CHARLAS TÉCNICAS

OSINERGMIN

Procedimiento de Reclamos de los Usuarios de los

Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural
vigente y alcances de la nueva Directiva

Giovanni Caloggero Suárez

SECRETARÍA TÉCNICA DE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS
OSINERGMIN

Lima, marzo de 2015

 ¿Qué es Osinergmin?

Organismo Público Especializado : LOPE (Ley N° 29158);

Cuenta con persona jurídica de derecho público e independencia para ejercer sus
funciones con arreglo a su Ley de creación;

Adscrito a la PCM;

regular, supervisar y fiscalizar las actividades que desarrollan las personas jurídicas
de derecho público interno o privado y las personas naturales, en los subsectores
de electricidad e hidrocarburos

Conforme con la Ley N° 26734 y los artículos 1°, 2° y 18° de la Ley N° 28964
 Funciones
Ley N° 27332

Supervisora Reguladora Normativa

Solución de reclamos
Fiscalizadora y Solución de de usuarios del SSPP
sancionadora controversias de electricidad y gas
natural
 ¿Quién realiza esa función?
La JARU o Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios:

• En segunda y última instancia, vía apelación

• Tribunal Administrativo especializado de Osinergmin
• Competencia nacional

• 3 SALAS (SU1, SU2 y SC) - REGLAMENTO DE LOS ORGANOS RESOLUTIVOS

CUANTÍA 2 UIT año 2015: S/. 3 850
(Decreto Supremo N° 374-2014-EF)

• Órgano de Osinergmin encargado

 ¿Por qué se reclama?
Derechos de los usuarios (sustantivos)
• A recibir un servicio de calidad
• cobro de consumo conforme a la lectura
• a no sufrir cortes del servicio
• a ser compensados por las interrupciones
• informado de los cortes programados
• notificado antes de alguna intervención
• anulación de instalaciones peligrosas
• reembolso de contribuciones
• entre otros . Hacer respetar sus derechos

. Medida correctiva que permita

superar la situación irregular,
ilegítima, etc.
• Titulares del suministro.
• Usuarios del servicio.
• Terceros que acrediten interés.
Representantes:
• Con facultades generales para reclamar (carta poder simple).
• Con facultades especiales para conciliar, renunciar a derechos, efectuar cobros o desistirse
(documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado).
Asociaciones de usuarios (inscritas en Registros Públicos):
• Como usuarias
• Como representante de sus asociados (basta que acredite la calidad de asociado de su
representado que está reclamando).
• Como representante de cualquier usuario (facultades necesarias).
 Formas de presentación del reclamo

- Verbalmente (personal, telefónico)

- Por escrito (personal, web, correo convencional)
- Por correo electrónico

Constancias de recepción:

• Web: opción de imprimir o grabar

• Correo electrónico: concesionaria la entregará en no más de 1 día hábil
• Correo convencional: concesionaria la entregará en no más de 2 días hábiles
• Personal: inmediata

Informar Nº de registro: en cualquier modalidad

 Formas de presentación del reclamo/horario de atención

• En mesa de partes no inferior a 8 horas diarias en días hábiles.

• Correo electrónico o internet: Los administrados podrán remitir su reclamo en

cualquier momento, durante las 24 horas de los 7 días de la semana. Sin embargo,
se considerará presentado el reclamo según los siguientes criterios:

1. Si ingresa al servidor de la concesionaria antes de que culmine su horario de

atención a que se refiere el primer párrafo, se considerará recibido en esa misma
fecha.

2. Si ingresa al servidor de la concesionaria luego de culminado su horario de

atención o en día inhábil, se deberá considerar recibido el primer día útil siguiente.
 Requisitos de admisibilidad de los reclamos

DATOS GENERALES DEL USUARIO

 Nombres y apellidos del reclamante
 Número de su documento de identidad y del poder respectivo
si actúa a través de un representante
 Domicilio para efectos de las notificaciones
 Descripción clara y concreta del reclamo
 Número de suministro, de corresponder
 Lugar y fecha
 Firma del reclamante o representante

En este mismo acto o a más tardar en 2 días hábiles, la concesionaria debe

evaluar si el reclamo contiene los requisitos de admisibilidad, otorgando al
usuario un plazo de 2 días para que subsane las omisiones, sino subsana:
INADMISIBLE y al ARCHIVO
ESQUEMA 1° INSTANCIA: Lineal o bilateral

RESOLUCION DE
CONCESIONARIA
RECLAMO
(Admitido)
 Procedimiento de reclamo

• Emisión de resolución dentro de 30 días hábiles desde la fecha de

presentación de la reclamación o de su subsanación.

