INTEGRANTES: OSCAR BARBERENA

ADMINISTRACION DE EMPRESA

INVESTIGACION DE
LOGISTICA Y
ABASTECIMIENTO
CRM
Tabla de contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 2
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 3
QUE ES CRM ................................................................................................................................... 4
¿PARA QUE SIRVE? ...................................................................................................................... 5
¿CUANTO CUESTA? ..................................................................................................................... 5
¿COMO SE USA? ........................................................................................................................... 7
TIPOS DE CRM ..................................................................................................................................... 7
¿QUIENES LO USAN? .......................................................................................................................... 8
CRM en ecommerce................................................................................................................... 8
CRM en consultorías ................................................................................................................. 9
CRM en empresas de venta directa de productos o servicios ...................................... 9
VENTAJAS DEL CRM .......................................................................................................................... 10
DESVENTAJAS DEL CRM.................................................................................................................... 10
¿QUE INFORMACION NOS DA? ............................................................................................... 11
 Fidelización de clientes.................................................................................................. 12
 Análisis de resultados .................................................................................................... 12
EVOLUCION Y TENDENCIA EN CRM ...................................................................................... 12
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 14
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................... 15

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INTRODUCCION

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad

de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los
ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte
fundamental de la organización.

El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los

90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a
la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las
ganancias.

El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la

organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la
manera de identificar, adquirir y retener a los clientes. La finalidad del CRM, es
que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus
clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los
clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la
lealtad de ellos hacía la organización.

El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las

personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido
revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información
estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la
estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el
posible éxito en CRM.

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OBJETIVOS

1. Los objetivos de CRM incluyen la facilitación de un diálogo razonable con

los clientes.
2. una mayor rentabilidad por cliente.
3. Información compartida a través de un centro de contactos.
4. Menor costo de adquisición.
5. Reducción de costos de ventas y el compromiso para negocios futuros de
clientes rentables.

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QUE ES CRM

(Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los

clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a
una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera
organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de clientes
que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los
agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan
acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los
clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas
necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así
sucesivamente.

Así mismo, éste también es un modelo de gestión corporativo o de administración

de un negocio basado en la relación con los clientes.

Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los
datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo,
realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente.

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¿PARA QUE SIRVE?

 Maximizar la información del cliente.

 Identificar nuevas oportunidades de negocio
 Mejora del servicio al cliente
 Procesos optimizados y personalizados
 Mejora de ofertas y reducción de costes
 Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
 Fidelizar al cliente
 Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas

¿CUANTO CUESTA?

En relación con lo anterior, es importante elegir la opción que más se adapte a

nuestras necesidades, conociendo los factores que provocan el precio más alto o
más bajo de un CRM, según las herramientas y aplicaciones que podamos darle.
Por ello, las variables que determinan el coste de un CRM son las siguientes:

 Mantenimiento: El precio es mayor si el plan contratado incluye el

mantenimiento y asistencia técnica del software, algo que debemos tener
en cuenta si no tenemos conocimientos de informática.

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 Acceso: Si el acceso está en la nube (universal) o si es necesario instalarlo
en un equipo (local).
 Diseño responsive: si está adaptado a los diferentes dispositivos móviles,
para poder trabajar desde cualquier lugar.
 Número de usuarios: que tienen acceso a la plataforma, es muy común
que el precio se adapte a la cantidad de usuarios que utilicen la
herramienta, cobrando usuario/mes.
 Privacidad: según los niveles y el plan.
 Envío de emails: si permite una sincronización con cuenta de correo y la
posibilidad de realizar mailing.
 Visión de evolución de ventas: si existe la posibilidad de mostrar las
ventas cerradas, en proceso y/o pedidas.
 Comunicación interna: si posibilita el seguimiento de las tareas de cada
trabajador por separado y el flujo de información entre ellos.
 Volumen de trabajo: referido a la cantidad de espacio y variables que
vamos a necesitar. Como el número de contactos, notas, comentarios,
tareas generadas…
 Almacenamiento: depende del plan que se contrate, cuanto más
almacenamiento más se encarece el precio, lo recomendable es contratar
una tarifa con almacenamiento de sobra, para que en ningún momento nos
pillemos los dedos con la cantidad de archivos que utilicemos.
 Alquiler o licencia: básicamente es si queremos realizar pagos mensuales
o un pago único. Esta ultima es la opción más cara.
 Categorizar contactos: algo imprescindible, que en algunos CRM gratuitos
y planes básicos están muy limitados, hay que buscar una opción que
permita campos de información, etiquetas, categorías… para un mejor
filtrado. También existen con la opción de tareas, reunión, llamadas a
clientes…
 Importar y adjuntar archivos: si la empresa requiere importar archivos de
diferentes formatos, contactos o emails, es importante tener en cuenta
pagar un precio mayor para contar con estas funcionalidades.
 Navegadores: si está adaptado a los diferentes navegadores, como
Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge… Esta es una de las variables más
secundarias, pero si nuestros trabajadores se han acostumbrado a utilizar
un navegador, sería conveniente comprobar si el CRM está adaptado.

