DEFINICIÓN DE CALIDAD

El concepto histórico asociado a la palabra calidad se refiere al conjunto de

atributos que distinguen la naturaleza de las cosas. Es más recientemente que la
noción de bondad se ha unido al concepto. En algunos entornos, el concepto de
calidad se percibe en su sentido artístico, o de artesanía, y es imposible de
distinguir de la calidad del artista o del fabricante.

 Calidad como cumplimiento de especificaciones:

Esta es la más clásica de las definiciones de calidad. Parte del supuesto de
que existe una lista de especificaciones que el producto debe cumplir, y la
calidad del producto se define como el cumplimiento de todas estas
especificaciones.
Los productos que cuando son inspeccionados no cumplen las
especificaciones, de declaran defectuosos. Esta definición de calidad es
muy propia de entornos de manufactura, donde los índices de calidad
corresponden a porcentajes bajos de piezas defectuosas; bien con una
medida global, pieza a pieza, bien con una estimación realizada a partir de
una muestra de piezas. O al porcentaje de materiales que son desechados
por defectuosos.
 Calidad como satisfacción de las necesidades del cliente:
La definición de calidad como satisfacción de las necesidades del cliente
tiene un enfoque mucho más atractivo para los expertos de marketing. Su
principal inconveniente reside en el hecho de que traslada la evaluación de
calidad al cliente, y distintos hechos de que traslada la evaluación de
calidad al cliente, y distintos clientes pueden tener distintas percepciones y
necesidades
Para satisfacer las necesidades del cliente no basta con fabricar un
producto “perfecto” según el diseño, sino que además este producto tiene
 que servirse a un cliente que perciba que el producto cubre sus
necesidades.
Esta visión de calidad engloba a la anterior definición de calidad como
cumplimiento de especificaciones, a la vez que incorpora otras dos visiones
de calidad, que podríamos denominar calidad de marketing y calidad de
diseño.
 Definición estratégica de la Calidad
Esta tercera visión de la calidad aborda el problema de definición de calidad
descomponiendo el concepto en múltiples dimensiones y enfocándose en
aquellas dimensiones en las que la empresa quiere y (puede) competir, es
decir, alineándose con su visión estratégica.
 Calidad Total:
El énfasis en este caso no está en cumplir unas especificaciones de
producto o proceso, sino en asegurar que el compuesto agregado de las
características de producto y servicio elaborado por todos los
departamentos de la empresa; marketing, producción, finanzas,
contabilidad, mantenimiento, etc. Satisfaga las expectativas del cliente.
La calidad no se centra exclusivamente en los departamentos de
producción, sino que es responsabilidad de todos los componentes de la
empresa.

CERFITICACIONES DE CALIDAD

Un camino que muchas empresas están siguiendo en la mejora de calidad

es el de la consecución de una certificación de calidad. Estas certificaciones
suponen la existencia de unos estándares “generales” con los que se compara la
empresa. Los estándares pueden ser productos, de procesos o de capacidades, y
la evaluación puede ser realizada por el propio productor, por el comprador o por
un tercero, generalmente un organismo a quien se le reconoce cierta autoridad.
 En este aspecto es donde hay mayor diferencia entre las certificaciones y el
modelo del premio europeo. Este último no es normativo, mientras que las
certificaciones si lo son.

Los estándares más comunes son los que se conocen internacionalmente

como ISO-9000, aunque reciben nombres diferentes en cada país. Por ejemplo,
en España se conocen como normas UNE 66900, y en el Reino Unido, como BS
5750.

La utilización de estos estándares, y el reconocimiento de que la empresa

ha conseguido la certificación, tiene una serie de ventajas, tanto internas como
externas. Internamente, proporciona un instrumento contratado de gestión
operativa, señala un compromiso de mejora continua por parte de la dirección,
promoviendo la actitud de prevención, a la vez que al exigir la documentación de
los procesos proporciona un marco de crecimiento controlado.

Externamente, puede ser una condición indispensable para competir en

ciertos mercados, promueve un enfoque centrado en las necesidades de los
clientes y permite a la empresa utilizar una especie de “sello de excelencia” que la
puede distinguir favorablemente de sus competidores.

El siguiente diagrama (véase figura 1), que representa una visión

esquemática de los componentes de la norma ISO 9001, pretende proporcionar
una idea del tipo de apartados en los que se exige la existencia de estándares y
se controla su cumplimiento.

Como ejemplo del texto de las normas, considerándose los siguientes

apartados pertenecientes a las componentes de control de productos
suministrados por el cliente y control de proceso, respectivamente:

“La compañía implementara procedimientos formales para la verificación,

adecuado almacenamiento y mantenimiento de los materiales suministrados por
los clientes para su incorporación a los productos que la compañía fabrica para
ellos.”
 “La compañía implementara procedimientos formales para asegurar que
todos los procesos se llevan a cabo de forma controlada, con una adecuada
documentación y un seguimiento para asegurar que están continuamente bajo
control.”

Figura 1
COMPONENTES DE LA NORMA ISO-9001

Sistema de control de Secuencia de actividades

Calidad del negocio Actividades de Soporte

1. Compromiso de la dirección Marketing y ventas Calidad de los recursos

2. Gestión del manual de 3. Revisión del contrato. 6 Aprovisionamiento
garantía de calidad. 11 Control de equipos de
5. Control de la documentación Diseño medición, inspección y ensayo.
técnica. 4. Calidad en el diseño y 18 Selección, contratación,
14. Acciones correctivas descripción de formación, y adiestramiento-
17. Auditoría interna de especificaciones.
calidad.
Planta de producción Calidad de los datos
7 Productos suministrados por 8 Identificación y trazabilidad.
el cliente. 16 Registros de calidad
9 Control de los procesos. 20 Técnicas estadísticos.
10 Inspección y ensayo.
12 Control del estado de
inspección y ensayo.
13 Control de productos
declarados no conformes.
Distribución
15 Manipulación,
almacenamiento, embalaje y
entrega.
Servicio posventa
19 Instalación y asistencia
técnica.
ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad.
ISO 9001 es una norma que establece los requisitos para un sistema de gestión de
calidad. Ayuda a las empresas y organizaciones a ser más eficientes y mejorar la
satisfacción del cliente. Especifica los requisitos básicos para un sistema de gestión de
calidad que debe cumplir una organización para demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos y servicios que mejoran la satisfaccióndel
clienteycumplancon los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

ISO 9001 e ISO 9004 se han escrito para que pueda relacionarlos con otros
sistemas de gestión o con los requisitos de cada sector específicos

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y

vocabulario.

Proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario utilizado

en toda la familia de normas ISO 9000. Establece las bases para la comprensión
de los elementos básicos de gestión de la calidad. ISO 9000 introduce a los
usuarios a los siete principios de gestión de la calidad, así como el uso del
enfoque basado en procesos para lograr la mejora continua.

ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización.

Un enfoque de gestión de la calidad, Para extender los beneficios obtenidos de la

norma ISO 9001 a todas las partes interesadas, o afectadas por sus operaciones.
Proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de
gestión de calidad para el éxito a largo plazo de una organización.

ISO 19011, Directrices para la auditoría de sistemas de gestión.

Para sistemas de gestión de calidad y sistemas de gestión ambiental. Proporciona

orientación sobre los programas de auditoría, realización de auditorías internas o
externas, e información sobre competencia del auditor. Proporciona una visión
general de cómo un programa de auditoría debe funcionar y cómo las auditorías
del sistema de gestión deben llevarse a cabo.

ISO 9001, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.

Establecer un sistema de gestión de calidad que ofrece confianza en la

capacidad de su organización para proporcionar productos que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente. ISO 9001 especifica los requisitos contra
el cual el sistema de gestión de calidad puede ser certificada por un organismo
externo. La norma reconoce que el término "productos y servicios" se aplica a los
servicios, material procesado, hardware y software destinados a su cliente.

ISO 14001:2015 Sistema de Gestión Ambiental

La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas que cubre aspectos del
ambiente, de productos y organizaciones, destacando la Norma ISO 14001, un
estándar internacional de gestión ambiental, tras el éxito de la serie de normas
ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad.

