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Lectura - Cartilla
1 Análisis
Generalidades
Desarrollo Temático
2
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
3
enlace1
5. DESARROLLO
DE
CADA
UNA
DE
LAS
UNIDADES
TEMÁTICAS
En
cuanto
a
su
naturaleza
los
sistemas
se
pueden
clasificar
en:
Contenido
CONCEPTOS
GENERALES
DE
SISTEMAS
DE
GESTIÓN
• Sistemas
cerrados:
Son
aquellos
que
no
presentan
cambios,
ni
interacción
con
otros
TEORÍA
DE
SISTEMAS
sistemas,
no
presentan
interacción
con
el
entorno,
son
“herméticos”
y
no
les
afecta
o
influye
aspectos
externos,
no
reciben
recursos
de
origen
externo
para
su
funcionamiento,
su
Iniciamos
la
temática
con
la
teoría
de
los
sistemas
y
los
conceptos
básicos.
Si
vamos
a
la
comportamiento
es
determinado
y
programado
y
funciona
con
un
pequeño
intercambio
de
Anterior
definición
de
Sistema
de
la
Real
Academia
Española,
sistema
es
el
conjunto
de
reglas
o
energía.
Un
ejemplo
de
estos
sistemas
son
las
máquinas.
principios
sobre
una
materia
racionalmente
enlazados
ente
sí,
o
el
conjunto
de
cosas
que
ordenadamente
relacionadas
entre
sí,
contribuyen
a
un
determinado
objeto.
• Sistemas
abiertos:
Son
aquellos
que
presentan
una
interacción
activa
y
permanente
con
el
Esto
lleva
a
estudiar
la
Teoría
de
Sistemas
(TS),
rama
específica
de
la
Teoría
General
de
los
ambiente
o
entorno
que
los
rodea,
a
través
de
procesos
de
entradas
y
salidas,
se
evidencia
Sistemas
(TGS).
Siguiente
intercambio
de
energía
y
materia
y
tienen
capacidad
de
adaptación
para
sobrevivir.
Por
lo
La
TGS
se
define
a
partir
de
los
trabajos
del
alemán
Ludwing
Von
Bertalanffy,
que
fueron
general,
los
sistemas
abiertos
no
son
aislados
y
deben
tener
interacción
con
el
ambiente
y
publicados
entre
los
años
1950
a
1968,
los
cuales
establecen
supuestos
básicos
de
la
teoría.
Se
otros
sistemas.
Los
sistemas
abiertos
pueden
restaurar
su
propia
energía,
procesan
y
presentan
a
continuación:
reparan
sus
pérdidas.
El
concepto
de
sistema
abierto
es
aplicable
en
diferentes
ámbitos,
en
un
enfoque
individual,
organizacional
o
como
sociedad.
• Existe
una
nítida
tendencia
hacia
la
integración
de
diversas
ciencias
naturales
y
sociales.
• Esa
integración
parece
orientarse
rumbo
a
un
la
teoría
de
sistemas.
• Dicha
teoría
de
sistemas
puede
ser
una
manera
más
amplia
de
estudiar
los
campos
no-‐ FIGURA
1.
MODELO
GENÉRICO
DE
SISTEMAS
ABIERTOS
físicos
del
conocimiento
científico,
especialmente
en
ciencias
sociales.
• Con
esa
teoría
de
los
sistemas,
al
desarrollar
principios
unificadores
que
atraviesan
verticalmente
los
universos
particulares
de
las
diversas
ciencias
involucradas,
nos
aproximamos
al
objetivo
de
la
unidad
de
la
ciencia.
• Esto
puede
generar
una
integración
muy
necesaria
en
la
educación
científica.
La
TGS
define
que
las
propiedades
de
los
sistemas
no
se
pueden
describir
como
elementos
separados,
su
entendimiento
y
compresión
se
presenta
en
un
conjunto
global,
teniendo
en
cuenta
las
siguientes
premisas:
• Los
sistemas
existen
dentro
de
sistemas:
Cada
sistema
se
encuentra
dentro
de
otro
más
grande.
• Los
sistemas
son
abiertos:
están
interrelacionados
con
otros
sistemas,
siempre
reciben
o
entregan
algo
(Procesos
de
entradas
y
salidas),
estos
sistemas
se
caracterizan
por
mantener
Fuente:
El
autor
un
proceso
de
cambio
infinito
con
su
entorno
y
con
los
otros
sistemas.
• Las
funciones
de
los
sistemas
dependen
de
su
estructura.
