Gestion de La Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA-UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
MODULO CURSO ACADEMICO
GESTION TECNOLOGICA Y DE LA
CALIDAD TOTAL
SANDRA MIGDONIA TOVAR
BOGOTA – COLOMBIA
2006
COMITÉ DIRECTIVO
JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR

Rector
GLORIA C. HERRERA SANCHEZ

Vicerrectora Acadé mica
CLAUDIA PATRIC IA TORO RAMIREZ

Vicerrectora de De sarrollo Regional
ROBERTO SALAZ AR RAMOS

Vicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas
MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO

Secretaria General
LEONARDO URREGO
Director de Plane ación
EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D.

Escue la de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de
Negocios
MÓDULO CURSO ACADÉMICO

GESTIÓN TECNOLOGICA Y DE LA CALIDAD TOT AL
La edición de este módulo estuvo a cargo de la E s c ue l a de Ciencias

Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios de la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia. ECACEN - UNAD.
Derechos reservados:
©2006, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Vicerrectoría de Medios y Mediaciones pedagógicas, Bogotá D.C.
Tel (57)1-344-3700
ISBN
CONTENIDO
INTRODUCCION
I. PRIMERA UNIDAD: Retos de la Gestión Tecnológica
Introducción
Capitulo 1: La Tecnología y El Cambio

Objetivos
Lección 1 Tecnología
Lección 2 Proceso tecnológico
Lección 3 El Cambio Tecnológico
Lección 4 La Innovación
Lección 5 La Transferencia de Tecnología
Capitulo 2: Liderazgo Empresarial y la Tecnología

Lección 6 Líderes en Tecnología y Gestión Tecnológica
Lección 7 La Gerencia del Conocimiento
Lección 8 El Sistema Tecnológico y El entorno de la empresa
Lección 9 Como Administrar la Gestión del Sistema Tecnológico
Lección 10 El Valor del cliente y Mercadeo uno a uno
Capitulo 3: La Gestión Tecnológica y la Productividad
Lección 11 La Gestión Tecnológica y la Productividad

Lección 12 La Gestión Tecnológica, el Trabajo en Equipo y sus logros
Lección 13 Que es la empresa tecnológica
Lección 14 Pasos para el Desarrollo Tecnológico
Lección 15 Fortalezas y Desafíos de la Empresa Tecnológica
II. SEGUNDA UNIDAD: La Calidad Total
Introducción
Capitulo 4: Calidad
Objetivos
Lección 16 ¿Qué es la Calidad Total?
Lección 17 Como Lograr un Trabajo Bien Hecho.
Lección 18 Ventajas de la Gerencia de Calidad Técnicas avanzadas de Gestión de
Calidad
Lección 19 Benchmarking
Lección 20 La Reingeniería de Procesos
Autoevaluación 3
Capitulo 5: El proceso de Calidad Total en la Administración

Objetivos
Lección 21 Administración por Calidad Total
Lección 22 Círculos de Calidad
Lección 23 Sistema de Aseguramiento de Calidad
Lección 24 La Planeación Estratégica
Lección 25 Fabula de Calidad
Autoevaluación 4
Capitulo 6: La Mejora Continúa

Objetivos
Lección 26 Que Implica la Organización de la Calidad
Lección 27 Metodología Estudio de Procesos
Lección 28 Equipos de Mejoramiento
Lección 29 Etapas
Lección 30 Herramientas para el Control Estadístico de Procesos
Autoevaluación 5
INTRODUCCION
Estamos en un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, marcando el
progreso y nuevas pautas de vida. En todos los aspectos de la cotidianidad se encuentra
inmersa la tecnología.
La idea del progreso y la sobrevivencia de las organizaciones esta íntimamente ligada a
la tecnología.
La tecnología influye de una manera poderosa en las funciones gerenciales ellas
dependen de sus tipos de tecnologías para funcionar y alcanzar sus objetivos. Desde el
punto de vista administrativo, la tecnología se puede considerar como algo que se
desarrolla de manera predominante en las organizaciones y las empresas por medio del
conocimiento, ejecución de tareas y por las técnicas utilizadas en la transformación de
insumos para dar como resultados productos o servicios de calidad.
La tecnología es como la empresa dinámica, cambiante y esta en permanente evolución.
El progreso esta relacionado con la tecnología y esta a su vez con la ciencia y los
conocimientos y la técnica ya que depende en forma directa de ellas. La tecnología en
las organizaciones busca facilitar los procesos y presentar soluciones novedosas y de
calidad con el consumo de menos energía y ahorro de recursos.

OBJETIVOS
Al finalizar el capitulo el lector estará en capacidad de:
Reconocer la importancia de la tecnología en la gestión administrativa.
Desarrollar habilidades para adquirir cultura de triunfo.
Aplicar el liderazgo empresarial
Reconocer la importancia de la innovación en los procesos de producción de

productos y servicios
LECCION 1 TECNOLOGIA
Como definición se puede decir que la tecnología en la empresa es el conjunto
ordenado de conocimientos y los correspondientes procesos que tienen como objetivo la
producción de bienes y servicios, teniendo en cuenta la técnica, la ciencia y los aspectos
económicos, sociales y culturales involucrados, él término se hace extensivo a
productos que resultan de esos procesos los que deben responder de forma positiva a las
necesidades, deseos y expectativas de la sociedad y mejorar con ellos la calidad de vida.
Es decir el término tecnología hace referencia al proceso productivo y al producto
tecnológico.
Aquí es importante recordar que la técnica se refiere a los procedimientos que se
utilizan al realizar una actividad y tecnología se refiere a los procesos que involucran la
técnica y la ciencia (conocimientos científicos y empíricos).
Lección 2 Proceso Tecnológico:
El proceso tecnológico comienza con la identificación de una necesidad o deseo del ser
humano, partiendo de los recursos que le proporciona el entorno, sumado al
conocimiento y la técnica. Para esto se desarrollan procesos por medio de los que se
obtiene un producto tecnológico que satisface la demanda inicial. En otras ocasiones
primero nace el producto y luego por medio de técnicas de comercialización manejadas
por la publicidad se impone la necesidad de su uso o consumo.
Lección 3 El cambio tecnológico
En esta época de grandes innovaciones científicas y tecnológicas, la mayoría de las
empresas se encuentran enfrentadas ante la disyuntiva de transformar y modernizar sus
estructuras o verse abocadas a una crisis que les puede acarrear graves consecuencias.
La competencia obliga a una autosuperación constante, y en momentos de cambio, esta
obligación es inevitable. El empresario y el alto directivo tienen la misión de adelantarse

y dirigir el cambio, de estimular la creatividad y de lograr que su organización se situé
en la cima de la montaña.
Lección 4 La Innovación.
Estamos en un mundo que se encuentra en un proceso de cambio permanente. Todos los
días se producen modificaciones en los esquemas de vida, que son motivadas por
nuevas técnicas, máquinas avanzadas y sistemas de gestión perfeccionados. Este cambio
es en todos los ámbitos. A este proceso se le ha denominado de diversas formas como
la era nuclear por lo del átomo par todos los usos, la era del plástico ya que se han
descubierto muchas sustancias artificiales, la era de las comunicaciones, la era de la
informática, la era espacial. En realidad la época de cambio en la que nos encontramos
es una síntesis de todos los fenómenos que ocurren a diario en el mundo. El factor
común de todos ellos es que han sido producto de una aceleración tan grande de la
ciencia y la tecnología que se puede hablar con propiedad de LA REVOLUCIÓN
CIENTIFICA Y TECNOLOGICA. Este es el cambio que preside el futuro y nos ha
llevado a la ERA DEL CONOCIMIENTO.
LA NECESIDAD DE ANTICIPACION:
En estas circunstancias de cambio acelerado, anticiparse al futuro se ha convertido en
una necesidad estratégica, de estricta supervivencia, para las empresas.
El cambio tecnológico ha impactado a nivel de valores y estilos de vida y las empresas
lo deben tener en cuenta para ser competitivas, sobrevivir y posicionarse como líderes
en tecnología.
LOS EFECTOS DE LA TECNOLOGIA

Para que las organizaciones y empresas tengan nuevas oportunidades es necesario que
realicen un análisis de los efectos producidos por la innovación. Y así reconocer los
nuevos caminos que se le van abriendo con su implementación.
INNOVACION Y EMPRESA
A medida que el cambio se acrecienta provoca el proceso de selección natural que se da
entre las empresas que compiten por la economía de mercado. Muchas empresas han
cerrado, otras han tenido que reducir su capacidad de producción y otras se han
reconvertido. Es decir han cambiado de actividad para satisfacer la demanda de nuevos
productos que han sustituido los tradicionales.
La innovación ha sido un imperativo del sistema de economía de mercado, en el cual la
competencia obliga a la autosuperación constante. Si una empresa no mejora sus
productos otra lo hará y se quedará con el mercado. La innovación es conveniente en
cualquier circunstancia pero más aún en circunstancias de crisis y cambios tecnológicos.
Por lo tanto la INNOVACION en la empresa es un reto y es sinónimo de capacidad de
adaptación al cambio y de superación de crisis.
¿Qué es innovar?
Significa introducir modificaciones en la manera de hacer las cosas, con el fin de
mejorar el resultado final. No es solo el uso de nuevas tecnologías, se refiere también a
una nueva mentalidad, por la cual entendemos que todos lo métodos y los sistemas son
susceptibles de ser mejorados, y por ello son provisionales y transitorios.
Podemos decir que innovar es bajar un precio con el fin de conquistar una mayor cuota
de mercado, o mejorar un producto antiguo aún a mayor precio, el descubrimiento de un
nuevo uso para productos ya conocidos.

Es importante destacar que la innovación puede tener lugar en cualquiera de las fases de
cualquier negocio. Alcanza todas las formas de producción y comercialización a todos
los servicios y afecta a la propia estructura de la empresa.
El punto de partida de cualquier proceso de innovación es fomentar la creatividad y el
gusto por lo nuevo, estimular la imaginación de las personas que intervienen en
procesos de producción de cualquier bien o servicio.
Las empresas líderes en sus mercados han entendido la importancia de la innovación y
la tecnología y de ahí la relevancia de los círculos de calidad.
Las grandes empresas estimulan a sus empleados en la aportación de ideas que son
incentivadas por medio de gratificaciones. Estas ideas pueden abarcar cualquier aspecto
del funcionamiento de la organización. El concepto de innovación y tecnología esta
íntimamente ligado al concepto de mejora de productividad.
En algunos casos innovar es sinónimo de tecnología.
El reto de las empresas no es solo comprar tecnología para utilizar como materia prima,
que finalmente en muchas ocasiones termina en una mala operación de compra, que
exige abundantes gastos adicionales para la adaptación concreta de la organización.
Sino dedicar sus mejores esfuerzos al impulso de su propia investigación y al desarrollo
y aplicación industrial de sus hallazgos.
La innovación es una oportunidad para que el país incentive la capacidad de compra en
apoyo de la tecnología nacional y las empresas aprovechen la incorporación de nuevas
tecnologías a sus productos y servicios para tener mayor capacidad de reacción en los
mercados.
La innovación y la tecnología son de vital importancia en el mundo empresarial así
como la capacidad de generar beneficios y rentabilidad.
Lección 5 La transferencia de Tecnología
La importancia que ha adquirido la transferencia de la tecnología a nivel de las
empresas e instituciones como para el desarrollo global de los países, se debe a que
cumple una función positiva estimulando la competencia y la innovación para responder
de forma transparente a las exigencias del mercado.
En un sentido amplio tecnología es el conjunto de conocimientos que posee una
sociedad y que son de aplicación en el proceso productivo. Es decir la tecnología
impregna todas las manifestaciones de la actividad productiva humana. Está presente en
la agricultura, en la industria, en el comercio, en la salud, en la enseñanza y en todas las
facetas en que se desempeña el ser humano.
Con esto se resalta la importancia de la tecnología en el desarrollo de los países,
fomentando a mayor o menor medida el proceso de producción y que por tanto favorece
y propicia la productividad y la competitividad.
CONCEPTO DE TRANSFERENCIA
Transferir en forma literal significa pasar de un lugar a otro. Si lo que se transfiere son
conocimientos, hablar de transferencia de tecnología hace referencia al traspaso de estos
de quien los posee a aquel que los necesita.
Por lo anterior toda empresa que necesita ser más competitiva y fomentar su desarrollo
y crecimiento puede optar por dos soluciones extremas o por cualquiera de las
intermedias posibles. Puede tratar de generar interiormente los conocimientos
necesarios para atender los objetivos de una producción de bienes y servicios más
abundante, de más calidad y más competitivo. Esto hace que la empresa tenga
independencia tecnológica, este proceso puede ser un poco demorado sobre todo cando
no se cuenta con todos los recursos necesarios. La segunda opción para adquirir un
desarrollo más rápido es adquirir de otras empresas o países los conocimientos que no
posea, aquí ya existe dependencia tecnológica.
La tecnología es un factor de producción de bastante importancia sobre todo en el actual
mercado global.
La transferencia de tecnología es una opción, en especial para las empresas de países
menos desarrollados a nivel tecnológico.
La transferencia de tecnología, es un proceso necesario, beneficioso, reforzador de la
competencia, estimulante de la innovación y acelerador del desarrollo.

Lección 6 líderes en tecnología y Gestión Tecnológica
Los líderes en tecnología trabajan con un modelo mental que guía sus decisiones
estratégicas. Las personas y la tecnología se unen para crear productos que los
consumidores están dispuestos a comprar; por medio de la asignación de recursos, los
líderes en tecnología canalizan este capital y desarrollan nuevos productos y nuevos
diseños en el proceso de negociación.
El mundo de los negocios se hará más eficiente si los líderes en tecnología continúan
transformando el mundo en algo mejor, descubriendo nuevas formas de crear productos
y servicios con mayor valor para el cliente a un menor costo.
Por lo tanto los gerentes deben competir por mantener en su organización a las personas
más inteligentes y creativas, generando ambientes de trabajo que impulsen el
aprendizaje permanente y la adaptación. Los trabajadores y funcionarios tendrán mayor
libertad y responsabilidad en la dirección de sus funciones. Y los clientes tendrán un
panorama más amplio para elegir productos y servicios que satisfagan sus necesidades
con mayor calidad.

ACTIVIDAD
A NIVEL INDIVIDUAL
Investigue:
1. ¿Que países son fuertes en transferencia tecnológica y por que?
2. ¿En que beneficia la transferencia tecnológica a las empresas?
3. ¿Qué empresas considera líderes en tecnología a nivel de Colombia y por que?
4. ¿En que consiste el marketing-mix tecnológico?
EN GRUPO COLABORATIVO
Utilizando el correo electrónico comparta con sus compañeros el producto de su
investigación y posteriormente organicen un foro.

Liderazgo Empresarial y la tecnología
Los líderes en tecnología son personas que trabajan en equipo e influyen por medio de
motivación e incentivos en este, con el fin de lograr los mejores productos y servicios
que satisfagan al cliente. Se preocupan por la imagen de si mismos y de la empresa,
generando ambientes de trabajo propicios para la creatividad y generación de ideas.
Imponen por medio del ejemplo estrategias que no aceptan el conformismo y buscan el
crecimiento y evolución de la organización y sus empleados.
Los grandes líderes empresariales en tecnología se destacan por innovar, crear, romper
lo establecido, cambiar reglas y normas que impiden hacer las cosas de la mejor manera.
Dirigen el equipo hacia metas deseadas y propuestas, entre dos variables: Saben
motivar, promover, orientar, negociar y relacionarse con las personas y son capaces de
definir, proponer y hacer lograr las tareas y objetivos.
Las empresas que se caracterizan por ocupar el renglón de líderes en tecnología son las
que reconocen que:
Todos los miembros de la organización hacen parte del equipo y motivan la

capacitación y aprendizaje permanente.
Cada miembro del equipo sobresale en su especialidad.
Establecen un ideal de equipo
Motivan al equipo a determinadas acciones por medio de incentivos

empresariales
Se preocupan por mantener y generar una cultura de triunfo en el equipo.
Empoderan al equipo para la toma de decisiones.

