ITIL V3 2011

Conceptos Generales:

¿Qué es ITIL® v3?

Las siglas de ITIL se corresponden a “Information Technology Infrastructure Library”,

que podíamos traducir como la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de la
Información. A pesar de no poder considerar a ITIL como el modelo de referencia perfecto
para la Gestión de Servicios TI, sí podemos decir que es el modelo de facto en estos
momentos a nivel mundial y que ha sido adoptado como base de gestión por grandes
compañías. Fue desarrollado en los años 80 por el Reino Unido dentro del ministerio
llamado OGC (Office of Government Commerce), estructura de ITIL Inicialmente ITIL v1
era un conjunto de 40 libros, que en la versión v2 publicada en el año 2000 se agruparon
en 9 publicaciones. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de
procesos de Gestión de Servicios TI. Las dos publicaciones centrales son la de Soporte
del Servicio y la de Entrega del Servicio. La última versión de ITIL ® (v3) consiste en un
sistema sobre la base de 5 publicaciones que substituyen la versión previa del de ITIL v2
(publicado en 2000).

El Ciclo de vida del Servicio es: Estrategia del Servicio, Diseño del servicio, Transición del
servicio, Operación del servicio, Mejora Continua del servicio.
Conceptos:

Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
quieren alcanzar, sin ser dueño de sus costos y riesgos específicos.
Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o más procesos o
actividades.
- Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
- Son unidades auto-contenidas dentro de la organización, con sus propias capacidades y
recursos.
- Se apoyan en procesos para coordinación cruz funcional y control.
- Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
- Pueden Resultar en un silo funcional si hay una falta de coordinación o un enfoque
nstropestivo.

Roles:

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y

asignadas a una persona o equipo.

Rol Dueño del Proceso:

- Responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestión y cumplimiento
con los procesos.
- Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intención y que las
actividades dentro del proceso se realicen.
- Es responsable por el patrocinio, el diseño y de la gestión del cambio de los procesos y sus
métricas.

Rol del Propiestario del Servicio:

- Es responsable Por la entrega de un servicio en específico, sin importar donde residan sus
componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que los soportan.
- Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
- Interactúa con el dueño del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestión del servicio.

Rol del Gestor del Proceso:

Es responsable de la gestión operacional de un proceso
Es responsable de la planeación y coordinación de todas las actividades de un proceso.

Proceso:
Es Un grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo específico.
Características de los procesos:
Mesurable: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración, productividad y demás
Resultados Especificos:: Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual
y numerable.
Clientes:: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas
del cliente, pueden ser internos y externos.
RESPONDER A UN EVENTO ESPECIFICO: Responde a un catalizador específico.

Modelo RACI:

Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las
organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relación con los procesos y
actividades.

Ciclo de vida del Servicio:

Estrategia del Servicio:

Provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios no solo
como una capacidad organizacional sino como un activo estratégico.
Procesos:
- Gestión de la cartera.
- Gestión de la Demanda.
- Gestión Financiera.
Metas y Objetivos:
Fija objetivos, políticas y líneas maestras para la gestión de servicios
- El fijar Objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado.
- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades
- El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos
asociados con las cartera de servicios.
- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

Diseño del Servicio:

Provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de la gestión del servicio.
Procesos:
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de Catalogo del servicio
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión de continuidad de los servicios de TI.
Objetivos:

- Diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente desarrollados y mejorados.

- El diseñar procesos efectivos y eficientes.
- Identificar y gestionar riesgos.
- Desarrollar habilidades y capacidades.
- Desarrollar métodos y medidas métricas.
- Basado en los objetivos, políticas y líneas guías de la estrategia del servicio, la meta principal
es la de diseñar un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
- El enfoque será en las personas, los procesos , los productos y los socios.
Con un buen diseño de servicios es posible entregar servicios de calidad y efectivos costos
para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.

Transición del Servicio

La transición del servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades para
transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Procesos:
- Gestión del cambio
- Activos de servicios y Gestión de la configuración.
- Gestión de versión y despliegue.
Objetivos
- Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el desempeño y uso de los servicios nuevos
o modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
- Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos de negocio y
servicios.
- Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.
- Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transición.
- Planear y gestionar recursos.
- Asegurar un impacto impredecible mínimo.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Una transición del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de servicios:
- Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
- Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de
una manera que maximice el valor del negocio.

Operación del Servicio

Provee una guía para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios
para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratégicos son realizados a través de la operación del servicio haciendo una
capacidad crítica.
Procesos
- Gestión de eventos
- Gestión de incidentes
- Cumplimiento de peticiones.
- Gestión de problemas.
- Gestión de acceso.
Funciones::
- Centro de servicio al usuario
- Gestión Técnica
- Gestión de Operaciones.
- Gestión de Aplicaciones.
Objetivos:
El propósito de la operación del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y
procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocio a los niveles acordados.
- Es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y
soportar los servicios.
- Los procesos bien diseñados e implementados será de poco valor si la operación del día a
día de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
- Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día para monitorear el
rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemáticamente
durante la operación del servicio.
La operación del servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y
medidos.

Mejora Continua:

Es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a través
del un mejor diseño
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del
ciclo de vida.
- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y
mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestión de servicios de TI.
- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción
del cliente.
- Asegurar que los métodos de la gestión de calidad aplicables sean utilizados para soportar
las actividades de mejora continua.
El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito:
- Competencia organizacional incrementada
- Integración entre las personas y los procesos.
- Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.
- Minimizar la pérdida de oportunidades.
- Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.
- La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.