4
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
5
Los
sistemas
abiertos
presentan
los
siguientes
parámetros
que
caracterizan
sus
propiedades:
TEORÍAS
DESCRIPCIÓN
Contenido
Teoría
de
la
Para
el
desarrollo
de
la
Teoría
de
la
administración
científica,
se
usa
el
• Entrada:
Se
denomina
también
como
insumo
o
impulso,
se
considera
como
la
fuerza
de
administración
concepto
del
sistema
hombre
–
máquina,
pero
esto
limitó
el
concepto
inicio
o
arranque
del
sistema
y
suministra
la
energía,
recursos
o
materiales
necesarios
para
científica
a
las
actividades
desarrolladas
en
la
organizaciones
dedicadas
a
la
el
funcionamiento
del
sistema.
manufactura
o
fabricación
de
productos.
Anterior
• Salida:
Se
denomina
también
como
producto
o
resultado,
se
considera
como
la
finalidad
por
Teoría
de
las
relaciones
La
teoría
de
las
relaciones
humanas
amplía,
en
gran
medida,
el
la
cual
se
reunieron
los
recursos
y
materiales
y
se
realizar
la
interrelación
del
sistema,
los
humanas
concepto
de
hombre
–
máquina
hacia
la
relación
de
las
personas
en
resultados
deben
ser
coherentes
con
el
objetivo
del
sistema.
una
organización,
esto
genera
la
revisión
exhaustiva
de
los
procesos
y
criterios
de
las
técnicas
gerenciales.
Siguiente
• Procesamiento:
Se
denomina
también
como
procesador
o
transformador,
corresponde
al
Teoría
estructuralista
Esta
teoría
establece
que
la
organización
es
como
un
sistema
social,
proceso
de
cambio,
en
el
cual
se
convierten
la
energía,
materiales
y
recursos
en
los
donde
se
reconocen
sistemas
formales
y
sistemas
informales
dentro
resultados
o
salidas.
de
un
sistema
total
integrado.
Teoría
de
La
organización
se
presenta
como
un
sistema
de
decisiones,
donde
los
• Retroalimentación:
Denominado
también
como
retroinformación
o
retroacción,
se
Comportamiento
–
participantes
toman
decisiones
dentro
de
una
interrelación
de
considera
una
función
de
retorno
al
sistema
que
pretende
comparar
los
criterios
de
los
Teoría
de
decisión
intercambio,
que
se
caracteriza
en
un
comportamiento
resultados
o
productos
con
las
salidas
o
resultados,
como
parte
de
una
evaluación
que
busca
organizacional.
mantener
el
producto
o
salida
dentro
de
los
estándares
o
criterios
preestablecidos.
Teoría
matemática
Se
presenta
después
de
la
Segunda
Guerra
Mundial,
cuando
se
aplica
la
investigación
operacional
para
la
solución
de
problemas
grandes
y
• Ambiente:
Es
el
entorno
alrededor
del
Sistema,
el
medio
que
lo
envuelve
y
que
está
en
complejos
contemplando
diferentes
variables.
constante
interrelación
con
el
sistema,
pues
del
ambiente
recibe
las
entradas
y
salidas
del
sistema.
Fuente:
El
autor
La
Teoría
de
Sistemas
–
TG
aplicada
a
la
administración,
se
puede
visualizar
en
una
organización
con
los
sistemas
de
toma
de
decisión,
tanto
en
los
individuos
dentro
de
la
organización
como
las
A
principios
del
siglo
XX,
Hebert
Spencer
afirma
“Un
organismo
social
se
asemeja
a
un
decisiones
colectivas.
organismo
individual
en
los
siguientes
rasgos
esenciales:
La
Teoría
de
Sistemas,
desde
el
componente
histórico,
ha
desarrollado
y
evolucionado
en
• En
el
crecimiento.
concepto,
donde
se
identifican
los
siguientes
aspectos,
presentados
en
la
tabla
No.1:
• En
el
hecho
de
volverse
más
complejo
a
medida
que
crece.
Tabla
1.
Evolución
de
la
Teoría
de
Sistemas
• En
el
hecho
de
que
haciéndose
más
complejo,
sus
partes
exigen
una
creciente
interdependencia.
• Porque
su
vida
tiene
inmensa
extensión
comparada
con
la
vida
de
sus
unidades
componentes.
• Porque
en
ambos
casos
existe
creciente
integración
acompañada
por
creciente
heterogeneidad".
6
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
7
Es
importante
conocer
que
las
organizaciones
presentan
las
características
de
los
sistemas
FIGURA
2.
