Proyecto Estadistica Informe Final

FACULTAD DE INGENERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENERÍA DE SISTEMAS
INFORME ESTADÍSTICO
“Nivel en el proceso de atención al cliente del Laboratorio Clínico Metropolitano”
AUTORES:
NAVARRO HONORES, WILMER ENRIQUE

DE LA CRUZ CORTEZ, MISHAEL KIARA
DÍAZ NUREÑA, ROMMEL JHONDEYBER
MENDOZA AGURTO, JHONATAN TOSHIRO
ASESOR:
MARLON GASTÓN FARFÁN CÓRDOVA
Trujillo - Perú
2017
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería de Sistemas
ÍNDICE
I. Introducción ............................................................................................................................... 3
II. Marco Metodológico .................................................................................................................. 5
2.1. Variables ............................................................................................................................. 5
2.2. Operacionalización de variable .......................................................................................... 6
2.3. Metodología ................................................................................................................... - 8 -
2.4. Tipos de estudio ............................................................................................................. - 8 -
2.5. Diseño de investigación.................................................................................................. - 8 -
2.6. Población, muestra y muestreo ..................................................................................... - 8 -
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................................... - 10 -
III. Resultados ............................................................................................................................ - 11 -
IV. Análisis.................................................................................................................................. - 19 -
V. Conclusiones......................................................................................................................... - 24 -
2
Cultura Estadística para la Investigación Científica
I. Introducción
El sistema de salud en el Perú tiene muchas deficiencias y es algo que la gran parte lo
conoce porque en su mayoría lo han vivido, especialmente en el sector publico debido
a que aquí es aquí donde la gran mayoría de personas hemos tenido una mala
experiencia de servicio. Debido a esto existe una mentalidad de que la atención en
salud es mala y peor aún se ha convertido en algo aceptable este problema.
Uno de los principales problemas que existe es el tiempo de atención, comprendiendo

esto el tiempo de sacar una cita o de para cuando esta misma es programada.
Hoy en día la atención al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de

marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda el menor
número de clientes posibles, sino para establecer un sistema de mejora continua en
una empresa. 1
En el sector privado (clínicas) está mejor solventado ya que se han implementado

diseños de propuestas de mejorar el servicio de atención al cliente, dándole valor a la
satisfacción de sus clientes.2
La satisfacción es un tema de gran interés, pues en la actualidad los centros de salud

dan más relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera,
aunque existe preocupación por crecer, no se toma importancia de cómo crece la
competencia con base en estrategias orientadas a la retención de clientes.
1
PAZ, Renata. Atención al cliente: guía práctica de técnicas y estrategias [En línea]. 1ra Edición. Vigo:
Ideaspropias Editorial, 2007. [Fecha de consulta: 05 de mayo del 2017].
Disponible en:
https://books.google.com.pe/books?id=0yCuHNwXIMIC&printsec=frontcover&dq=atencion+al+cliente&hl=
es&sa=X&ved=0ahUKEwjGk86Kg_jUAhWD5yYKHS99CZkQ6AEILDAC#v=onepage&q=atencion%20al%20clien
te&f=false
2
Según la Norma ISO 9001-2015: Satisfacción es la manera de realizar el seguimiento de las percepciones
de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas
3
Según Urure Velazco, Isabel Natividad. Considera que la satisfacción es un indicador