• Citación a reunión de trato directo (si usuario la solicita y concesionario lo

considera pertinente).
 Procedimiento de reclamo 1° Instancia

. Si el reclamo es fundado, la resolución deberá precisar el plazo de cumplimiento.

. De no emitirse resolución de primera instancia en el plazo correspondiente

corresponderá la aplicación del SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO (fundado
el reclamo en lo que no contravenga el ordenamiento jurídico).
 Procedimiento de 2° Instancia

Inicia con recurso de apelación

Se enumera y registra el expediente
Se analiza el expediente, pudiendo Osinergmin acceder a información por
la página web desde el portal de Internet del concesionario

MEDIOS PROBATORIOS
– Carga de la prueba: Quien afirma un hecho debe probarlo
– Información del contraste (PRECEDENTE JARU)
 Procedimiento en 2° Instancia

 Si se considera conveniente se convoca a una audiencia de conciliación.

 JARU emitirá resolución dentro de 30 días hábiles de elevado el

expediente por el concesionario.
 Se notifica a las partes en un plazo máximo de 5 días de emitida.
ESQUEMA 2º INSTANCIA: Trilateral, cuasijurisdiccional o
tripartito

Osinergmin
(Jaru)

Administrado Administrado

(usuario) (Concesionaria
de distribución)
 ESQUEMA CONSOLIDADO DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMO

(Ante
RESOLUCIÓN DE LA
concesionaria) CONCESIONARIA
5 días hábiles para
notificarla

Reconsideración
(Opcional:
nueva prueba)

Reunión de Trato Directo RESOLUCIÓN DE LA

(Opcional) CONCESIONARIA
(Ultima instancia)
5 días hábiles para
notificarla

RESOLUCIÓN DE LA
JARU
Audiencia de conciliación
5 días hábiles para
notificarla
 MEDIDAS CAUTELARES
¿Qué son y para qué sirven?

• Verosimilitud (apariencia) del derecho invocado

Requisitos • Peligro en la demora
• Contracautela (sólo para su ejecución)

Carga de la • El solicitante debe adjuntar los medios probatorios.

prueba

• Si es antes de iniciado el procedimiento de reclamo y se

declara fundada: tendrá 10 días para iniciarlo desde
ejecución, o caducará.

• 5 días hábiles para resolver

• Recurso de reconsideración: 3 días (Solicitante y
Concesionaria)
 QUEJAS
(derechos adjetivos o procedimentales)

GARANTÍAS DEL USUARIO

PARALIZACIÓN DE PLAZOS Facturar monto reclamado
Cortar servicio por monto
SAP reclamado
Exigir pago de monto reclamado
CAUSALES PARA
PRESENTACIÓN DE QUEJA DEFECTOS DE PROCEDIMIENTO
Negativa a admitir reclamo
OTROS QUE IMPIDAN CURSO Exigir documentación no necesaria para
resolver
REGULAR DEL
Suspender injustificadamente
PROCEDIMIENTO
No tramitar debidamente el recurso
No elevar el recurso de apelación
REQUISITOS

• Nombre, número de DNI y firma

• Domicilio procesal
• Descripción claro y concreta de defecto
• N° de exp. reclamo y de suministro, medios probatorios, de ser el caso.
• Lugar y fecha

TRÁMITE Y RESOLUCIÓN DE LA QUEJA

• Etapa de calificación.
• Verificación de requisitos. 2 días hábiles para subsanar
• Plazo para presentar descargos: 5 días hábiles
• Plazo para resolver:15 días hábiles de presentados descargos o vencido plazo.
 Nuevo Procedimiento de Reclamo

• Lo anterior representa el procedimiento de reclamo vigente en la

actualidad.

• Sin embargo, mediante la Resolución N° 269-2014-OS/CD, del 29 de

diciembre de 2014, se aprobó la nueva Directiva “Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de
Electricidad y Gas Natural”, cuyas principales innovaciones pasamos a
exponer brevemente.

• Enlace:
http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/uploads/Publico/Resoluciones/ConsejoD
irectivo/2014/OSINERGMIN%20No.269-2014-OS-CD.pdf
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos

• Numeral 16.4
Garantías a favor • En caso de reclamos por oposición a la instalación de
suministro no se podrá proceder con ésta (o con una
del reclamante reinstalación), en tanto aún se encuentre en trámite el
procedimiento de reclamo.

