Customer Care: cuidar la relación con los

clientes es el mejor marketing.

2 de feb. de 2016

Nuestro trabajo debe ser el conectarnos con nuestros clientes, para

interactuar con ellos de una manera que los deje mejor que cuando
entraron por la puerta, dispuestos a llevar su relación con nuestra marca
aún más lejos. Este debería ser el grito de guerra para entender el
servicio al cliente o el tipo de declaraciones que te gustaría encontrar
impreso y clavado en las paredes de tu empresa.

El hecho es que será más probable encontrarlo en las oficinas de

marketing que en otro lado. Tanto como consumidor como parte del
mundo del marketing, soy consciente del enorme poder de un buen
marketing. Se define una identidad. Se da forma a las expectativas.
Se impulsa el deseo. Trae a los clientes que pueden cambiar la vida de
una empresa. Y eso es muy importante. Sin embargo, al final del día,
no será suficiente para que ellos se mantengan aferrados a tu cartera y no
se vayan. Snif!

Por eso, si esa visión no trasciende a las áreas de servicio de las

empresas, aquella que realmente es la que habla (literalmente) con el
cliente, lo ganado no será más que algo efímero.
Para todos quienes hablan de relaciones con clientes, la que más cuenta
es la que existe entre ellos y una persona real. Así es, tan clásico como
ir a una verdulería de barrio o a la peluquería de la esquina.

Recuerdas haber llamado a tu compañía de cable y haber hablado con

una encantadora chica de atención a clientes? No, cierto? La más de las
veces no sucede así. Sin embargo, es la forma en que las cosas deberían
ser. Como en la verdulería del barrio o la peluquería de la esquina.

Interacciones humanas, sobre todo en la era de las compras on line y el

autoservicio, es cuando más se necesitan, justamente porque esa
humanidad es escasa y distante. Y si existe, (porque sucede) es cuando
resultan memorables para los clientes y lo comentan en un asado con
amigos. Es por eso que desde la perspectiva del marketing, la calidad de
esas interacciones son enormemente significativas.

De hecho, yo mismo he comentado a amigos y familiares la llamada que

recibí del ejecutivo de una línea aérea para comunicarme la solución de
mi problema con unos pasajes y la explicación que me daba la compañía.
Llevaba dos semanas hablando por email o con una mujer de quién sabe
qué país que me daba sólo respuestas vagas. En esta oportunidad, en
cambio, hablé con alguien. Y vaya que lo agradecí.
Aunque no todos tus clientes se conectarán con alguien encargado de
atención a cliente, para aquellos que lo hacen, no hay pieza de marketing
ni diseño elegante, ni caras sonrientes en los avisos publicitarios o
comentarios simpáticos en redes sociales que pueden contrarrestar una
mala experiencia al teléfono. Digamos que, en rigor, si hay un punto
real de contacto entre la marca y su consumidor es ahí. ¿Dónde más?
Aquí cobra significado la famosa frase de David Ogilvy: "El consumidor
no es un idiota, es tu esposa o esposo" La gente no es tonta y cuanto
mayor sea la disonancia entre los mensajes que publicitas en tu Fan Page
de Facebook o en tu sitio web y la respuesta que los clientes obtienen en
la realidad cuando entran en contacto con tu empresa, más duro será el
juicio que ellos tengan de ella.

En resumen, esa disonancia no es más que la diferencia entre la teoría y

la práctica; o lo que es peor, es la diferencia entre una mentira y la
verdad.

Los departamentos de marketing invierten mucho tiempo y talento en la

articulación de una identidad corporativa y la elaboración de los
mensajes que expresarán tan identidad en la web u otros medios. La idea
de este artículo es entender que también se debe visualizar el "Servicio
de Atención a Cliente" (o cómo sea que se le llame según la empresa)
como el representante de mayor importancia de esa identidad.
Es por eso que entender de forma profunda el proceso de
comunicación de tu empresa: la cantidad de contactos, los canales
utilizados en ello, la frecuencia y sobretodo, manteniendo una
gestión de habilidades blandas para que aquellos(as) que están a
cargo de hacerlo, (sea en un call center o en un chat) hagan que la
promesa de la empresa realmente se torne tangible frente al cliente.
Por eso, el concepto de "Customer Care" comienza a calar cada vez más.
Y es porque una buena estrategia de cuidado de la relación con el
cliente en todos sus puntos de contacto resulta, muchas veces, el
mejor marketing que tu empresa puede tener.