importante de la calidad de atención y base fundamental para replantear aspectos a la
mayor satisfacción del paciente postoperado. También indica que el personal que
interactúa con el paciente ha de entender que su objetivo es satisfacer al paciente.
Desde este punto de vista, nos referimos al hecho de que el personal no solo debe
identificarlo por su nombre, sino que debe conocer sus necesidades y expectativas.3
Vílchez Melgarejo José Carlos nos enseña a cómo aplicar la metodología Lean Six Sigma,
la cual mejora los procesos de atención al cliente, a través de un conjunto coordinado
de principios y prácticas que promueven una mayor eficiencia y eficacia de los
procesos. De esa manera se eliminan las actividades que no generan valor alguno y la
sistematización de actividades mecánicas totalmente desfasadas.4
De esa manera hemos podido formular nuestro problema con la siguiente pregunta:
¿De qué manera podemos optimizar el proceso de atención al cliente en el Laboratorio
Clínico Metropolitano? Es por ello que se ha determinado en utilizar la siguiente
hipótesis de: Proponer un diseño de gestión para mejorar el proceso de atención al
cliente en el Laboratorio Clínico Metropolitano.
De esta forma, nos hemos planteamos en dividir los objetivos tanto en general como
específicos. Donde nuestro objetivo general es: Mejorar el proceso de atención al
cliente mediante la propuesta de un diseño de gestión. Asimismo tenemos nuestros
objetivos específicos que son: Medir el nivel de satisfacción de los pacientes en el
3
Urure Velazco, Isabel Natividad. Satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería
postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" de Ica, 2006. Tesis
(Doctorado en Ciencias de la Salud). Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de
Medicina Humana, Unidad de Postgrado, 2007.
Disponible en: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1345/1/Urure_vi.pdf
4
Vílchez Melgarejo José Carlos, Optimización del proceso de los clientes del centro oftalmológico “Buena
Visión”, de la ciudad de Cajamarca. Tesis (Título de Ingeniero de Sistemas). Cajamarca: Universidad Privada
del Norte Laureate International Universities, Facultad de Ingeniería, 2012.
Disponible en:
https://www.google.com.pe/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKE
wjSm6a-
ifjUAhVC8CYKHayAB7gQFgghMAA&url=http%3A%2F%2Frepositorio.upn.edu.pe%2Fbitstream%2Fhandle%2
F11537%2F93%2FVichez%2520Melgarejo%252C%2520Jos%25C3%25A9%2520Carlos.pdf%3Fsequence%3D
3%26isAllowed%3Dy&usg=AFQjCNGKuvrVB433oVZsqnMpFhWPkTOOzA
4
proceso de atención, Medir el estado de seguridad de los pacientes en el proceso de

atención, Conocer el nivel de satisfacción de los pacientes de acuerdo a su edad en el
proceso de atención, Conocer el nivel de satisfacción de los pacientes de acuerdo a su
grado de estudios en el proceso de atención, Determinar el estado de seguridad de los
pacientes de acuerdo a su edad en el proceso de atención, Determinar el estado de
seguridad de los pacientes de acuerdo a su grado de estudios en el proceso de atención.
II. Marco Metodológico
2.1. Variables
 Nivel de Satisfacción
 Cualitativa Ordinal
 Variable independiente
 Grado de Estudios
 Variable Independiente
 Edad
 Variable independiente
 Seguridad del paciente
 Variable Independiente
5
2.2. Operacionalización de variable
Tabla: Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN
1 Nivel de Satisfacción Según ECURED Es posible definir la

satisfacción del cliente como el nivel del Alta
estado de ánimo de un individuo que Regular
resulta de la comparación entre el Baja
rendimiento percibido del producto o Encuesta / Cuestionario Cualitativo / Ordinal
servicio con sus expectativas.
2 Según EUSTAT Se refieren al grado más

alto de estudios que una persona ha Sin estudios
cursado y ha abandonado ya, bien Primaria
Cualitativo/ Ordinal
Grado de estudio porque los haya concluido o bien porque Encuesta / Cuestionario Secundaria
los interrumpió antes de terminarlos. Por Superior
tanto, afecta exclusivamente a la
población no estudiante.
6
3
[21-29]
Según la RAE la edad es el tiempo que ha [30-38]
Cualitativo/Ordinal
Edad vivido una persona o ciertos animales o Encuesta/Cuestionario [39-47]
vegetales. [48-56]
[57-65]
[66-72]
4 Según la OMS la seguridad del paciente
es un principio fundamental de la
atención sanitaria. Hay un cierto grado Seguro Cualitativo / Ordinal
de peligrosidad inherente a cada paso Inseguro
Seguridad del paciente del proceso de atención de salud. Los Encuesta / Cuestionario
eventos adversos pueden estar en
relación con problemas de la práctica
clínica, de los productos, de los
procedimientos o del sistema.
7
2.3. Metodología
Nuestro estudio será observacional debido a que produciremos un análisis estadístico

con la información recolectada en encuestas, también será experimental debido a que
con estos datos aplicaremos un método de solución y verificaremos el cambio que este
produce.
2.4. Tipos de estudio
Usaremos el tipo de estudio descriptivo correlacional ya que veremos el grado de

relación o asociación de las variables tomadas y su influencia en el objetivo de nuestro
proyecto.
2.5. Diseño de investigación