Los líderes en tecnología se preocupan por no perder la calidad humana y que el
equipo mantenga atributos como:
Integralidad
Motivación
Creatividad
Originalidad y autenticidad
Compromiso
Responsabilidad
Son agentes de cambio para contribuir al proceso de mejoramiento continuo
de la empresa.
Las fortalezas de los grandes líderes en tecnología son:
Las estrategias de innovación y el modo como enfrentan los retos y exigencias del
mercado para satisfacer adecuadamente la demanda por medio de la transformación y la
creatividad.
Buscan que el equipo por medio de la motivación, la autoestima, la toma de decisiones,
la cultura de triunfo, los incentivos empresariales se preocupen por su calidad de vida
para que de esta forma respondan a los objetivos generales y específicos de la
organización.
Las grandes empresas que se reconocen como líderes en tecnología, se preocupan por
inspirar y proporcionar seguridad y apoyo a su equipo logrando el buen desempeño de
la organización. Son concientes de que la tecnología no reemplaza al hombre y que lo
más importante es el conocimiento de este, por lo tanto se preocupan por su bienestar y
calidad de vida.
Lo importante del liderazgo es hacer que el equipo mantenga el equilibrio y la
estabilidad. Teniendo en cuenta que los proceso son dinámicos y requieren de
estrategias para enfrentar el futuro.
En la alta dirección de las empresas líderes, se preocupan por tener programas que
desarrollen la potenciación de las cualidades requeridas por la alta dirección, para que el
equipo se prepare para enfrentar las tormentas competitivas.
Cualidades que se exigen a consecuencia del desarrollo del mercado.
Estrategias oportunistas.
Conocimiento de la globalización del mercado en el que se compite.
Capacidad de gestionar organizaciones altamente descentralizadas.
Los líderes conducen a sus empresas y organizaciones hacia un mayor desarrollo
tecnológico exigido por la competitividad y hacia un mayor desarrollo humano
requerido por su equipo de trabajo, la sociedad global y la misma tecnología.
El objetivo es crear un mundo altamente tecnificado y productivo, sin olvidar al ser
humano como tal, donde la responsabilidad de la empresa con su empleado no
termina con la finalización de su contrato sino que lo prepara para continuar su vida
con calidad. Así mismo responder a las necesidades y deseos de los clientes con
productos y servicios de calidad, innovadores que le permitan al consumidor tener
espacios que le potencien el desarrollo humano y se construya un tejido social
solidario.
La sociedad del conocimiento requiere de líderes empresariales que reconozcan la
importancia de la tecnología en el proceso de innovación y cambio para sobrevivir

en el mercado competitivo como medio para lograr una mejor calidad de vida y
potenciar el desarrollo humano.
Gestión tecnológica
Se puede definir como una actividad de la organización mediante la cual se define e
implanta la tecnología necesaria para lograr los objetivos y metas del negocio en
términos de calidad, efectividad, adición de valor y competitividad.
Cuando se habla de tecnología, existen muchos términos asociados a ella que le
imprimen diferentes connotaciones, dependiendo de su origen, su importancia relativa o
la forma en que se encuentra representada.
Ejemplo:
Tecnología esencial: Es la que genera productos de valor único para el cliente.
Tecnología no esencial: Son las que ya no son estratégicas, se clasifican en dos:
o Desplazadas: Es decir que fueron esenciales pero que ya carecen de valor
para el cliente.
o De fuente externa: Son tecnologías que la empresa alquila de otras
compañías para un proyecto específico.
Tecnología dura: Hace referencia a máquinas, equipos, plantas, etc.
Tecnología blanda: la que se refiere a metodologías, procedimientos, estilos de
administración etc.
Tecnología incorporada: La que hace parte de un equipo o máquina.
Tecnología desincorporada: la que se encuentra descrita en documentos, planos,
manuales, patentes, etc.
Tecnología medular: Es considerada como la centra, indispensable o crítica para
un negocio en particular.
Tecnología complementaria: La que se requiere para lograr los objetivos de un
negocio específico, pero que no es la más importante.
Muchas veces existe la tendencia a que se confunda la tecnología que la empresa utiliza
con el producto que comercializa o la función que desempeña. Es importante recordar
que la tecnología es el conocimiento que las empresas tienen sobre algún área de la
ciencia o ingeniería, que les facilita la producción y comercialización de productos o
servicios.
Muchos expertos en el área de la tecnología expresan que durante el tiempo de
existencia de una empresa y dependiendo del grado de presión al que se vea sometida
por el entorno como la: globalización de los mercados, la competencia, ciclo de vida de
los productos, etc., la empresa enfrenta una serie de etapas o estadios que se identifican
de acuerdo al grado de asimilación que la organización logra de la tecnología en la que
se basa su negocio. Estos estadios son:
Independencia completa
Independencia relativa
Creatividad incipiente
Independencia
Autosuficiencia
Excelencia
Las empresas que se consideran de alto rendimiento a nivel mundial, son las que
alcanzan y se sostienen en el estadio de la excelencia. Muchas empresas se quedan
estancadas en algunos de los estadios o desaparecen en los primeros al ser poco
rentables en un mercado globalizado.

Otra causa del estancamiento de las empresas ocurren cuando estas no asimilan o
apropian la tecnología que han adquirido por medio de compra de equipos o asistencia
técnica recibida.
El grado de asimilación de la tecnología en una empresa u organización es el grado del
conocimiento y entendimiento que el equipo de trabajo (talento humano) logra acerca de
ella. Por lo tanto la gerencia debe preocuparse por la capacitación, entrenamiento y
comunicación permanente del personal, la aceptación de ideas innovadoras, los
incentivos, etc.
El proceso de asimilación es un proceso de aprendizaje continuo, que lleva a reconocer
los elementos que el proceso requiere para su éxito.
ALGUNAS ACTIVIDADES DE LA GESTION TECNOLOGICA
Prospección
Selección
Negociación
Adquisición
Adaptación
Modificación
Generación – innovación
Cada una de estas actividades lleva implícito el aprendizaje por parte de todos los
empleados de la empresa.
Los líderes en tecnología son concientes que la inversión en tecnología esta acompañada
de otras inversiones no menos importantes en el proceso de aprendizaje y asimilación de
la misma.
El objetivo principal de la tecnología es que el equipo de trabajo la utilice de la manera
más productiva, que se entienda como un proceso de transferencia de conocimiento, que

le permite a la empresa responder con calidad y efectividad a los retos del mercado, es
decir la hace competitiva para sobrevivir de manera exitosa en el mundo de los
negocios.
Lección 7 La gerencia del conocimiento.
Las empresas se han dado cuenta de la gran importancia de: “saber que es lo que saben”
y utilizar de la mejor manera esos conocimientos que tienen. El conocimiento se debe
reconocer como el activo más importante de l empresa, y por lo tanto las empresas
líderes hace esfuerzos para adquirirlo, representarlo, retenerlo y administrarlo.
Los gerentes de la empresa del conocimiento se preocupan por saber sobre sus
productos, procesos, mercados, clientes, empleados, etc. Y sobre el cómo combinar
estos elementos para lograr que la empresa sea competitiva. Por lo tanto la gerencia del
conocimiento se relaciona con la gestión tecnológica.
Hay que tener en cuenta que el conocimiento es un recurso importante que debe
adquirirse, clasificarse, conservarse y explotarse para lograr los objetivos de la empresa
y responder a los cambios, haciendo de ellos una oportunidad.
Todas las acciones de la empresa dependen del conocimiento. Así mismo la innovación
o el desarrollo de productos o servicios requieren conocimiento sobre las necesidades y
deseos de los clientes, nuevos descubrimientos científicos, mercadeo, nueva tecnología
etc.
El gran reto de las empresas hoy es aplicar el conocimiento y la tecnología para crear
ventajas competitivas, ya que cada vez son más los desafíos a los que se enfrenta.
RELACION ENTRE GESTION TECNOLOGICA Y GERENCIA DEL
CONOCIMIENTO
Se entiende que la tecnología es “conocimiento aplicado”, por lo tanto es probable que
los principios de la gerencia del conocimiento sean aplicables a la gestión de la
tecnología. Aunque en muchas ocasiones no se reconoce y de ahí los pobres resultados
y fracasos en tareas de transferencia de tecnología.
Las empresas líderes tienen claro que la gerencia del conocimiento como la gestión
tecnológica buscan alcanzar los objetivos de la organización por medio de la
administración del conocimiento, la tecnología y la innovación que la empresa necesita
para ser competitiva.
Las razones por las que se han desarrollado tanto la gestión tecnológica como la
gerencia del conocimiento son las mismas: la empresa debe ser competitiva y
enfrentarse a las presiones de n entorno cambiante y globalizado.
La gestión tecnológica es el proceso por el cual se ayuda a la empresa a adquirir el
conocimiento necesario para lograr liderazgo en su negocio. No es solo adquirir
maquinaria, software o estrategias.
Se puede decir que la gestión tecnológica hace parte de la gerencia del conocimiento,
siendo el proceso por el cual se logra el índice de éxito en las actividades de
transferencia y asimilación de tecnología para lograr productos y servicios que
respondan a las exigencias del mercado.

AUTOEVALUACION 1
ABIERTAS
1. ¿Qué es Innovar?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. ¿A quienes se les llama líderes en tecnología?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
FALSO O VERDADERO
3. La transferencia de tecnología es una opción en especial para las empresas de países
menos desarrollados.______
4. La transferencia tecnológica hace referencia al traspaso de conocimientos a quienes
los necesitan._____
5. La innovación y la tecnología permiten responder a las exigencias actuales de los
mercados.____
COMPLETAR
6. Los líderes en tecnología son _________de cambio para contribuir al mejoramiento
continuo de la empresa.
7. La gestión tecnológica es la __________ ____________ mediante la cual se define e
implanta la tecnología necesaria para hacer competitiva a la empresa.

Lección 8 El Sistema Tecnológico en la Empresa
Debido a la globalización de los mercados, las empresas que son sistemas abiertos y
dinámicos, se han visto en la necesidad de aumentar su competitividad en
crecimiento y desarrollo dónde el conocimiento, la gestión tecnológica y la
innovación son motores de este proceso. La gestión tecnológica demanda de
metodologías que sean aplicadas al entorno general y especifico de las
organizaciones.
Los logros de la gestión tecnológica están enmarcado en brindar a la empresa
estrategias y conocimientos para enfrentar nuevos mercados, teniendo en cuenta que
las necesidades de los clientes cada vez son más exigentes y el entorno es cada vez
más competitivo. Es por eso que la empresa es conciente de que la innovación de
sus procesos y productos o servicios se deben gestionar por medio de una
administración estratégica del sistema tecnológico existente en la organización.
La economía demanda de la tecnología respuestas a las nuevas necesidades que
impone una sociedad globalizada. De ahí que las organizaciones deben utilizar sus
fortalezas para aprovechar las oportunidades que les brinda el entorno.
Las empresas deben administrar su tecnología con un enfoque estratégico teniendo
claridad entre lo que se tiene y lo que se desea.
La tecnología juega un papel muy importante en el éxito de las empresas a nivel
mundial. Sin embargo se requiere de mucho conocimiento para detectar que sistema
tecnológico es portador de ventajas competitivas de acuerdo a las necesidades
específicas.
El sistema tecnológico en la empresa es requerido para la producción de bienes y
servicios, se incorpora al sector productivo mediante la producción directa, es decir
cuando la misma empresa la produce y por su comercio cuando adquiere la
tecnología ofrecida por otros.
El sistema tecnológico debe responder de manera que satisfaga las necesidades
reales de los clientes o de lo contrario no sirve. Contar con una determinada
tecnología y poder fabricar productos únicos no es suficiente para que una
organización permanezca en el mercado, se necesita además que esa tecnología de
un valor al producto para que logre la satisfacción total de las necesidades y deseos
del cliente.
La mejora permanente del sistema tecnológico es una alternativa que tiene la
empresa para mantener o incrementar la posición competitiva en el mercado.
El sistema tecnológico debe responder a tres aspectos:
La misión
Estructura organizacional
Diseño de transformación.
La adecuada compresión de estos aspectos es vital para que la empresa logre la
innovación tecnológica, respondiendo positivamente a las necesidades administrativas
para dar respuesta a las oportunidades del entorno.
El primer aspecto corresponde al mercado, en este se localizan los clientes y la
competencia que son los que enmarcan el rumbo de la organización. Esta
representado por la misión, que es la razón de ser de la organización, en ella se
indica quien es el cliente que necesidades se le satisfacen y por medio de que
producto o servicio. El posicionamiento y el nivel de competitividad en el

mercado medidos por el grado de satisfacción a las necesidades de los clientes
determinan que tan adecuado es el sistema tecnológico en la empresa. Este
factor determina la parte estratégica de la organización.
El segundo aspecto es la estructura organizacional, que sigue la estrategia y
depende de ella. Cuando la organización se ve enfrentada a un entorno agresivo,
debe establecer nuevas estrategias, que a su vez le demandan nuevas estructuras.
Aquí se refleja que los resultados individuales y de grupo tienen relación con el
clima organizacional. Este aspecto es el responsable de proveer los insumos
necesarios al proceso de transformación, así como de su coordinación para que
se logren productos que respondan adecuadamente a las necesidades de los
clientes. Por lo tanto se tiene en cuenta el talento humano y las finanzas. Este
aspecto se evalúa de acuerdo al grado en que ayuda al logro de l misión y apoya
el diseño de transformación.
El tercer aspecto es el Diseño de Transformación de productos y servicios y está
compuesto por cuatro elementos, tres causas y un efecto. Como causas en el
diseño de transformación se contemplan:
o Tecnología de proceso: Se considera el conocimiento básico es decir la
teoría que se necesita para el proceso de transformación. Nuevas
tecnologías de proceso (conocimiento) demandarán desarrollar nuevas
tecnologías de equipo y operación.
o Tecnología de operación: La experiencia acerca del diseño de
transformación es un elemento decisivo en la competitividad de la
organización. La experiencia (tecnología de operación) desarrollada en
un determinado diseño, cuando es analizada y asimilada, al ser puesta en
práctica en un diseño diferente pasa a formar parte de la tecnología de

proceso (teoría). La tecnología de operación hay que desarrollarla en la
empresa ya que es la que puede dar la ventaja competitiva.
o Tecnología de equipo: La parte física del diseño de transformación se
efectúa en diversos activos, cuyas características dependen del mercado
al que se atiende, del proceso aplicado y de la experiencia del talento
humano.
Como efecto del diseño se tiene el cuarto elemento:
o Producto: De acuerdo a la empresa puede ser un bien o un servicio, sus
características son el resultado de las actividades de transformación y
deben responder a las necesidades del mercado objetivo.
Cualquier sistema tecnológico tiene los aspectos citados. Sin embargo dependen del
sector al que pertenezca la empresa, así como la etapa de su ciclo de vida en que se
encuentra.
El entorno del sistema
El entorno o medio ambiente está compuesto por todo aquello en lo que el sistema no
puede influir, pero que a su vez es determinante en su operación. El reconocimiento del
entorno determinando las amenazas y oportunidades, que éste presenta a la
organización permite al administrador orientar el sistema tecnológico con un enfoque
estratégico.
Sistemas tecnológicos adecuados.
Cada sistema tecnológico establece sus objetivos de acuerdo con su interrelación con el
entorno y por lo tanto sus medidas de actuación son específicas. Los sistemas
tecnológicos adecuados consideran los insumos, procesos y productos con un enfoque
de mercado valorando a largo plazo la relación sistema-entorno. Y las soluciones

propuestas pueden ir desde la supervivencia de la organización hasta el mantenimiento
de una determinada hegemonía tecnológica en el mercado.
Lección 9 Administración del sistema tecnológico.
En la gestión tecnológica se parte de que la tecnología es un insumo básico para
desarrollar las actividades de transformación y producción de bienes o servicios, por lo
tanto es necesario mejorar su utilización, productividad y rendimiento.
Cuando se hace referencia a la administración de la gestión tecnológica se piensa en el
proceso de cómo dirigir las actividades de manera eficiente con el personal de la
organización y a través de ellas. Para esto se recurre a las funciones del proceso
administrativo como la planeación, la organización, la dirección y el control.
En el caso de la administración del sistema tecnológico es importante considerar el
impacto que tiene este en los aspectos humanos y sociales. Ya que existe una amplia
dimensión del contenido humano en los sistemas tecnológicos, de ahí que los grandes
líderes en la gestión tecnológica de preocupan por:
“LOS VALORES PERSONALES Y LA EXPERIENCIA INDIVIDUAL EN EL
TRBAJO TECNICO Y QUE EN LA MAYORIA DE LAS OCASIONES SON LOS
ELEMENTOS QUE DAN LA VENTAJA COMPETITIVA A LAS
ORGANIZACIONES.”
La administración de la gestión tecnológica es un proceso que establece de manera
permanente la misión, visión, propósitos y objetivos de la naturaleza tecnológica,
evaluando de manera continua su validez, percibiendo y creando las oportunidades
propicias para lógralas, previendo problemas y dificultades asociadas a su logro con el
fin de darles forma y solución.

