16-2-2018

INTEGRANTES:
SKY NET T.S.
AGUILAR RODRIGUEZ OTONIEL

BARAHONA GOMEZ YONATHAN

HERNANDEZ GUZMAN JESUS DANIEL

HERNANDEZ PAZ OSVALDO

Solutions in Keep of Yours
MAGAÑA JIMÉNEZ NESTOR OCTAVIO

FACILITADOR: LIC. ADRIÁ LÓPEZ VÁZQUEZ Necessities Electronics, Technics

SUBMODULO II: BRINDA SOPORTE TÉCNICO A
DISTANCIA

ESCUELA: CENTRO DE BACHILLERATO

TECNOLOGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIO
NO.163

INF. AL (9933468967)
Encuéntrenos en: calle Cristóbal colon #502, interior
7, tamulte de la barrancas, centro, tabasco
SKY NET T.S
MISION:

Ser una empresa dedicada a la comercialización de soportes informáticos,

desarrollo de soluciones informáticas de gestión y prevención, soluciones en
Internet, servicio técnico y mantenimiento de equipos y sistemas informáticos,
hosting, y consultoría de protección de datos. Ofreciendo una solución global a
empresas, profesionales, administraciones y usuarios particulares, a todo el territorio
nacional.
VISION:

Ser la empresa número 1 en México en servicios al cliente de manera presencial y

a distancia, inspirando confianza en nuestros clientes.
Valores
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de crecimiento y
diferenciación en el servicio son:

 Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo homogéneo,

polivalente e interdepartamental.
 Colaboración: Nos integramos con nuestros proveedores y clientes para
mejorar día a día la calidad con los mismos para satisfacer sus necesidades.
 Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de
nuestro rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en
una gran voluntad de servicio por y para nuestros clientes.
 Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar
hacia el futuro, por tanto ofrecemos lo último del mercado para dar un apoyo
y servicio óptimo a nuestros clientes.
 Transparencia: La implicación y compromiso del personal no sería posible sin
una absoluta transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la
máxima información de la empresa.
 Comunicación: Promovemos y facilitamos la comunicación entre todos los
niveles de la organización, disponiendo de herramientas eficaces, convocando
los foros adecuados y con el compromiso constante de la dirección.
 Integridad y Ética: Promovemos un compromiso social y cumplimos nuestra
normativa interna.
 Modelo de dirección participativo: El personal de la empresa asume
responsabilidades y participa en el proceso de toma de decisiones.
 Formación: La empresa se preocupa de la formación continua en todos los
ámbitos.
 Responsabilidad Social Corporativa: Contribuimos activamente al
mejoramiento social, económico y ambiental, para mejorar nuestra situación
competitiva y valorativa.
ORGANIGRAMA LABORAL

JESUS DANIEL
HERNANDEZ
GUZMAN
(DIRECCION
GENERAL)

TÉCNICO NIVEL 1
OSVALDO
HERNANDEZ PAZ
(TELEFONICO)

MESA DE AYUDA
NESTOR
OCTAVIO
MAGAÑA
JIMÉNEZ

TÉCNICO NIVEL 2 TÉCNICO NIVEL 3

YONATHAN OTONIEL
BARAHONA AGUILAR
GOMEZ RODRIGUEZ
(REMOTO) (PRESENCIAL)
 Técnico nivel 1: Osvaldo Hernández Paz

Función: Reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas y
del usuario (modelo, marca), tienen algunos métodos para resolver problemas
simples.

Datos: Modelo, marca, características del equipo de manera simple.

Técnico nivel 2: Yonathan Barahona Gómez

Función: Realizar soporte especializado en servicios de redes de comunicación,

sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc…

Datos: Problemas en el sistema operativo, daños en el servicio de redes como

drivers, análisis de problemas en las bases de datos.

Técnico nivel 3: Otoniel Aguilar Rodríguez

Función: Resolver problemas más avanzados que requieren soporte de manera

presencial, su función es ayudar a los técnicos de nivel 1 y 2 pero tambien en la
colaboración e investigación de problemas nuevos y desconocidos.

Mesa de ayuda: Nestor Octavio Magaña Jiménez

Función: Proporcionar apoyo al usuario, recopilar reportes de manera periódica

ademas de coordinar los esfuerzos para usar la información que los distintos usuarios
le brindan.
DEFINICIÓN: FUNCIÓN:
 Recursos tecnológicos y  Solucionar.
humanos.  Gestionar.
 Servicio.  Proporcionar información.
 Especialistas.

