PROCESO DE APOYO

SUBPROCESO Ó ACTIVIDAD: SOLICITUD DE PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE

SERVICIO A LA MESA DE AYUDA SERVICIO A LA MESA DE AYUDA

INSTRUCTIVO: INSTRUCTIVO SOLICITAR CASOS CÓDIGO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN EL APLICATIVO DISCOVERY 001-1

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CASOS EN EL APLICATIVO DISCOVERY

OBJETIVO
Brindar a los usuarios de la entidad las indicaciones necesarias para la solicitud de casos en el aplicativo
Discovery hacia la mesa de ayuda.

PROCEDIMIENTO

1. Se debe buscar el icono de la mesa de ayuda que se encuentra en la parte inferior del escritorio al lado
de la hora como lo indica la imagen a continuación:

2. Después de encontrar este icono, damos click derecho con el mouse sobre el mismo y este nos
muestra varias opciones, y seleccionamos la de Reportar un problema

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3. Cuando se ingresa por la opción reportar un problema, aparece un cuadro de dialogo donde se
muestra una lista desplegable, que tiene dos opciones requerimiento o incidente:

Se debe escoger alguna de las dos opciones según lo que se quiera solicitar, si es un incidente es
algún inconveniente que está afectando la labor del usuario e interfiere en las actividades de su trabajo.
Ejemplo: “El equipo no enciende”.

O es un requerimiento cuando se necesita adicionar o cambiar algún componente perteneciente a su

proceso o labor. Ejemplo: “Instalación de una impresora nueva en el área”

4. Al dar click en OK, después de haber escogido el tipo de solicitud, aparece otro cuadro de dialogo
indicando el nombre del usuario, y unos espacios en blancos donde se debe indicar el Síntoma,
Observaciones y Urgencia del caso a solicitar.

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Este es un ejemplo de una solicitud de incidente o requerimiento:

La parte de Archivos adjuntos es adicional, por si se quiere incluir un documento o archivo donde se
muestre un mensaje de error.

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5. Al finalizar de solicitar el servicio, el sistema muestra una nueva ventana indicando el número de
servicio que le correspondió, con el cual será atendido por uno de los técnicos pertenecientes a la mesa
de ayuda.

6. Cuando el servicio llega a la mesa de ayuda, es asignado a uno de los técnicos para su respectiva
atención. Si es necesario ver el estado de la solicitud se debe dirigir al icono de la mesa de ayuda y
seleccionamos la opción Como va la solución? En donde se evidencia toda la información pertinente al
caso en mención como se muestra en las siguientes imágenes.

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7. Al final de la atención de la solicitud, aparecerá un cuadro de dialogo donde se muestra toda la

información pertinente al caso atendido, indicando la acción ejecutada y una calificación del servicio por
parte de la mesa de ayuda.

8. Se pueden solicitar servicio a la mesa de ayuda reportando el problema desde un equipo de otro
usuario por la opción Reportar problema de otra máquina.

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9. En la parte de mail de usuario, se debe diligenciar el correo institucional de la persona que solicitara el
servicio. Se comenta en resumen la falla del computador o equipo por el cual se solicita ayuda y se da
la urgencia al servicio, por último se da clic en OK.

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ELABORO REVISO APROBO

Nombre: Nini Johana Acosta Nombre: Claudia Marcela Quemba Nombre: Rodrigo Ortiz Florez
Castaño

Cargo: Agente Mesa de Ayuda Cargo: Líder Mesa de Ayuda Cargo: Jefe Oficina Tecnología
Información - OTI

Firma: Firma: Firma:

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