Respetado aprendiz luego de leer el material de estudio para esta unidad, reflexione y

conteste las siguientes preguntas:

¿Qué herramientas tecnológicas podrían aportar a la implementación de una

estrategia CRM?, es importante mencionar en qué forma se podrían utilizar estas
herramientas.

Si hay algo fundamental para las empresas es un buen sistema de información de CRM.
Estos software ayuda en el día a día con la gestión, monitorización, mantenimiento de los
datos e información que está presente en las empresas. Los CRM utilizan softwares que
ayudan en la gestión de relaciones con los clientes. Estas relaciones las gestionan en
todos los canales departamentos posibles: desde marketing y ventas, hasta el soporte
técnico y el servicio al cliente. Algunas de las herramientas utilizadas en las estrategias
CRM son:

1.Salesforce: este software de CRM te permite sacar el máximo partido a la parte más
comunicativa del software con Chatter, la “red social” de dicho software. Como ventaja
destacar que este software es uno de los que más confianza da al ser uno de los más
populares y extendidos que, además, puede estar integrado con otros softwares. Tiene
gran cantidad de opciones personalizables. Además, se adapta perfectamente a las
dimensiones de tu empresa, por lo que es altamente recomendable.

2.Base: este software de CRM pone a disposición gran cantidad de herramientas que
ayudarán a completar todas las tareas que tengas que realizar en tu día a día.
Prácticamente todo es configurable, desde la integración de las acciones a llevar a cabo
hasta los registros automáticos de las llamadas para rellenar los campos personalizables.
Esto es una gran ventaja, además de que se actualiza con gran frecuencia. Además,
puedes realizar llamadas directamente dentro de su sistema.

3.Microsoft Dynamics
Cada día el mundo empresarial es más Mobile y más social, por lo que las empresas
necesitan moverse rápidamente a la hora de, por ejemplo, compartir información de
cualquier tipo, para conseguir éxito a la hora de lograr tus objetivos, necesitas estar
conectado a tus clientes de la mejor manera posible, y la integración del aspecto
más social media de Dynamics en este proceso es muy atractiva.

4.Salesnet: Este software de CRM es de los más personalizables, además de que

sistemas como Call Centers y ERP pueden ser integrados. Comparte fácilmente datos del
cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de entrada de datos, pudiendo gestionar
campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia Salesnet. Este puede hacerse
en tiempo real o en los intervalos de tiempo que más se adecúen a nuestras necesidades.

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Administración de las
Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta
posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia
sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su
ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las
ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los
elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos
de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el
manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también
al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Por otro lado las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos
clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la
aparición de problemas para compartirla.

El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que
muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se
puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño
es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados
por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la
empresa.

¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

SI, ya que las herramientas tecnológicas de CRM constituyen un excelente apoyo en la
implementación de iniciativas de fidelización en el cliente. Su selección e implementación
debe seguir una metodología clara y práctica que garantice el éxito. Seleccionar la
herramienta adecuada implica conocer las diferentes opciones o tipos de herramientas
disponibles y sus alternativas de contratación, para que el proyecto sea exitoso y
demuestre los beneficios esperados en la estrategia definida, además de obtener un
retorno de inversión claro y rápido para su organización. No olvidemos que la tecnología
solo es un facilitador, un apoyo o un medio para llegar al fin que es la implementación de
una iniciativa de CRM. Las herramientas tecnológicas no deben ser el objetivo principal de
implementación, sino que su correcto uso apoyará una estrategia bien definida de
centralización en el cliente.

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la

administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus
clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.
Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne,
metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una
manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.