UNIDAD 4 LINEAS DE ESPERA

Se han elaborado modelos para ayudar a los administradores a entender y tomar mejores decisiones sobre la operación de
las líneas de espera. En la terminología de los métodos cuantitativos, una línea de espera también se conoce como cola y
todos los conocimientos que tiene que ver con las líneas de espera se conocen como teoría de las colas.

Los modelos de línea de espera consisten en fórmulas y relaciones matemáticas que pueden usarse para determinar las
características operativas (medidas de desempeño) para una cola.

1.1 Estructura básica de los modelos de líneas de espera

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas modalidades.

El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de gestionar un sistema de colas.

 Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos

 Poca capacidad de servicio => Mal servicio

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang en 1909 para analizar la congestión del tráfico
telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.

Objetivo de las líneas de Espera: Encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y los tiempos de espera.

Fuente de entrada: (población de clientes potenciales).Se dice que es limitada o ilimitada según si su tamaño es finito o
infinito. Usualmente se asume que es ilimitada (el aso finito es más difícil analíticamente).

Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe especificar el patrón estadístico mediante el cual
los clientes entran al sistema.

Proceso de llegada: La suposición habitual es que los clientes acceden al sistema según un proceso de Poisson, lo que
significa que los clientes que llegan en un intervalo determinado de tiempo sigue una distribución Poisson, con tasa media
fija y sin importar cuántos clientes ya están en el sistema. Una suposición equivalente es que los tiempos entre dos llegadas
consecutivas (tiempo entre llegadas) es exponencial.

Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde los clientes esperan a ser servidos. Una cola
se caracteriza por el número máximo permisible de clientes que pueden admitir. La suposición de una cola infinita es más
fácil de manejar analíticamente que la de una cola finita. También pueden considerarse otras suposiciones acerca del
comportamiento de los clientes cuando llegan al sistema, como por ejemplo que un cliente rehúse acceder al servicio porque
la cola es demasiado larga.

Disciplina de la cola: En un determinado momento se selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida
como disciplina de servicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola para recibir el servicio:

 FIFO (más común)

 Aleatorio
 LIFO
 Sistema de prioridades

Mecanismos de servicio: Cuando un cliente es tomado de la cola, accede al mecanismo de servicio, que consiste en una
secuencia de instalaciones de servicio en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio. Cada instalación de
servicio estará formada por varios canales de servicios paralelos, llamados servidores. Se debe especificar el número de
instalaciones de servicio en serie y el número de servidores paralelos en cada una de ellas. Los modelos más comunes
suponen una única instalación con uno o varios servidores disponibles.

Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde el inicio del servicio hasta su fin en dicha instalación
se llama tiempo de servicio. El modelo de colas debe especificar la distribución de probabilidad del tiempo de servicio de
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cada servidor, y quizás de cada tipo de clientes, aunque lo común es que todos los servidores sigan la misma distribución.
La suposición más habitual es que este importantes son la degenerada y la Erlang.

Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de ellos son los bancos, restaurantes,
hospitales, pizzerías, etc.

Las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de espera formando colas mediante medidas representativas de
eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las
instalaciones.

Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:

 La cola
 La instalación del servicio

Los clientes pueden ser: personas, automóviles, máquinas, documentos, etc.

MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA Básico

1.2 Modelo de un servidor, una cola.

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1.3 Modelo de N servidores, una cola

1.4 Modelos de N servidores, n colas

1.5 Modelo de N servidores en serie y una cola

1.6 Criterios bajo la distribución de Poisson y Exponencial para la selección

Esta distribución es muy frecuente en los sistemas de colas. Describe una variable aleatoria discreta que tiene valores no-
negativos y enteros. Por ejemplo, la llegada de pacientes a un consultorio, las llamadas a una central telefónica, la llegada
de automóviles a un servicio de lavado, etc.

SUPOSICIÓN PARA LA APLICACIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN POISSON

a) El número de llegadas que ocurren en un intervalo de tiempo T es independiente de las que ocurren en cualquier
otro intervalo de tiempo disjunto.
b) La probabilidad de que se produzca una sola llegada en un intervalo de tiempo muy corto, es proporcional a la
duración del intervalo de tiempo, y no depende del número de llegadas fuera de este intervalo de tiempo.
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c) La probabilidad de que ocurra más de una llegada en dicho intervalo de tiempo corto es insignificante.

LA DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL

La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la distribución exponencial estudia el tiempo entre
cada una de estas llegadas.

Si las llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. La distribución de Poisson es discreta, mientras que la
distribución exponencial es continua, porque el tiempo entre llegadas no tiene por qué ser un número entero.

Esta distribución se usa mucho para describir el tiempo entre eventos, específicamente, la variable aleatoria que
representa el tiempo necesario de servicio. Un ejemplo típico puede ser el tiempo que un médico dedica a un paciente.

La probabilidad de que la duración de un servicio sea de t unidades de tiempo es:

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE LÍNEA DE ESPERA

1) El tiempo entre llegadas

2) El tiempo de servicio
3) Los canales de servicio
4) La disciplina del servicio
5) El número máximo de clientes permitidos en el sistema
6) La fuente o población

El tiempo de llegada y el tiempo de servicio se conocen como patrones

Los canales de servicio pueden ser de:

a) Un canal
b) En serie
c) Paralelo
d) Mixto

ESTADOS DE UN SISTEMA DE COLAS

 En un principio el sistema está en estado inicial

 Posteriormente se supone que el sistema llega a una condición de estado estable (nivel normal de operación)

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 Cuando existen condiciones anormales como horas pico, días extraordinarios el sistema entra en un estado
inestable

PARA CONOCER EL ESTADO DE UN SISTEMA SE DEBE CONOCER EL: “El desempeño del sistema de líneas de espera”

COSTOS DE UN SISTEMA DE COLAS

1) Costo de Espera: Es el costo que se genera por que el cliente espere para obtener un servicio. Representa un costo
de oportunidad del tiempo perdido. Un sistema con bajo costo de espera es una fuente importante de
competitividad.
2) Costo de Servicio: Es el costo de operación del servicio brindado. Es el costo más fácil de estimar y el objetivo de
un sistema de colas es encontrar el sistema del costo total mínimo.

PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN SISTEMA DE COLAS SE DEBEN CONOCER DOS FACTORES PRINCIPALES:

 El número de clientes que espera en la cola

 El tiempo que los clientes esperan en la cola y en el sistema

MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE COLAS

1) Número esperado de clientes en la cola (Lq)

2) Número esperado de clientes en el sistema (Ls)
3) Tiempo de espera en la cola (Wq)
4) Tiempo espera en el sistema (Ws)

Formulas generales para medir el desempeño de los sistemas de líneas de espera

Donde:
µ= Tasa de servicio
ʎ= Tase de llegada
Pn= Probabilidad de encontrar n clientes en la cola
t= tiempo
 2
Lq 
LS   (   )
 
1 
WS  Wq 
 (   )
 
Pn  (1  p) p n P( Lq  n)  p n1)

P(Ws  t )  e   (1 p ) t P(Wq  t )  pe   (1 p ) t

t≥0, p<1

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