CICLO
PHVA
Contenido
abiertos,
como
las
que
se
relacionan
a
continuación:
• Comportamiento
probabilístico
y
No
determinístico:
Toda
organización
se
ve
influenciado
por
su
entorno
o
ambiente,
el
cual
no
tiene
fronteras
y
se
determina
por
variables
que
pueden
ser
desconocidas
y
no
controladas.
En
las
Administración
no
se
puede
esperar
que
Anterior
las
organizaciones
y
el
ambiente
tengan
comportamientos
que
sean
predecibles,
ya
que
la
base
del
comportamiento
humano
y
su
reacción
depende
de
las
variables
a
las
cuales
estén
expuestos
y
por
naturaleza
son
complejos.
• Las
organizaciones
como
partes
de
una
sociedad
mayor
y
compuesta
por
partes
menores:
Siguiente
Toda
organización
es
vista
como
un
sistema
dentro
de
otro
sistema,
los
sistemas
son
complejos
en
atería
de
sus
elementos
y
sus
interacciones,
formando
un
todo
que
no
puede
ser
entendido
como
partes
individuales.
CICLO
PHVA
El
ciclo
PHVA,
también
es
denominado
ciclo
de
Deming,
el
cual
fue
dado
a
conocer
por
Edwards
Deming
en
la
década
del
50.
Esta
teoría
está
basada
en
los
conceptos
del
estadounidense
Walter
Shewhart,
donde
PHVA
significa:
Planificar,
hacer,
verificar
y
actuar.
En
inglés
se
conoce
como
PDCA:
Plan,
Do,
Check,
Act.
Fuente:
http://www.procedimientosiso9001.es/2013/08/el-‐ciclo-‐phva-‐y-‐la-‐iso-‐9001-‐
El
ciclo
PHVA
es
una
de
las
principales
herramientas
de
mejoramiento
continuo
en
las
aplicacion.html
organizaciones,
utilizada
por
los
sistemas
de
gestión
de
la
calidad
(SGC)
y
otros
sistemas
de
gestión,
con
el
propósito
de
permitirle
a
las
empresas
una
mejora
integral
de
la
competitividad,
Por
su
dinamismo
puede
ser
utilizado
en
todos
los
procesos
de
la
organización,
por
su
simple
de
los
productos
ofrecidos,
mejorando
permanentemente
la
calidad,
también
le
facilita
tener
aplicación,
que
si
se
hace
de
una
forma
adecuada,
aporta
en
la
realización
de
actividades
de
una
mayor
participación
en
el
mercado,
una
optimización
en
los
costos
y
por
supuesto
una
forma
organizada
y
eficaz.
mejor
rentabilidad,
de
igual
manera
es
herramienta
para
la
mejora
en
los
procesos
internos
de
una
organización
en
materia
de
gestión,
como
por
ejemplo:
Gestión
Ambiental,
Seguridad
y
Al
aplicar
el
ciclo
PHVA
en
una
organización
se
debe
tener
claro
el
componente
de
cada
uno
de
Salud
en
el
Trabajo,
Seguridad
Física,
Seguridad
de
la
información,
gestión
del
talento
humano,
los
pasos,
como
se
presenta
a
continuación
en
la
tabla
Núm.
2:
entre
otros.
8
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
9
TABLA
N.
2
APLICACIÓN
DEL
CICLO
PHVA
La
aplicación
del
ciclo
PHVA
en
una
organización
es
una
herramienta
adecuada
que
se
enfoca
en
Contenido
el
mejorar
los
procesos
que
fortalece
las
estrategias
para
que
las
empresas
sean
líderes
en
el
ETAPA
DESCRIPCIÓN
mercado,
con
enfoque
en
sostenibilidad
y
sean
rentables.
En
el
planear
se
definen
los
objetivos
y
cómo
lograrlos,
los
objetivos
y
las
estrategias
deben
ENFOQUE
SISTÉMICO
estar
alineados
con
las
políticas
de
la
organización
y
las
necesidades
de
las
partes
interesadas.
La
dinámica
del
planear
se
debe
desarrollar
en
un
ambiente
participativo,
donde
los
Anterior
involucrados
de
las
diferentes
áreas
o
procesos
puedan
presentar
sus
opiniones
y
sugerencias.
El
enfoque
sistémico
es
la
aplicación
de
la
Teoría
General
de
los
Sistemas
TGS,
teniendo
como
Existen
diferentes
metodologías
y
prácticas
como
por
ejemplo:
5W2H
en
los
cuales
se
premisa
que
es
una
teoría
integradora.
