Nombre del Alumno: Angel Eduardo Cisneros Ortega

Grupo: MI-IMSE-1801-B1-001

Matricula: ES1611301045

Licenciatura: Mercadotecnia Internacional

Nombre de la Materia: Mercadotecnia de Servicios.

Nombre del Docente: Noe Jiménez Diaz.

Actividad.
Asignación a Cargo del Docente.
 Asignación a Cargo del Docente.

Elaborar una investigación sobre la mercadotecnia de servicios en donde

incluyan los siguientes puntos:
 Origen de la mercadotecnia de servicios
 Concepto de mercadotecnia de servicios
 Cuál es la función de la mercadotecnia de servicios en la empresa.
 Mencionar la definición y la importancia de las 4p en una empresa.
 Definir la evaluación del cliente
 La importancia de implementar estrategias,
 Tipos de servicios
 Así mismo redactar un informe final de lo aprendido en toda la unidad,
y la importancia que tuvo para ustedes la unidad. O como lo
consideraron.

Así mismo les comento que se requiere mínimo 8 a 10 cuartillas en su

actividad, referencias bibliográficas, buena ortografía, buen formato, integrar
alguna imagen referente al tema.
Origen de la Mercadotecnia de Servicios.
El desarrollo conceptual y teórico que da soporte a la gestión de la mercadotecnia
de servicios empezó su auge en la década de los 70’s. En un primer momento los
académicos se preocuparon por presentar a los servicios en comparación con los
bienes y de allí que muchas veces se los defina en términos de lo que los
diferencia. Así entre las características que habitualmente encontramos para
definir a los servicios bajo la lógica dominante de bienes, destacan:
- Intangibilidad: Ausencia de la cualidad física de los bienes.
- Heterogeneidad: Mayor dificultad para estandarizar los servicios, en
comparación con los bienes.
- Inseparabilidad: Imposibilidad de separar el consumo de la producción.
- Caducidad: Relativa imposibilidad de almacenar los servicios o de tener un
inventario.

A partir de los aportes de la Escuela Nórdica de Estocolmo (1985), se dio mayor

importancia al proceso de intercambio, el cual no se explicaba completamente
desde la perspectiva económica, y se resaltó la idea de que cliente y empresa no
podían ser vistos de forma separada, sino que estaban involucrados en la co-
creación de valor.
Tanto en los planteamientos de la Escuela Nórdica como en los postulados de los
académicos norteamericanos las interacciones con los clientes y su participación
cercana en los procesos de producción dieron lugar a propuestas teóricas y de
gestión como el marketing relacional, el cual también fue evolucionando hasta
enfocarse en la interactividad continua con los clientes, el cual fue un aspecto
clave en el desarrollo de las teorías de la mercadotecnia de servicios.
la gestión de servicios en cualquier organización debe incluir siempre las
siguientes etapas:
- Identificar o desarrollar competencias nucleares, el conocimiento y las
habilidades fundamentales de un actor económico o social que representen
una ventaja competitiva potencial.
- Identificar otros actores (clientes potenciales) que podrían beneficiarse de
esas competencias.
- Cultivar relaciones que involucren a los clientes para el desarrollo de
propuestas de valor personalizadas y competitivas para satisfacer
necesidades específicas.
- Garantizar el éxito de la propuesta de valor a través de la obtención de
retroalimentación económica y no económica, utilizándola para mejorar la
propuesta de valor y el desempeño de la empresa.
- Involucrar a los clientes para que colaboren en la creación de valor.
Sin lugar a duda el marketing de servicios nos recuerda la importancia de los
clientes en el marketing y plantea un reto fundamental para los gestores.

Concepto de Mercadotecnia de Servicios.