MESA DE AYUDA
(HELP DESK)

BENEFICIO:
ALCANCE:
 Diversas soluciones.
 Políticas de uso.
 Alivianar las diversas
 Capacitación.
problemáticas.
 Provee información.  Anuncios.
 Recomendaciones.
 TIPOS DE SOPORTE TECNICO

SOPORTE TÉCNICO A SOPORTE TÉCNICO

DISTANCIA PRESENCIAL
 Instalación o configuración  Solución de problemas de
de aplicaciones. diversos dispositivos.
 Ayuda a ingresar a una  Mantenimiento del equipo
cuenta de correo de cómputo tanto correctivo
electrónico. como preventivo.
 Solución de problemas de
reconocimiento de
dispositivos.
 Capacitación uso de algún
programa o aplicación.
 NIVELES DE SOPORTE TECNICO

NIVELES ROL
Primer nivel Reunen toda la información
del cliente y hacen un análisis
de los síntomas y del usuario
(modelo, marca) tienen
método para resolver
problemas simples.
Segundo nivel Realizan soporte
especializado en servicios de
redes de comunicación,
sistemas de información,
sistemas operativos, bases de
datos etc.
Tercer nivel Ellos resuelven problemas de
nivel experto y análisis
avanzado ademas pueden
ayudar a los técnicos de nivel
1 y 2 pero tambien ayudan a
la investigación de soluciones.
 FUNCIONAMIENTO DE LA MESA DE AYUDA

Analista de datos  Recopila reportes de

Líder de equipo (team lider)
Técnicos
manera periódica.
 Coordina los esfuerzos
para usar los datos.
 Planea e implementa
encuestas al usuario.
 Asegura que se lleven a
cabo las tareas.
 Facilita la comunicación
entre su equipo.
 Mantiene al asesor
informado.
 Supervisa el cuidado de la
base de operación.
 Realiza rutinas de
mantenimiento.
 Si es posible, trabaja como
asistente de un técnico de
nivel superior.
 Realizan los servicios que
ordena el cliente.
 TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:

Tipos: Descripción: Herramienta:

Asistencia telefónica Este es el más común, es *teléfono
el que mayormente
ponen en práctica las
empresas, este es de
nivel 1 y 2 ya que el 3 es
de nivel presencial
En línea Este es a través de *mensajería
correos electrónicos, *WhatsApp, mensegger,
chat, páginas web Gmail, twiter.
etc.…. Para ayudar al
usuario escribiendo los
pasos a seguir.
aéreo Es el que permite *basecamp
navegar toda la
computadora del
usuario utilizando algún
programa para buscar el
programa.
remoto Con este el técnico *Crhome remoto
puede tener acceso a la *team viewer
pantalla del pc para *ultra server
reparar el problema.
auxiliar Este es dado por una *Todas las anteriores
persona que se presta a
dar el soporte de
manera urente, pero
talvez no quede bien ya
que no es técnico
profesional
 Equipo: 9

Fecha: / /2018

Pioneros en soluciones.

BITÁCORA:

FECHA DE REVISIÓN: FECHA DE ENTREGA: NO. DE REPORTE:

DATOS DEL TÉCNICO:

NOMBRE:
FIRMA DE RECIBIDO

NIVEL DE TÉCNICO:
FIRMA DE ENTREGADO

DATOS DEL CLIENTE:

NOMBRE: TELÉFONO: CORREO ELECTRÓNICO:

CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO:

TIPO DE EQUIPO (LAPTOP,
ESCRITORIO, ALL IN ONE)

MARCA:

MODELO:

PROCESADOR, S.O. Y MEMORIA

RAM

ANÁLISIS DE EQUIPO:
PROBLEMÁTICA: UBICACIÓN: SOLUCIÓN: HERRAMIENTAS DE
SOLUCIÓN:

OBSERVACIONES:

CONTACTO:
ASISTENCIA AUXILIAR:
TELEFÓNICA:
EN LÍNEA: VIDEO LLAMADA:
REMOTO: AÉREO:
 FRASES Y PALABRAS QUE SE DEBEN EVITAR AL HABLAR CON
EL CLIENTE