Algunas de las actividades que se pueden tener en cuenta para la administración del
sistema tecnológico son:
Integración del sistema tecnológico: Identificando la misión, la estructura
organizacional y su diseño de transformación.
Elaboración del diagnóstico tecnológico: Hace referencia a los parámetros
tecnológicos que pueden ser cualitativos y cuantitativos. Se pueden comparar
con el balance general.
Formulación del pronóstico y la prospectiva tecnológica: Elaborar una base de
datos histórica para poder pronosticar y proyectar sus valores en el tiempo y
determinar el futuro.
Desarrollo e implantación de la planeación estratégica tecnológica: Con el
establecimiento de la misión, visión, la fuerza inercial, las fortalezas y
debilidades del sistema y las oportunidades y amenazas del entorno para facilitar
el establecimiento de líneas tecnológicas estratégicas para la organización.
Establecimiento de programas para el desarrollo e innovación tecnológica: Las
líneas estratégicas se orientan a programas o elementos específicos de los
factores tecnológicos dependiendo de las etapas del ciclo de vida del producto o
de la organización misma.
Elaboración de las políticas tecnológicas organizacionales: Van orientadas a
proteger y acrecentar el acervo tecnológico existente o en vías de desarrollo.
Formulación y evaluación de los proyectos de desarrollo tecnológico y búsqueda
de financiación: Son la parte operativa del concepto estratégico y se deben
establecer metodologías para su formulación. El Banco Mundial recomienda que
contemple en cinco apartados así:
o Aspectos de mercado
o Aspectos técnicos
o Aspectos económicos
o Aspectos financieros
o Aspectos administrativos
Estructura y aprobación de los contratos de transferencia: Se contemplan en la
compra y desarrollo de tecnología.
Formulación e implantación de los programas de asimilación de tecnologías:
Este disminuirá en la organización receptora el tiempo de aprendizaje del nuevo
sistema.
Desarrollo de cultura organizacional adecuada: Es una de las principales
funciones que resaltan los líderes en gestión tecnológica y consiste en el
desarrollo de un clima organizacional adecuado que ayude al desarrollo de una
cultura orientada al cambio ya sea incremental o radical.
Los líderes en gestión tecnológica toman decisiones estratégicas, estructurales y
operacionales, abarcando actividades de planeación, organización, asignación de
recursos, valor al cliente, liderazgo de equipo y cultura organizacional, con el fin de
lograr nuevas ideas que los lleven al éxito en los mercados. Para esto utiliza
herramientas como:
Contratos de transferencia tecnológica
Cooperación con universidades y centros de investigación
Evaluación de proyectos de desarrollo tecnológico
Evaluación y desarrollo de programas para la calidad total
Programas para el financiamiento al desarrollo tecnológico en la organización.
Programas de capacitación permanente al talento humano

Programas de incentivos y motivación para la generación de nuevas ideas.
Los líderes en tecnología son administradores del conocimiento y habilidades para
generar estrategias, coordinar y dirigir el insumo tecnológico. Para esto requiere tener
un conocimiento amplio de la organización y orientar la tecnología hacia la estrategia
organizacional.
Para que la tecnología sea motor de cambio y desarrollo se requiere que los países
tengan organizaciones productivas y para esto se necesitan administradores con visión
estratégica.
Lección 10 El Valor del Cliente y el Mercadeo uno a uno
En un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez más exigentes en calidad, precio
y plazos, debemos hacer que éstos se sientan importantes y ubicarlos como el eje central de la
organización para conseguir su satisfacción y el conocimiento de su comportamiento y
necesidades consiguiendo así ventajas competitivas, esto se logra con la gestión tecnológica y la
innovación.
Es importante recordar que cada vez es más imperante la tendencia que el cliente tiene de no
comprar por las características intrínsecas del producto, sino que lo que quiere es cubrir sus
necesidades a través de ese producto concreto y todos los servicios y valores agregados asociados
a él.
Los altos directivos por medio de la gestión tecnológica tienen en cuenta que el protagonismo del
producto en sí queda comprendido como un componente más del valor que se le aporta al cliente.
De una manera más concreta, se puede decir que una casa de modas no es una empresa que vende
ropa, sino que es una organización que da respuesta a la necesidad de vestirse a sus clientes,
mediante productos concretos que se llaman vestidos, camisas, faldas etc.
En este hilo conductor, cada vez son más las empresas preocupadas por poner al cliente en el
centro de la organización y así mejorar el valor que le ofrecen a través de un servicio excelente
consiguiendo así ventajas competitivas.
Los líderes en tecnología inician un proyecto de mejora poniendo al cliente en el centro de la

organización. La empresa Improven Consultores propone una metodología para las
organizaciones que han adquirido conciencia de que el cliente debe ir en el centro de la empresa,
basada en un diagnóstico inicial con los siguientes elementos:
1. Análisis de la estrategia corporativa evaluando la propuesta de valor al cliente así como

si éstos perciben un posicionamiento diferencial a sus competidores.
2. Conocimiento y segmentación de los clientes, que permita identificar mejor sus
necesidades y comportamiento, entendiendo que cada cliente es único y que tiene
necesidades y comportamientos distintos. En este sentido, se emplea el concepto de
segmento de clientes (buscando en algunos casos la microsegmentación) intentando que
esta segmentación esté basada en comportamiento.
3. Análisis de la satisfacción de sus clientes y la identificación de los inductores de la
satisfacción para identificar áreas de mejora a partir de esos inductores tanto a nivel de
estrategia, procesos, personas y tecnología. En este sentido, es indispensable el uso de una
metodología correcta y de herramientas estadísticas para la extracción de toda la
información posible.
4. Análisis de los procesos clave desde el punto de vista del cliente a partir del análisis de
su satisfacción. En este sentido, se ha de hacer un análisis de toda la organización a nivel
de su mapa de procesos para identificar los aspectos críticos en cada caso (los que mayor
impacto tienen en los clientes) como puede ser la gestión logística y la cadena de
suministro, gestión de pedidos, gestión de la cultura corporativa, gestión de compras, etc.
En este sentido también se ha de tener en cuenta cómo la tecnología soporta esos procesos.
5. Análisis de la cultura corporativa en el área de relaciones con los clientes. En este
sentido es importante identificar en las personas de la organización, el grado de desarrollo
de la competencia de "orientación al cliente".
A partir de este análisis previo es habitual redefinir muchos elementos de la compañía integrados
en un plan de acción en las siguientes áreas:
• Estrategia, revisando el plan estratégico y los planes tácticos asociados: plan de

marketing, plan de ventas, etc.
• Procesos, diseñando el mapa de procesos y los procesos y subprocesos relacionados.
Dentro de las mejores prácticas es conveniente definir indicadores y objetivos para los
procesos.
• Personas, gestionando la cultura corporativa a través de los valores y empleando
elementos como la dirección por valores, la formación, comunicación interna, etc.
• Tecnología ayudando a ejecutar la estrategia y los procesos definidos.
Como se puede observar para las empresas de alto rendimiento poner al cliente en el centro de la
organización es una innovación importante a todos los niveles de la misma y donde la
metodología y la experiencia son elementos esenciales.
Cuando se menciona que una empresa debe de estar orientada al cliente, se suele pensar en la
mayoría de veces que este es un trabajo del área de ventas, marketing y/o atención al cliente, ya
que son las áreas en contacto directo con él. Esto es una equivocación ya todas las áreas donde se
mejora un proceso puede incidir en un aumento espectacular en el grado de satisfacción al
cliente.
Las empresas líderes en tecnología buscan propuestas para mejorar el valor al cliente y así lograr
resultados como:
1. Aumento de la satisfacción de los clientes: Debido al aumento de la calidad y rapidez en el

servicio a los clientes
2. Aumento de la eficiencia y eficacia comercial: como consecuencia del aumento de
fiabilidad de los plazos ofrecidos por producción.
3. Mejora de la rentabilidad. Debido a que los clientes que obtienen mayor satisfacción son
menos sensibles al precio.
4. Reducción de niveles de stock: Teniendo un impacto altamente positivo en la cuenta de
resultados de la empresa.
Además, se alcanzan otros objetivos más cualitativos como:
1. Mayor conocimiento de los clientes

2. Mejor gestión de la fuerza de ventas.
3. Mayor satisfacción del personal debido a la nueva cultura así como a la mayor satisfacción
del cliente.
4. Liberación de recursos humanos y materiales que pueden reubicarse en tareas de mayor
valor añadido para la empresa.
Al lograr estos objetivos se justifica plenamente que la gestión tecnológica se enfoque al cliente
y se soporte mediante una visión global, para lograr muchos beneficios en la cuenta de resultados
de la empresa.
Mercadeo uno a uno
Para que un sistema de información en mercadeo sea exitoso, requiere instrumentarse a través de
programas a mediano y largo plazo que le permitan a la empresa desarrollar relaciones durables
con los clientes.
Existen muchas ideas de sistemas de información en mercadeo que propician datos para generar
ventas, promociones y capturar clientes por medio de la satisfacción. La gestión de la tecnología
utiliza estos sistemas con el fin de lograr el éxito en los mercados. Para esto desarrolla planes
estratégicos de mercadeo donde se establecen los objetivos y lineamientos a seguir.
Los líderes en tecnología no escatiman recursos para desarrollar productos de alta calidad y
conquistar el mercado con clientes altamente satisfechos.
El mercado uno a uno es una forma de relación directa con los clientes que permite a la compañía
tener una nueva conducta más efectiva hacia ellos.
Los líderes en tecnología buscan relaciones duraderas con sus clientes y esto se puede lograr con
sistemas de información que facilitan el mercadeo uno a uno.
Lección 11 La gestión tecnológica y la productividad:
En la búsqueda de nuevas formas destinadas a volver más eficientes y eficaces las

organizaciones, de manera tal de lograr en ellas capacidades plenamente competitivas,
se tiende a analizarlas y reenfocarlas en aquellas actividades y procesos internos que
acorde a la misión y objetivos estratégicos de la empresa, le permiten hacer un
aprovechamiento máximo de sus recursos y energías.
La velocidad y profundidad de los cambios, las nuevas tecnologías, la amplitud de los

mercados, y la necesidad de continuas innovaciones a nivel de procesos y de productos,
lleva a la necesidad de reformular tanto los procesos de planificación, como las
estructuras organizacionales, y las formas de realización de los procesos y actividades.
Por lo tanto lo que buscan los líderes en tecnología es generar cambios que den un
mayor valor agregado a los clientes, de ahí la importancia de la productividad como
respuesta a los cambios del mercado y a la capacidad de generar beneficios constantes.
El objetivo actual de toda empresa es lograr que sus procesos internos sean más veloces,
ágiles y precisos, de manera no sólo de adaptarse más rápidamente a los cambios, sino
generándolos de manera sistemática para dejar atrás a sus competidores.
Conservar y fortalecer aquellas áreas, funciones, procesos y actividades que le sean
propias, y que cumpliendo con los objetivos de la organización, represente para ésta
fortalezas y ventajas competitivas, en contraposición a estructuras organizativas
pesadas, con excesos de funciones y áreas, y con procesos y actividades plenamente
improductivas.
Por esta razón los líderes en tecnología derivan en terceros aquellas actividades para
las cuales éstos últimos poseen mayores y mejores ventajas competitivas absolutas y/o
relativas, de manera tal de que la organización pueda concentrarse al máximo en
aquellos procesos que le permitan un dominio o ventaja estratégica.
La gestión tecnológica en las empresas permite generar la capacidad de mejorar los

niveles de productividad, al mismo tiempo que reduce sus costes fijos, logrando de tal
forma alcanzar con mayor facilidad o en menor cantidad de tiempo el punto de
equilibrio a partir del cual las organizaciones pueden cosechar los beneficios.
La gestión tecnológica contribuye a la búsqueda que tienen las organizaciones de
encontrar formas de acelerar el proceso de toma de decisiones, evitar los atascos de
información, estimular la iniciativa empresarial, mejorar el proceso administrativo y
sacar el máximo rendimiento a sus ejecutivos y empleados. Minimizando el espacio
que existe entre el nivel ejecutivo del nivel de producción.
Los avances tecnológicos hace que las empresas se vean obligadas a reajustarse
conforme a una serie de factores tales como: aumento de la competencia; reducción de
los ciclos de vida de los productos/servicios; turbulencia en la demanda; mayor
movilidad y autonomía de los empleados; aumento de las posibilidades en el campo de
la tecnología de la información; y fusiones, adquisiciones y alianzas estratégicas.
Aumento de la competencia. En la mayoría de los mercados se advierte un fuerte

incremento de la competencia. El exceso de capacidad de muchas empresas condujo a
una competencia feroz en la que la reducción de los costes se convirtió en una cuestión
de importancia vital.
Acortamiento de los ciclos de vida de producto / servicio. Al progresar a una

velocidad cada vez mayor las nuevas tecnologías, los productos caen en desuso también
con mayor rapidez. Por tal motivo las empresas se ven obligadas a mejorar
constantemente los productos ya existentes o a crear otros nuevos. Y a causa de la
reducción del ciclo de vida del producto apenas pueden amortizar los costes en general
muy elevados de su desarrollo y producción. Para ser competitivas se ven obligadas a
reaccionar rápidamente y con gran flexibilidad a los nuevos desarrollos tecnológicos y
de mercado. Este acortamiento en el ciclo de vida de los productos obliga a las empresas
a derribar las barreras que separan los departamentos de Investigación y Desarrollo,
Producción y Marketing con objeto de establecer entre ellas una comunicación directa y
esclarecer las aportaciones individuales.
Fusiones, adquisiciones y alianzas estratégicas. Para poder afrontar los elevados

costes de desarrollo y operar a escala mundial muchas empresas tienden a establecer
alianzas de cooperación o incluso fusionarse. Se busca contar con unidades autónomas
que permitan tomar las decisiones correctas y adecuadas para cada caso.
Aumento de las posibilidades en el campo de la tecnología de la información. Las