Primero debemos saber que es la mercadotecnia la cual se dedica al análisis de
los comportamientos de los mercados y de los consumidores. Su objetivo es
trabajar en la gestión comercial de las empresas para retener y fidelizar a los
clientes, introducir nuevos productos, etc.
Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una
compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es
un bien no material (intangible), que suele cumplir con características como la
inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos), la perecibilidad (no
se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser
idénticos).
La mercadotecnia de servicios es la rama de la mercadotecnia que se especializa
en esta categoría especial de productos o bienes.
Esta especialización, por lo tanto, debe partir de las características básicas de los
servicios (intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para
establecer las estrategias de gestión comercial.
La mercadotecnia de servicios debe tener en cuenta la naturaleza
preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la selección de
las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de
almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre
otras cuestiones.
¿Cuál es la función de la mercadotecnia de servicios en la empresa?
Se basa en una serie de estrategias de mercadotecnia enfocadas a conseguir la
mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes
intangibles, el Marketing de Servicios.
Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo
final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando técnicas
adaptadas a los sectores específicos.
El concepto central de la mercadotecnia se forjó y desarrolló en el sector de los
productos de consumo masivo. Esto explica por qué las técnicas, herramientas,
conceptos y enfoques de gestión tradicionales del marketing responden con
precisión a las necesidades que plantea la comercialización de los productos.
La empresa ha de orientarse a la actividad en el mercado, es decir, adaptar los
productos y servicios que ofrece a las necesidades del cliente: Este ha de ser el
objetivo de toda organización para poder triunfar, lo que es alcanzable con el
personal de la empresa, del cual depende su éxito.
La empresa, entonces, deberá definir con precisión y realismo su misión y
determinar las estrategias, creando las condiciones para hacer cumplir esta
misión. Es en este sentido donde el personal de dirección juega un papel esencial,
del que se requiere, por una parte, conocimientos como: estudios de mercado,
análisis de rentabilidad, costos, administración financiera, etc. y, de otra parte,
comunicación, liderazgo, desarrollo de grupos, motivación, entre otras. Además,
es necesario que los directivos cuenten con capacidad de análisis y observación.
El dirigente ha de ser capaz de darse cuenta de que no podrá tener clientes
satisfechos si no lo están los empleados, de aquí que se conjuguen la
mercadotecnia interna con lo que denominaremos la mercadotecnia externa. La
mercadotecnia interna desarrolla un conjunto de actividades encaminadas a tener
trabajadores satisfechos, con todas las posibilidades de expresar en cualquier
circunstancia sus sentimientos y pensamientos de forma organizada, con el fin de
que se eleve su motivación por el trabajo.
La definición y la importancia de las 4p en una empresa.
Los componentes de las 4p en una empresa son los siguientes:
Producto: en esta clasificación también se contemplan los servicios, ya que la
mercadotecnia considera producto a cualquier bien, sea tangible o intangible, que
puede ser adquirido, usado o consumido en un mercado para la satisfacción de los
deseos y las necesidades del público. Cabe mencionar que incluso ideas,
personas, organizaciones y lugares pueden ser etiquetados como productos.
Precio: la cantidad de dinero, trabajo o tiempo que debe entregar un consumidor
para obtener un producto. Algunos conceptos asociados son la forma de pago, el
volumen y los descuentos. Para dar con el precio adecuado es necesario llevar a
cabo un minucioso estudio de mercado.
Promoción: es el proceso de comunicación entre las empresas y los potenciales
consumidores para informarles acerca de sus productos y convencerlos de sus
bondades. La promoción resulta clave para la percepción que la gente tiene de
una compañía y debe realizarse en todo momento, independientemente de que la
existencia nuevos productos que mostrar.
Plaza: se trata del conjunto de acciones necesarias para acercar el producto al
público adecuado, para lo cual se deben considerar el momento histórico y una
serie de factores culturales y económicos. Es un elemento fundamental de la
mercadotecnia.
Definir la evaluación del cliente.
Esta funcionalidad permite evaluar la satisfacción del cliente por los servicios
prestados, en base a una serie de criterios establecidos por la empresa, y registrar
además los resultados de dicha evaluación.
El sistema permite:
- definir los criterios con los cuales evaluar la satisfacción del cliente;
- definir los parámetros / valores para evaluar la satisfacción del cliente;
- decidir la periodicidad de la evaluación;
- en las fechas previstas, realizar la evaluación y registrar los resultados;
- planificar evaluaciones sucesivas;
- realizar comparaciones y elaborar gráficos.

Para controlar la calidad en el servicio debe controlarse el proceso de prestación

de este y el costo asociado, ya que en caso de que el balance sea negativo para
la empresa, esta desistirá de prestar atención a las exigencias de la calidad según
las normas.
La importancia de implementar estrategias.
Establecer una correcta estrategia empresarial es esencial para que el negocio
pueda adaptarse a los cambios constantes del mercado, a las necesidades de los
clientes y alcance las metas marcadas.
Todas las empresas utilizan en todos los momentos de su vida formulas
estratégicas empresariales para alcanzar unos objetivos marcados, que
normalmente suponen un aumento, en un periodo definido de tiempo, de los
ingresos, una mejora de la eficacia o una mejor posición en el mercado frente a la
competencia, gracias a unos esfuerzos y cambios ejercidos por toda la
organización.
La estrategia se puede definir como el patrón de los principales objetivos,
propósitos o metas y las políticas y los planes esenciales para conseguirlos,
establecidos de manera que definan en qué clase de negocio la empresa está o
quiere estar, y qué clase de empresa es o quiere ser.
K. R. ANDREWS.
Tipos de servicios.
Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios.
Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en
que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las
características más frecuentemente establecidas de los servicios son:
Intangibilidad.
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar,
sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de
antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en
experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el
servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo
intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es las características definitivas que
distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable
como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que
separan el marketing del producto del de servicios.
Inseparabilidad.
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor.
Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede
ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes
son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se
venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea.
Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto,
tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en
forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel
de coordinación o traspaso de información que sirve de input para unas u otras;
sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el
personal de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o
interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del
servicio ("consume"). Recordemos que, en la manufactura por lo general el
personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción
directa con el consumidor.
Heterogeneidad.
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios,
debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras
"unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el
punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes
también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
Perecibilidad.
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra
parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las
características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar
sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la
demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar
atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la
opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.
Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa
manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos
en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de
producción para hacer frente a ella.
Propiedad.
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y
una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a
utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de
determinados elementos.
Informe de lo aprendido en las unidades.
La mercadotecnia de servicios se ocupa de las peculiaridades de prestar un
servicio productivamente.
Los servicios son fenómenos con existencia propia en el mundo económico y
conviene estudiarlos específicamente.
En la mercadotecnia de servicios, las relaciones son esenciales. El servicio será
mejor cuando las relaciones que se establezcan entre el prestador de servicio, su
personal y usuario. El servicio será mucho mejor cuando el espíritu servicial del
prestador y de su personal se agregue el deseo de cooperar del cliente y su buena
disposición para realizar esta parte del proceso. Lo cual nos ayudará para hacer
crecer la empresa y crear una excelente imagen con la cual no dará el prestigio
necesario para destacarnos de la competencia.
Fuentes de Información.
Contenido Nuclear de la Unidad 1,2 y 3 de Mercadotecnia de Servicios,
UnADM.