FRASES INCORRECTAS FRASES CORRECTAS

ES CONTRA NUESTRA Nuestra política es __, pero
POLÍTICA queremos servirlo bien. Esto es
lo que puedo hacer …
NO PUEDE HACER ESO Lo que puedo hacer es ___
ESTÁ POR ALLÁ Sígame, yo le mostraré donde
está el producto
YA ESTAMOS CERRANDO Cerramos a las __ horas y volver
a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en
que rápidamente lo pueda
ayudar?
NO SÉ Esa es una buena pregunta
Déjame averiguarlo por usted
ESTÁ EQUIVOCADO Creo que ha habido un
malentendido
ESTOY OCUPADO EN ESTE Yo estaría encantado de ayudarle
MOMENTO
SOY NUEVO POR AQUÍ Por favor, tengan un poco de
paciencia conmigo y le daré la
ayuda que necesita
NO TENEMOS ESE Este punto se encuentra
PRODUCTO actualmente fuera de stock, pero
estará de regreso en el ___
¿Puedo obtener su nombre /
número y llamarlo cuando ya esté
disponible?
 FACTORES DE LA COMUNICACIÓN

CLARIDAD: Es la nitidez, es decir, comunicación

clara sin rodeos de modos asertivos.

INTERESANTE: Tiene que ser lo menos aburrido y evitar la

abundancia de información para tener conectado y
interesado al espectador

OPORTUNO: Esto quiere decir que la información que el

emisor diga sea en el momento justo y necesario para
hacer un punto interesante.

PRECISIÓN: Tiene que ser lo más esencial sobre

el asunto, se debe evitar la palabrería ¡y al
grano!
 CUALIDADES DE LA
EXPRESIÓN ORAL

DICCIÓN: se le dice dicción al FLUIDEZ: Es el proceso que

pronunciar un mensaje y no hay
ninguna distorsión en su voz ni
ningún error gramatical y, por lo
tanto, es entendida con total
claridad.
permite la suavidad, el ritmo, el
flujo continuo, sin pausas ni
repeticiones, con las que los
sonidos, palabras y frases se
unen en el lenguaje oral.

El volumen es la intensidad auditiva con que un

sonido es proyectado. Se trata de un factor clave
para lograr una exposición oral eficaz pues es uno
de los impedimentos más comunes.

RITMO: Forma de sucederse y

alternar una serie de sonidos que VOCABULARIO
se repiten periódicamente en un
determinado intervalo de
tiempo.
 ACTIVIDAD (INDIVIDUAL Y EN EQUIPO) INVESTIGA Y RESPONDE EL SIGUIENTE
CUESTIONARIO:

1. ¿QUÉ ES UN PROTOCOLO DE LLAMADAS? Es un manual donde se escriben

las acciones o pasos que se deben de seguir a la hora de tomar una
llamada.
2. ¿A QUÉ SE LE CONOCE COMO LLAMADA ENTRANTE? Los clientes o usuarios
están en la libertad de llamar cuando necesiten asistencia con el producto
o servicio brindado por cierta empresa.
3. ¿A QUÉ SE LE CONOCE COMO LLAMADA SALIENTE? En lugar de que los
clientes o usuarios llamen, son los vendedores o prestadores de servicios y/o
productos quienes llaman para promover.

“RECEPCIÓN Y TRANSFERENCIA DE LLAMADAS”

1. ¿CÓMO DEBE SER EL RECIBIMIENTO DE LA LLAMADA? Cálido, amable y

cortés. Además de que el primer punto es el saludo seguido de la
presentación y por último la identificación.
2. ¿QUÉ ES LO PRIMERO QUE DEBEMOS HACER AL RECIBIR UNA LLAMADA?
Primero que nada dejar todo lo que estamos haciendo para poder
atender solamente la llamada. La atención de las llamadas
telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la
prontitud con que descolgamos el teléfono.
3. ¿EN QUÉ IDIOMA SE DEBE CONTESTAR LA LLAMADA? Dependiendo del
país en el que vivas en cierta medida, un reflejo automático.
4. ¿QUÉ HACER SI SE SOLICITA LA INTERVENCIÓN DE UNA PERSONA EN
PARTICULAR? Pedir amablemente que aguarde unos segundos
mientras se avisa a la otra persona.
5. ¿CÓMO DESPEDIR LA LLAMADA? Al igual que el saludo la despedida
debe ser cálida y breve si el cliente se escuchó colaborador
agradecer por su atención.
 6. ¿CUÁNDO SE TRANSFIERE UNA LLAMADA? Cuando solicitan
información que nosotros no podemos proporcionar o puede ser
interés del interlocutor de hablar con otra persona.
7. ¿QUÉ HACER CUANDO EL DESTINATARIO ESTE OCUPADO? Anotaremos
su mensaje. Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas. Se le
comunicara de la situación y se preguntara si desea esperar o bien si
desea llamar más tarde.
8. ¿QUÉ HACER CUANDO EL DESTINATARIO NO ESTÁ PRESENTE? Es
recomendable utilizar una expresión como por ejemplo “Lo siento,
pero en este momento no puede atenderle, ¿Podría ayudarle en
algo?”. Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas.
9. ¿QUÉ HACER FINALMENTE EN LA TRANSFERENCIA DE LLAMADA?
Cuando la llama ha sido transferida correctamente dejar que la otra
persona se encargue completamente de atender la llamada y tomar
el registro de la llamada escribiendo que fue transferida y el por qué
lo fue.

