INDICADORES DE GESTION

Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o

cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.

Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente

sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una
organización.

“Control”, se define como la medida de desviación del comportamiento

planeado y la iniciación de acciones correctivas. El control se asegura
vigilando el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con
indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado
momento.

Los indicadores pueden ser Valores, Unidades, Índices, Series estadísticas,

etc.

Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento

de las Misión , Objetivos y Metas de un determinado Proceso.

En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de

Actualidad, Capacidad y Potencialidad:

• Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se

hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.
• Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse
con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es
importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se
relacionan con la capacidad máxima
• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los
recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.
Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que ayudan
a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo
visualizar qué sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si se mejora el
comportamiento actual bajo restricciones particulares

El control de gestión se concibe sobre una empresa en funcionamiento y se

basa en la continua conversión de formación clave en acción proactiva, a
través de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con
información administrable, que permita su análisis ágil; este tipo particular de
información está contenido y representado en los indicadores de gestión.

La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al

logro de objetivos previamente establecidos.

La gestión se desarrolla en la organización en tres niveles diferentes:

• Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección , y tiene como

característica fundamental que la influencia de las acciones y las
decisiones es, generalmente, corporativa y de largo plazo. Tiene que
ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la
empresa con el entorno.

• Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El

impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las
unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones
iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de
organización y coordinación.

• Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El

impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los
equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver
con las funciones de ejecución y Control.
El control de gestión se define como un instrumento gerencial, integral y
estratégico que , a poyado en indicadores, índices y cuadros producidos en
forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva
para captar recursos, eficiente para transfórmalos y eficaz para analizarlos.
Otra definición aceptada indica que el Control de Gestión “Es un sistema de
información estadística, financiera, administrativa y operativa que puesta al
servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones
acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y
controlar la evolución en el tiempo de la principales variables y procesos.

¿POR QUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN?

La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de

todos los involucrados en la generación del servicio o "producto" que ofrece su
respectiva organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el
quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los
procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión pública y privada1.

Una herramientas útil para el desarrollo de una gestión de

calidad, es la medición y
evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u
organización, a través de un conjunto de indicadores claves.

Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión

posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y
financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza en su desempeño al
conjunto de los funcionarios implicados en su implementación -en la medida que
delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementará la autonomía
y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de
información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con
los demás niveles del aparato público.

1
http://www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_Indicadores_1996.pdf
 ¿A QUIÉN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIÓN DE GESTIÓN?

La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría que iniciarse

por el proceso integral Planificación Estratégica, debe involucrar en forma
democrática y participativa a todos los empleados implicados en la producción de
un servicio o función, por lo que su desarrollo e implementación debería beneficiar
tanto a sus productores como a sus destinatarios

¿QUÉ SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIÓN?

Para evaluar adecuadamente la gestión de un una organización, es necesario,

previamente, definir su misión, formular los objetivos que orientarán a corto,
mediano ylargo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y de
gestión La evaluación de la gestión institucional debe constituirse en un proceso
permanente, que permita medir el logro de resultados, según parámetros

previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de allí
los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.

¿QUÉ INFORMACIÓN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIÓN?

Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de gestión

está condicionada por la capacidad de la institución de generar la información
necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certeza
y confiabilidad.

Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de información que será

necesario procesar para evaluar la gestión. En este sentido puede ser útil elaborar
un catastro con la información disponible en el servicio, distinguiendo aquélla que
es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerirá de un
trabajo específico para su obtención.

Información financiero-contable:

La medición de la gestión institucional supone la existencia

de sistemas de información administrativos básicos. Más
aún es deseable contar, o en su defecto diseñar dichos
sistemas, de modo que la información financiera que se
utilice para evaluar la gestión se obtenga directamente del
sistema contable de la institución, sin necesidad de realizar
posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.
Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad que se
pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema
contable.

Información operacional:

Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la
institución (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que
la información contable, debería ser obtenida directamente de los sistemas de
información de la institución.

Información de resultados:

Este tipo de información es la más relevante en la evaluación de la gestión y

requiere de la creación y operación de nuevos sistemas de seguimiento y
recopilación, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboración de
informes, etc.

¿CÓMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

La medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un

conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un
adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de

• Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),

• Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
• Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)
• Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los
usuarios).