Esto
aplicado
en
las
organizaciones
se
establece
como
Planear
responden
7
preguntas
(qué,
por
qué,
cuándo,
dónde
quién,
cómo)
o
también
herramientas
que
cada
proceso
que
integra
la
organización
se
interrelaciona
con
los
otros
para
generar
un
como
la
lluvia
de
ideas,
las
actividades
planeadas
deben
estar
alineadas
con
los
objetivos
producto
o
resultado,
el
cual
es
el
insumo
de
otro
proceso,
todo
enfocado
en
unas
políticas
y
propuestos
y
se
deben
consolidar
en
planes
de
acción
o
planes
de
trabajo,
donde
se
describe
la
objetivos
estratégicos
de
la
organización.
Siguiente
actividad,
el
responsable
y
la
fecha
de
ejecución.
Es
común
en
las
organizaciones
observar
que
los
directivos
ven
los
procesos
misionales
Un
proceso
ordenado
implica
desarrollar
de
manera
adecuada
la
planeación,
ya
que
el
(producción
de
productos
y
servicios)
como
los
que
generan
el
valor
ganado,
utilidad
o
desarrollo
de
las
siguientes
etapas
del
ciclo
depende
de
esta
primera
etapa.
rentabilidad
del
negocia
dejando
a
un
lado
los
procesos
estratégicos
y
de
apoyo
como
aquellos
Eta
etapa
comprende
el
ejecutar
lo
planeado,
es
decir,
el
desarrollo
de
los
planes
de
acción.
En
que
solo
generan
el
gasto.
Por
esto,
la
implementación
de
los
sistemas
de
gestión
se
vuelven
el
caso
que
una
organización
este
en
proceso
de
implementación
de
un
proceso
esta
etapa
como
una
herramienta
para
“organizar
la
casa”
establecer
los
mecanismos
y
reglas
que
sirve
como
un
método
de
prueba
y
error,
en
la
cual
se
ejecutan
las
actividades
planeadas
y
se
Hacer
permiten
que
la
organización
sea
dinámica
y
flexible
ante
las
necesidades
del
mercado
y
de
evalúa
si
son
adecuadas
para
los
objetivos
trazados,
antes
de
definir
los
procesos
definitivos,
clientes.
con
esto
se
logra
identificar
oportunidades
de
mejoramiento
y
establecer
acciones
para
su
Las
organizaciones
son
sistemas
abiertos
que
requieren
de
otros
sistemas
y
del
entorno
para
mejoramiento.
conseguir
los
insumos
para
sus
procesos
y
sus
resultados
y
productos
son
el
insumo
de
otros
En
la
etapa
de
verificar
se
comprueba
que
las
acciones
o
actividades
ejecutadas
apalanquen
el
procesos,
por
esto
en
los
estándares
de
los
Sistemas
de
Gestión
de
Calidad,
se
aplican
los
mapas
cumplimiento
de
los
objetivos
propuestos,
por
medio
de
mecanismos
de
seguimiento,
de
procesos
y
la
caracterización
de
los
procesos,
esto
permite
a
las
organizaciones
organizar
sus
monitoreo,
medición
y
evaluación,
validando
que
estén
acordes
con
las
políticas
y
el
proceso
procesos.
Verificar
de
planificación.
En
esta
etapa
los
métodos
de
medición
y
seguimiento
como
los
indicadores
son
muy
importantes,
el
establecimiento
de
los
indicadores
deben
ser
concretos
y
suministrar
la
información
necesaria
para
realizar
un
análisis
claro
sobre
el
estado
de
los
procesos,
su
EVALUACIÓN
E
INDICADORES
DE
GESTIÓN
eficacia,
eficiencia
y
desempeño.
Las
organizaciones
se
miden
con
resultados
para
lo
cual
los
procesos
de
evaluación,
seguimiento
En
la
etapa
de
actuar
se
definen
las
acciones
de
mejoramiento
continuo,
se
analizan
los
resultados
de
las
etapas
anteriores
y
se
establecen
las
estrategias
enfocadas
hacia
el
y
monitoreo
son
importantes
para
la
toma
de
decisiones
y
la
medición
del
desempeño
de
los
mejoramiento
de
los
procesos,
se
corrigen
las
desviaciones
identificadas,
se
definen
las
procesos.
estandarizaciones
de
los
procesos,
la
gestión
del
cambio,
se
establecen
acciones
correctivas,
Cuando
una
organización
tiene
adecuados
mecanismos
de
medición
y
estos
son
analizados
para
Actuar
acciones
preventivas
y
acciones
de
mejora.