Observacional del tipo descriptivo
2.6. Población, muestra y muestreo

Población
Según el registro entregado por el Laboratorio Clínico Metropolitano cuenta
con 100 pacientes.
Muestra:
Donde:
n: Tamaño de la muestra.
Z: Coeficiente de confianza 95%.
p: Probabilidad de éxito.
q: Probabilidad de fracaso.
N: Tamaño de la población.
E: Máximo error o coeficiente de error.
Datos:
-8-
n= ?
Z= 1.96
p= 0.75
q= 1 – p = 0.35
N= 780
E= 0.06
(100) ∗ (1.96)2 ∗ (0.75)(0.35)

𝑛=
(100 − 1)(0.06)2 + (1.96)2 (0.75)(0.35)
𝑛 = 66.8989 ≡ 67
Muestreo:
Muestreo probabilístico, aleatorio simple. Por cada indicador se calcularon las

siguientes muestras.
Unidad De Análisis:
Nuestra unidad de análisis de cada paciente del Laboratorio Clínico

Metropolitano
Criterios de Inclusión:
 Personas que son atendidas en el Laboratorio Clínico Metropolitano.

 Personas mayores de edad.
Criterios de Exclusión:
 Personas que no son atendidas en el Laboratorio Clínico

Metropolitano.
 Personas menores de edad.
-9-
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
 Técnica: La técnica empleada será una encuesta.

 Instrumento: El instrumento utilizado es un cuestionario porque nos ayudará a
determinar el nivel de satisfacción y de seguridad que tienen los pacientes dentro
del Laboratorio Clínico Metropolitano, nuestro cuestionario cuenta con 13
preguntas. Anexos (1)
 Nuestro cuestionario fue validado por el Ing. Víctor Fernando Luque Sánchez y el
Ing. Marcelino Torres Villanueva los cuales nos ayudaron en la corrección y
formulación algunas preguntas las cuales fueron validadas posteriormente. Anexos
(2)
 Confiabilidad: Se realizó la siguiente matriz en Excel, Utilizando el método de

confiabilidad del Alfa de Cronbach. Anexos (3)
- 10 -
III. Resultados
Tabla 1: Grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
Grado de Estudios Pacientes %
Superior 17 25%
Secundaria 35 52%
Primaria 13 19%
Sin Estudios 2 3%
TOTAL 67 100%
Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.
Grafico 1: Grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
40 52%
35
30
25
25%
20 35
19%
15
10 17
13 3%
5
2
0
Superior Secundaria Primaria Sin Estudios
Interpretación: El tamaño de la muestra fue de 67 encuestados. La mayor parte de los pacientes

encuestados tienen un grado de estudios de nivel secundario (52%). Finalmente, la menor parte
de los pacientes encuestados tienen grado de estudios nula o sin estudio (3%).
- 11 -
Tabla 2: Edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Edad Pacientes %
[21-29] 16 24%
[30-38] 8 12%
[39-47] 8 12%
[48-56] 14 21%
[57-65] 13 19%
[66-72] 8 12%
TOTAL 67 100%
Grafico 2: Edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
18
24%
16
21%
14
19%
12
10
8 16 12% 12% 12%

14
13
6
4 8 8 8
0
[21-29]años [30-38]años [39-47]años [48-56]años [57-65]años [66-72]años

encuestados tienen una edad entre los 21 y 29 años (24%). Finalmente, la menor parte de los
pacientes encuestados tienen una edad entre los 30 y 38 años, 39 y 47 años y 66 y 72 años.
- 12 -
Tabla 3: Satisfacción de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
Nivel Satisfacción Pacientes %
Alta 53 79%
Regular 14 21%
Baja 0 0%
TOTAL 67 100%
Grafico 3: Satisfacción de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
60 79%
50
Cantidad de Pacientes
40
30 53
20 21%
10 14
0%
0
0
Alta Regular Baja
Nivel de Satisfacción

encuestados tienen un nivel de satisfacción alta (79%). Finalmente, la menor parte de los
pacientes encuestados tienen un nivel de satisfacción baja (0%).
- 13 -
Tabla 4: Satisfacción y grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Trujillo,2017.
Nivel Satisfacción Paciente TOTAL
Grado
Alta % Regular % Baja % f %
Estudios
Superior 13 4 0
19% 6% 0% 17 25%
Secundaria 32 3 0
48% 4% 0% 35 52%
6 7 0
Primaria 9% 10% 0% 13 19%
Sin
2 0 0
Estudios 3% 0% 0% 2 3%
TOTAL 53 79% 14 21% 0 0% 67 100%