“CUESTIONARIO CON BASE AL PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

Y TELEFÓNICO”

1. ¿CUÁL ES EL OBJETIVO O FINALIDAD DE ESTE PROTOCOLO?

El protocolo y la etiqueta telefónica contribuye a garantizar que todo cliente
que se comunique a cualquier dependencia o sucursal de la compañía será
atendido de la misma manera, A los clientes les gusta la coherencia, y
esperan recibir el mismo nivel de servicio que recibieron hoy, cuando llamen
mañana, el mes o el año próximo.

El protocolo telefónico es el conjunto de reglas establecidas universalmente

para atender una llamada y la etiqueta telefónica contribuye a que ese
conjunto de reglas se aplique de una manera más amable, y sean oportunas
y eficaces a la hora de interactuar con los clientes.
2. ¿QUIÉNES CONSTITUYEN LA BUENA Y MALA IMAGEN DE LA EMPRESA Y POR
QUÉ? Son las personas que atienden tanto las llamadas, los servicios y todo
aquella realización de actividades que estén a partir de la empresa y porque
ellos, porque mas que nada los clientes empiezan hablar dela empresa
conforme los hayan tratado o hallan sido atendidos
3. ¿QUIÉNES SON LOS DESTINATARIOS DE ATENCIÓN?
4. El destinatario puede ser una persona, pero también una empresa, un ente o
una institución a la cual nos dirigimos por razones diversas y, en todo caso,
estableciendo la comunicación hacia otro que puede ser tanto la persona
responsable como un comité o directiva determinados
5. ¿QUÉ ENTIENDE POR TOMA DE CONTACTO INICIAL?
Entendemos ciertamente que es el contacto que se realiza al tomar la
primera llamada.
6. ¿CUÁL ES LA FUNCIÓN DEL SALUDO?

Que el cliente pueda tomar buena confianza y para demostrar una buena
imagen además de que es de buena educación.

7. MENCIONA TRES PROCESOS DE DAR INFORMACIÓN Y EN QUE CONSISTE:

8. ¿CÓMO SE DEBE FINALIZAR LA ATENCIÓN?
 Actividad en equipo realiza dos infografías las cuales contendrá el desarrollo de
protocolo de llamada entrante y el protocolo de llamada saliente.

1. Contestar rápidamente, no se debe demorar las llamadas

Entrantes, ni hacer esperar a la persona que nos llama.

2. Se debe de responder de manera adecuada y

educadamente.

3. Nunca se debe de TUTEAR a la persona que nos llama,

esto es sinónimo de descortesía.

4. Se debe de responder en un tono de adecuado y vocalizar

bien, no es agradable no poder entender a quién nos
contesta.

5. Siempre hable despacio y repita si es necesario, esto no

quiere decir que responda con voz lenta y baja.
 Los destinatarios de las llamadas
de una empresa pueden ser muy
PROTOCOLO DE amplios
LLAMADA
SALIENTE

1. Saludo: del personal operador hacia la

persona usuaria, según el horario que
corresponda.

2. Identificación: de la persona que

efectúa la llamada y de la entidad
prestadora del servicio de tele
asistencia.

3. Información del motivo de la

llamada.

4. Ejecución de la parte específica de

la agenda: es la fase en la que se
expone el contenido de la agenda.

5. Pregunta: a la persona usuaria sobre

si desea algo más que no esté
Los objetivos variarán según estos
relacionado con el motivo de la
destinatarios.
llamada.

6. Despedida: Deseándole pasar un

buen día.
 BASE DE DATOS (evidencias):

1. Esta es la base de datos en la cual como podemos observar que se tienen

registrados servicios los cuales se cumplieron en su determinado momento
más que nada en esta base de datos encontramos registrados los datos de
la problemática, también las características del equipo y la descripción del
problema como ya había mencionado.
 RED AD HOC (EVIDENCIAS

Como podemos observar realizamos una red ad hoc por medio de comandos
los cuales fuimos siguiendo para que esta funcionara, al final observamos
que la red fue creada.