crecientes posibilidades que van surgiendo en el campo de la tecnología de la
información proporcionan la oportunidad de mejorar la eficacia. Los progresos de las
redes y de los sistemas de manejo de la información permiten poner en marcha procesos
descentralizados de toda de decisiones mientras que las telecomunicaciones y los
sistemas de manejo de la información proporcionan los medios adecuados para
mantener una visión panorámica de conjunto. Las empresas tienen inevitablemente que
adaptarse si desean aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen estas nuevas
tecnologías.
Creciente movilidad y autonomía de los empleados. En el comportamiento y

necesidades de los empleados se está produciendo un cambio relacionado con la
tendencia a comprometerse más con su trabajo y actuar al mismo tiempo con mayor
autonomía. Los empleados desean que se escuche su opinión en lo que respecta a la
asignación del trabajo y también están dispuestos a cambiar de empleo. Muchos
empleados desean que su trabajo sea más variado y con mayores grados de
responsabilidad. Fruto de ello, es que la gestión de la movilidad y calidad de los
empleados se ha convertido en una cuestión sumamente importante.
Turbulencia en la demanda. El comportamiento del consumidor cambia con mayor

rapidez todavía y las necesidades de los consumidores se diversifican cada día más. Por
este motivo las empresas se ven obligadas a proporcionar a los distintos grupos de
consumidores variaciones de un mismo producto o servicio. Debiendo además
reaccionar cada vez con mayor rapidez a los cambios que sufren los gustos y las
preferencias. Dada la creciente turbulencia que experimenta la demanda, las empresas
que deseen sobrevivir tendrán que trabajar en íntimo contacto con el mercado. La
comunicación con los clientes y consumidores debe ser más directa y no debe ser
obstaculizada por prolongados y morosos procedimientos internos. Todo ello conduce a
la creación de unidades flexibles, descentralizadas y en general poco jerarquizadas que
trabajan con amplias responsabilidades para clientes de importancia.
La gestión tecnológica debe llevar a conseguir el incremento de la eficiencia, la
ampliación de la esfera de actuación de los empleados, y por consiguiente de su
satisfacción, la adaptación a las necesidades de los grupos de interés y la posibilidad de
reaccionar de forma más flexible y competitiva a las circunstancias externas, y por
último a la sobrevivencia dinámica de la organización. A continuación se hace
referencia a estos aspectos:
Eficiencia. La eficiencia consiste en obtener el máximo de resultados con el mínimo de

medios.
Satisfacción. Es que el empleado se sienta cómodo trabajando para una empresa que
brinda un clima organizacional agradable. Casi todos los empleados suelen agradecer
que se les amplíe su esfera de actuación y se les permita participar en el establecimiento
y realización de nuevos proyectos, así mismo se les estimule para la generación de
nuevas ideas.
Satisfacer las necesidades de los grupos de interés. El objetivo es estar cerca del
cliente en todo momento. Ello es de importancia vital en una era distinguida por el
servicio.
Flexibilidad y capacidad de respuesta. La organización muestra una mayor capacidad

de respuesta a las exigencias planteadas por el mercado. Por medio de conocimientos
especializados y una personalidad de la dirección conformada por trabajo en equipo,
liderazgo motivacional, incentivos, capacitación etc.
Liderazgo. Las empresas que utilizan la gestión tecnológica se plantean elevadas

exigencias en lo que respecta al estilo de liderazgo. Los directores ejecutivos actúan
fundamentalmente como empresarios "creadores de equipos", se preocupan por
contratar a los mejores y les exigen mucho.
Rendimiento de la información. Los líderes en tecnología se preocupan porque el
proceso de toma de decisiones se encuentre, en gran medida, descentralizado. Para que a
la dirección general puedan pedírsele responsabilidades tiene que poder ver los efectos
que causan sus decisiones.
Sistema de incentivos. Las empresas líderes en tecnología son concientes que esta se
debe utilizar para desempeñar de mejor manera las funciones y lograr mejores
resultados. La obtención de resultados se manifiesta en una serie de incentivos, que
pueden ser materiales o inmateriales. No obstante, el hecho de recompensar a un
individuo nunca ha de suponer un perjuicio para el espíritu de equipo.
Asignación del presupuesto. Los factores importantes en la asignación del

presupuesto son, en primer lugar, la manera en que se organiza el ciclo presupuestario y
la asignación de la capacidad de inversión disponible. Y el segundo elemento de
importancia es la libertad con la que se dispone para actuar con respecto a las
decisiones estratégicas y a la correspondiente asignación presupuestaria.
Contratación de personal. "La persona adecuada en el lugar adecuado" es de esencial

importancia para las empresas que utilizan la gestión tecnológica. No sólo para la
dirección sino también para los empleados, que se establezca una buena relación ente
empleados y entre la dirección y los empleados. De ahí la importancia de rotación de
empleos, capacitación, valoración e incentivos.
Cultura. El componente cultural en la gestión tecnológica desempeña un papel

fundamental. Cuanto más sintonicen la cultura y la estrategia los equipos de trabajo,
menor importancia tiene las directrices y procedimientos formales, así como la
supervisión directa.
Es importante tener en cuenta que la gestión tecnológica busca que la organización sea
cada vez más productiva y competitiva respondiendo de una forma oportuna a las
exigencias de los mercados. Para esto utiliza estrategias como el outsourcing, término
que facilita la forma de responder a mayores niveles de productividad y menos
derroches.
Para Paule Neale, director de negocios de la compañía ISL de IBM, el outsourcing es la
práctica de transferir la planeación, administración y operación de ciertas funciones a
una tercera parte independiente. Así pues, entre más especializada sea una compañía, es
más probable que la ayuda experta necesaria sólo pueda encontrarse fuera, no dentro de
la compañía. Y de esta manera la organización se puede centrar en otras funciones que
agilicen su productividad.
El outsourcing, combinado con otras técnicas, está creando un ambiente sofisticado,

totalmente nuevo, en la relación cliente-proveedor. Por lo que se refiere a la
manufactura, existe una cooperación intensa, en la que los proveedores adoptan los
mismos sistemas que los clientes, comparten dichos sistemas, se convierten en una
extensión de ellos, o se apoderan de sistemas completos de fabricación. Por lo que se
refiere a la administración general, se están transfiriendo procesos completos de
negocios.
Las empresas que utilizan la gestión tecnológica piensan sobre la mejor forma de
producir, comercializar y distribuir un producto o un servicio. Y la forma de hacerlo es
trabajando con equipos líderes, invirtiendo en su capital humano y conociendo a sus
clientes.
Otra estrategia utilizada por los líderes en tecnología para lograr que las empresas sean
más productivas y competitivas en el mundo globalizado es el Teletrabajo.
Se puede definir el teletrabajo como un sistema de trabajo a distancia, donde el

funcionario recibe sus instrucciones telemáticamente y el resultado de sus gestiones o
trabajo las envía por el mismo medio.
Entre las ventajas para el trabajador tenemos, desde el punto de vista profesional:
1. Mayor flexibilidad
2. Mejora en la productividad
3. Mayor autonomía e independencia
4. Reducción en los gastos de ropa
5. Y, reducción en gastos de desplazamiento.
En cuanto al punto de vista personal, tiene como ventajas:
1. Más vida familiar

2. Un mayor tiempo libre
3. Una vida social más selectiva
4. Y, ausencia de conflictos laborales
A la hora de contabilizar las ventajas para la empresa tenemos:
1. Ahorro de espacio de oficina

2. Eliminación del problema de ausentismo
3. Reducción de la suma de salarios más cargas sociales
4. Mayor productividad
5. Gestión por resultados
6. Establecimiento natural de la dirección por objetivos
La importante reducción en los costes fijos, y la posibilidad de acceder a personal

idóneo que por motivos de distancia, o razones personales se verían en la imposibilidad
de concurrir al trabajo, son dos fuertes razones para justificar el teletrabajo. Los líderes
en tecnología tienen claro que el Talento Humano es primordial en la organización para
el logro exitoso de la productividad y la generación de nuevas ideas por lo tanto no
minimizan estrategias que beneficien al empleado en todos sus niveles.
En la continua búsqueda de la ventaja competitiva, las empresas se ven obligadas a
adoptar decisiones cruciales en cuanto a su manejo y gestión, haciéndose fundamental
tanto la eliminación de desperdicios, como el logro de una mayor velocidad de respuesta
sumada a una mayor flexibilidad.
La gestión tecnológica reconoce que la organización necesita de otras herramientas
que juegan un papel fundamental a la hora de responder a las exigencias de una
sociedad globalizada, con el fin de lograr que la empresa por medio de su
competitividad y productividad sobreviva en el mercado.
Lección 12 La Gestión Tecnológica y el Trabajo en Equipo.
El tema de trabajo en equipo entra a formar parte integral y vital, debido a su creciente
evolución e importancia en la empresa.
Las empresas líderes en gestión tecnológica permiten un creciente liderazgo horizontal
y un esquema de decisiones tomadas colectivamente.
Permiten el trabajo en equipo y comparten un mismo objetivo y se proponen lograrlo
mediante la interacción adecuada de todos.
Existen muchas definiciones y conceptos acerca de lo que es el trabajo en equipo, la
mayoría de ellos coinciden en aspectos y marcan sus diferencias a partir de los énfasis
que cada organización.
Una de las definiciones de trabajo en equipo más relacionada con las necesidades de una
organización es:
"Un equipo es un número pequeño de personas con habilidades complementarias que
están comprometidas con un propósito común, con metas de desempeño y con una
propuesta por las que se consideran, mutuamente responsables."
Por lo tanto, el trabajar en equipo en Gestión Tecnológica, implica:
• Habilidades complementarias.
• Aprendizaje colectivo.
• Desarrollo personal.
• Objetivos.
• Alto desempeño.
• Organización flexible.
• Cooperación.
• Enfoque de trabajo.
• Alto compromiso.
• Integración de habilidades.
• Resultados productivos.
• Forma de organizar el trabajo.
• Metas de desempeño.
• Rapidez en las respuestas a las necesidades de los clientes.
• Solidaridad.
• Responsabilidad mutua.
¿Qué no es para la Gestión Tecnológica trabajar en equipo?
• Trabajar "juntos": La sola cercanía no otorga por sí sola la calidad del trabajo en
equipo.
• Reunirse permanentemente: Las reuniones ayudan al equipo y facilitan la
comunicación, pero reunirse por reunirse no garantiza nada. Otras acciones a
veces menos formales pueden dar más garantía al equipo.
• Pedir la opinión o consultar a todo el mundo cuando se va a tomar una decisión:
cada equipo de acuerdo a su cultura decidirá el estilo para tomar decisiones, no
siempre lo que se hace en equipo requiere del mismo grado de participación de
todos.
• No ser proactivos ni innovadores.
• Evitar resolver situaciones de conflicto y entregárselas a otros. Culpar a los
demás y no responsabilizarse.
• Imponer posiciones individuales.
• Limitarse a juzgar y a criticar a otros sin proponer alternativas.
• Ocuparse de las necesidades o preocupaciones individuales sin considerar los
intereses del equipo.
• Desarrollar habilidades innecesarias con otros, duplicando esfuerzos a fin de
sentirse que aporta o hace algo.
• Trabajar sin aprender
• Estancamiento
¿Cuál es la razón para trabajar en equipo en la Gestión Tecnológica?
La razón fundamental radica en el hecho de que los equipos superan en desempeño a las
personas y generan buen clima organizacional.
Los equipos de trabajo ofrecen:
• Resultados de desempeño.
• Productos de trabajo colectivo.

· Crecimiento personal.
Lo anterior, se puede lograr a través de:
• Desarrollo de habilidades
• Responsabilidad
• Compromiso
La gestión tecnológica motiva la existencia de grupos efectivos en razón de la
posibilidad de que éstos desempeñen funciones organizacionales y tecnológicas de vital
importancia.
“El trabajo en equipo como medio eficaz y eficiente para
contribuir al éxito del cambio organizacional, es un reto de la
gerencia de hoy; el liderazgo orientado a destacar las
cualidades del líder como director de equipos de trabajo y el
equipo como autoevaluador de sus características para mejorar
su desempeño, son los motivadores para cumplir el mencionado
reto que permitirá a las organizaciones sobrevivir en el
mercado”
L a gestión tecnológica valora el criterio de los empleados y les permiten acceder a la
información para que ellos la utilicen con responsabilidad y en beneficio de su labor y
por lo tanto de la organización.
El trabajo en equipo fortalece la humanización de la empresa y contribuye a la calidad
de los resultados, mejora la calidad de vida del empleado y le genera sentido de
pertenencia y compromiso con la institución.

Para la gestión tecnológica es importante tener en cuenta el mercado, para responder
satisfactoriamente a las necesidades reales de los clientes.
Es importante contar con tecnología que permita fabricar productos únicos que le den
permanencia a la organización Esto se logra cuando el cliente comprende el verdadero
valor de lo que compra y su escala de medición es el grado de satisfacción que alcanza.
La Gestión Tecnológica permite:
Fortalecer la competitividad de la empresa en el mercado por medio de la venta

de productos y/o servicios adecuados.
Desarrollar sistemas tecnológicos que permitan lograr productos y/o servicios

que satisfagan totalmente la necesidad del cliente.
Diversificar el portafolio de productos si es estratégicamente necesario.
Lo verdaderamente importante es aplicar la tecnología adecuada a la
demanda del mercado y la realidad del entorno de la organización. Por lo
tanto la tecnología utilizada se debe analizar de acuerdo al mercado y con
un enfoque de costo-beneficio a largo plazo.
LOGROS DEL TRABAJO EN EQUIPO
Ya vimos el trabajo en equipo y la productividad, ahora veamos como el trabajo en
equipo afecta directamente en el desempeño laboral del trabajador. Estos dos
aspectos se relacionan bastante pues uno de los factores que más influye en la
productividad es el Talento Humano de la organización y el trabajo en equipo es un
gran espacio motivador y generador de estrategias que favorecen el desempeño
laboral
El trabajo en equipo desarrolla competencias y capacidades complementarias
comprometidas con un propósito definido de la empresa, con responsabilidades
mutuas compartidas.
"Un buen ejemplo es un conjunto musical, en el cual, lo que realmente importa, es

que los músicos sepan TOCAR JUNTOS…para lograr sus objetivos"
La empresa tecnológica incentiva el trabajo equipo para fortalecer el desempeño

laboral en sus empleados.
LAS CINCO “C” DEL TRABAJO EN EQUIPO
COMPLEMENTARIEDAD: Cada miembro domina una parcela determinada del

proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.
COORDINACIÓN: El grupo, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma

organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
COMUNICACIÓN: El trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre

todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones
individuales.
CONFIANZA: Cada persona confía en el buen hacer el resto de sus compañeros.

Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio
lucimiento personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no
buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán
lo mismo.
COMPROMISO: Cada miembro se compromete a portar lo mejor de si mismo, a

poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.
FORTALEZAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo permite que la empresa u organización sea más flexible y

dinámica.
EL trabajo en equipo propende por funcionarios autodeterminados
El trabajo en equipo desarrolla habilidades y cualidades requeridas por la empresa.
El trabajo en equipo crea valor en la gestión y se traduce a un producto o servicio
de calidad.
El trabajo en equipo crea canales adecuados para desarrollar aptitudes y actitudes
de éxito.
El trabajo en equipo mejora las relaciones, aumenta la motivación hacia los
objetivos de la organización, refuerza comportamientos flexibles, impulsa cultura
de mejora y aprendizaje y potencian el liderazgo.
AUTOEVALUACION 2
COMPLETAR
1. El sistema tecnológico debe responder a tres aspectos:
__________________
___________________ ________________
____________ _____ __________________
2. La ___________ determina la parte estratégica de la organización.
3. Enumero los tres aspectos que se deben tener en cuenta para que la empresa logre la
innovación tecnológica: _____________________, la _____________ _____________
y el ______________ de _______________.
4. Enumere los cuatro elementos del diseño de transformación:
____________________________________
____________________________________
____________________________________
_______________
.5. Cuales son los resultados que se logran al darle valor al cliente:
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
Lección 13 Que es la Empresa Tecnológica
Es aquella empresa que se dedica de forma exhaustiva y central a lograr avances en

el mundo de la tecnología, la mayoría de compañías consideradas como
tecnológicas son en realidad empresas de servicios, que sitúan al cliente en el
centro de la organización.
Es donde la tecnología es el asiento de la propuesta de valor, para reducir los costos

de explotación de sus clientes y mejorar sus capacidades comerciales. Y a la vez
donde estipulan su ventaja competitiva en la innovación y en la prevención, más
que en los valores como la imagen o el precio, aunque no se puedan descuidar estos
factores a la hora de acceder al mercado. Se necesita dedicar importantes recursos,
precisamente para explotar sus ventajas ante la competencia que permita alcanzar
la cumbre del éxito.
Lección 14 Pasos para el Desarrollo Tecnológico
Establecer prácticas de desarrollo.
Ø Remuneración, que favorezcan a aquellos profesionales que más valor

aportan a la empresa.
Ø Proponer planes individuales de formación y desarrollo que aseguren la

mejora de las competencias individuales y, por ende de la compañía.
Ø Beneficiar y apoyar un estado de dirección coherente con el entorno.
EL DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA PERMITE:
El mantener en circulación la información dentro de las organizaciones.

Aumentar la PRODUCTIVIDAD.
Disminuir costes.
Mantenerse en mejora continúa.
Calidad Total
APLICACIÓN CORRECTA DE LA TECNOLOGIA
La aplicación correcta de la tecnología es ineludible. En la actualidad existen

muchos métodos e innovaciones tecnológicas, también hay mucha presión para
utilizar lo último en telefonía, computación, robótica, administración integral,
etc.
Antes de contemplar la inversión en tecnología los directivos y ejecutivos,
deben de realizar y planear un análisis exhaustivo de ventajas, desventajas,
necesidades, costes, recursos a incorporar en la organización.
Para que la tecnología pueda ofrecer oportunidades de competitividad en la
empresa, se necesita reconocer el grado de madurez del sector donde se pretenda
aplicar.
Lección 15 Fortalezas y Desafíos de la Empresa Tecnológica
FORTALEZAS
Nos orienta a mejorar la competitividad, la productividad, la potencialidad

exportadora y la rentabilidad de la empresa mediante investigación, desarrollo y
adaptación de productos y procesos para satisfacer necesidades y oportunidades del
mercado externo, tales como:
· Diseño y desarrollo de nuevos productos.

· Desarrollo tecnológico de cadenas productivas y de valor.
· Ingeniería de procesos productivos.
· Mejoramiento sustancial de procesos y productos.
· Diseño de prototipos y de plantas.
· Investigación aplicada y transferencia de tecnología en la empresa
Las empresas se encuentran en su mayoría en un proceso de adaptación

competitiva, para responder a este reto se fortalecen con la Gestión tecnológica.
Uno de los objetivos principales de las empresas de hoy son los clientes y el
desarrollo positivo en el mercado, para lo cual es indispensable la innovación
tecnológica y la asimilación de nuevas tecnologías y así producir conocimientos,
productos y servicios de calidad.
La gestión tecnológica permite definir formulas avanzadas de patentes y protección
de la propiedad intelectual promoviendo el factor de competitividad.
DESAFIOS
La Formación es un DESAFÍO fundamental de las empresas TECNOLOGICAS,

puesto que el trabajador tecnológico generalmente es muy impaciente
intelectualmente y tiene una alta expectativa de actualización profesional.
La innovación constante obliga a las unidades de Formación a redefinir con
frecuencia sus diccionarios y perfiles de conocimientos y competencias en especial
los conocimientos, con el fin de aportar, en todo momento, a la consecución de los
objetivos previstos y a la estrategia de la compañía.
Las empresas tecnológicas tienen el desafío de convertir las organizaciones en

empresas de clase mundial a través de las megagerencias.
Uno de los grandes desafíos de la tecnología es ayudar a responder al impacto

social que la empresa debe generar en las regiones.
Promover la usabilidad de los recursos locales
El uso de la tecnología responda a la productividad a nivel de materia prima, mano

de obra e inversión
La tecnología debe innovar es decir crear conocimientos y aplicarlos a procesos

productivos para lanzarlos al mercado.
Generar estrategias que proporcionen calidad en los productos y servicios que

reciben los clientes.
Generar oportunidades de crecimiento, posicionamiento y calidad.
Otro gran desafío de la gestión de la tecnología es brindar las herramientas

necesarias para que la empresa responda a su Misión y Visión
Generar nuevos procesos de trabajo
Optimizar recursos
Sistematización de conocimientos
INTRODUCCION
La búsqueda del mejoramiento continuo en las organizaciones ha pasado por varios
estadios, todo con el fin de lograr la calidad total. Se inicio hablando de control de
calidad que es la primera etapa en la gestión de la calidad, y esta basada en las técnicas
de inspección aplicadas a la producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la
calidad, fase cuyo objetivo es garantizar el nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado. Finalmente se llega a la calidad total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente ligado con el concepto de mejora continua.
La calidad total es responsabilidad de todo el talento humano de la organización y se
centra en la satisfacción del cliente.
Lo que busca la empresa que involucra la gestión de la calidad total es adquirir ventajas
competitivas y mayor rentabilidad para sobrevivir en un mundo globalizado,
respondiendo a las necesidades del cliente que cada vez son más exigentes.
Lección 16 CALIDAD TOTAL
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades, deseos, expectativas del
cliente y algo más.
Calidad es despertar nuevas necesidades del cliente.
Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad es hacer bien las cosas desde el principio.
Calidad es diseñar, producir o entregar un producto o servicio de satisfacción
total.
Calidad no es un problema, es una solución.
Calidad es producir un artículo o servicio de acuerdo con las normas
establecidas.
Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Calidad es sonreír a pesar de las adversidades.
Calidad es una sublime expresión humana que revela la autentica naturaleza del
hombre y la mujer, calidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.
Lección 17 COMO LOGRAR UN TRABAJO BIEN HECHO
Hacer las cosas bien desde la primera vez
No discutir frente a la gente
Cuando algo sale mal, no culpar a nadie; preguntarse en qué fallé
No suponer que los demás saben cómo hacer su trabajo.
Mantener la mente abierta
Vigilar el desarrollo de las funciones a desarrollar
Coordinas las tareas en las áreas involucradas.
Retroalimentar su función con el equipo de trabajo
Tener humildad para reconocer errores
Motivar a los demás automotivandose uno mismo.
Enseñar mediante el ejemplo.
Escuchar sugerencias
Planear antes de seguir adelante

TERMINOS DE CALIDAD
GGT=TQM= GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
MNC=QIP= PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CCT=TQP= CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
CEP=SPC= CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO
MC=QI= MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CMC= COPQ= COSTO DE UNA MALA CALIDAD “NO HACER
CORRECTAMENTE LAS COSAS DESDE EL PRINCIPIO”
RSI= ROI= RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION

LA CALIDAD TOTAL
La logramos con:
Gente que ame su trabajo y sienta placer de servir a su comunidad
Gente eficaz que organice bien su trabajo y administre bien su tiempo
Gente que trabaja en equipo con sus compañeros y que toda su energía la dirija
hacia la cooperación, en vez de consumirla en rivalizar.
Gente que vibre con entusiasmo frente a los problemas y dificultades que se le
presenten en su trabajo. Para eso están, para superarlos.
Gente fiel y honesta, que lucha hasta el final por sus ideales y objetivos, dentro
de un marco ético y de servicio a la comunidad.
Gente de la cual no hay que esperar resultados, sino que ella misma los da y de
manera especifica y concreta.
Gente de criterio, que reconoce sus errores y se esfuerza genuinamente por no

volver a cometerlos.
Gente estricta y franca que tiene el coraje de decirle a su superior NO con

argumentos lógicos, antes de tragar entero.
Gente que siempre aporte alternativas y soluciones en vez de generar problemas

y obstáculos.
Gente que hace las cosas con amor, pero que se enamora de las obras.
Gente que edifica y construye, no la que minimiza y descalifica

EN FIN
Gente pro y no anti
Gente como usted.

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL? Para dar una respuesta amplia se definirán
algunos términos:
LA CALIDAD:
La calidad la determina el cliente en ese caso es subjetiva, ya que depende del grado de
satisfacción que obtenga el cliente al recibir el producto o servicio.
“CALIDAD ES HACER BIEN DESDE EL COMIENZO LO QUE SE DEBE
HACER”
“ES SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y SUS
EXPECTATIVAS RAZONABLES”
Las empresas para ser competitivas deben centrarse en la Calidad Total, la Innovación
constante tecnológica y la plena satisfacción del cliente.
Recordemos: “LA CALIDAD ES LO PRIMERO, LA CALIDAD ES UNA NUEVA
FORMA DE VIDA”
LA CALIDAD TOTAL
Es hacer todas las actividades de todos los procesos bien, con el fin de conseguir un
producto y un servicio que satisfaga al cliente.
Es un sistema de gestión empresarial y sus principios fundamentales son:
Consecución de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa “como un principio no como un fin”
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento de trabajo en
equipo hacia una gestión de calidad total.

Se involucra al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la organización.
Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
En conclusión la Gestión de la Calidad Total fomenta la mejora continua en la
organización e involucra a todos sus miembros, centrándose en la satisfacción del
cliente. Se puede desglosar así:
Gestión: El cuerpo directivo esta totalmente comprometido.
Calidad: Los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente.
Total: Todo miembro y toda actividad de la organización esta involucrada.
BENEFICIOS QUE SE LOGRAN CON LA CALIDAD TOTAL
Mayor rentabilidad
Mayor retención de clientes
Menos quejas y reclamos de garantías por parte del cliente.
Reducción de costos debido a una menor cantidad de pérdidas, duplicación de
trabajos etc.
Mayor participación en el mercado
Mayor compromiso y satisfacción de los empleados
Mayor capacidad para atraer nuevos clientes
“OBJETIVO SOBREVIVIR”
¿A QUE SE DENOMINA VENTAJA COMPETITIVA?
Significa ser el proveedor de elección del cliente
Es la “porción mágica” o la “fuerza misteriosa” que mantiene a los clientes
acudiendo a su puerta una y otra vez.
Lección 18 VENTAJAS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Mejor rentabilidad y competitividad
Efectividad Organizacional: Mejor trabajo en equipo, mejor comunicación a
través de un lenguaje común y una concentración mayor en el cliente, mayor
participación de los empleados, mejores relaciones entre la gerencia y los
empleados, mejor enfoque de los objetivos fundamentales.
Satisfacción al Cliente:
o Atraer cada vez más clientes a través de la mas efectiva y económica
estrategia de mercadeo que existe: LA PUBLICIDAD PERSONA A
PERSONA.
o Diseñar productos que satisfagan las necesidades cambiantes de los
nuevos clientes.
o Reducir costos imputables a clientes insatisfechos como quejas y
reclamos de garantía.
TECNICAS AVANZADAS EN GESTION DE CALIDAD
Lección 19 Benchmarking
Está técnica identifica la mejores prácticas en un determinado proceso o actividad

para analizarlas e incorporarlas a la empresa.
Como proceso clave de gestión el Benchmarking tiene varios elementos claves
como:
v Competencia: Escoge una empresa exitosa dentro de su mismo sector.
v Medición: Mide las funciones propias y las de la empresa de referencia
(empresa Benchmark)
v Examina además las prácticas de negocios de grandes organizaciones que
satisfacen de manera óptima las necesidades del cliente.
v Satisfacción de los clientes: Se centra en las mejores prácticas que aplican
las empresas de su sector para satisfacer al cliente.
v Apertura de nuevas ideas: Parte de que existen muchas formas y mejores
para realizar las actividades.
v Mejora continúa: Es un proceso continuo de gestión y auto-mejora.
Existen varias clases de Benchmaking:
v Interno utilizando a la misma organización como punto de partida.

v Competitivo: Estudiando a la competencia
v Fuera del sector: Para descubrir formas creativas de hacer las cosas
v Funcional: Cuando se compara una o más funciones de la organización.
v Procesos de negocio: Centrándose en la mejora de procesos críticos de
negocio.
Un proceso Benchmarking generalmente sigue las siguientes etapas:
v Preparación
v Desarrollo de acciones
v Monitoreo y recalibración
Lección 20 La reingeniería de Procesos
Esta técnica analiza de manera profunda el funcionamiento de uno o varios

procesos dentro de la organización con el fin de rediseñarlos y obtener una mejora
radical.
Esta técnica surge como respuesta a las ineficiencias propias de la estructura
funcional en las empresas y sigue las siguientes etapas:
v Identifica los procesos claves de la empresa
v Delega responsabilidad sobre los procesos
v Define los limites del proceso
v Rediseña el proceso con el fin de mejorar su funcionamiento.
La reingeniería propende por procesos sencillos que fortalezcan la estructura
organizacional y llevar al éxito a la empresa.
Para los procesos rediseñados desaparece el trabajo en serie, varios oficios se
combinan en uno.
Se permite que los empleados tomen decisiones con responsabilidad.
Se acaba la uniformidad en los procesos, estos tienen múltiples versiones,
teniendo en cuenta que los mercados son diversos y cambiantes.
El trabajo se realiza en sitios especiales.
Se minimizan los controles, se utilizan los controles diferidos o globales.
Todo esto con el fin de causar grandes cambios positivos en la compañía que se
rediseña.
Quien rediseña:
Un líder
Un dueño o administrador responsable de la compañía
Un equipo de reingeniería.
La reingeniería se centra en los procesos, no en los productos con el fin de buscar
grandes mejoras en cuanto a rendimientos, costos, calidad y servicios.
La premisa de la reingeniería es: " no son los productos sino los procesos los que
llevan a una empresa al éxito". Por lo tanto las empresas ganadoras crean productos
con valor para el cliente a través de procesos con calidad.
La reingeriría es un nuevo esquema en el mundo de los negocios con el fin de que

los empresarios reinventen sus organizaciones y así responder a las tres fuerzas que
impulsan a las empresas de hoy para sobrevivir en el mercado: los clientes, a la
competencia y al cambio.
Profundicemos el tema Reingeniería de Procesos.

LECCION 21 Administración por Calidad Total
Una empresa que ofrece a sus clientes productos y servicios de alta calidad, tiene la
clave del éxito y esta preparada para competir en los mercados internacionales.
A medida que las empresas elevan sus niveles de calidad, así mismo son las
exigencias de los clientes. Como respuesta a la demanda de productos y servicios
de mejor calidad, las empresas adoptan nuevas practicas de administración de ahí
surge “la Administración por Calidad Total”
El objetivo general de la administración de la calidad total (ACT) es tratar de

mejorar un producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente.
La ACT, es conciente de que el cliente impone y define la calidad.