Recurso de • Numeral 22.1, literal a)

• El plazo para que la concesionaria resuelva el recurso
Reconsideración de reconsideración es de diez (10) días hábiles.
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos
Art. 19° Procedimiento específico
En los casos de reclamos por excesivo consumo de energía eléctrica, corresponde que la
concesionaria lleve a cabo las siguientes acciones, necesariamente en el siguiente orden:

1) Inspección de campo, con la finalidad de obtener los datos del medidor y

parámetros utilizados para la facturación del suministro, y descartar errores en la
toma de lectura del medidor. Se debe dejar constancia de los resultados de dicha
diligencia.

2) Descartar en gabinete todo tipo de errores de facturación.

Hasta dicho momento la concesionaria NO deberá intervenir ni manipular el sistema

de medición ni su conexionado ni modificar los parámetros de facturación del
suministro. SI CON LA INFORMACIÓN EVALUADA HASTA ESE MOMENTO, LA
CONCESIONARIA VERIFICA UN ERROR QUE ORIGINÓ EL EXCESO DE CONSUMO,
DEBERÁ EMITIR RESOLUCIÓN.
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos
Si la concesionaria no advierte ningún error que haya originado el exceso de consumo reclamado,
deberá continuar con el procedimiento de reclamo realizando la evaluación, en el siguiente orden
de prelación:

1) Informar correctamente al reclamante sobre su derecho a solicitar la realización

de la prueba de contraste (empresas contrastadoras, costos, plazo para respuesta
y condiciones en las que asumirá el pago)

2) En caso el usuario solicite la prueba de contraste, la concesionaria deberá

contratar a la contrastadora elegida por el usuario, asumiendo (inicialmente) el
costo de ello.

3) Si el usuario NO solicita el contraste, la concesionaria deberá proceder DE OFICIO Y A

SU COSTO, y siempre que el consumo reclamado exceda en 40% el consumo promedio
de los últimos 12 meses (sin incluir consumos estacionales), con la intervención del
sistema de medición (efectuando pruebas técnicas similares a la prueba de contraste en
campo) y a la realización de la prueba de aislamiento de las instalaciones internas del
predio del reclamante (en el sistema de medición), salvo oposición expresa del usuario a
que se lleve a cabo dichas pruebas. Cuando la concesionaria informe sus resultados
deberá incluir la referencia a la vigencia de la calibración del equipo utilizado en el
contraste. Los resultados de las referidas pruebas se evaluaran de manera conjunta con
los demás medios de prueba.
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos

• Reclamos en los que se cuestione el corte del servicio

efectuado y se solicite reposición: DIEZ (10) días hábiles.
• Reclamos en los que se cuestione únicamente el exceso
Nuevos plazos de consumo de energía eléctrica de usuarios en la
opción tarifaria BT5B: DIEZ (10) días hábiles: Si se
para la emisión de advierte errores de facturación, de conformidad con lo
la resolución de la indicado en los literales a) y b) del numeral 3) del
artículo 19°.
concesionaria • Reclamos en los que se cuestione únicamente el exceso
(Art. 20°. Contados a partir del día
de consumo de energía eléctrica de usuarios en la
siguiente a su recepción o opción tarifaria BT5B: TREINTA (30) días hábiles: luego
subsanación) de la evaluación a que se refieren los literales c) en
adelante del numeral 19.3
• Reclamos por materias distintas o adicionales a las
anteriores: TREINTA (30) días hábiles
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos

• Reclamos en los que se cuestione el corte

del servicio efectuado y se solicite
Nuevos plazos reposición: DIEZ (10) días hábiles.
para la emisión de • Reclamos en los que se cuestione
la Resolución únicamente el exceso de consumo de
energía eléctrica de usuarios en la opción
JARU tarifaria BT5B: QUINCE (15) días hábiles.
(Art. 25°. Contados a partir del día
siguiente a la recepción del expediente) • Reclamos por materias distintas o
adicionales a las anteriores: TREINTA (30)
días hábiles
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos

Cargo de Notificación
(Art. 11°)

b) Acto que se notifica, plazo

a) Nombre del usuario
y modo para impugnarlo

d) Domicilio al que se
c) Fecha de recepción
notifica
 Principales innovaciones de la Nueva Directiva de Reclamos