Trujillo,2017.
48%
50%
45%
40%
35%
30%
25% 19%
20%
15%
9% 10%
10% 6% 4% 3%
5% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Alta Regular Baja

con alto nivel de satisfacción tienen un grado de estudios de secundaria completa (48%).
- 14 -
Finalmente, la menor parte de los pacientes con un nivel de satisfacción baja tienen un grado de
estudios nulo o sin estudios (0%).
Tabla 5: Satisfacción y edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Edad Alta % Regular % Baja % f %
[21-29]años 13 19% 3 4% 0 0% 16 24%
[30-38]años 5 7% 3 4% 0 0% 8 12%
[39-47]años 7 10% 1 1% 0 0% 8 12%
[48-56]años 9 13% 5 7% 0 0% 14 21%
[57-65]años 13 19% 0 0% 0 0% 13 19%
[66-72]años 6 9% 2 3% 0 0% 8 12%
TOTAL 53 79% 14 21% 0 0% 67 100%
Grafico 5: Satisfacción y edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
19% 19%
20%
18%
16% 13%
14%
12% 10%
9%
10% 7% 7%
8%
6% 4% 4%
3%
4% 1%
2% 0% 0% 0% 0% 0%0% 0%
0%
Alta Regular Baja

con alto nivel de satisfacción tienen una edad entre los 21 y 29 años y entre los 57 y 65 años
(19%). Finalmente, la menor parte de los pacientes con nivel de satisfacción baja tienen una edad
entre los 30 y 38 años (0%).
- 15 -
Tabla 6: Seguridad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
Seguridad Pacientes %
Seguro 65 97%
Inseguro 2 3%
TOTAL 67 100%
Grafico 6: Seguridad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.
70 97%
60
50
40 65
30
20 3%
10
2
0
Seguro Inseguro

se sienten seguros (97%). Finalmente, la menor parte de los pacientes se sienten inseguros (3%).
- 16 -
Tabla 7: Seguridad y grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Trujillo,2017.
Seguridad Paciente TOTAL
Grados de Estudios Seguro % Inseguro % f %
Superior 16 24% 1 1% 17 25%

Secundaria 35 52% 0 0% 35 52%
Primaria 12 18% 1 1% 13 19%
Sin Estudios 2 3% 0 0% 2 3%
TOTAL 65 97% 2 100% 67 100%
Grafico 7: Seguridad y grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Trujillo,2017.
60% 52%
50%
40%
30% 24%
18%
20%
10% 1% 1% 3%
0% 0%
0%
Seguro Inseguro

que se sienten seguros tienen un grado de estudios superior (52%). Finalmente, la menor parte de
los pacientes que se sienten inseguros tienen un grado de estudios nulo o sin estudios (0%).
- 17 -
Tabla 8: Seguridad y edad de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Trujillo,2017.

Edad Seguro % Inseguro % f %
[21-29]años 16 24% 0 0% 16 24%
[30-38]años 7 10% 1 1% 8 12%
[39-47]años 9 13% 0 0% 9 13%
[48-56]años 14 21% 1 1% 15 22%
[57-65]años 13 19% 0 0% 13 19%
[66-72]años 6 9% 0 0% 6 9%
TOTAL 65 97% 2 3% 67 100%
Grafico 8: Seguridad y edad de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Trujillo,2017.
24%
25%
21%
19%
20%
15% 13%
10%
9%
10%
5%
1% 1%
0% 0% 0% 0%
0%
[21-29]años [30-38]años [39-47]años [48-56]años [57-65]años [66-72]años
Seguro Inseguro

que se sienten seguros tienen una edad entre los 21 y 29 años (24%). Finalmente, la menor parte
de los pacientes que se sienten inseguros tienen una edad entre los 66 y 72 años (0%).
- 18 -
IV. Análisis
Para analizar las variables utilizaremos la prueba de significancia del del chi cuadrado

