ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que
significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Venta de equipos de pesaje

Producto(s) o
Servicio(s):
Certificación de equipos de pesaje

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
  Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
Tipo de Canti Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo
Cliente dad dará cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
 Entorno de Ser tomado en Dar al empleado un lugar de
trabajo cuenta en trabajo óptimo donde el
agradable. decisiones que compañerismo y la unidad
 Mejores incluya su área de sean importante sin descuidar
Interno 2 remuneraci trabajo, al mismo sus obligaciones.
ones. tiempo motivarlo Además crear un área donde él
económicamente se sienta cómodo.
por logros
alcanzados
 Servicio de Puedes ahorrar Brindar un servicio de
calidad. tiempo y reducir la calidad y calidez al
 Ser tensión nuestros clientes ya
escuchado. enfocándote en las que su voz ya que
 Poder expectativas más Muchos clientes tienen
4 expresar importantes de tus ciertas necesidades, y
Externo sus quejas clientes clave. La estas necesidades se
del servicio excelencia en el convierten en
o producto servicio al cliente Expectativas. Una cosa
es la premisa base es la necesidad del
de muchas cliente y otra cosa es el
organizaciones en cumplimiento.
todo el mundo.
 2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta
cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

 Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de

diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo
que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.

 Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades
y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben
mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas
deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.

 Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el

personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como
afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y
servicios ofertados.

 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe
retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes
para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace
“Medición
1. Gestionar de forma sistemática
del Cliente”, disponiblelasen relaciones con del
el botón los clientes.
menú Laprincipal
empresa debe reducir
Actividades/
la variabilidad
Actividades en la relación
de aprendizaje de lacon el cliente,
unidad desde la atención comercial como primer
cuatro.
contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de
la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.