la
toma
de
decisiones
por
parte
de
los
líderes,
los
procesos
tienden
a
la
mejora
de
la
calidad
de
En
esta
etapa
se
identifican
necesidades
de
formación
y
entrenamiento,
el
cual
debe
se
debe
los
productos
y
servicios,
la
optimización
de
los
recursos
y
a
la
rentabilidad
del
negocio,
sin
desarrollar
de
manera
organizada
y
monitoreada
con
el
fin
de
evaluar
su
pertinencia
y
su
embargo,
esto
no
es
lo
único
que
debe
buscar
una
organización,
la
gestión
debe
ser
integral,
impacto
en
el
proceso
de
mejoramiento
continuo.
midiendo
los
procesos
estratégicos,
misionales
y
de
soporte,
para
que
sea
sustentable
y
rentable
a
la
vez.
Fuente:
El
autor
10
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
11
Existen
diferentes
mecanismos
de
evaluación,
entre
los
cuales
se
identifican
los
siguientes:
También
se
identifican
otros
tipos
de
indicadores
de
gestión,
como
los
indicadores
de
proceso,
Contenido
• Procesos
de
evaluación
o
auditoria
de
los
procesos
de
cobertura,
de
cumplimiento.
• Indicadores
de
gestión
Según
documentos
de
la
CEPAL
(2012),
se
definen
diez
(10)
pasos
para
construir
indicadores
de
gestión:
Los
indicadores
de
gestión
son
una
relación
entre
las
variables
cuantitativas
o
cualitativas,
que
permiten
con
sus
resultados
analizar
el
comportamiento
o
tendencia
de
una
situación
clave
de
1. Establecer
las
definiciones
estratégicas
u
objetivo
como
referente
de
medición.
Anterior
un
proceso
o
un
fenómeno
determinado,
comparado
o
en
relación
con
los
objeticos
y
metas
2. Establecer
las
áreas
de
desempeño
relevantes
a
medir.
establecidos.
Los
indicadores
de
gestión
pueden
ser
valores,
índices,
relaciones,
porcentajes,
3. Formular
el
indicador
y
definir
la
forma
de
cálculo.
unidades,
estadísticas
u
otras
expresiones
cuantitativas,
las
cuales
dan
información
del
4. Validar
los
indicadores
aplicando
criterios
técnicos.
comportamiento
o
desempeño
de
un
proceso
o
de
toda
la
organización.
Los
resultados
de
los
5. Recopilar
datos.
indicadores
debe
ser
comparado
con
una
referencia,
dados
por
limites
o
metas,
sobre
las
cuales
6. Establecer
las
metas
o
el
valor
deseado
del
indicador
y
la
periodicidad
de
la
medición.
Siguiente
y
posterior
a
un
análisis
de
los
resultados
se
deben
tomar
acciones
correctivas
o
preventivas
7. Establecer
supuestos
por
medio
de
procesos
de
observación.
para
la
mejora
del
proceso
según
sea
el
caso.
Es
importante
tener
en
cuenta
que
la
gestión
de
8. Señalar
la
fuente
de
los
datos
o
medios
de
verificación.
una
organización
no
debe
ser
limitada
a
un
cumplimiento
de
una
meta
medida
por
un
indicador,
9. Evaluar,
establecer
referentes
comparativos
y
establecer
juicios.
los
indicadores
son
las
herramientas
de
medición
de
la
gestión,
no
corresponden
al
objetivo
de
10. Comunicar
e
informar
el
desempeño
logrado.
la
gestión.
Los
indicadores
de
gestión
se
definen
de
acuerdo
con
las
características
de
los
procesos
y
los
Dentro
de
la
gestión
se
pueden
utilizar
herramientas
para
la
consolidación
de
la
información
del
objetivos
de
la
organización,
inicialmente
se
deben
identificar
los
aspectos
claves
de
los
indicador,
para
esto
se
usa
en
algunas
organizaciones
las
hojas
de
vida
del
indicador
o
fichas
procesos
que
requieren
un
seguimiento
y
monitoreo,
con
el
fin
de
saber
que
se
va
a
medir,
en
técnicas
del
indicador,
donde
presentan
de
manera
clara
su
información,
objetivo,
fórmulas
de
segunda
instancia
es
importante
contar
con
información
o
data
base,
información
de
cálculo,
tipo
de
indicador,
unidades
de
medida,
área
o
proceso
a
la
cual
corresponde,
meta,
antecedentes
y
referentes
para
definir
el
indicador
y
la
meta
o
nivel
de
referencia
para
periodicidad
de
medición
y
demás
información
para
su
comprensión
y
aplicación.