Ventajas para la organización por implementar Indicadores de Gestión

Reducción drástica de la incertidumbre, de las

angustias y la subjetividad, con el consecuente
incremento de la efectividad de la organización y el
bienestar de todos los trabajadores.

• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y

generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su
proceso sea líder
• Estimular y promover el trabajo en equipo
 • Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo
dentro de la organización
• Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario.
• Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de
cada uno de los negocios.
• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del
negocio para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y
metas propuestas.
• Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser
utilizadas para reforzar comportamiento preactivos.
• Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la
necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo
plazo.
• Establecer una gerencia basada en datos y hechos.

• Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las

actividades claves de la organización, y la gestión general de las
unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.
• Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la
organización.

Metodología para establecer los indicadores de Gestión

• Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos

claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias
que se emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de
llegada, las características del resultado que se espera.

• Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor critico de

éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para
lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende
adelantar. Estos factores críticos de éxito nos permiten realizar.

• Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de

identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia,
productividad, etc. Es necesario establecer un indicador que permitan
realizar el monitoreo antes del proyecto, durante éste y después de la
ejecución del proceso respectivo.

Se debe tener establecido la capacidad de Gestión y los recursos

disponibles para el desarrollo de la actividad.

El siguiente es un ejemplote indicador para el factor eficacia, en cuanto a

la aprobación de pruebas:
 Nivel de Aprobación de Pruebas. = (Total Personas que aprobaron pruebas)
( Total de personas capacitadas)

Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y

aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la
capacitación, en donde se tiene establecido que se aprueba la prueba
con 4 o mas de 4 puntos, además se supone que todas las personas
capacitadas presentan la prueba.

a continuación se presenta el ejemplo de Indicadores de Gestión para

Equipo de Ventas:

1. Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada

vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad
semanal de ventas programadas.

Eficacia= ventas realizadas por semana x 100

Visitas realizadas por semana

2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por

el grupo

Resultado = Total Ventas Realizadas por semana

3. Productividad. Mide la relación entre las ventas realizadas por hora

vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro
recurso.

Productividad = Total de ventas realizadas

______por semanas_______ = _____ Ventas_____
Vendedor x horas trabajadas Hora vendedor
por semanas

• Determinar para cada indicador el estado, Umbral, y Rango de

Gestión:

- Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no

existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es
usual utilizar el símbolo NA.

- Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o

mantener.
 - Rango de Gestión. Designa el espacio comprendido entre los valores
mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer
para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el
seguimiento.

Es conveniente que no se establezca un valor único ( una meta) a cada

indicador difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de
referencia, como mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o
proceso de que se trate.

A continuación se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores para

el programa de Capacitación

AREA: Recursos Humanos

Objetivo: Mejorar el desempeño del recurso Humano ( atención Telefónica9

Estrategia: Adelantar un Programa de Capacitación

Responsable: Gerente Recursos Humanos

UMBRAL
ESTATU

FACTOR INDICADOR
MINIMO

ACEP

SATIS

MAXI
EFICACIA:
Calidad de la Puntaje real
Capacitación obtenido 0.0 1 0.85 0.90 0.95 1.0

Puntaje esperado
EFICIENCIA: Total Personas
Cobertura de capacitadas
la 0 85.7 100 64.3 71.4 57.1
Capacitación Total Personas
programadas

Ejemplo Tabla de Indicadores para el programa de Capacitación

• Diseñar la Medición: Consiste en determinar la fuente de información,

frecuencia de medición, presentación de la información, asignación de
responsable de recolección, Tabulación , análisis y presentación de la
información.
 Se requiere determinar exactamente la fuente de información por
indicador: Las fuentes de información se pueden clasificar como
externas o internas. Existen por lo general fuentes de información tales
como los estados financieros ( para cálculos de las razones financieras),
informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, etc.

• Determinar y asignar recursos: Se debe establecer las necesidades

de recursos que demanda la realización de las mediciones.

Para asignar lo recursos es ideal:

- La medición se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada

empleado.
- Los recursos que se utilicen en la medición deben ser parte de los
recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.