La mejora constante es un atributo de la Administración de la Calidad Total, por
eso estimula la identificación y el aprovechamiento de oportunidades que se
presentan para efectuar las variaciones que llevan al mejoramiento.
Otro atributo de la ACT es la evaluación permanente de la calidad, identificando y
corrigiendo las causas de los defectos. Con la práctica de la ACT, todos los
empleados contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la empresa.
EN QUE CONSISTE:
Es una manera de orientar la dirección, la administración y la operación de la

empresa con la mira fundamental de satisfacer a los clientes, teniendo como eje el
Control de Calidad.
¿CÓMO?
Buscando ofrecer no solo un producto de excelente calidad sino con un excelente
diseño, a precio razonable, entregando oportunamente en la cantidad y sitio
acordados, seguro en su uso y con un servicio eficiente y oportuno.
¿QUIÉN DEBE EJERCERLA?
No es una actividad para ser desarrollada por un área de la empresa. La
responsabilidad fundamental no radica en una sección o división de Control de
Calidad.
El Control de Calidad debe ser ejercido por todos los miembros de la empresa y
entendida la Calidad como calidad total.
PRINCIPIOS BASICOS
La calidad LA DEFINE EL CLIENTE por lo tanto se debe:

Evaluar todo lo que se hace, buscando satisfacer totalmente las
expectativas de los clientes.
Preguntar a los clientes cuales son sus expectativas, deseos,
necesidades y asumirlas.
Los clientes desean CONSISTENCIA en el PRODUCTO o SERVICIO,
por lo tanto hay que:
Mejorar continuamente e incorporar estas mejoras al
procedimiento normal de hacer las cosas.
Tener un sistema de MEDICIÓN que:
Permita evaluar/medir los progresos alcanzados.
Tomar decisiones con base de DATOS. Estos deben servir de
base para la acción.
Participar como individuos y miembros de un equipo en un: PROCESO
DE: Mejoramiento Continuo Orientado a :
Identificar y eliminar el desperdicio (de tiempo, materiales,
procesos, tiempos de los clientes etc.), pero NO a expensas de las
expectativas de los clientes.
Identificar, priorizar y solucionar los problemas.
Explorar y aprovechar oportunidades.
Usar el ciclo de:
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
En todas las actividades.
CICLO DE CONTROL
1. Determinar metas y objetivos:

Es misión de la empresa iniciar este proceso definiendo las metas y
objetivos de la organización como totalidad.
A su vez los jefes de cada área determinan los objetivos y metas de
sus divisiones.
El proceso tiene que ser interactivo y participativo.
2. Determinar métodos para alcanzar las metas:

Al planear no basta con definir los objetivos si no se determinan los
mejores métodos para lograr los resultados y se deben normalizar y dejar
por escrito. Para que exista una base sobre la cual construir el
mejoramiento.
Es necesaria la normalización como base del Control de Calidad.
3. Dar educación y capacitación:

Todo jefe tiene la responsabilidad de educar y desarrollar a sus
compañeros de equipo.
No se trata solamente de capacitación o entrenamiento sino de
contribuir en el aprendizaje de valores y habilidades.
Se debe hacer a través de medios y técnicas que garanticen su
efectividad.
No basta con conferencias. Educar de manera personal, en el trabajo
práctico. Así se podrá delegar autoridad progresivamente.
4. Realizar el trabajo:
Las órdenes siempre serán insuficientes frente a la realidad.
El cumplimiento estricto de las normas y reglamentos no garantiza
productos o servicios libres de fallas.
La experiencia, destrezas aunadas al criterio de trabajadores
capacitados y motivados subsanan vacíos.
5. Verificar los efectos de la realización:

Verificar las Causas: Significa vigilar si todos los factores causales,
o por lo menos los vitales, están bajo control. Para esto es necesario
visitar el sitio de trabajo y verificar si los factores causales se han
entendido claramente y armonizan con las normas fijadas.
Verificar por medio de los Efectos: Revisar si éstos son
inadecuados, lo que significa que hay irregularidades en los procesos y
hay que buscar las causas.
Puntos de control: Se emplean para verificar los procesos y la
administración por medio de sus efectos.
Para encontrar causas extrañas hay que tener registros pasados para
poder comparar.
6. Tomar la acción apropiada.

De nada sirve hacer verificaciones si no se adoptan los correctivos y
las acciones pertinentes. Hay que eliminar los factores que ocasionan las
excepciones.
Muchas empresas aplican medidas temporales que resuelven los
problemas por el momento. En el Control de Calidad se trata de evitar
que vuelvan a ocurrir.
Dice ISHIKAWA:
“El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en
una persona confiable en quien se puede delegar autoridad. Por eso hago
hincapié en la educación. Mediante la educación y la capacitación los
subalternos se tornan confiables y la amplitud del control (número de
personas que un individuo puede supervisar directamente) se amplía más y
más”. “Mi ideal es que haya un supervisor por cada cien trabajadores,
como una orquesta en la cual el director aprovecha al máximo las
cualidades de los músicos”.
Lección 22 CIRCULOS DE CALIDAD
Son mecanismos de desarrollo del personal que aumentan el compromiso e identidad
de los trabajadores y empleados con la empresa y son una forma de aplicar la
administración participativa que parece fortalecer a las empresas, al tiempo que los
empleados logran altos niveles de desarrollo personal y profesional.
Los círculos de calidad necesitan de una estructura para integrar todos los sistemas de
la empresa en torno al Control de la Calidad Total.
La idea básica de los círculos de calidad es crear conciencia de calidad y productividad
en todos y cada uno de los miembros de una organización, por medio del trabajo en
equipo y el intercambio de experiencias, vivencias y saberes, así mismo el apoyo
reciproco. Todo con el fin de estudiar y resolver problemas que afecten el adecuado
desempeño y la calidad del trabajo. Los círculos de calidad proponen nuevas ideas y
alternativas con un enfoque de mejora continua.
Los círculos de calidad son muy importantes ya que benefician a los trabajadores y
comparten con la administración las decisiones de coordinación, productividad y
calidad. Así mismo motivan la integración e involucramiento de todo el personal de la
organización con el objeto de mejorar los productos y/o servicios y los procesos. Son
los encargados de alertar a la organización cuando se dan cuenta de un error.

El talento humano de cada círculo forma un equipo natural de trabajo, donde las
actividades de los integrantes están relacionadas como parte de un proceso o trabajo.
La tarea de cada uno de los integrantes de los círculos de trabajo, encabezados por n
supervisor, consiste en estudiar los problemas de producción o de servicio que se
encuentre dentro de su competencia.
En la mayoría de veces un círculo trabaja por proyectos de estudio que se pueden
solucionar en tres meses y que no pase de seis.
LA MISION DE UN CÍRCULO
Se resume en:
Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la organización
Respetar el Talento Humano y propiciar un clima organizacional agradable.
Propiciar el talento de los trabajadores con el fin de lograr el mejoramiento
continuo de la organización
Los círculos de calidad se refieren a una estructura y un proceso:
Estructura: Es la forma como esta integrado el grupo y se define de acuerdo
a la ubicación de los miembros dentro de la organización empresarial.
Proceso: Esta dividido en 4 subprocesos:
o Identificación de problemas, estudio de técnicas para mejorar la
calidad y la productividad y diseño de soluciones.
o Explicar en una exposición la solución propuesta por el grupo con el
fin de que los relacionados tomen la decisión de su factibilidad o no.

o Ejecución de la solución por parte de la organización general
o Evaluación del éxito de la propuesta por parte del circulo y la
empresa.
CARACTERISTICAS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Son grupos pequeños pueden participar de 4 a 15 personas.
Se reúnen generalmente una vez por semana
Todos sus miembros laboran en una misma área de trabajo
Los integrantes trabajan bajo el mismo jefe o supervisor quién a su vez
integra el círculo.
Los integrantes en conjunto son los que deciden.
La participación es voluntaria
Reciben remuneración adicional por esta labor.
Lo ideal es que las reuniones se realicen en lugares ajenos del área de
trabajo.
Los miembros reciben capacitación especial para su participación en la
creación y en la mejora continua durante la operación.
Ellos eligen el problema y el proyecto sobre los cuales se debe trabajar.
El proceso de selección del problema y los proyectos se lleva a cabo por
consenso.
Reciben asistencia y asesoría para analizar un problema
La dirección y los técnicos expertos tienen el compromiso de brindar su
ayuda a los círculos de calidad.
Los círculos reciben apoyo de un asesor que asiste a las reuniones pero no es
miembro del círculo.

Las exposiciones se presentan previamente a los gerentes y los técnicos
expertos quienes tienen autoridad para decidir la viabilidad de la propuesta.
La empresa debe evaluar periódicamente y verificar si a los círculos de
calidad se les proporciona lo necesario para la ejecución de la propuesta.
Los círculos se deben mantener operando de manera permanente, procurando
siempre el mejoramiento continuo.
ESTABLECIMIENTO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Se requiere de llevar a cabo las siguientes fases o etapas para introducir los Círculos de
Calidad:
Convencer y comprometer a la Dirección General en el proceso.
Preparar la organización para la administración de los círculos de calidad.
Comprometer al sindicato
Desarrollar un plan de trabajo para la introducción de los círculos de calidad
Diseñar un reglamento para la operación de los círculos de calidad
Establecer los sistemas de apoyo para los Círculos de Calidad
Capacitación a todo el personal, para lograr un conocimiento y una metodología
de trabajo homogéneos.
Disponer de apoyos didácticos y logísticos para el buen desempeño de los
Círculos de Calidad.
LA OPERACIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Se tienen en cuenta dos etapas para la operación de los Círculos de Calidad:
Primera etapa: Esta ubicada en el nivel de los empleados, quienes identifican el
problema, lo analizan y presentan una solución a la gerencia, por medio de un
planteamiento que se considera con viabilidad, esta estructurado y bien
documentado.
Segunda etapa: Es a nivel gerencial ya que son los que escuchan las propuestas
de los Círculos de Calidad, proceden a evaluarlos y toman la decisión
generalmente después de dos o tres reuniones si se pone en practica o no la
propuesta. Si es favorable la decisión se procede a elaborar el plan para su
ejecución y se pone en marcha a la mayor brevedad posible.
OBJETIVOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Generar un ambiente de apoyo y colaboración de forma reciproca para mejorar
los procesos operativos y de gestión.
Motivar y fortalecer el liderazgo
Mejorar las relaciones humanas y el clima organizacional
Motivar el orgullo por el trabajo bien realizado.
Desarrollar acciones para mejorar la calidad
Mejorar los canales de comunicación
Dar a conocer los avances y obstáculos de la necesidad de implantar mejoras de
calidad en los procesos.
ORGANIZACIÓN DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Cuando la empresa decide conformar los Círculos de Calidad, se debe establecer su
organización para proceder a su instalación y operación, los grupos encargados del éxito
del programa son:
El comité de Dirección: Esta conformado con los niveles superiores de la
organización, el propósito es coordinar las actividades necesarias para la
introducción y mantenimiento de los círculos de calidad. Así mismo decide la
viabilidad de las propuestas, también es el encargado de vigilar la
instrumentación. Su misión es
o Institucionalizar el apoyo permanente a los círculos de calidad

o Promover la colaboración en todas las áreas de la empresa.
o Apoyar la capacitación de los círculos de calidad
o Supervisar el programa de inducción y las actividades de los círculos de
calidad.
o Debe ser un ejemplo de compromiso de la mejora continua
La oficina de los Círculos de Calidad: Se encarga de la administración del
programa, elabora el plan de introducción, vigila su ejecución, es responsable de
la contratación de la asesoría, controla e informa de los avances del Comité de
Dirección.
PERSONAS ENCARGADAS DEL DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE
CALIDAD.
o El facilitador: Es el encargado de dirigir las actividades de los Círculos y
atender sus juntas.
o El líder del Círculo de Calidad:
o Crea un ambiente de participación
o Da la oportunidad de que todos hablen y expongan su opinión
o Trabaja con el equipo en la toma de decisiones
o Se asegura que las decisiones y acuerdos se lleven a cabo
o Realiza seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas
o El instructor: Organiza y realiza los cursos de capacitación, para explicar las
funciones que cada quien debe desempeñar, así mismo que las herramientas
y técnicas para la identificación y solución de problemas.
o El experto: Esta facultado para dictaminar la factibilidad de la solución
propuesta por el círculo de calidad, por su conocimiento científico o técnico.
o El asesor: Tiene tres funciones esenciales:

o Vela por la buena practica de los círculos en la solución de
problemas.
o Controla las actividades del círculo para garantizar el cumplimiento
de reglas del propósito y no distorsionarlo.
o Garantiza que el supervisor no domine ni reprima a los demás
miembros del círculo de calidad.
CONCLUSION CIRCULOS DE CALIDAD
Es una de las formas de extender la participación a los empleados. Un círculo de calidad
es un grupo de empleados, se reúnen periódicamente para propósitos prácticos como:
señalar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad, pero también
de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes etc., además para
realzar la comunicación entre empleados y administradores.
Uno de los factores principales en la actividad del círculo de calidad es el entrenamiento
de los participantes del círculo en las técnicas de análisis y síntesis.
CALIDAD DE VIDA DE TRABAJO (CVT)
Se basa en el principio de que la responsabilidad hacia la calidad resulta más natural
donde los trabajadores tienen intensa participación en las decisiones que se reflejan en
sus trabajos.
TRABAJO EN EQUIPO
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere de tiempo, dado que se han
de adquirir habilidades y capacidades especiales para el desempeño armónico de su
labor.
EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La mejora de la calidad es un proceso continuo y estructurado para reducir los defectos
en productos, servicios y procesos, utilizándose también para mejorar los resultados que
no se consideran deficientes pero que sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
La mejora de la calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso siguiendo un proceso
continuo.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Los clientes son lo más importante para toda empresa u organización, sin ellos no hay
razón de ser, por lo tanto se les debe considerar los “reyes” los “dioses” .
Sin clientes la empresa no tendría ingresos, ni participación en el mercado y ni que
hablar de ganancias.
El propósito de la gerencia de la calidad total es conservar los clientes, con productos y
servicios de calidad que satisfagan sus necesidades, sus deseos hasta sus sueños
razonables.
La Gerencia de la Calidad Total permite conocer de una manera más amplia a los
clientes.
GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Se establece en una organización con el fin de orientarla hacia la calidad, es permanente
para lograr conseguir su posición de liderazgo en Calidad Total. Es una estrategia
continua y dinámica que requiere de todo el equipo humano de la empresa.
ELEMENTOS A TENER EN CUENTA EN LA GESTION DE CALIDAD
CRITERIOS DE AUTOEVALUACION
Debido a la gran importancia de la calidad en la supervivencia de las empresas en los
mercados, proporcionando la ventaja competitiva global se han dado reconocimientos a
los logros empresariales en este sentido. Como el premio Europeo a la Calidad para
empresas europeas, para otorgar este premio se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial y son:
Liderazgo: Como se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la
mejora continua.
Estrategia y Planificación: Como se refleja la calidad total en la estrategia y
objetivos de la compañía.
Gestión del personal: Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la
organización.
Recursos: Como se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo
de la estrategia.
Sistema de calidad y procesos: Como se adecuan los procesos para garantizar la
mejora permanente de la empresa.
Satisfacción del cliente: Como perciben los clientes de la empresa sus productos
y servicios.
Satisfacción del personal: Como percibe el personal la organización a la que
pertenece.
Impacto de la sociedad: Cómo percibe la comunidad el papel de la organización
dentro de ella.
Resultados de negocio: Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al
rendimiento económico previsto.

Estos criterios son importantes para que una organización los tenga en cuenta ya que
son referentes, para una autoevaluación y establecer la situación actual de la empresa y
definir los objetivos de mejora.
Lección 23 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Son sistemas que tienen en cuenta la prevención como forma de vida y sirven para
anticipar los errores antes de que estos se lleven a cabo. El objetivo principal de un
sistema de calidad es garantizar que el producto o servicio que se ofrece en una
organización cumpla con las especificaciones establecidas de una manera previa por la
empresa y el cliente, asegurando con esto una calidad de manera continua a lo largo del
tiempo.
Según las normas ISO, las definiciones son:
El Aseguramiento de Calidad: “Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los
requerimientos dados sobre la calidad”.
Sistema de calidad: “Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que establece para
llevar a cabo la gestión de su calidad”
LAS NORMAS ISO
Las normas ISO como su nombre los indica son un conjunto de parámetros o
normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos. De esta
manera se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control
de la calidad.
Estas normas son las encargadas de proporcionar las reglas básicas para desarrollar
un sistema de calidad siendo totalmente independiente del fin de la empresa o del
producto o servicio que presta. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
común que garantiza la calidad de todo lo que la organización ofrece.
Lección 24 LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
Es el proceso por el cual una empresa define su razón de estar en el mercado, su estado
deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y acciones concretas para alcanzarlo. Los
objetivos que se trazan con la planificación estratégica de la calidad son:
Proporcionar un enfoque sistemático
Fijar objetivos de calidad
Orientar a toda la organización hacia la consecución de los objetivos
Mejoramiento permanente
Los principales elementos dentro de la planificación estratégica de la calidad son:
La misión
La visión
Las estrategias.
MANUAL DE CALIDAD, PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTACION
OPERATIVA
Estos aspectos integran el sistema de calidad, un sistema de calidad también se
compone de documentos que sirven para evidenciar el proceso de calidad, ellos son:
Los Manuales de Aseguramiento de la Calidad, se encargan por un lado de
definir el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos que la organización establece para llevar a cabo la gestión de la
calidad es conocido como el Manual de Calidad (¿qué? y ¿quién?). Por otro
lado, la definición específica de todos los procesos que aseguran la calidad del
producto y se denomina Manual de Procedimientos. (¿cómo? Y ¿cuándo?)
Los documentos operativos: Es el conjunto de documentos que reflejan la
actuación diaria de la organización. En ellos se describe la política de calidad de
la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento que esta
inmerso en el logro de la calidad etc.
El Manual de Procedimientos: Sintetiza de forma clara los procedimientos
operativos, donde se observa la forma de actuación y responsabilidad de los
miembros de la empresa dentro del marco del Sistema de Calidad de la
organización.
Lección 25 FABULA DE CALIDAD

ACTIVIDAD
A nivel individual
1. Lea las fábulas ERASE UNA VEZ UNA FABRICA y “ZAAP” EL IMPACTO DE
DAR PODER ALA GENTE, de William C. Byham, Ph.D.
Una vez leídas realice un mapa conceptual para cada una de ellas, con las ideas mas
importantes a su juicio.
En pequeño grupo colaborativo
2. Con parte su aprendizaje con respecto a los temas tratados en el punto anterior,
discútalos con sus compañeros a través de un Foro de Discusión.

AUTOEVALUACION 3
FALSO O VERDADERO
1. CVT se basa en la participación de los trabajadores en las decisiones que afectan de
una u otra forma su labor._____
2. Los círculos de calidad no admiten a los empleados, solo a los directivos de la
organización._____
ABIERTA
3. Enumere los criterios de evaluación según el modelo de Excelencia Empresarial:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
COMPLETAR
4. Los principales elementos de la Planificación Estratégica son:
__________, ____________ y _______________
5. El manual de procedimientos responde a las preguntas:
_____________ Y ____________.
CONSIDERACIONES GENERALES QUE SE TIENEN EN CUENTA
PARA FACILITAR EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
Determinar si cada uno de los empleados asimila completamente el concepto de
Control de Calidad y lo aplica en sus acciones. (PHVA)
Establecer si se identifican tanto los puntos débiles como los puntos fuertes
propios mediante datos cuantitativos y si se establecen las acciones correctivas o
de de continuidad con el fin de alcanzar el mejoramiento/mantenimiento del
estado actual.
Cuando la respuesta es SI. Continuar la motivación.
Cuando la respuesta es NO. Identificar la causa, y trabajar conjuntamente para
motivar a todo el equipo hacia el mejoramiento continuo.
Determinar si la gerencia/gestión se realiza basándose únicamente en el
cumplimiento de las órdenes dadas por un superior, sin tener en cuenta la visión
y estrategias propias.
Determinar si las políticas y objetivos son ambiciosos y de iniciativa propia o
por el contrario son bajos y conservadores.
Determinar si dentro del Control de Calidad se han establecido metas y acciones
para la prevención de accidentes y el logro de un nivel de accidentes de cero.
Establecer si cada uno de los procedimientos operativos aplicados, corresponden
a las formas reales de ejecución de los operadores.
Verificar si se encuentran disponibles el diagrama de flujo, procedimientos,
formatos.
Determinar si los procedimientos de operación se emiten, almacenan, revisan
etc.
Determinar si la gestión aplicada tiene índices de medición de la motivación de
los subordinados y programas de mejoramiento.
Establecer si se evalúan las herramientas de Control de Calidad.
Determinar si existe un ejemplo notorio de la utilización del método Control de
Calidad.
Establecer si existen programas de autodesarrollo
Determinar la participación del equipo de trabajo en el programa de
autodesarrollo.
Establecer si existen problemas de relaciones humanas.
Establecer si existe descontento o quejas de los empleados y si la gerencia se
asegura de resolverlos.
Determinar si se establecen acciones tanto remédiales como preventivas y
correctivas y se aplican adecuadamente.

ACTIVIDAD
A nivel de pequeño grupo colaborativo:
Seleccionen una empresa que conozcan, donde laboran, de su propiedad, donde
laboró etc., Realícenle un diagnostico, elijan un problema el cual ustedes deben
resolver como Círculo de Calidad. (Se entiende que es un simulacro sencillo, el
objetivo es verificar con un ejercicio práctico si se tienen claras las funciones y
características de los Círculos de Calidad.).
En el gran grupo
Seleccionar a uno o dos de los grupos colaborativos para que por medio de un
sociodrama representen el proceso llevado a cabo en el anterior punto y presenten la
decisión tomada.
Otros miembros del gran grupo representarán a:
o Comité de dirección
o La oficina de los círculos de calidad
No olviden que también existen estos personajes
o El facilitador
o El líder
o El instructor
o El asesor
NOTA: Para que el ejercicio sea más enriquecedor es importante que a nivel
individual se investigue y profundice sobre los círculos de calidad.

AUTOEVALUACION 4
ABIERTAS
1. La misión de los Círculos de Calidad se puede resumir en:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
2. En que consiste la Administración de la Calidad Total:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Cuál es el ciclo PHVA:
_____________
_____________
_____________
_____________
COMPLETAR
4. La calidad la define el ____________ es un principio básico de ACT.
FALSO O VERDADERO
5. El sistema de medición solo permite verificar errores.____
6. La ACT, no tiene en cuenta la capacitación y educación.____

OBJETIVOS
Al finalizar el presente capitulo el lector estará en capacidad de:
Adquirir habilidades y conocimientos para implementar la gestión de la calidad
en toda organización
Identificar la importancia de les equipos de mejoramiento en la organización.
Aplicar el estudio de procesos
Aplicar las herramientas para el control estadístico del proceso

3.1. ORGANIZACION DE LA CALIDAD TOTAL
Cuando se habla de Calidad Total, surgen términos como Círculos de Calidad, Control
de Calidad Total, Gerencia de la Calidad Total, Administración por Calidad Total, este
es un proceso que han tenido las empresas en la búsqueda del Mejoramiento Continuo
para brindar Calidad a los Clientes. Se inició con los Círculos de Calidad, luego con el
Control de la Calidad Total y posteriormente todo esto hace parte de la Gestión de la
Calidad Total.
El profesor Kauro Ishikawa, padre de los círculos de calidad y del Control de Calidad
Total, dice que los círculos son una herramienta del Control de Calidad Total. Se puede
agregar que estos elementos son utilizados en la Gerencia y gestión de la Calidad Total.
La Gestión de la Calidad Total va mas allá de crear círculos de calidad, o controlar la
calidad, es una actividad que se desarrolla en todas las áreas de la organización y la
responsabilidad de su desarrollo recae en toda la empresa como sistema.
La Calidad Total se genera en la alta dirección de la empresa y se irradia al resto de la
organización a través de programas y proyectos para su ejecución.
Lo que se busca con la Calidad Total es mejorar la salud corporativa y aumentar la
participación en el mercado con productos y servicios de alta calidad, con el fin de
garantizar la supervivencia y fortalecer la empresa a largo plazo.
La Calidad Total “ES UN TODO” es una manera de orientar la dirección, la
administración y la operación de la empresa con el objeto de satisfacer a los clientes. Es
decir busca ofrecer no solo un producto y/o servicio de excelente calidad sino también
con valores agregados como el diseño, el precio, la entrega oportuna en la cantidad y
sitios establecidos, seguridad en su uso y con un servicio efectivo.
Por lo anterior la Calidad Total exige actividades coordinadas en todas las áreas de la
empresa.
LECCION 26 QUE IMPLICA LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Un cambio positivo en la cultura organizacional, todo miembro del equipo debe
estudiar, practicar y participara en la Calidad Total.
La educación y la capacitación permanente
Trabajo en equipo para lograr la participación de todos los empleados
Como se cito en el capitulo Administración por Calidad Total, un aspecto
importante al implantar la organización de la Calidad Total es la aplicación del
Ciclo de Control P.H.V.A.:
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Es reconocido como el proceso de mejoramiento constante del desempeño de cada
individuo y de cada unidad organizacional.
La diferencia entre una empresa que se orienta bajo la Calidad Total y las que no, según
un conferencista que participó hace algún tiempo en un congreso de Calidad es que las
primeras aplican el ciclo: Planear, hacer, verificar y actuar y las segundas el ciclo:
Planear, hacer, verificar y PELEAR.
Es decir culpar a los demás de los errores que se presentan y no buscar soluciones
compartidas.
“La Calidad Total parte de la base de que en todos los fenómenos naturales y sociales
se presentan cambios, es decir variaciones y desviaciones que se deben investigar con
el objeto de que no se cometan errores”

Por lo tanto en la Calidad Total no se buscan culpables, sino las causas que propiciaron
los errores para corregirlas y evitar que ocurran en otra oportunidad. Se puede decir que
es un cambio de PARADIGMA en la empresa.
ENFOQUES IDEOLOGICOS PARA ORGANIZAR LA CALIDAD TOTAL:
1. PRIMERO LA CALIDAD: La calidad va por encima de todo, es una política. Es
el punto de partida. Construir la imagen de un producto o servicio de excelente
calidad requiere de un proceso que cuesta y toma años para ganarse la elección y
confianza del cliente. En cambio para perder un cliente por falta de calidad en el
producto y/o servicio lleva muy poco tiempo y se difunde rápidamente.
Recuerde: PRIMERO LA CALIDAD, quiere decir que debe existir la calidad en
los procesos, en la materia prima, en los costos.
2. ORIENTACION AL CLIENTE: Busca la satisfacción total del cliente, de una
manera activa, es decir se va más allá de las necesidades expresadas por el
cliente. Se requiere de conocer el mercado adecuadamente. Por medio de la
investigación descubrir las expectativas y necesidades de los clientes. Para esto
es necesario que cada área realice cambios y mejoras para que sean interpretadas
y valoradas por quines reciben sus productos y servicios.
3. MANEJO DE HECHOS Y DATOS: Este es otro eje de la Calidad Total. Las
decisiones se deben tomar con base a información suficiente y sistemática y
analizando los datos. La Calidad Total crea una cultura de verificación y
comprobación, con datos y hechos que se analizan estadísticamente para aportar
información en la resolución de problemas y toma de decisiones.
4. LA IMPORTANCIA DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA: La
calidad total tiene un enfoque humanista y reconoce la singularidad e

importancia de todos y cada uno de los miembros del equipo. Se reconocen sus
valores y su voluntad. Por lo tanto se motivan, se incentivan y se empoderan, de
esta manera se sienten importantes y lideran sus actividades de la mejor manera.
5. GERENCIA INTERFUNCIONAL: Se establecen vínculos horizontales entre
todas las áreas de la organización. Se desarrolla una visión integral de empresa.
Estos aspectos se deben tener en cuenta al organizar la Calidad Total en la empresa.

ACTIVIDAD
A nivel individual:
Realice un análisis en relación con la calidad en la empresa a la que pertenece.
Realice un listado de características que le permiten evidenciar que existe un
proceso de Calidad Total.
Si usted considera que la empresa no tiene una gestión de Calidad Total, realice
una propuesta para iniciar la organización de la Calidad Total.

Lección 27 Metodología para el Estudio de Procesos
Fundamentos
La Calidad Total busca el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos
por eso es importante realizar métodos de estudio que tengan en cuenta sus
principios como:
Que todo se haga bien desde la primera vez, garantizando calidad en los
procesos esto hace referencia al principio LA CALIDAD ES LO PRIMERO.
Determinar como desea el cliente el producto o servicio, es decir el
ENFASIS EN LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES.
Todos hacen parte del proceso, para garantizar la calidad total, LA
RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD ES DE TODOS.
Las personas que ejecutan las actividades son las que tienen los
conocimientos técnicos, por lo tanto es importante su participación en los
equipos de mejoramiento que se sigan en el estudio de procesos. HACE
REFERENCIA A LA ADMINISTRACION PARTICIPATIVA.
Cuando el funcionamiento de los procesos es satisfactorio se hace necesario
normalizarlos, estandarizarlos e implantarlos. ESTE ES EL PRINCIPIO DE
NORMALIZACION.
Se deben establecer puntos de control y aspectos de verificación, con el fin
de hacer viable el mejoramiento permanente de la calidad. AQUÍ SE
REFIERE AL AUTOCONTROL.
Modernizar las herramientas de aplicación del computador en el estudio de
procesos. ENFOQUE DE SISTEMATIZACIÓN.

Establecer un programa permanente de capacitación en el estudio de
procesos que garantice el mejoramiento continúo del trabajo, aumentando la
productividad y logrando la calidad de los productos y servicios que brinda
la empresa. PRINCIPIO DE CAPACITACIÓN.
Metodología:
En el estudio de procesos se utiliza una metodología participativa a través de los
Equipos de Mejoramiento Continuo (EMC), reuniones de análisis, observación directa
del trabajo, entrevistas con los clientes y proveedores, análisis de informe de actividades
y resultados de los procesos que realiza cada área que se relaciona con el proceso objeto
de estudio.
Planeación:
Esta etapa es importante para el éxito del estudio de procesos, con el fin de alcanzar la
calidad y tiene los siguientes pasos:
Identificación de la necesidad: Se obtiene mediante el microanálisis de los
procesos administrativos y operativos de la empresa y de acuerdo con el
funcionamiento específico de cada proceso.
Fases del estudio: Se tienen en cuenta aspectos como:
o Determinación de objetivos y alcance del estudio
o Estrategias de acción
o Conformación y capacitación de equipos de mejoramiento
o Conformación del comité decisorio para revisión y aprobación de las
diferentes fases.
o Determinación de técnicas de trabajo, información a recolectar,
presentación del documento y destinatarios.

o Acciones previstas para la revisión y actualización permanente del
proceso.
o Presupuesto de gastos
o Determinación de recursos:
Humanos
Físicos
Tecnológicos
o Programación de actividades y cronograma
o Presentación y aprobación del Plan de Acción
o Divulgación del plan de acción.
Capacitación: Planear y ejecutar el entrenamiento requerido así:
o Trabajo en equipo
o Mejoramiento continúo del trabajo y técnicas para disminuir la
resistencia al cambio.
o Asimilación de la filosofía de la Calidad Total.
o La implantación, autocontrol y evaluación del proceso diseñado.
Lección 28 Equipos de Mejoramiento:
Son grupos integrados por personas que desempeñan funciones o trabajos similares y
que se reúnen en forma periódica, con el fin de participar el mejoramiento continuo de
los procesos y procedimientos de su labor y lograr la calidad.
Estas personas son elegidas por los jefes de área, deben conocer y manejar el proceso o
procedimiento a mejorar.
Objetivos de los equipos de Mejoramiento
Realizar el mejoramiento continuo de su trabajo, utilizando la metodología
diseñada para tal efecto.