Trujillo,2017.
Nivel Satisfacción Paciente

Grado TOTAL
Alta Regular Baja
Estudios
Superior 13 4 0 17
Secundaria 32 3 0 35
Primaria 6 7 0 13
Sin
2 0 0
Estudios 2
TOTAL 53 14 0 67
Paso 1: Planteamiento de hipótesis
𝐻0=No influye el grado de estudios en la satisfacción de los pacientes. (tomamos como hipótesis)
𝐻1= influye el grado de estudios en la satisfacción de los pacientes.
Paso 2: Calculamos la Frecuencia Esperada (FE)
Nivel Satisfacción Paciente

Grado TOTAL
Alta Regular Baja
Estudios
Superior FO 13 4 0 17
FE 13.448 3.552 0.000
Secundaria FO 32 3 0 35
FE 27.687 7.313 0.000
Primaria FO 6 7 0 13
FE 10.284 2.716 0.000
Sin
FO 2 0 0
Estudios 2
FE 1.582 0.418 0.000
TOTAL 53 14 0 67
- 19 -
Paso 3: grado de libertad
(v)=6
Paso 4:
Nivel de confianza = 95%
Nivel de Desconfianza=5%
Paso 5: Calculamos en chi cuadrado
Chi cuadrado calculado = 12.3548954
Chi Cuadrado de la tabla= 12.5916
Como el chi cuadrado calculado es menor que el chi cuadrado de la tabla entonces tomaremos la
hipótesis planteada.
Tabla 10: Satisfacción y edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Edad Alta Regular Baja f
[21-29]años 13 3 0 16
[30-38]años 5 3 0 8
[39-47]años 7 1 0 8
[48-56]años 9 5 0 14
[57-65]años 13 0 0 13
[66-72]años 6 2 0 8
TOTAL 53 14 0 67
𝐻0=No influye la edad en la satisfacción de los pacientes. (tomamos como hipótesis)
𝐻1= influye la edad en la satisfacción de los pacientes.
- 20 -

Edad Alta Regular Baja f
FO 13 3 0 16
[21-29]años
FE 12.657 3.343 0.000
FO 5 3 0 8
[30-38]años
FE 6.328 1.672 0.000
FO 7 1 0 8
[39-47]años
FE 6.328 1.672 0.000
FO 9 5 0 14
[48-56]años
FE 11.0746269 2.92537313 0
FO 13 0 0 13
[57-65]años
FE 10.2835821 2.71641791 0
FO 6 2 0 8
[66-72]años
FE 6.32835821 1.67164179 0
TOTAL 53 14 0 67
(v)=10
Paso 4: Nivel de confianza = 95%
Chi Cuadrado de la tabla= 18,30
- 21 -
Tabla 11: Seguridad y edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Edad Seguro Inseguro f
[21-29]años 16 0 16
[30-38]años 7 1 8
[39-47]años 9 0 9
[48-56]años 14 1 15
[57-65]años 13 0 13
[66-72]años 6 0 6
TOTAL 65 2 67
𝐻0=No influye la edad en la seguridad de los pacientes. (tomamos como hipótesis)
𝐻1= influye la edad en la seguridad de los pacientes.

Edad Seguro Inseguro f
[21-29]años FO 16 0 16
FE 15.5223881 0.47761194
[30-38]años FO 7 1 8
FE 7.76119403 0.23880597
[39-47]años FO 9 0 9
FE 8.73134328 0.26865672
[48-56]años FO 14 1 15
FE 14.5522388 0.44776119
[57-65]años FO 13 0 13
FE 12.6119403 0.3880597
[66-72]años FO 6 0 6
FE 5.82089552 0.17910448
TOTAL FO 65 2 67
- 22 -
(v)=5
Paso 4:
Chi Cuadrado de la tabla= 11.0705
Tabla 12: Seguridad y grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,
Trujillo,2017.