comparar
los
resultados,
un
ejemplo
claro
en
las
organizaciones
se
presenta
en
los
indicadores
de
servicio
al
cliente,
en
la
cual
se
monitorea
las
quejas
o
reclamos
de
los
clientes,
sin
embargo,
MEJORAMIENTO
CONTINUO
el
indicador
se
debe
definir
por
su
tipo:
El
concepto
de
mejoramiento
continuo
es
la
esencia
de
los
procesos
de
calidad,
diferentes
Según
la
literatura,
se
identifican
cuatro
(4)
tipos
de
indicadores:
personajes
han
dado
definiciones
de
mejoramiento
continuo
en
el
siglo
XX,
las
cuales
se
presenta
en
la
tabla
N.
3
• Eficiencia:
Describe
la
relación
entre
dos
variables,
la
producción
de
un
bien
o
servicio
y
los
recursos
(insumos
y
materias
primas)
requeridos
para
alcanzar
el
nivel
de
producción.
• Eficacia:
Grado
de
cumplimiento
de
los
objetivos
de
la
organización.
• Efectividad:
Mide
la
relación
entre
la
eficiencia
y
la
eficacia.
• Calidad:
Capacidad
de
la
organización
para
responder
a
las
necesidades
de
los
usuarios
de
los
productos
y
servicios.
• Productividad:
Mide
la
relación
entre
la
producción
y
los
recursos
empleados.
• Economía:
Capacidad
de
la
organización
para
administrar
y
mover
los
recursos
financieros
para
lograr
el
cumplimiento
de
los
objetivos.
12
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
13
Tabla
N.
3
Definiciones
de
Mejoramiento
Continuo
en
el
siglo
XX
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS
Contenido
AUTOR
DESCRIPCIÓN
El
concepto
de
acciones
correctivas
y
preventivas
se
fortalece
con
los
estándares
de
los
Sistemas
de
Gestión
de
la
Calidad
SGC
-‐
ISO
9000,
donde
se
establece
que
las
organizaciones
James
Harrington
(1993)
“Mejorar
un
proceso,
significa
cambiarlo
para
hacerlo
más
efectivo,
deben
contar
con
procedimientos
de
acciones
correctivas
y
preventivas
para
la
atención
de
las
eficiente
y
adaptable,
qué
cambiar
y
cómo
cambiar
depende
del
enfoque
no
conformidades
reales
y
potenciales,
teniendo
en
cuenta
esto,
se
debe
dar
claridad
a
los
Anterior
específico
del
empresario
y
del
proceso”
conceptos
definidos
en
los
requisitos
del
SGC.
Fadi
Kabboul
(1994)
Define
el
mejoramiento
continuo
como
“una
conversión
del
mecanismo
En
primera
instancia,
es
necesario,
definir
el
concepto
de
No
Conformidad,
según
ISO
9001:2008,
viable
y
accesible
al
que
las
empresas
de
los
países
en
vías
de
desarrollo
es
el
incumplimiento
de
alguno
o
varios
requisitos,
estos
requisitos
pueden
ser
legales,
cierran
la
brecha
tecnológica
que
mantienen
con
respecto
al
mundo
requisitos
internos
dados
por
los
procedimientos
internos
de
la
empresa
o
los
requisitos
desarrollado”.
Siguiente
suscritos
como
compromisos
con
los
clientes.
Abell,
D.
(1994)
El
mejoramiento
continuo
es
una
mera
extensión
histórica
de
uno
de
los
Las
No
conformidades
pueden
ser
reales,
cuando
se
evidencia
el
incumplimiento
al
requisito
o
principio
de
la
gerencia
científica,
establecida
por
Frederick
Taylor,
donde
No
conformidades
Potenciales,
cuando
una
situación
puede
generar
un
posible
incumplimiento
se
afirma
que
todo
método
de
trabajo
es
susceptible
de
ser
mejorado.
a
un
requisito.
L.P.
Sullivan
(1994)
Es
un
esfuerzo
para
aplicar
mejoras
en
cada
área
de
las
organizaciones
y
a
Al
identificarse
una
No
conformidad,
se
le
debe
dar
un
tratamiento,
que
corresponde
a
las
lo
que
se
entrega
a
los
clientes.
correcciones,
que
corresponde
a
la
eliminación
de
una
no
conformidad
detectada,
la
corrección
Eduardo
Deming
(1996)
“La
Administración
de
la
Calidad
Total
requiere
de
un
proceso
constante
se
puede
llevar
a
las
siguientes
actividades:
que
será
llamado
mejoramiento
continuo,
donde
la
perfección
nunca
se
logra
pero
siempre
se
busca.