Lograr mayor integración y crecimiento a nivel grupal y desarrollar habilidades
para el trabajo en equipo.
Las características de los equipos de mejoramiento son:
Ambiente de Apoyo: Posibilitar el trabajo en equipo, es decir crear el
ambiente apropiado, para que sirva de apoyo al grupo y se consolide como
equipo. El apoyo es fundamental para que el equipo se desarrolle en un
ambiente de colaboración, confianza y compatibilidad.
Claridad del papel: Cada uno de los miembros deben conocer claramente su
función y la importancia de esta en el trabajo propuesto.
Metas superiores: El equipo se debe colocar metas, que exijan lo mejor de
cada individuo.
Liderazgo adecuado: Se deben desarrollar habilidades de liderazgo entre los
miembros para que el grupo sea dinámico y no se adormezca.
Las premisas de trabajo en un equipo de mejoramiento son:
El respeto: Se debe valorar a cada individuo, por lo tanto se debe escuchar y
aceptar con sus diferencias individuales.
La comunicación: Intercambio sincero y permanente de información, aceptando
los diferentes puntos de vista, pero sin perder la capacidad de argumentar y
sustentar la opinión propia.
Deseo de mejorar: El deseo de crecer y mejorar es la razón de ser de los equipos
de mejoramiento.
Compromiso: Actitud positiva hacia el trabajo que lleva implícita la
responsabilidad por los resultados de la misión del mejoramiento continuo.
Creer en lo que se hace.

La organización del equipo: Participa un funcionario de la División de Desarrollo de la
Organización, para orientar la metodología propuesta y colabora en la coordinación con
las diferentes áreas a las cuales pertenecen los miembros del equipo. Cuando se define
quienes son los demás integrantes se realiza la primera reunió para determinar la
función que desempeñara cada integrante. El grupo nombra al coordinador, secretario y
moderador.
FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MEJORAMIENTO
Para la mejor productividad de estos equipos es necesario tener en cuenta:
Antes de la reunión el coordinador del equipo deberá:
o Planear la reunión
o Distribuir la agenda y el material de apoyo por anticipado
o Organizar y preparar la sala de reuniones y las ayudas necesarias.
Quienes participan en el equipo deben:
o Leer detenidamente el acta de las reuniones de avance, y verificar el
cumplimiento de los compromisos y leer la agenda prevista para la
sesión siguiente.
o Organizar las actividades de su puesto de trabajo para evitar la ausencia
en la reunión de equipo.
o Asistir puntualmente a la reunión
o Llevar lista y organizada la información y el material a utilizar
Durante la reunión:
o Aclarar el objeto de la reunión
o Estimular la expresión de los puntos de vista de la minoría.
o Separar y organizar la generación de ideas y la evaluación de estas.
o Validar las actitudes de cuestionamiento.

o Controlar las discusiones irrelevantes
o Expresar las ideas de manera clara, coherente y ordenadas.
Al final de la reunión:
o Evaluar la efectividad del grupo
o Reforzar la actitud positiva para asignar responsabilidades de la siguiente
reunión.
o Hacer un inventario de las principales conclusiones y registrarlas por
escrito.
Lección 29 Etapas:
El estudio de procesos se aplica en una empresa para analizar, evaluar y mejorar los
procesos que se realizan en ella con el fin de contribuir al logro de la Calidad Total.
Esta comprendido por las siguientes etapas:
Estudio de la situación actual
o Objetivos del proceso
o Resultados del proceso
o Insumos del proceso
o Recopilación de normas y formas
o Análisis del proceso
Racionalización del proceso
o Estudio de resultados del proceso
o Planificación de modificaciones al proceso
o Validación y mejoramiento del proceso
Implantación del proceso mejorado
o Diseño del proceso mejorado
o Puesta en marcha del proceso mejorado

o Seguimiento del proceso mejorado
Mejoramiento Constante del proceso
o Control de procesos
o Revisión constante de procesos
Lección 30 Herramientas para el control estadístico de procesos
Existen muchas herramientas y técnicas que los equipos pueden utilizar para el control
de los procesos, como los diagramas de flujo y las terapias de grupo, cuando estas se
aprenden a utilizar refuerzan la autoconfianza en los miembros del equipo de
mejoramiento.
A continuación se citarán algunos instrumentos para el CEP, Control Estadístico de
Procesos:
Diagrama de Pareto
Diagrama de Flujo
Diagrama Causa y efecto
Hoja de verificación
Estratificación
Diagrama de Control
Diagrama de dispersión
Grafica de Desarrollo
A continuación se describirán algunos de ellos, para que se haga una idea de que estas
herramientas no son tan difíciles y juegan un papel importante en el CEP.

1. Hoja de verificación: El registro de datos por medio de las Hojas de Verificación
permite lograr los siguientes objetivos:
o Recolectar y organizar datos para posteriores análisis
o Reducir riesgos asociados con la toma de decisiones
o Acelerar la detección y resolución de problemas
o Servir de apoyo a otras herramientas estadísticas de Control Total de la
Calidad.
Procedimiento para su elaboración:
o Determinar cuál es la información que se requiera para definir el tipo de
datos con sus características.
o Definir el formato que mejor se adecué para registrar los datos.
o Utilizar símbolos claros y sencillos para registrar los datos.
o Explicar el objetivo y la forma de registrar los datos.
o Resumir los datos y clasificarlos
o Interpretar, analizar y aplicar los datos de acuerdo al objetivo planteado.
¿Cuándo utilizarla?
Cuando se haga necesario registrar en forma ordenada los datos para el análisis de una
situación motivo de estudio.
2. Diagrama de Flujo: Es la representación grafica que muestra los pasos secuenciales
de un proceso y la relación existente entre ellos.
El objeto es:
Descubrir vacíos que son fuente de problema
Simplificar el trabajo
Facilitar la visualización y distribución física de oficinas

Redistribuir funciones cuando ello sea necesario
Disminuir costos
Procedimiento para la elaboración:
Se debe tener en cuenta la siguiente simbología:
Para la iniciación y terminación del proceso:
La operación:
La decisión:
Documento:
Archivo:
Conector dentro de la misma página:
Conector cuando se cambie de página:
Definir los puntos de iniciación y terminación del proceso.

Determinar y utilizar los símbolos más sencillos y adecuados para el proceso en
estudio.
Describir los pasos más significativos del proceso, especialmente los que
consumen más tiempo o identifican mayormente el problema.
¿Cuándo utilizarlo?
Cuando en el análisis de procesos y procedimientos se necesite identificar
oportunidades de mejoramiento.
3. Diagrama Causa – Efecto (conocido como Espina de Pescado): Es un diagrama con
apariencia de espina de pescado que muestra la relación entre un efecto o problema y las
posibles causas que influyen en él.
El objeto es:
Representar visualmente las causas probables del problema o efecto.
Ayudar al equipo de trabajo a identificar causas probables de los problemas o
efectos.
Analizar y eliminar causas de un problema o efecto.
Procedimiento para la elaboración:
Escribir el problema o efecto en el extremo derecho.
Identificar las probables causas del efecto o problema y ubicarlas en las espinas
de la parte izquierda del diagrama
Para facilitar el análisis se recomienda agrupar las causas según correspondan a
las 5 M (mano de obra, maquinaria, métodos, materiales y medio ambiente).
Estas variables se ubican en las espinas principales y se descomponen en espinas
secundarias, según el grado de detalle que se estime conveniente.

Definir la importancia de cada causa teniendo en cuenta su impacto real sobre el
efecto.
¿Cuándo utilizarlo?
Para identificar factores que deben ser verificados, omitidos o modificados, o
descubrir elementos que deben agregarse en el análisis de un problema.
Esquema:
ACTIVIDAD
A nivel individual
1. Escoja un efecto o problema de su empresa y realícele el Diagrama Causa –
Efecto.
En pequeño grupo colaborativo
2. Socialicen los Diagrama Causa – Efecto y expongan sus experiencias con la
realización de esta herramienta, además planteen sus puntos de vista frente la
importancia de las herramientas de CEP en la Calidad Total.

AUTOEVALUACION 5
ABIERTAS
1. Enumere los principios ideológicos para organizar la Calidad Total:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. En que consiste la Gerencia Interfuncional:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
FALSO O VERDADERO
3. La Planeación en el estudio de procesos tiene 3 pasos: Identificación de la
necesidad, fases del estudio y capacitación._____
4. La hoja de verificación y el diagrama de flujos son herramientas para el
CEP.____
COMPLETAR
5. La ______________ se encarga del entrenamiento requerido para el trabajo en
equipo, mejoramiento continuo y asimilación de la Calidad Total.

AUTOEVALUACION 1
ABIERTAS
1. Significa introducir modificaciones en la manera de hacer las cosas con el objeto
de mejorar el resultado final.
2. Son los que trabajan con un modelo mental que guía sus decisiones estratégicas
para beneficio de sus clientes y funcionarios.
FALSO OVERDADERO
3. V
4. V
5. V
COMPLETAR
6. Agentes
7. Actividad Organizacional
AUTOEVALUACION 2
COMPLETAR
1. Misión, estructura organizacional y diseño de transformación
2. La misión
ABIERTAS
3. El mercado, estructura organizacional y el diseño de transformación.
4. Tecnología de procesos, tecnología de operación, tecnología de equipo, producto.

5. Aumento de satisfacción, aumento de la eficiencia y la eficacia comercial, mejora
de la rentabilidad, reducción de niveles de stock.
AUTOEVALUACION 3
FALSO O VERDADERO
1. V
2. F
ABIERTAS
3. Liderazgo, estrategia y planificación, gestión de personal, recursos, sistema de
calidad y procesos, satisfacción del cliente, satisfacción de personal, impacto de la
sociedad y resultados de negocio.
COMPLETAR
4. Misión, visión, estrategias.
5. ¿Cómo? ¿Cuándo?
AUTOEVALUACION 4
ABIERTAS
1. Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, respetar el talento
humano, edificar un clima organizacional agradable, propiciar la aplicación del
trabajo.
2. Es una forma de orientar la empresa para satisfacer las necesidades de los
clientes.
3. Planear, hacer, verificar y actuar.
COMPLETAR
4. Cliente.
FALSO O VERDADERO
5. F
6. F
AUTOEVALUACION 5
ENUMERE
1. Primero la calidad, Orientación al cliente, manejo de hechos y datos, importancia
del talento humano, gerencia interfuncional.
ABIERTA
2. Es donde se establecen vínculos horizontales entre todas las áreas de la empresa y
se desarrolla una visión integral.
FALSO O VERDADERO
3. V
4. V
COMPLETAR
5. Capacitación.
BIBLIOGRAFIA
THOMAS, H Berry, Como Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total. Bogotá.
Mc Graw-Hill.1998.
SENA, Técnicas básicas para el análisis de datos. Bogotá. 1996.
SENA, Metodología para el estudio de procesos. Bogotá. 2000
MERCEDES, Mejia, Control de la Calidad, Neiva, Editorial SENA.1991.
DESSLER, Gary, Organización y administración, México, Prentice-Hall 1979.
SCHOROEDER, Roger G, Administración de operaciones, México, Mc Graw Hill,
1998.
ENCICLOPEDIA DE DIRECCION Y ADMINISTRACION, Ediciones Orbis, S.A.
Barcelona. 1998.
COHEN Doroty, Publicidad Comercial, Editorial Diana, México.1998.
LAUDON Keneth, Administración de los Sistemas de Información, tercera edición.
Prentice Hall.1996.
PETE S. Cohan, Los Líderes en Tecnología, Prentice Hall. México.1999.

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

MODULO CURSO ACADEMICO

SANDRA MIGDONIA TOVAR

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR

GLORIA C. HERRERA SANCHEZ

CLAUDIA PATRIC IA TORO RAMIREZ

ROBERTO SALAZ AR RAMOS

MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO

EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D.

MÓDULO CURSO ACADÉMICO

La edición de este módulo estuvo a cargo de la E s c ue l a de Ciencias

Capitulo 1: La Tecnología y El Cambio

Capitulo 2: Liderazgo Empresarial y la Tecnología

Capitulo 3: La Gestión Tecnológica y la Productividad

Lección 11 La Gestión Tecnológica y la Productividad

II. SEGUNDA UNIDAD: La Calidad Total

Capitulo 5: El proceso de Calidad Total en la Administración

Capitulo 6: La Mejora Continúa

Estamos en un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, marcando el

progreso y nuevas pautas de vida. En todos los aspectos de la cotidianidad se encuentra

La idea del progreso y la sobrevivencia de las organizaciones esta íntimamente ligada a

La tecnología influye de una manera poderosa en las funciones gerenciales ellas

punto de vista administrativo, la tecnología se puede considerar como algo que se

conocimiento, ejecución de tareas y por las técnicas utilizadas en la transformación de

insumos para dar como resultados productos o servicios de calidad.

La tecnología es como la empresa dinámica, cambiante y esta en permanente evolución.

conocimientos y la técnica ya que depende en forma directa de ellas. La tecnología en

las organizaciones busca facilitar los procesos y presentar soluciones novedosas y de

calidad con el consumo de menos energía y ahorro de recursos.

Al finalizar el capitulo el lector estará en capacidad de:

Reconocer la importancia de la tecnología en la gestión administrativa.

Desarrollar habilidades para adquirir cultura de triunfo.

Aplicar el liderazgo empresarial

Reconocer la importancia de la innovación en los procesos de producción de

Como definición se puede decir que la tecnología en la empresa es el conjunto

ordenado de conocimientos y los correspondientes procesos que tienen como objetivo la

producción de bienes y servicios, teniendo en cuenta la técnica, la ciencia y los aspectos

económicos, sociales y culturales involucrados, él término se hace extensivo a

necesidades, deseos y expectativas de la sociedad y mejorar con ellos la calidad de vida.

Es decir el término tecnología hace referencia al proceso productivo y al producto

Aquí es importante recordar que la técnica se refiere a los procedimientos que se

técnica y la ciencia (conocimientos científicos y empíricos).

Lección 2 Proceso Tecnológico:

humano, partiendo de los recursos que le proporciona el entorno, sumado al

obtiene un producto tecnológico que satisface la demanda inicial. En otras ocasiones

primero nace el producto y luego por medio de técnicas de comercialización manejadas

por la publicidad se impone la necesidad de su uso o consumo.

Lección 3 El cambio tecnológico

En esta época de grandes innovaciones científicas y tecnológicas, la mayoría de las

empresas se encuentran enfrentadas ante la disyuntiva de transformar y modernizar sus

La competencia obliga a una autosuperación constante, y en momentos de cambio, esta

obligación es inevitable. El empresario y el alto directivo tienen la misión de adelantarse

Estamos en un mundo que se encuentra en un proceso de cambio permanente. Todos los

nuevas técnicas, máquinas avanzadas y sistemas de gestión perfeccionados. Este cambio

es en todos los ámbitos. A este proceso se le ha denominado de diversas formas como

descubierto muchas sustancias artificiales, la era de las comunicaciones, la era de la

informática, la era espacial. En realidad la época de cambio en la que nos encontramos

ciencia y la tecnología que se puede hablar con propiedad de LA REVOLUCIÓN

CIENTIFICA Y TECNOLOGICA. Este es el cambio que preside el futuro y nos ha

llevado a la ERA DEL CONOCIMIENTO.

En estas circunstancias de cambio acelerado, anticiparse al futuro se ha convertido en

una necesidad estratégica, de estricta supervivencia, para las empresas.

El cambio tecnológico ha impactado a nivel de valores y estilos de vida y las empresas