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¿COMO SE USA?
Un CRM sirve para gestionar las relaciones con los clientes. El CRM te permite
almacenar toda la información obtenida de nuestros clientes y realizar un
seguimiento.
La información que se almacena sobre nuestros contactos se constituye de
teléfonos, e-mails, necesidades, gustos, relación con los clientes (reuniones,
visitas, conversaciones…).

Una vez que la empresa obtiene la información, con el CRM puede analizar y
gestionar los datos para ejecutar y lanzar campañas de marketing, y segmentar a
los clientes en función de sus intereses.
Es imprescindible ir actualizando el CRM de la compañía día a día para evitar que
quede desfasado.

La función principal de un CRM, como se ha mencionado anteriormente, se trata

de gestionar relaciones con los clientes, pero también encontramos otras
funciones como:
 Gestión de ventas

 Gestión de ingresos
 Análisis de campañas de marketing
 Comunicación interna
 Gestión y resolución de reclamaciones, consultas…
 Presupuesto y facturació

TIPOS DE CRM

PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que

facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.
Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en
hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción,
reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos;
así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas
importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que
cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones
de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde
compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una

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larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el
negocio crece.
Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones
en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon
está presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este
producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los
requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la
empresa se va desarrollando.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a
los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos
los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La
funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente
calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas,
reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago,
confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.
mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a
centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe
destacar:

a. Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de

sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además,
permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y
del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el
cliente a través de todos los canales.
b. Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de
otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos
clientes y a retener los ya existentes.
c. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más
estrechamente con sus clientes,

¿QUIENES LO USAN?

CRM en ecommerce

Las empresas de comercio electrónico entienden mejor a sus clientes y pueden

segmentarlos para optimizar sus acciones de marketing y ventas. El CRM ayuda a
conocer y clasificar a los clientes.

El envío de mensajes automatizados que informan de los productos

personalizados aportan valor y facilitan la fidelización a la marca.

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Esta lealtad de los clientes se traduce en ventas recurrentes y seguidores en
redes sociales con perfil de embajador de marcas. Una tipología de persona que
influye en la opinión de los demás.

El CRM ahorra tiempo y esfuerzo en tareas de gestión de la base de datos.

Podemos interactuar de modo más eficiente e implementar tácticas de marketing y
ventas a partir de los datos cargados en la plataforma y disponibles para toda la
empresas (seguimiento, ventas, atención posventa, incidencias, consultas…)

Un ecommerce que implementa CRM ofrece -en base a la segmentación-

promociones, ofertas exclusivas y atención personalizada. También puede
implementar iniciativas de participación para mejorar o desarrollar nuevos
productos.

Cuenta con el potencial de identificar las preferencias de compra de los usuarios y

crear campañas de marketing específicas por segmento.

CRM en consultorías

Los consultores necesitan trabajar con organización, datos seguros y flujo

dinámico de información. Con un CRM cumplen con los protocolos de seguridad
que exigen sus clientes.

La centralización de información facilita el acceso a datos desde cualquier

dispositivo, a toda hora y lugar, cualidad apreciada por los clientes.

Una gestión de calidad de una cuenta implica rapidez en la verificación los

proyectos en curso y en la identificación de las personas responsables de los
mismos. Además, cada perfil cuenta con la certeza de disponer de datos
actualizados en tiempo real.

CRM en empresas de venta directa de productos o servicios

En venta directa de servicios como es el caso de infoproductos o formación, el

CRM se convierte en el centro de operaciones del negocio.

Toda la comunicación con el cliente nace y se nutre desde el CRM. Tanto la

información de entrada (consultas, comentarios) hasta la de salida vía propuestas
de email, notificaciones y tareas, están gestionados desde el software.

El feedback de clientes y prospectos es determinante en la creación de nuevos

cursos y productos digitales.

El historial del cliente se registra en el CRM. Desde la captación con la

identificación del perfil de los nuevos clientes, los recurrentes y los prospectos,

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permite analizar desde dónde entró el lead, en qué tipo de producto o servicio está
interesado y analizar el ciclo de vida del cliente.

Un CRM proporciona mejores prospecciones, captación más efectiva y calificación

de leads acertados. Con herramientas de gestión podemos aplicar acciones
personalizadas con resultados medibles.