• Reproceso:
Acción
tomada
sobre
un
producto
no
conforme
para
que
cumpla
con
los
Fuente:
EL
autor
requisitos.
• Reparación:
Acción
tomada
sobre
un
producto
no
conforme
para
convertirlo
en
aceptable
Según
Harrington
(1987),
en
un
estudio
en
diversas
empresas
estadounidenses,
existen
diez
(10)
para
su
utilización
prevista.
actividades
de
mejoramiento
que
cualquier
empresa
debe
aplicar
sea
grande
o
pequeña.
• Reclasificación:
Variación
de
la
clase
de
un
producto
no
conforme,
de
tal
forma
que
sea
conforme
con
los
requisitos
diferentes
a
los
iniciales.
1. Obtener
el
compromiso
de
la
alta
dirección.
• Concesión:
Autorización
para
utilizar
o
liberar
el
producto
que
no
es
conforme
con
los
2. Establecer
un
consejo
directivo
de
mejoramiento.
requisitos
especificados.
3. Conseguir
la
participación
total
de
la
administración.
• Desecho:
Acción
tomada
sobre
un
producto
no
conforme,
para
impedir
su
uso
inicialmente
4. Asegurar
la
participación
en
equipos
de
trabajo
por
parte
de
los
empleados.
previsto.
5. Conseguir
la
participación
individual.
6. Establecer
equipos
de
mejoramiento
de
los
sistemas,
por
medio
de
equipos
de
control
Para
dar
claridad
a
los
términos
se
presenta
la
tabla
Núm.
4.
de
los
procesos.
7. Desarrollar
actividades
con
la
participación
de
los
proveedores.
8. Establecer
actividades
que
aseguren
la
calidad
de
los
sistemas.
9. Desarrollar
e
implementar
planes
de
mejoramiento
a
corto
plazo
y
una
estrategia
de
mejoramiento
a
largo
plazo.
10. Establecer
un
sistema
de
reconocimiento
14
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
15
Tabla
N.
4
Definiciones
del
proceso
de
acciones
correctivas
y
preventivas
Para
el
proceso
de
investigación
de
las
no
conformidades
potenciales
que
generan
las
acciones
Contenido
preventivas,
se
contemplan
algunas
metodologías
que
ayudan
a
definir
el
nivel
de
riesgo
y
las
CONCEPTO
CORRECCIÓN
ACCIÓN
CORRECTIVA
ACCIÓN
PREVENTIVA
posibles
soluciones,
las
cuales
se
presentan
a
continuación:
Eliminar
de
manera
Elimina
de
manera
definitiva
inmediata
o
en
corto
la
No
Conformidad
Real,
Elimina
las
causas
de
la
No
• Análisis
de
riesgos
OBJETIVO
tiempo
la
no
enfocado
las
acciones
en
Conformidad
Potencial.
• Análisis
de
modos
y
efectos
de
falla
Anterior
conformidad.
eliminar
las
causas.
• Benchmarking
(referenciación)
Analizar
e
identificar
acciones
o
Se
deben
establecer
las
Analizar
las
causas
que
la
prácticas
que
permitan
prevenir
Según
los
Sistemas
de
Gestión
de
Calidad,
se
deben
contemplar
los
procedimientos
asociados
acciones
inmediatas
al
generan
e
identificar
la
causa
las
situaciones
que
generan
la
no
para
el
tratamiento
de
las
no
conformidades,
el
desarrollo
de
las
acciones
correctivas
y
¿QUÉ
HACER?
Siguiente
momento
de
detectar
la
raíz,
con
el
fin
de
definir
las
conformidad
potencial,
buscando
preventivas,
en
la
figura
Núm.
1
se
presenta
un
ejemplo
genérico
de
este
procedimiento.
no
conformidad.
acciones
para
intervenirla.
la
mejora
del
proceso,
producto
o
Figura
Núm.
1
Procedimientos
de
Acciones
Correctivas
servicio.
Las
acciones
preventivas
generar
Corregir
los
efectos
por
el
Se
deben
eliminar
la
causa
el
fortalecimiento
de
la
cultura
de
mal
resultado
y
que
no
raíz,
el
análisis
de
las
causas
calidad
en
las
organizaciones
afecte
más
el
proceso,
requiere
trabajo
en
equipo
donde
se
identifican
de
manera
SUSTENTACIÓN
producto
o
cliente.
