Gestión de

stakeholders
Juan Gabriel Gantiva Vergara
MSc, CGEIT, PMP, PMI-RMP, IA 27000, COBIT, ITIL
Especialista gestión de proyectos
Ing. Electrónico

Febrero de 2015
OBJETIVO

Presentar la importancia de
incluir, participar y gestionar a
los stakeholders durante todo
el ciclo de vida del proyecto y
del producto
TEMÁTICA

 Identificación de stakeholders
 Mapa de poder, influencia e interés
 Comunicación con los stakeholders
 Credibilidad
 La voz del cliente
CICLO DE VIDA DEL PROYECTO

INICIO PLANEACIÓN EJECUCIÓN CIERRE

MONITOREO Y CONTROL
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

MANTENIMIE
INICIO PLANEACIÓN EJECUCIÓN ENTREGA OPERACIÓN RETIRO
NTO
PROCESOS GESTIÓN STAKEHOLDERS
- Identificar personas, grupos,
organizaciones, que pueden ser
afectados por el proyecto
- Analizar sus intereses,
Identificar participación, influencia e
- Monitorear las relaciones con stakeholders impacto en el proyecto
los interesados
- Ajustar estrategias de
participación con los
involucrados

Controlar Planificar
participación gestión
stakeholders stakeholders
- Desarrollar estrategias para
participación eficaz de
involucrados durante el
proyecto

Gestionar
participación
- Comunicarse y trabajar con stakeholders
los involucrados durante el
proyecto
- Fomentar participación de
los involucrados
IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS

• Entregar productos, • Disminución costos • Posicionamiento

insumos y servicios • Sostenibilidad • Mostrar resultados
• Lograr los pagos • Rentabilidad
• Mantener la relación • Aumento clientes
comercial • Aumento ingresos
• Generar nuevos
negocios

Proveedores Gerencia Patrocinador

IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS

• Cumplir con el • Conocimiento • Disminución costos

Tiempo, Costo, operación • Disminución fallas
Alcance • Confiabilidad • Facilidad del
• Calidad (menos fallas) mantenimiento
• Gestionar riesgos • Soporte • Predecir
• Lograr satisfacción • Garantías comportamientos
del cliente • Calidad • Suministro
• Lograr satisfacción repuestos
del cliente
Implementador
Operadores Mantenimiento
es (proyectos)
IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS

• Usar funcionalidades • Servicios de calidad • Ganar mercado

• Tener Soporte • Costo • Mostrar portafolio
• No tener fallas • Cumplimiento productos y servicios
• Cumplimiento • Sostenibilidad • Mantener mercado
• Capacitación

Usuarios Clientes Competidores

IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS

• Mantener empleo • Obtener beneficios • Verificar planeado

• No ser reemplazado por las afectaciones contra ejecutado
• Capacitación • Ver apoyo de las • Cumplimiento de
• Crecimiento organizaciones normatividad y reglas
profesional • Generar crecimiento • Generar planes
• Lograr pertenencia de la comunidad mejora
con la organización • Mitigar efectos de las • Contar con la
organizaciones información para
• Generar pertinencia análisis

Organismos
Empleados Comunidad
control
IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS

• Diagnosticar • Consolidar • Mantener su personal

situación información • Mantener su
• Generar • Aumentar presupuesto
recomendaciones estandarización • Mantener autonomía
• Ver aplicadas las • Mostrar resultados • Automatizar procesos
recomendaciones • Generar ingresos
• Estandarizar • Facilitar proyectos
• Usar buenas y • Entregar
mejores prácticas herramientas
• Lograr casos de éxito • Monitoreo y control

Consultores y Áreas
PMO
expertos funcionales
IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS

QUÉ QUIEREN
EN GENERAL:
QUE SE
CUMPLAN LAS
PROMESAS
EXPECTATIVAS

Es una suposición de lo
Son subjetivas
que espero

Dependen del
Son cambiantes conocimiento que se
tenga
EXPECTATIVAS

RESULTADOS SUPERIORES:
SORPRESA

RESULTADOS INFERIORES:
DECEPCIÓN
TRANSFORMAR EXPECTATIVAS EN
REQUERIMIENTOS

Quiero que el sistema sea rápido

Quiero calidad

Quiero que el sistema sea flexible

TRANSFORMAR EXPECTATIVAS EN
REQUERIMIENTOS
Quiero que el sistema sea rápido
• Las consultas de menos de 1000 registros máximo
se pueden demorar 1 minuto
Quiero calidad
• Necesito un soporte 7 x 24 en sitio que atienda
fallas
• Máximo 2 fallas al mes
• Disponibilidad 99,9% mensual
Quiero que el sistema sea flexible
• Se debe poder parametrizar o cambiar a través
de la aplicación en el módulo Z con el usuario
que tiene el perfil X, las siguientes variables:
IVA, % de descuento
TIPO STAKEHOLDERS

BENEFICIADOS PERJUDICADOS

Quienes ven beneficios Quienes ven perjuicios

Tratarán de que no se
Tratarán de impulsar el lleve a cabo
proyecto Tratarán de
modificarlo
Deben convertirse en
un apoyo Son una barrera
REGISTRO INVOLUCRADOS

FASE NOMBRE ROL

INFORMACIÓN
CARGO REQUISITOS
DE CONTACTO

EXPECTATIVAS INFLUENCIA CLASIFICACIÓN

ESTRATEGIAS CAMBIOS
MAPA DE PODER
Matriz Nivel de poder/autoridad vs.
Intereses sobre el proyecto
MAPA DE PODER
Matriz del Nivel de poder vs. Influencia
sobre el proyecto
COMUNICACIÓN

