Día 1

Curso
Servicio al Cliente

Licda. Francis Herrera

Contenido
• Programa
• Reglas
• Objetivo
• Expectativas
• Importancia del Servicio al Cliente
• Módulo I: Importancia Del Servicio Al Cliente.
• Temas:
• 1. Definición del Servicio al Cliente.
• 2. Ventajas del Servicio al Cliente.
• 3. Punto de vista del Cliente.
• 4. Lealtad del Cliente.
• 5. Necesidades y deseos de los clientes.
• Reflexión
• Evaluación
Programa
 Modulo Desarrollo
Módulo 1: Importancia 1. Definición del Servicio al Cliente.
del Servicio al Cliente 2. Ventajas del Servicio al cliente
3. Punto de vista del cliente
4. Lealtad del Cliente
5. Necesidades y deseos de los clientes
Módulo 2: Habilidad Para 1. Métodos de Servicio al Cliente.
Interactuar con el 2.1 Los tipos de clientes
Cliente. 2.2 El comportamiento de los clientes
2.3 Decisiones de los clientes
Módulo 3: 1. Trabajo en equipo
Servicio Extraordinario 2. Comunicación frente a frente
3. Comunicación no verbal
4. Servicio por teléfono
5. Interacción por escrito
Módulo 4: Inteligencia 1 Definición de Inteligencia Emocional
emocional aplicada al 2 Aplicación de las herramientas al servicio al cliente
Servicio al Cliente 3 Autovaloración
Duración: Examen final
4 semanas/4 horas
32 horas
Recesos 15 min.
Reglas • Celulares apagados
• Respeto
• Animarse mutuamente
• Cooperar con los compañeros
• Levantar la mano y esperar que
le cedan la palabra.
Objetivo
Al finalizar el curso la persona
participantes estarán en
capacidad de desarrollar
habilidades para a facilitar el
proceso de Servicio al Cliente.
.
Expectativas
Importancia Servicio al Cliente
El servicio al cliente es importante
porque puede hacer la diferencia en
tu negocio. Puede ser la razón por la
cual un cliente se incline hacia ti, o
hacia tus competidores.
 Semana 3
Tema
Comunicación no verbal

Licda. Francis Herrera

Contenido
• Importancia de la comunicación no verbal
• Objetivos
• Expectativas
• Definición
• Significado de los gestos
• Evaluación
• Síntesis
• Sierre de sesión
 Importancia de la comunicación no
verbal
• La comunicación no verbal es inseparable de la
comunicación verbal.
• Impacta entre el 60% y 80% de los negocios
• Contribuye al desarrollo del lenguaje y del pensamiento.
• Favorece las relaciones sociales, ya que nos permite
entender las intenciones, sentimientos y estados de los otros.
• Aporta fuerza a la información transmitida.
• Contribuye al desarrollo de la empatía y la asertividad.
• Favorece la solución de conflictos.
Objetivo
Al finalizar la sesión, la persona
participante estará en la capacidad
de descifrar el significado de
las expresiones faciales y los gestos
correctamente.
Expectativas
Comunicación
no verbal
La comunicación no verbal es todo aquello
que no expresas con palabras. Incluye al
lenguaje corporal, pero además abarca
al paralenguaje (las características de tu
voz) y hasta las feromonas (los olores que
despide tu cuerpo de manera natural
Significado de los
gestos y posturas
• Acariciarse la barbilla: Es evaluar y decidir.
• Comerse las uñas: Autocontrol
• Ponerse los dedos en la boca: Denota
necesidad de seguridad, nerviosismo
• Boca abierta: es que
hay incertidumbre,
aburrimiento ó sorpresa
repentina.
• Bostezo: significa
aburrimiento fingido.
• Suspiros: denota
ansiedad.
• La mano en la boca ó
labios apretados quiere
decir “debo sujetar o
guardar la
información”.
NARIZ
• Dedo sobre la nariz: se
interpreta como detestable.
• Dedo debajo de la nariz:
significa sospecha, duda ó
que está pensando.
• Narinas abiertas: es un signo
de agresión o estar
enfadado.
• Frotarse la nariz o tocarla: es
agresión inconformidad ó
que hay mucha tensión.
• Dedo a través de la nariz:
seguramente es alguien
sospechoso.
• Morder cualquier labio: es
Boca…
auto depreciación o
intentar guardar la
información.
• Arrancarse los pellejitos ó
hacer ruidos: denota
demasiada ansiedad y
estrés psicológico.
• Tos falsa: es una muestra de
crítica, duda, exhibición,
sorpresa, ansiedad ó
mentira.
• Aclarar garganta: es notable
el nerviosismo ó la demanda
de atención.
• Ruidos: significa agresión,
crítica y desaprobación.
 PARTE MEDIA
Nuestra postura dice
mucho
• Codos separados del
cuerpo: quiere decir que
la persona se encuentra
relajada ó sin defensa.
• Brazos cruzados: Denota
una actitud defensiva.
• Hombros caídos: significa
que la persona tiene una
desesperanza,
cansancio ó sentimiento
de culpa.
• Hombros rígidos: se
puede interpretar como
confianza en uno mismo.
 • Llevarlos a la cara: denota estrés.
ANOS Y DEDOS
• Apuntar o señalar: es una agresión.
• Jugar con objetos: es un alto índice de estrés o mentira.
• Manos abiertas: significa cooperación.
• Manos en el collar (típico de una mujer): se desea escapar o
decir una mentira.
• Manos en los codos: hay presencia de tensión ó mentira.
Cual de estas chicas dirías que
maneja correctamente su lenguaje
corporal y por que?
3ra. Semana
Cierre de Sesión
Síntesis
Hemos visto…..
Próxima clase:
4. Servicio por teléfono
5. Interacción por escrito
Ultimo día de clases
Cierre curso
• Resumen
• Expectativas
• Reglas
• Utilidad de
lo aprendido
Cumplimos
nuestro objetivo?
Al finalizar el curso los participantes
estarán en capacidad de desarrollar
habilidades para a facilitar el proceso
de Servicio al Cliente.
Gracias!!