Una norma internacional que especifica a las organizaciones los requisitos para la
certificación, registro, evaluación e implementación efectiva de un Sistema de
Gestión Ambiental, estableciendo como meta final la protección del medio
ambiente y la prevención de la contaminación sin perjudicar el desarrollo de la
propia organización ni de las partes interesadas.

Sistema de Gestión Ambiental – SGA

Es parte de una estructura global de gerencia incluyendo la estructura

organizacional, actividades de planeación, responsabilidades, prácticas,
procedimientos y los recursos para el desarrollo de la implementación, la revisión
y el mantenimiento de las políticas ambientales.

MEDIR

• Evaluación del
 Impacto Ambiental
• Eco indicadores
• Multas y Sanciones (normas)
• Monitoreos Ambientales
• Análisis del Ciclo de Vida (ACV)
GESTIONAR

 Sistema de Gestión Ambiental – SGA

 Producción más limpia (P+L)
 Eco diseño
 Plan de Manejo Ambiental (PMA)
COMPENSAR

• Valoración económica
• Incentivos tributarios
Los SGA permiten a la empresa:

• Establecer una Política Ambiental adaptada a sus necesidades y

problemas específicos.
• Identificar los Aspectos Ambientales que resultan de sus actividades para
determinar los Impactos Ambientales Significativos.
• Identificar las exigencias de orden legal y reglamentario.
• Identificar las prioridades y fijar los objetivos ambientales.
• Facilitar las actividades de planificación, control, vigilancia, corrección,
auditoría y revisión.
• Ser capaz de adaptarse al cambio de las circunstancias.

ISO 45001:2017 / OHSAS 18001 Sistemas de Gestión de la

Seguridad y Salud Ocupacional.

OHSAS 18001:2007
Es el estándar que establece los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestión de seguridad y salud en el trabajo para que las organizaciones puedan
controlar eficazmente los riesgos asociados con sus actividades los riesgos asociados
con sus actividades mejorando su desempeño de forma continua.

ISO 45001:

Aporta un enfoque distinto, centrándose no tanto en la identificación de los

peligros sino en la detección preventiva de los riesgos.

La nueva norma ampliará la idea de lugar de trabajo más allá del espacio físico
donde el trabajador lleva a cabo sus tareas, por lo que las responsabilidades en
seguridad ocupacional se ampliarán a otras ubicaciones relacionadas con la
actividad laboral del empleado.

Se revisa también el concepto de trabajador para evitar contradicciones en

determinados países.

Se facilita la integración con otras normas como la ISO 9001 e ISO 14001 a través
de una estructura común que facilitará la integración de los sistemas de gestión

Qué permite el estándar OHSAS a las empresas:

• Implementar, mantener y mejorar el desempeño del sistema de gestión de

la salud y seguridad en el trabajo.

• Demostrar compromiso con el cumplimiento de las exigencias en la

legislación vigente.

• Identificar situaciones de emergencia potenciales y tener capacidad de

respuesta.

• Determinar las deficiencias del sistema de gestión aplicando acciones

correctivas y preventivas.

• Facilitar la integración de los sistemas de gestión de la calidad, ambiental y

de seguridad y salud en el trabajo.
ISO 22000 Gestión de la Seguridad Alimentaria.

ISO 22000:2005 Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos - Requisitos

para cualquier organización en la cadena alimentaria. Es un modelo único de
Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria, que cubre todos los requisitos y
actividades de la cadena alimentaria.

Normas de la serie ISO 22000

Sistemas de Gestión para la Inocuidad

de Alimentos. Requisitos para toda
ISO 22000:2005 organización en la cadena de
alimentos.
Sistemas de Gestión para la Inocuidad
ISO/TS 22004 de Alimentos. Guía para la aplicación
de la norma ISO 22000:2005.
Sistemas de Gestión para la Inocuidad
de Alimentos. Requisitos para
ISO/TS 22003 organismos que provean auditoría y
certificación de los sistemas de gestión
para la Seguridad de Alimentos.
Trazabilidad en la producción y la
cadena de alimentos. Principios
ISO 22005 generales y guía para el diseño y
desarrollo del sistema.