correctas y la cantidad adecuada m antenerla
proceso correspondan
lam inas de Recibo de Falta de seguim iento al control Realizar form ato que garantice la
Seguim iento a la
im plem entación
m aderas de la recepción de la m ateria Evaluación a proveedores recepción de m ateria prim a
realizada y
m antenerla
averiadas Materia Prim a prim a y al control de calidad. óptim a y con garantía de cam bio.
No presenta Realizar form ato que garantice la
Seguim iento a la
im plem entación
m anual de Falla del personal Supervisión del em balaje
realizada y
m antenerla
ensam blaje produccion Optim ización de los em balajes
el ensable de Elaborar un m anual que
indique que los Seguim iento a la
piezas de colaboradores deben Validación y supervisión de las im plem entación
Em balaje Fallas de los colaboradores
dim ensiones probar las piezas antes dim ensiones realizada y
de ser entregado el m antenerla
diferentes producto

PUNTO 2: ENSAYO AA1

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado a partir de la

comprensión e interpretación de las temáticas tratadas, realice un ensayo en el
cual exponga su posición frente a la evaluación del desempeño y la mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad.

Responda a través del ensayo las siguientes preguntas:

• ¿Por qué es importante realizar seguimiento y medición?

• ¿Por qué es importante realizar análisis y evaluación?
• ¿Para qué sirve la implementación de mejoras?

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 LA EVALUACIÓN Y LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

En la actualidad las empresas buscan expandir sus mercados, mejorar sus

servicios, ampliar sus portafolios y tener impacto trasnacional; es por esto que las
organizaciones deben implementar un mejoramiento en sus procesos para ser más
competitivas y lo hacen a través de un sistema de gestión en la calidad. Este
documento busca describir la importancia y/o impacto que tiene el proceso de
medición, análisis y mejora, aplicado a una empresa de Logística sobre un mercado
competitivo mediante un sistema de Gestión de Calidad (Numeral 8. NTC ISO
9001:2008) siempre teniendo en cuenta que el principal actor para el cumplimiento
de esta, será el cliente y el compromiso con la mejora continua en los procesos de
gestión.
El mejoramiento de los procesos se enfoca a partir referencias de la norma ISO
9001 y se definen conceptos claros para llevar a cabo un sistema alineado a los
requisitos del cliente, para la obtención de un producto o servicio conforme a las
especificaciones generales que satisfagan las expectativas y los compromisos de
mercado. Por ende, La empresa tiene que realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en el que se cumplen todas las necesidades
y las expectativas. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir,
realizar el seguimiento y revisar la información. La organización se debe asegurar
de que se utilizan diferentes equipos de seguimiento y medición verificados, además
reciben el mantenimiento apropiado. La organización debe realizar una evaluación
de su desempeño ambiental y facilitar la revisión por la dirección con la que evaluar
el Sistema de Gestión Ambiental.
La organización debe conservar la información documentada como evidencia de los
resultados obtenidos durante el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.
La organización debe comunicar externamente e internamente la información
pertinente del desempeño ambiental que lleve a cabo la empresa, además se debe
determinar un proceso de comunicación y cumplir con todas las obligaciones de
cumplimiento. Los equipos de seguimiento y medición que utiliza la empresa deben
encontrarse calibrados y deben recibir un mantenimiento recomendado por el
fabricante.
La documentación debe ser conservada para poder utilizarla y revisarla en el
momento que sea necesario, además se tiene que comunicar cualquier información
relevante que pueda ser de interés para realizar el desempeño ambiental a nivel
interno y externo. Además, Los elementos de un sistema de gestión de la calidad,
pueden aplicarse para uso interno de una organización para certificación o con fines
contractuales, este se centra en la eficacia para satisfacer los requisitos del cliente.
Sin embargo se proporciona un enfoque que trata de las necesidades y las
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expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora
sistemática y continua del desempeño de la organización. Los SGS permiten a una
organización alinear o integrar elementos externos que interactúan con los mismos
procesos de la organización y que generan valor al sostenimiento y cumplimiento,
relacionados con la gestión existente. Hoy en día para una organización demostrar
su capacidad de proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos
del cliente, legales y reglamentarios aplicables, es necesario que intervengan varios
elementos que proporcionan competencia y acreditación para una experiencia
certificada.

• ¿Por qué es importante realizar seguimiento y medición?

Es de carácter importante realizar seguimiento y medición a los procesos de las
organizaciones, dado a que por medio de ellos nos ayuda a medir los procesos de
dicha organización y a través de los resultados tomar medidas que sean eficientes
y eficaces para salvo guardar los intereses de las organizaciones.
A través de la medición y seguimiento podemos realizar análisis del desempeño de
cualquier proceso y podemos evaluar la eficiencia del mismo.
• ¿Por qué es importante realizar análisis y evaluación?
Las organizaciones deben realizar análisis y evaluación de la información extraída
realizada a través del seguimiento y de la medición para observar el comportamiento
y cumplimiento del sistema de gestión de calidad y evaluar la eficiencia y la eficacia
del mismo.
El análisis y la evaluación permiten la implementación de planes de mejora de los
procesos instaurados en el sistema de gestión de calidad.
• ¿Para qué sirve la implementación de mejoras?
La implementación de mejoras en las organizaciones se convierte en la columna
vertebral de todos procesos instaurados, dado a que ellos nos permiten realizar e
instaurar desviaciones en los procesos que permitan la optimización de los procesos
y mejorar la productividad de los mismos que ayudara a las organizaciones a cumplir
las metas y los objetivos trazados por la organización.

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