CARGO DE NOTIFICACIÓN

e) Breve descripción de las f) Firma del usuario y el número de su

características, numeración y color de
fachada del inmueble en que se realizó
la diligencia; así como de los inmuebles
colindantes y de ser factible, la
indicación del número de suministro
de electricidad de dichos inmuebles.
Tratándose de predios multifamiliares,
se considerarán cumplidos los
requisitos d) y e) si la diligencia se
efectúa en el ingreso común del
inmueble hasta el cual se tenga acceso.
documento de identificación. Si es recibida
por persona distinta, debe consignarse
nombre, firma, número de documento de
identificación y relación con el usuario.
Tratándose de predios multifamiliares, se
considerará cumplido este requisito si los
mencionados datos corresponden a la
persona a cargo del ingreso común.
Tratándose de personas jurídicas, se requiere
el sello de recepción respectivo o, en su
defecto, el nombre, firma, documento de
identificación y cargo que desempeña la
persona a la que se notifica.
Estadísticas de Lima y Callao
2009 – Febrero de 2015
Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos
 Apelaciones y Quejas a OSINERGMIN
(Lima y Callao)
Apelaciones 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015*
Ingresadas 3 975 3 423 3 105 3 519 3 372 4 585 798
Resueltas 3 959 3 435 3 088 3 523 3 362 4 401 774

Quejas 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015*

Ingresadas 294 246 209 255 430 448 84
Resueltas 295 252 202 260 416 448 66

* Al 28 de febrero
 Ingreso de Apelaciones por Materia
(Lima y Callao)
Motivo 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015* Total
Excesiva facturación 1659 1317 1078 1511 1413 2056 330 9364
Deuda de terceros 535 478 522 541 446 473 62 3057
Recupero de consumo no registrado 933 653 310 201 263 427 106 2893
Prescripción de Deuda 202 306 422 439 375 352 65 2161
Instalación de suministro 101 137 166 205 268 308 59 1244
Calidad del producto o servicio 88 83 93 102 75 128 13 582
Cobros indebidos 126 78 59 71 45 93 18 490
Reubicación de redes o subestación 43 63 81 81 69 85 14 436
Cambio de titularidad 42 26 58 59 53 62 7 307
Corte y reconexión 56 66 62 32 36 39 9 300
Cobro incorrecto 6 46 23 26 28 86 12 227
Facturación errónea 3 4 19 52 115 33 226
Retiro o reubicación de medidor 21 17 20 32 36 57 7 190
Otros 160 153 207 200 213 303 63 1299
Total 3975 3423 3105 3519 3372 4584 798 22776

* Al 28 de febrero
 Ingreso de Quejas por Materia (Lima y Callao)

Motivo 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015* Total

Silencio administrativo positivo 154 134 132 171 312 293 46 1242
Defectos de tramitación 22 29 23 22 54 47 7 204
Por incluir monto estando en reclamo 49 27 17 16 22 38 10 179
No elevar apelación 35 27 15 28 19 32 2 158
No recepción de reclamo 20 13 9 12 7 18 14 93
Por corte del servicio 14 16 13 6 12 11 5 77
Queja por otros 4 9 13
Total 294 246 209 255 430 448 84 1966

* Al 28 de febrero
 Tiempo de Atención de Apelaciones (Lima y Callao)
14 5000
4401 12 4500
12 3959
4000
3523
10 3435 3362 9 3500
3088
8 3000
6 6 6 2500
6
6 5 2000
4 1500
1000
2
774 500
0 0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015*

* Al 28 de febrero
Días hábiles Cantidad de expedientes
 Tiempo de Atención de Quejas (Lima y Callao)
16 500
448
416 14 450
14 13
13 13 12 12 400
12
10 350
10 295
260 300
252
8 250
202
6 200
150
4
66 100
2 50
0 0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015*

* Al 28 de febrero
Días hábiles Cantidad de expedientes
 Sentido de las Resoluciones de Apelaciones
(Lima y Callao)

2014: 4 401 casos 2015*: 774 casos

23% 20%
46% 44%
11% 13%
20% 23%

INFUNDADOS FUNDADOS
NULO LO ACTUADO Y ARCHIVADOS FUNDADOS EN PARTE
* Al 28 de febrero
 Sentido de las Resoluciones de Apelaciones sobre Excesiva
Facturación (Lima y Callao)

2014: 1 967 casos 2015*: 340 casos

7%
13% 16% 7%
23% 57% 50%
27%

INFUNDADOS FUNDADOS
NULO LO ACTUADO Y ARCHIVADOS FUNDADOS EN PARTE
* Al 28 de febrero
Muchas
gracias!!!!!!!!!!!!!