Grados de
Seguro Inseguro f
Estudios
Superior 16 1 17
Secundaria 35 0 35
Primaria 12 1 13
Sin Estudios 2 0 2
TOTAL 65 2 67
𝐻0=No influye la edad en la seguridad de los pacientes. (tomamos como hipótesis)
𝐻1= influye la edad en la seguridad de los pacientes.
- 23 -

Grados de
Seguro Inseguro f
Estudios
Superior FO 16 1 17
FE 16.4925373 0.50746269
Secundaria FO 35 0 35
FE 33.9552239 1.04477612
Primaria FO 12 1 13
FE 12.6119403 0.3880597
Sin
FO 2 0
Estudios 2
FE 1.94029851 0.05970149
TOTAL 65 2 67
(v)=3
Paso 4:
Chi Cuadrado de la tabla=7.8147
V. Conclusiones
 No influye el grado de estudios para determinar la satisfacción del cliente en el
proceso de atención del laboratorio clínico metropolitano.
- 24 -
 No influye la edad para determinar la satisfacción del cliente en el proceso de

atención del laboratorio clínico metropolitano.
 No influye la edad para determinar la seguridad que brinda el laboratorio clínico
metropolitano hacia sus clientes.
 No influye el grado de estudios para determinar la seguridad que brinda el
laboratorio clínico metropolitano hacia sus clientes.
- 25 -

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“Nivel en el proceso de atención al cliente del Laboratorio Clínico Metropolitano”

NAVARRO HONORES, WILMER ENRIQUE

MARLON GASTÓN FARFÁN CÓRDOVA

Uno de los principales problemas que existe es el tiempo de atención, comprendiendo

Hoy en día la atención al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de

En el sector privado (clínicas) está mejor solventado ya que se han implementado

La satisfacción es un tema de gran interés, pues en la actualidad los centros de salud

Según Urure Velazco, Isabel Natividad. Considera que la satisfacción es un indicador

proceso de atención, Medir el estado de seguridad de los pacientes en el proceso de

II. Marco Metodológico

 Seguridad del paciente

2.2. Operacionalización de variable

Tabla: Operacionalización de variables

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN

1 Nivel de Satisfacción Según ECURED Es posible definir la

2 Según EUSTAT Se refieren al grado más

Nuestro estudio será observacional debido a que produciremos un análisis estadístico

2.4. Tipos de estudio

Usaremos el tipo de estudio descriptivo correlacional ya que veremos el grado de

2.5. Diseño de investigación

2.6. Población, muestra y muestreo

Z: Coeficiente de confianza 95%.

E: Máximo error o coeficiente de error.

(100) ∗ (1.96)2 ∗ (0.75)(0.35)

Muestreo probabilístico, aleatorio simple. Por cada indicador se calcularon las

Nuestra unidad de análisis de cada paciente del Laboratorio Clínico

 Personas que son atendidas en el Laboratorio Clínico Metropolitano.

 Personas que no son atendidas en el Laboratorio Clínico

2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

 Técnica: La técnica empleada será una encuesta.

 Confiabilidad: Se realizó la siguiente matriz en Excel, Utilizando el método de

Grado de Estudios Pacientes %

Grafico 1: Grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.

Interpretación: El tamaño de la muestra fue de 67 encuestados. La mayor parte de los pacientes

Tabla 2: Edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Grafico 2: Edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

8 16 12% 12% 12%

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.

Interpretación: El tamaño de la muestra fue de 67 encuestados. La mayor parte de los pacientes

Tabla 3: Satisfacción de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Nivel Satisfacción Pacientes %

Grafico 3: Satisfacción de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.

Interpretación: El tamaño de la muestra fue de 67 encuestados. La mayor parte de los pacientes

Tabla 4: Satisfacción y grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Nivel Satisfacción Paciente TOTAL

TOTAL 53 79% 14 21% 0 0% 67 100%

Tabla 4: Satisfacción y grado de estudios de pacientes del laboratorio clínico metropolitano,

Alta Regular Baja

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.

Interpretación: El tamaño de la muestra fue de 67 encuestados. La mayor parte de los pacientes

Tabla 5: Satisfacción y edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Nivel Satisfacción Paciente TOTAL

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.

Grafico 5: Satisfacción y edad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Alta Regular Baja

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.

Interpretación: El tamaño de la muestra fue de 67 encuestados. La mayor parte de los pacientes

Tabla 6: Seguridad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Grafico 6: Seguridad de pacientes del laboratorio clínico metropolitano, Trujillo,2017.

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del laboratorio clínico metropolitano.