¿Por qué es
importante la
comunicación
con los
stakeholders?
COMUNICACIÓN

¿Qué es SDL?
COMUNICACIÓN
SDL - Simple Direct Media Layer
• Biblioteca informática multiplataforma que provee una API (Application
Programming Interface) para la programación gráfica

SDL – Specification and Description Language

• Técnica de descripción visual/formal para sistemas paralelos y distribuidos

SDL – Styled Layer Descriptor

• Lenguaje estándar, para Sistemas de información geográfica que describen
conjunto de capas

SDL – Security Development Lifecycle

• Buena práctica para incluir la seguridad en el ciclo de vida de las
aplicaciones

SDL - Space Dynamics Laboratory

• Utah State University Research Foundation

SDL - Strana Demokratickej Ľavice

• Partido político social demócrata de Eslovaquia de izquierda
COMUNICACIÓN

¿Qué es un proyecto?
COMUNICACIÓN - PROYECTO
Planta y disposición que se
forma para la realización de
Designio o pensamiento de
un tratado, o para la
ejecutar algo.
ejecución de algo de
importancia.

Conjunto de escritos,
Primer esquema o plan de
cálculos y dibujos que se
cualquier trabajo que se
hacen para dar idea de cómo
hace a veces como prueba
ha de ser y lo que ha de
antes de darle la forma
costar una obra de
definitiva.
arquitectura o de ingeniería.

Es una planificación que

Esfuerzo temporal para consiste en un conjunto de
lograr un producto o servicio actividades que se
único encuentran interrelacionadas
y coordinadas
COMUNICACIÓN - LENGUAJE

Definir marcos
Capacitar Difundir
de referencia

Usar un mismo
lenguaje:
Acordar
• Qué es WBS?
• Qué es RBS?
• Qué es Riesgo?
Cómo se escribe
un riesgo?
COMUNICACIÓN

VERBAL ESCRITA

FORMAL INFORMAL
COMUNICACIÓN

$300.000.000,00

$250.000.000,00

$200.000.000,00

$150.000.000,00
Series2

$100.000.000,00

$50.000.000,00

$-
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
COMUNICACIÓN

$300.000.000,00

$250.000.000,00

$200.000.000,00

$150.000.000,00
Series2

$100.000.000,00

$50.000.000,00

$-
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
COMUNICACIÓN
$300.000.000,00

$280.000.200,00

$250.000.000,00

$200.000.000,00
Series2
$143.298.530,00 $180.000.000,00

$150.000.000,00
$134.323.121,00 $132.288.845,00 $134.323.121,00
$122.120.010,00
$111.222.333,00 $123.222.999,00 $111.222.333,00
$100.000.000,00
$84.399.994,00

$50.000.000,00

$9.991.112,00
$-
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
COMUNICACIÓN
CLIENTE A
$300 $ 280
Millones

$250

$200 $ 180

$ 143
$150 $ 134 $ 132 $ 134
$ 122 $ 123 INGRESOS
$ 111 $ 111
$100 $ 84

$50
$ 10
$-
ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14

Media $ 130.534.383 Nota: En el mes de mayo 2014 el cliente no

Desviación estándar $ 62.166.067 pagó los servicios prestados porque tuvo 20
Media geométrica $ 108.649.154 fallas
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Debe ser oportuna, reducir al

máximo información errónea, la
información debe ser de primera
mano.
No duplicar información
Identificar la información a
comunicar
COMUNICACIÓN

Identificar la fuente de la
información
Validar la recepción y
entendimiento del mensaje
Cumplir con los criterios de la
seguridad de la información:
confidencialidad, disponibilidad e
integridad
COMUNICACIÓN - REUNIONES

 Asistentes. No más de 5 personas. Por qué se

requiere la asistencia de estas personas
 Definir asistentes
 Definir moderador
 Definir objetivos
 Agenda de la reunión
 Tiempo programado
 Información requerida
 Compromisos
 Toma de decisiones
 Uso intensivo de las TIC
CREDIBILIDAD

¿Por qué compró X marca?

¿Por qué me gusta trabajar más
con Y persona?
¿Por qué confío en algo o en
alguien?
CREDIBILIDAD – QUÉ HACER

 Lograr confianza
 Entregar información ajustada a la
realidad
 Cumplir con los compromisos
adquiridos
 Cumplir con la calidad propuesta
 Tener oportunidad en la
información
 Mantener la calma
CREDIBILIDAD – QUÉ HACER

 Adelantarse a los problemas que

se puedan presentar
 Cambiar de la reactividad a la
proactividad
 Cerrar brecha entre pre-venta y
post-venta
 Incluir a los actores de todo el
ciclo de vida desde el comienzo
LA VOZ DEL CLIENTE

Identificar los requerimientos

de los involucrados

Escuchar y observar

Documentar

Innovar
LA VOZ DEL CLIENTE

Adelantarse

Entender

Mostrar

Vigilancia tecnológica
LA VOZ DEL CLIENTE – 5W1H
QUIÉN
WHO
•Actores relacionados con el producto

QUÉ
WHAT
•Características requiere en el producto

CUÁNDO
WHEN
•Cuando utilizan y requieren el producto o servicio

DÓNDE
WHERE
•En dónde se requiere utilizar el producto

POR QUÉ
WHY
•Por qué requiere utilizar el producto

CÓMO
HOW
•Cómo se puede cumplir con las características