De este modo el embudo comercial está optimizado para la conversión.

Los resultados crean lealtad: el cliente recibe lo que espera y se siente mejor
atendido porque encuentra un interlocutor que sabe escuchar.

VENTAJAS DEL CRM

- El CRM lleva a nuevas oportunidades de venta, una organización eficiente
de la información en tiempo real y una gestión ágil del cliente en el servicio
posventa.
- Cruzar datos y segmentar clientes y prospectos permite analizar el retorno
de la inversión (ROI) en marketing y aplicar acciones a los diferentes
públicos.
- La apertura de los canales con el objetivo de alcanzar una comunicación
más fluida con clientes y entre miembros de la empresa, genera un diálogo
necesario entre las partes.
- El CRM es ideal para detectar nuevas oportunidades de negocio por medio
del estudio de las audiencias. Con la atención posventa se recopilan
datos, comentarios y reclamaciones, información-n que bien analizada
aporta nuevas soluciones para los clientes y mejores ventas para las
empresas.

DESVENTAJAS DEL CRM

- El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir

correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el
proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
- El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto
en recursos económicos como humanos.
- La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos
sectores a compartir la información.
- Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a
situaciones indeseadas.

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¿QUE INFORMACION NOS DA?

 Unificación de todas las Bases de Datos

Podremos tener al alcance de la mano, en un único lugar toda la información de

nuestros clientes.
Esto nos permitirá segmentarlos por los criterios que creamos conveniente:
ubicación geográfica, forma de pago, frecuencia de compra, tipo de servicio
contratado…

 Planificación de la agenda individual o grupal

Todas las acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos

enviados, visitas a clientes finalizadas…
Nos permitirá realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad de nuestros
trabajadores y reasignar cargas de trabajo con un sólo click.

La herramienta permite el traspaso de tareas y eventos entre usuarios de manera

colaborativa.

 Gestión y seguimiento tanto de clientes como de clientes potenciales

o leads.

Es posible integrar el CRM con los formularios de nuestra página web para que los
contactos que recibamos se conviertan automáticamente en leads en nuestro
software.
Podremos gestionar y seguir toda la trazabilidad del proceso desde la entrada del
lead hasta su conversión como cliente si la hubiera.

 Campañas comerciales y campañas de marketing

Centralizamos todo el proceso de marketing online en un sola herramienta, viendo

en todo momento el impacto de las campañas que realicemos. ¿Quién abre mis
correos?, ¿quien no lo hace?, ¿nos consideran spam?, ¿quién se convierte en
cliente tras una campaña?

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En definitiva, nos permite calcular el ROI de nuestras inversiones en marketing.

 Atención al cliente y soporte técnico

Al conocer todas las acciones que hemos realizado con un determinado cliente,
podemos, de un vistazo recordar todo lo que nos ha contratado, las incidencias
que ha tenido, la persona que le atendió, etc.
De este modo, tanto la atención al cliente y el soporte pasan a ser servicios
cercanos, empáticos, rápidos y eficientes, aunque tengamos gran cantidad de
clientes o la relación con ellos venga desde muy atrás.

 Fidelización de clientes
Este punto es consecuencia, en parte del anterior.
El CRM nos permite ofrecer un valor añadido a nuestros servicios. Sabiendo el
qué, el cuándo y el cómo quiere las cosas nuestro cliente, le ofreceremos un mejor
servicio y, por lo tanto, es más probable fidelizarlo e incluso que se convierta en
prescriptor de lo que vendemos.

 Análisis de resultados
Gracias a potentes sistemas de informes de resultados, objetivos, campañas
realizadas, beneficios, rendimientos.

EVOLUCION Y TENDENCIA EN CRM

La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron

información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo
que éste mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y
poderoso.
Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más
sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora
responder eficientemente a esta demanda de atención.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías
utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente
distinguir sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el
beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con
ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología,
sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es
necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo,

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poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definiéndolas de acuerdo a las
necesidades del cliente.
CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por
ende, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.

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CONCLUSIONES

Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más que

hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una
presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la
organización está preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el
cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de
fracaso de dicha implementación.
Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y
conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo
que estamos viviendo.
Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así
tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los
resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.
Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de
negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de
esta herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté
realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son
primero.

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BIBLIOGRAFIA

https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-relaciones-
con-los-clientes

https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-
empresas/

https://josefacchin.com/que-es-crm-software/
http://www.odg.es/computerworld/articulo.asp?id=134707&org=ten

https://www.appvizer.es/revista/relacion-cliente/crm/ejemplos-de-empresas-que-
utilizan-crm

https://culturacrm.com/cuanto-cuesta-crm/

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