• Medir , Probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestión.:

La experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un sistema de
indicadores no se logra a la primera vez. Es necesario tener en mente que
muy seguramente la primera vez que se efectúa las mediciones surgirán
una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos.

- Pertinencia del indicador

- Valores y rangos establecidos
- Fuentes de información seleccionadas
- Proceso de toma y presentación de la información
- Frecuencia en la toma de Información
- Destinatario de la información entre otros.

Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de indicadores se logra

entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes, se
mejoraran las probabilidades de éxito.

• Estandarizar y Formalizar: La Consiste en el proceso de

especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre
los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión.
Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas
o manuales de indicadores de gestión del negocio.

• Mejoramiento Continuo: El sistema de indicadores de Gestión debe

ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la
organización.

El mantenimiento del sistema consiste básicamente en darle continuidad

operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente
monitoreo del sistema empresa y su entorno.
El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de
indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; consiste en
hacer cada vez más preciso el sistema, ágil, oportuno, confiable y
sencillo.

INDICADORES TIPICOS DE ALGUNAS AREAS DE LA

ORGANIZACIÓN

A continuación se presentan varios ejemplos de indicadores utilizados a

nivel organizacional, permitiendo su aplicación en cualquier tipo de
empresa.

INDICADORES PARA EL AREA

DE SUMINISTROS

1. Movilidad de los inventarios = Inventarios___

Capital Contable

2. Rotación de Inventarios = Materia Prima empleada en el mes

Inventario Materia Prima
3. Rotación de créditos pasivos = Compras Anuales___________
Saldo promedio de los proveedores*360

INDICADORES PARA EL AREA

DE RECURSOS HUMANOS

1. productividad De mano de Obra = Producción___________

2. Ausentismo
3. Importancia de los salarios
4. Indicador de rotación de =
trabajadores =
5. Indicador Ventas- Trabajador =
INDICADORES DE ESTRUCTURA
FINANCIERA
Horas Hombre trabajadas
= Horas Hombre ausentes___
Horas hombre trabajadas
= Total salarios pagados
Costos de producción
Total de trabajadores retirados
Número promedio de trabajadores
Ventas totales___
Número promedio de trabajadores

1. Indicador Capital de Trabajo = Capital de trabajo___

2. Indicador punto de equilibrio
3. Punto de equilibrio
Activo circulante
= Punto de equilibrio
Ventas Totales
= Gastos fijos____
Margen en porcentaje
4. Independencia financiera
INDICADORES DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS
1. Rentabilidad por producto
2. Índice de comercialidad
3. Punto de equilibrio
4. Nivel de Calidad
INDICADORES PARA
MEDIOS DE PRODUCCION
1. Productividad maquinaria
2. Indicador Mantenimiento- =
Producción
Clasificación de Indicadores por areas
INDICADORES AREA COMERCIAL
INDICADORES DEL ÁREA DE CALIDAD
INDICADORES DEL ÁREA DE
PLANIFICACIÓN
INDICADORES DEL ÁREA DE
PRODUCCIÓN
= Capital Contable
Activo Total
= Margen___
Total de ventas
= Venta producto
Ventas Totales
= Gastos fijos____
Margen en porcentaje
= Total productos sin defectos
Total productos elaborados
LOS
= Produccion
Máquina
Costo de mantenimiento
Costo de Producción
• Nivel de ventas
• Cartera
• Faltantes por despacho
• Satisfacción del cliente –
Indicador de reclamos y
devoluciones
• Calificación de proveedores
• Cumplimiento programa de
auditorias
• Cumplimiento y seguimiento de
acciones correctivas y
preventivas
• Cumplimiento programa de
calibración de instrumentos y
elementos de control
• Capacitaciones
• Cumplimiento del la producción
programada
• Utilización capacidad instalada
• Eficiencia general
• Eficiencia operativa
• Kg. materia prima procesada
• Valor producción en fabrica
Indicadores del área de producción
• Productividad en unidades
reales
• Productividad por empleado
 • No conformes
• Costos producto no conforme
• % costo no conforme vs.
productividad en fabrica
• Tiempos de montaje

INDICADORES DEL ÁREA DE

MANTENIMIENTO • Cumplimiento solicitudes
• Disponibilidad de maquinaria
• Mantenibilidad de la planta
• Confiabilidad de la maquinaria