Estas
de
las
áreas
involucradas,
temprana
las
potenciales
acciones
inmediatas
son
conocimiento
y
experiencia,
desviaciones
del
sistema
para
temporales
y
no
implican
para
que
la
solución
sea
fomentar
el
mejoramiento
una
solución
definitiva.
permanente.
continuo
en
los
procesos.
Fuente:
El
autor
En
la
teoría
de
la
administración
de
calidad
se
presentan
herramientas
y
métodos
que
ayudan
al
proceso
de
análisis
de
la
No
Conformidades,
que
permiten
identificar
la
causa
raíz
y
definir
las
acciones
correctivas,
las
cuales
se
mencionan
a
continuación:
• Estratificación
• Hojas
de
verificación
• Grafica
de
Pareto
• Diagrama
de
Causa-‐Efecto
• Carta
de
control
• Diagrama
de
Ishikawa
(Espina
de
Pescado)
Fuente:
Los
Autores
• Tormenta
de
ideas
• Los
5
porqués
• 5W2H
16
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
17
6. EJEMPLIFICACIÓN
DE
LA
TEMÁTICA
*Colfarma
es
un
nombre
dado
para
el
presente
ejemplo
Contenido
6.1
Mapa
de
procesos
y
caracterización
de
procesos
empresa
del
sector
manufactura
–
La
definición
de
la
caracterización
de
los
procesos
es
una
herramienta
que
aunque
no
es
de
productos
farmacéuticos.
carácter
obligante
para
las
organizaciones,
constituye
en
un
mecanismo
que
permite
una
Las
empresas
del
sector
manufactura
se
inclinan
por
la
estandarización
de
los
procesos
visualización
clara
de
las
entradas,
el
proceso
y
las
salidas
de
cada
área
o
proceso
de
la
productivos
con
el
fin
de
garantizar,
a
sus
clientes,
la
calidad
de
sus
procesos
y
productos.
UPor
organización.
Esto
facilita
el
entendimiento
del
sistema
y
sus
interrelaciones
con
los
subsistemas.
Anterior
lo
tanto,
damos
un
ejemplo
de
una
empresa
de
fabricación
de
productos
farmacéuticos
para
Cada
área
o
proceso
de
una
organización
necesita
insumos
de
materiales,
documentos
e
aplicar
su
esquema
de
Mapa
de
procesos
y
caracterización
de
procesos,
que
es
clave
en
los
información
para
el
desarrollo
de
su
trabajo
y
sus
productos
o
resultados
corresponden
a
las
procesos
de
planificación
para
la
implementación
de
sistemas
de
gestión.
entradas
de
otros
procesos
por
eso
es
dinámico
y
se
define
en
un
sistema
abierto.
Para
el
ejemplo
que
se
presenta,
se
caracteriza
el
proceso
de
manufactura,
donde
se
definen
las
COLFARMA*
es
un
empresa
que
cuenta
con
diferentes
procesos
y
que
tiene
definidas
sus
entradas
requeridas
y
los
proveedores
de
los
materiales
e
información,
se
describen
las
Siguiente
políticas
integrales,
sus
objetivos
estratégicos
y
sus
metas
corporativas.
Dentro
de
sus
procesos
actividades
que
realiza
el
proceso
en
el
esquema
de
PHVA
y
se
describen
los
resultados,
se
pueden
identificar
los
procesos
estratégicos,
los
cuales
son
los
que
le
permiten
dar
el
productos
o
salidas
del
proceso.
En
la
caracterización
del
proceso
se
puede
incluir
información
direccionamiento
y
lineamientos
del
sistema;
los
procesos
misionales,
los
cuales
comprende
los
sobre
los
requisitos
que
aplican
para
este,
los
recursos
necesarios
y
los
indicadores
de
gestión
procesos
productivos
que
identifica
las
necesidades
del
cliente
hasta
que
lleva
al
cliente
los
con
los
cuales
se
les
hace
evaluación
y
monitoreo
al
proceso
para
su
mejora
continua.
Esto
lo
productos
requeridos
y
los
procesos
de
soporte,
que
corresponden
a
aquellos
procesos
que
podemos
ver
en
la
Figura
Núm.
3
aportan
para
que
los
procesos
misiones
funcionen,
esta
dinámica
se
puede
representar
en
un
mapa
de
procesos,
el
cual
se
presenta
a
continuación
en
la
Figura
Núm.
2.
Figura
Núm.
2
Mapa
de
Procesos
–
Colfarma*
Fuente:
Los
autores
18
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]
[DISEÑO
Y
EVALUACIÓN
SG
SST]
19
Anterior
Siguiente
Fuente:
El
autor
20
[POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO]