Proyecto Bellosmomentos - CL

Bichosoffs.
cl
Preparación y Evaluación de Proyecto
Estudio de Factibilidad Técnico – Económico de una

empresa de Servicios de Fumigación con la ayuda
de Internet para llevarlo a su hogar
Asignatura : Preparación y Evaluación de Proyectos

Profesor : Humberto Ortiz.
Alumnos : Mayra Riffo.
- Esthefannie Hidalgo.
Concepción, Julio de 2010
Índice
CAPÍTULO 1: Resumen y Conclusiones.

5
Objetivo...................................................................................................................5
Definición................................................................................................................5
Problemas Surgidos Durante el Estudio.................................................................5
Resumen de la Evaluación.....................................................................................6
Conclusiones..........................................................................................................6
CAPÍTULO 2: INTRODUCCIÓN
7
Universidad del Bío Bío 1

Ing. Comercial
Bichosoffs.cl
2.1 Objetivos del estudio........................................................................................7

2.2 Definición del Proyecto "Bellosmomentos.cl"...................................................7
2.2.1 Composición del servicio de . "Bellosmomentos.cl"...................................8
2.2.1.1 El cliente y el sitio – Internet de . "Bellosmomentos.cl"........................8
2.2.1.2 La distribución de los pedidos..............................................................9
2.3 Términos de referencia...................................................................................10
2.4 Origen de la idea............................................................................................10
2.5 Metodología para abordar el estudio..............................................................10
CAPÍTULO 3: ESTUDIO DE MERCADO
12
3.1 Introducción....................................................................................................12
3.1.1 Objetivos del Estudio de Mercado............................................................12
3.1.2 Alcances y Limitaciones del Estudio........................................................12
3.1.3 Definición del Servicio..............................................................................13
3.1.3.1 Definición del Servicio Principal.........................................................13
3.1.3.2 Uso Actual y Usos Posibles................................................................15
3.1.3.3 Servicios Sustitutos y Complementarios............................................15
3.1.3.4 Subservicios y Servicios Conexos.....................................................16
3.1 Análisis de la demanda...................................................................................17
3.2.1 Caracterización de los Demandantes......................................................17
3.2.2 Estimación de la Demanda.......................................................................17
3.2.3 Estacionalidad de la Demanda.................................................................19
3.2.4. Niveles de Calidad de la Demanda.........................................................21
3.3 Análisis de la Oferta........................................................................................22
3.3.1 Caracterización de los Oferentes.............................................................22
3.3.1.1 La oferta en Internet...........................................................................22
3.3.1.2 La oferta del servicio de despacho de Canastillos a domicilio...........22
3.3.2 Estimación de la Oferta............................................................................22
3.3.2.1 Estimación de la oferta en Internet.....................................................22
3.3.2.2 Estimación de la oferta del servicio....................................................24
3.3.3 Estacionalidad de la Oferta......................................................................24
3.3.4 Niveles de Calidad de los Productos Ofrecidos.......................................24
3.4 Análisis de los Precios....................................................................................25
3.4.1 Precios del Servicio en el Mercado..........................................................25
3.4.2 Condiciones de Pago ofrecidas por los Actuales Proveedores...............27
3.5 Análisis de la Comercialización......................................................................27
3.5.1 Sistema de Comercialización Actual........................................................27
3.5.2 Sistema de Comercialización Propuesto..................................................28
3.6 Evolución Probable del Mercado....................................................................29
3.6.1 Ventas en Internet.....................................................................................29
3.7 Conclusiones Sobre el Mercado.....................................................................30
3.7.1 Análisis de la Conveniencia de Seguir el Estudio....................................30
3.7.2 Hipótesis de Participación en el Mercado................................................30
3.7.3 Programa Tentativo de Ventas.................................................................30

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CAPÍTULO 4: ESTUDIO TÉCNICO.

31
4.1 El prediseño del Servicio de "Bellosmomentos.cl"........................................31
4.1.1 Diseño de la red interna de "Bellosmomentos.cl"...................................31
4.1.2 Diseño del Sitio – Internet........................................................................32
4.1.3 Diseño del servicio de Reparto a domicilio..............................................33
4.1.3.1 Localización del centro de operaciones.............................................33
4.2 El prediseño del proceso................................................................................36
4.3 El prediseño de la planta................................................................................38
4.3.1 Sala de ventas(despacho de pedidos).....................................................39
4.3.2 Sala de equipos computacionales............................................................39
4.3.3 Sala de administración y finanzas............................................................39
4.4 Requerimientos humanos y materiales para la operación.............................39
4.4.1 Recursos para el Centro de Operaciones................................................40
4.4.2 Recursos en el área del negocio..............................................................41
4.4.3 Recursos Hardware y Recursos Software...............................................42
4.4.3.1 Recursos Hardware. (para más detalle ver anexo 3).........................42
4.4.3.2 Recursos Software.............................................................................42
4.4.4 Recursos Humanos..................................................................................43
CAPÍTULO 5: ESTUDIO ADMINISTRATIVO.
45
5.1 Análisis de la Organización............................................................................45
5.2 Análisis de la Función Ventas.........................................................................47
5.3 Análisis Legal…………………………………………………………………………
………...............49
CAPÍTULO 6: ESTUDIO DE COSTOS.
50
6.1 Inversiones......................................................................................................50
6.1.1 Activo Fijo.................................................................................................50
6.1.2 Capital de Trabajo.....................................................................................51
6.1.3 Intangibles................................................................................................52
6.1.4 Imprevistos...............................................................................................52
6.2 Costos Anuales y Mensuales.........................................................................55
6.2.1 Costos de Producción..............................................................................55
6.2.1.1 Materia Prima Directa.........................................................................55
6.2.1.2 Mano de Obra Directa........................................................................55
6.2.2 Gastos Operacionales..............................................................................55
6.2.2.1 Gastos de Operación..........................................................................56
6.2.2.2 Gastos Por Venta...............................................................................57
6.2.2.3 Gastos Administrativos.......................................................................57
6.3 Depreciación...................................................................................................60
6.3.1 Deprecicaciones.......................................................................................60
CAPÍTULO 7: EVALUACIÓN GENERAL
62

Ing. Comercial
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7.1 Evaluación Básica..........................................................................................62

7.2 Evaluación Comercial.....................................................................................62
7.3 Evaluación Técnica.........................................................................................63
7.4 Evaluación Ambiental.....................................................................................63
CAPÍTULO 8: EVALUACIÓN ECONÓMICA.
64
8.1 Parámetros de Evaluación.............................................................................64
8.2 Estimación de los FCN del Proyecto..............................................................65
8.2.2 Cuadro de Evaluación Económica...........................................................67
8.3 Estimación de los Indices de Rentabilidad.....................................................69
8.3.1 VAN...........................................................................................................69
9.3.2 TIR............................................................................................................69
8.4 Selección de Alternativas...............................................................................69
CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE RIESGO
70
9.1 Análisis del punto de equilibrio.......................................................................70
CAPÍTULO 10: ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD
71
10.1 Análisis de sensibilidad para la cantidad......................................................71
10.2 Análisis de sensibilidad para el precio..........................................................72
CAPÍTULO 11: ANÁLISIS FINANCIERO.
73
11.1 Fuentes de financiamiento............................................................................73
11.2 Evaluación del proyecto financiado..............................................................73
CAPÍTULO 11: ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN

75
11.1 Actividades a desarrollar durante la implementación...................................75
11.1.1 Planes y programas para el centro de operaciones de "Bellosmomentos.cl"
...........................................................................................................................75
11.1.2 Actividades para la operación y funcionamiento del negocio.................75
11.1.3 Actividades para el área informática de "Bellosmomentos.cl"................76
11.2 Cronograma de las inversiones....................................................................77
11.3 Programa de gastos de la implementación..................................................78
CAPÍTULO 12: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
79
12.1 Conclusiones................................................................................................79
12.2 Recomendaciones........................................................................................79
GLOSARIO 80
ANEXOS 81

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Anexo 1. Niveles Sociales en Chile...............................................................81

Anexo 2. Restaurantes encuestados............................................................83
Anexo 3. Características técnicas del hardware...........................................84
Anexo 4. Funciones de los departamentos...................................................86
Capítulo 1: Resumen y Conclusiones.
Objetivo.
El objetivo del presente estudio es analizar la factibilidad técnica y económica de crear

una empresa de reparto de servicios de fumigación a domicilio a través de Internet,
dentro de la ciudad de Concepción. Para ello se potenciará la demanda que
actualmente tienen estos servicios en la ciudad y el gran crecimiento que esta
experimentando el uso de la red Internet en Chile.
Definición.
El proyecto consiste en la creación de un portal Web, en el cual los clientes del servicio
pueden solicitar una serie de distintos servicios específicos para cada tipo de
fumigación, dentro una lista disponible.. La idea es tener a un conjunto de packs
asociados al servicio, de manera tal que los clientes puedan encontrar en "Bichosoff.cl"
una gran variedad de ofertas.
"Bichosoff.cl", además brindará el servicio de reparto, el cual consiste en que el
especialista trasladara todo el pack desde la empresa hasta el lugar especifico que se
necesite tratar, dándole total comodidad a nuestros consumidores.
Cabe destacar que en el mundo moderno en el que actualmente vivimos, en el cual por
lo agitado y acelerado de él, la calidad de vida de las personas se degrada poco a poco,

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siendo el tiempo un factor crítico que se hace especialmente valioso. En ese sentido,
"Bichosoff.cl" aparece como una alternativa que mejora ostensiblemente la calidad de
vida de los habitantes de la ciudad de Concepción, permitiéndoles dedicar su tiempo a
actividades más valiosas, como por ejemplo estar con la familia, descansar, etc. por
sobre una gran preocupación como lo es el de mantener limpio e higienizado su hogar,
empresa o cualquier lugar que desee. Este es un aspecto que estamos seguros que
será muy bien valorado por el publico potencial de "Bichosoff.cl", constituyéndose en un
factor determinante para el éxito del proyecto.
Problemas Surgidos Durante el Estudio.
El principal problema que debió afrontar el presente estudio, fue la falta de información
histórica dentro de Chile y en particular, dentro de Concepción respecto de proyectos o
empresas que operen en el mercado de "Bichosoff.cl", para poder determinar de buena
manera las proyecciones de oferta, demanda y precios del servicio.
Sin embargo, este problema fue salvado exitosamente, ya que se logró determinar una
serie de servicios que eran similares, en algún aspecto, al servicio que ofrece
"Bichosoff.cl", y de los cuales se pudo obtener la información histórica necesaria.

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Resumen de la Evaluación.
Se plantearon dos alternativas principales para la implementación de este servicio.

Dichas alternativas se diferencian en la forma de cancelar el local de operaciones de
"Bichosoff.cl".
La alternativa 1 contempla el arriendo del local, mientras que la alternativa 2 implica la
compra del local.
El resumen de la evaluación económica de ambas alternativas se presenta a
continuación.
Alternativa 1: Alternativa 2:
 Inversión: $35.125.927  Inversión: $ 76.100.277

 VAN: $ 620.303.587,21  VAN: $ 614.147.182,06
 TIR: 150%  TIR: 85%
Conclusiones.
Los indicadores económicos obtenidos para ambas alternativas son muy alentadores,
ya que ambos permiten obtener un gran retorno sobre la inversión, y se hace muy
ventajoso implementar el proyecto.
La alternativa 1 se ve mucho más atractiva ya que implica una inversión mucho más
baja y el retorno obtenido es mayor que el que se obtendría con la alternativa 2. Por ello
se recomienda seguir la estrategia de implementación del proyecto mediante el arriendo
del local de operaciones del servicio y no mediante la adquisición de este.
En resumen, en las condiciones en que fue elaborado este proyecto, resulta totalmente
recomendable su implementación, tanto por las ganancias que puede ofrecer, como por
las perspectivas de crecimiento del negocio que se vislumbran.

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Capítulo 2: Introducción
2.1 Objetivos del estudio
Este estudio tiene como objetivo analizar si es factible la formación de una empresa
dedicada a la entrega a domicilio de servicios de fumigación (control de plagas,
desinsectación, desrodentización, desinfección, ahuyentamiento de palomas
ahuyentamiento de murciélagos, control de plaga de la madera y jardines, etc),
ofreciendo estos servicios a través de Internet.
En su desarrollo se considerarán aspectos técnicos del área informática y aspectos
económicos, conformando un Estudio de Factibilidad Técnico Económico de un servicio
en Internet de reparto de obsequios.
Durante este estudio de factibilidad se ha denominado a este proyecto con el nombre
de "Bichosoff.cl", con el motivo de simplificar las referencias que se hagan a él.
2.2 Definición del Proyecto "Bichosoff.cl".
"Bichosoff.cl" es una empresa que entrega como servicio la distribución de fumigación a

su hogar, desde la empresa hasta el lugar donde necesiten el servicio nuestros clientes.
Se debe aclarar, que nuestra empresa de servicio de distribución trabaja conjuntamente
con proveedores que nos abastece de algún químico que se necesite extra, donde
solicitamos el pedido que ha sido escogido por el cliente (previamente todos los
pedidos que se pueden realizar han quedado plenamente definidos en relación a su
contenido con la respectiva empresa).
Éste servicio se caracteriza por ser solicitado a través de la red Internet. Mediante este
medio de información y comunicación, "Bichosoff.cl" ofrecerá a sus clientes una variada
gama de packs para lo que se necesite, como así también brindaremos seguimientos
periódicos para asegurar el retiro permanente y reinfestación de insectos y roedores.
Para este fin, "Bichosoff.cl" tendrá un sitio en Internet, que permitirá a los clientes
conformar su pedido, y además el cliente deberá rellenar un formulario online de
despacho, con los datos necesarios por ejemplo, nombre del cliente, dirección, etc. para
que "Bichosoff.cl" pueda hacer la entrega del pedido.
Luego de recibir en el sitio de Internet el formulario de los datos del cliente y la orden de
pedido, "Bichosoff.cl" se comunica a los especialistas para tal caso, los despachadores
de "Bichosoff.cl" retirarán el pedido de la empresa que le corresponde dicha solicitud,
para despacharlo inmediatamente al lugar donde el cliente lo necesite pasando por
algún proveedor en caso que se necesite. En este proceso, cobra gran importancia el
tiempo de despacho de los pedidos, el cual se especificará según el tiempo de
preparación de cada una de las solicitudes.
El servicio que brinda "Bichosoff.cl" podrá ser cancelado por nuestros clientes: vía
Internet a través de tarjeta de crédito, o por cancelación directa al momento de terminar
la fumigación.

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2.2.1 Composición del servicio de "Bichosoff.cl".
El servicio de "Bichosoff.cl" se divide en 2 procesos o etapas diferentes: La interacción

del cliente con el sitio de Internet "Bichosoff.cl"; y el proceso de distribución y
fumigación de los pedidos.
2.2.1.1 El cliente y el sitio de Internet de “Bichosoff.cl”.
En esta etapa, se considera el servicio de información que ofrece el sitio de Internet de

"Bichosoff.cl" a sus clientes, y la información que deberá ingresar el cliente al realizar
una compra, que es necesaria para "Bichosoff.cl". A continuación se especifica más
detalladamente los contenidos.
 Explicación del servicio que ofrece "Bichosoffs.cl"

Se da a conocer a un nivel macro como opera la empresa y en que consiste
el servicio que ésta ofrece. Se indican cuales son los lugares geográficos o
radio de acción de su servicio, las formas de cancelación, e información de
sus proveedores (tiendas asociadas) para demostrar y respaldar la calidad de
los productos que ofrece.
Es importante destacar que adicionalmente las empresas porveedoreas están
siendo beneficiadas con la información que "Bichosoff.cl" tiene de ellos en su
sitio de Internet, pues esto representa una forma de publicidad para ellas.
 Packs ofrecidos
En el sitio de Internet se mostrará a través de una “carta virtual” las diversas
categorías de packs que pueden ser solicitados. Esta carta virtual será un
índice por ejemplo, con imágenes del insecto y de cómo se genera la
fumigación para cada tipo, con el fin de crear en el cliente una imagen
atractiva de los productos que se ofrecen.
Además la carta virtual presentará las características, los precios y los
tiempos de entrega de cada una de las distintas opciones, para facilitar la
elección del cliente.
 Elección del pedido.

Cuando el cliente decida comprar, bastará que haga clic con el botón del
mouse sobre su elección en la carta virtual, y el obsequio correspondiente
será automáticamente ingresado en una especie de bolsa de compras. De
esta forma, el cliente podrá seguir realizando compras para un mismo pedido.
 Datos del cliente para realizar la fumigación.

Esta información, considera los datos personales del cliente, que son
necesarios para que él pueda hacer la compra y "Bichosoff.cl" pueda ir a
realizar la fumigación. Comúnmente se necesita el nombre, dirección,

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teléfono, e-mail, cédula de identidad y otros tipos de datos. Hay que

considerar que un cliente podría constituirse en un comprador habitual y por
ende, debería ingresar sus datos por cada compra que realice. Como es
necesario mantener a los clientes como fieles compradores, este proceso
repetitivo y tedioso podría terminar alejándolos, es por esta razón que
"Bichosoff.cl" debe estudiar la posibilidad de implementar un sistema en el
sitio de Internet "Bichosoff.cl" que permita identificar a un cliente frecuente y
reconocer inmediatamente sus datos personales, permitiendo una posible
actualización de éstos datos. En la actualidad existen modernos sistemas de
información que facilitan este tipo de aplicaciones, llamados CRM “Customer
Relation ship Management”.
 Recepción de la bolsa de compras y los datos del cliente.

La bolsa de compra, es la especificación de todas las elecciones que un
cliente hace en un pedido determinado, por lo tanto, es necesario que exista
una correspondencia o relación entre los datos del cliente y los datos del
pedido, proceso que el sistema del sitio Internet de "Bichosoff.cl" debe realizar
en forma automática. Además, puede resultar interesante el caso de un
cliente frecuente que realiza siempre el mismo pedido, y que siempre hace la
misma bolsa de compras acarreando una perdida de tiempo que sería
inconveniente para él. Es necesario entonces que en el sistema de
"Bichosoff.cl" exista una solución a este tipo de problemas para brindar a los
clientes una mejor y personal atención.
 Realización de pagos online.

Actualmente los pagos online, a través de tarjetas de créditos están
adquiriendo un gran auge por ser una forma cómoda de cancelar las cuentas,
es por esto, que “Bichosoff.cl” permite realizar los pagos de sus servicios de
esta manera. Pero, como aún existe temor e inseguridad en las personas
para realizar este tipo de transacciones comerciales por Internet,
“Bichosoff.cl” ofrece la posibilidad de cancelar la cuenta en el momento que
se realiza el pedido y mediante el pago en efectivo.
Una alternativa para fomentar el pago online sería la implementación de
sistemas de seguridad que actualmente existen en el mercado y que tienen
excelentes resultados, por ejemplo el protocolo SET (Secure Electronic
Transaction), otra alternativa es utilizar los servicios de pagos por Internet
Webpay que tiene la empresa Transbank, aunque hay que estudiar los costos
de las dos implementaciones.
2.2.1.2 La distribución y realización de los pedidos.
Una vez que se reciben los datos y el pedido de un cliente determinado, entra en acción
la etapa del despacho de los pedidos. Es en este momento en que la calidad del
servicio debe ser demostrada mediante una ágil entrega. En esta etapa “Bichosoff.cl” se
comunica con los respectivos proveedores en caso que se necesite abastecimiento y

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luego se preocupa del despacho y realización de los pedidos en donde nuestros

clientes lo necesiten.
El tiempo que demora “Bichosoff.cl” en realizar estos procesos debe estar bien
determinado, pues la velocidad de entrega es un punto importante en este servicio. El
tiempo de entrega, está compuesto por:
 El tiempo que demora el especialista en tener todos los productos
necesarios.
 El tiempo que la empresa demora en cumplir con la orden.
 El tiempo que demora en llegar el especialista desde la empresa al domicilio
del cliente.
 El tiempo que se demora fumigar la casa, oficina, empresa, etc.
El medio de transporte, deberá ser estudiado más adelante teniendo como precedente
buscar furgones que tengan bajo consumo de gasolina, bajo costo de mantención, y
versatilidad.
2.3 Términos de referencia
El estudio de mercado para este proyecto se centrará en el área urbana de la ciudad de

Concepción. “Bichosoff.cl” tendrá un centro de operaciones ubicado en un lugar
estratégico, dentro de la ciudad de Concepción, escogido de esta manera para
disminuir los tiempos de entrega influidos por las distancias a los centros residenciales
desde su centro de operaciones.
En el estudio de mercado se deberá incluir un análisis de aquellos centros urbanos
cercanos a Concepción, considerando como referencia una buena estructura vial que
permita un desplazamiento vehicular entre ambos lugares en un tiempo que se estime
adecuado para realizar los despachos. Por ejemplo, se puede considerar como área
urbana en el estudio de mercado a la comuna de Concepción y San Pedro de la Paz,
considerando un tiempo de entrega de 50 minutos.
La oficina de operaciones de “Bichosoff.cl” deberá contar con estacionamientos para
sus vehículos de reparto, y con el equipamiento técnico necesario para efectuar la
atención por Internet.
El valor se deberá fijar una vez realizado el análisis de los abastecedores. Es
importante tener presente, que puede ocurrir que un porcentaje significativo de pedidos
correspondan a porciones menores o acompañamientos a precio inferiores al fijado
como mínimo, pero la gran cantidad de pedidos de este tipo podría resultar rentable,
por lo tanto se debe estudiar dentro del análisis de costos si es posible atenderlos o no.
Es importante definir junto con las empresas asociadas, los términos en los cuales se
realizarán los pagos de “Bichosoffs.cl” y las garantías frente a reclamos y solicitudes de
reembolso por baja calidad de los productos.
2.4 Origen de la idea

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Hoy Internet está en conocimiento de todo el mundo, nadie es ajeno a la existencia del
ciberespacio, que entre otras cosas, ha generado oportunidades de negocios y una
novedosa forma de adquirir productos.
No puede existir algo más complicado cuando aparecen desagradables insectos,
roedores en plaga y no se pueden sacar, es por ello que surge la idea de una empresa
dedicada a solucionar en parte este tipo de problemas a través de la venta, despacho y
realización del servicio, todo rápidamente a través de tan solo hacer un clic para
solicitarlo.
2.5 Metodología para abordar el estudio.
Como base para efectuar el estudio, será necesario analizar las tecnologías y
aplicaciones informáticas en forma paralela al análisis de mercado, para poder ser
evaluadas dentro del estudio de mercado y luego presentar las diferentes opciones en
el análisis de alternativas.
Los sistemas informáticos se estudiarán según la oferta que existe de ellos en el
mercado actual, a través de consultas y cotizaciones con las respectivas empresas de
servicios informáticos.
Para el caso del análisis económico, la metodología a utilizar debe abordar aspectos de
los estudios cuantitativos y cualitativos, ya que al ser un proyecto emprendedor en la
ciudad de Concepción no se tiene referencia sobre el mercado y tampoco sobre
posibles competidores del proyecto.
Mucho de los datos estadísticos sobre compras en Internet y comportamientos de los

consumidores en este medio de información, se adquirirán de empresas
encuestadoras, cámaras de comercio, y de informes de empresas consultoras, que
generalmente publican estos estudios en Internet.
Además será necesario efectuar encuestas para determinar la demanda del servicio de
“Bichosoff.cl”, en las zonas urbanas y rurales que cubrirá el servicio. De la misma forma,
se obtendrán los datos de la oferta existente, tanto para servicios similares al de
“Bichosoff.cl”, o en caso de no existir competidores directos, se encuestarán aquellos
servicios que se asemejen.
Como el servicio de “Bichosoff.cl” es innovador no existe información histórica sobre el
mercado en el que participará, por lo tanto, los datos obtenidos de las distintas
encuestas de oferta y demanda en Internet, y de oferta y demanda de tiendas y
servicios similares, deberán ser analizados y asociados, de forma tal de obtener
resultados que se aproximen a la realidad del mercado.

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Capítulo 3: Estudio de Mercado
3.1 Introducción.
La importancia de este capítulo radica, en el conocimiento que nos proporcionará sobre
las características del mercado en el que participará “Bichosoff.cl”. Como el servicio que
ofrece no posee competencia directa, es imprescindible estimar si el servicio ofrecido
será bien aceptado o no por los demandantes, además de cuantificar esta demanda.
También se especificará la oferta actual en el mercado, de servicios similares al ofrecido
por “Bichosoff.cl”.
3.1.1 Objetivos del Estudio de Mercado
El objetivo del presente estudio de mercado, es poder determinar las tarifas con las
cuales deberá operar el servicio fumigación a través de Internet “Bichosoff.cl”, teniendo
en cuenta que las dos únicas posibles fuentes de ingreso que este proyecto puede
esperar, son por concepto de cobro por la realización de la fumigación y por la
publicidad que se pueda incorporar al sitio en Internet de “Bichosoff.cl”.
Para poder lograr dicho objetivo, se realizará un análisis exhaustivo de la oferta y la
demanda del mercado en el cual esta inmerso “Bichosoff.cl”, el cual también será
debidamente cuantificado, y a partir de ello se realizará una conclusión bien
fundamentada respecto de la conveniencia de seguir o no con el proyecto.
Un aspecto importante que debe tenerse en consideración en este estudio de mercado,
es el hecho de que “Bichosoff.cl” va a brindar un servicio innovador y pionero para la
ciudad de Concepción, el cual está sustentado en la utilización de un sistema de
información masivo y global como lo es Internet, con posibilidades insospechadas de
crecimiento.
Para realizar la comercialización de este servicio, se deberá implementar una fuerte
campaña publicitaria, mediante diversos medios de información regionales por ejemplo,
televisión, radio y periódicos, la cual deberá tener una duración mínima, establecida y
definida claramente, pero que en todo caso deberá ser lo suficientemente prolongada
como para difundir adecuadamente el servicio.
3.1.2 Alcances y Limitaciones del Estudio.
Para la realización de un estudio de mercado, existen una serie de supuestos en los

cuales éste debe basarse. La razón por la cual se plantean estos supuestos es que se
requiere delimitar una serie de variables, con el objetivo de poder tener bases más o
menos firmes sobre las cuales realizar el estudio y así obtener conclusiones más
consistentes. Por consiguiente, se debe tener muy claro que si alguno de los supuestos
en los cuales se basará este estudio de mercado no se cumple, implicará que las
conclusiones que aquí se obtengan no serán del todo válidas.

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A continuación, se presentan los principales supuestos en los cuales se basa el

presente estudio de mercado:
 El crecimiento que ha experimentado Internet en la ciudad de Concepción
sobre todo al nivel de conexión en los hogares seguirá manteniéndose a un
ritmo constante o superior al que tiene hasta hoy. Esta suposición se basa en
los nuevos servicios de conexión de mayor velocidad que actualmente las
empresas proveedoras de servicios Internet están ofreciendo en la región,
tales como el servicio de Internet banda ancha que ofrece VTR y el ADSL
Asymmetric Digital Subscriber Line que ofrece Telefónica CTC y Telefónica
del Sur. Estas empresas incentivaran al público en general a integrarse a
Internet a través de sus promociones y ofertas.
 Con el correr del tiempo y a medida que el uso de Internet se vaya

masificando en la ciudad de Concepción y que la población de ésta se
familiarice y acostumbre aún más a su uso, el crecimiento del comercio
electrónico en está ciudad ira aumentando progresivamente, lo que permitirá
eliminar poco a poco la desconfianza que existe en la población respecto de
la seguridad existente en los mecanismos de pago a través de Internet.
 Debido a que en la ciudad de Concepción, no existe ningún proyecto similar

al que “Bichosoff.cl” plantea, supondremos que en el periodo en que se
evalúa este proyecto y se completa su posible implementación, no surgirá
ningún proyecto de características similares.
 En el estudio del proyecto, se considera un número mínimo determinado de

tiendas proveedoras interesadas en asociarse a “Bichosoff.cl”. Durante la vida
útil del proyecto se espera que este número aumente, en beneficio de la
diversidad y cantidad de productos ofrecidos. Ésta cantidad mínima no
debería disminuir, ya que esto afectaría la oferta de productos causando
posiblemente una disminución en la demanda de nuestro servicio.
3.1.3 Definición del Servicio.
3.1.3.1 Definición del Servicio Principal.
“Bichosoff.cl” va a brindar un servicio integral de reparto de servicios de fumigación al

lugar deseado, mediante una solicitud de ellos a través de Internet. Es por ello que el
servicio que va ofrecer “Bichosoff.cl”, se puede dividir principalmente en dos partes.
Una se refiere al servicio Internet y otra referente a la distribución de los pedidos desde
nuestras instalaciones hasta el sitio donde nuestros clientes lo soliciten. A continuación
se define el servicio, desagregándolo en los puntos recién planteados:
 El primero se refiere principalmente al servicio que se brindará a través de

Internet, utilizado como medio de comunicación e interacción entre los

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clientes y las oficinas de despacho de “Bichosoff.cl”. Dentro de este sitio –

Internet existirá un acceso a una sección especial exclusiva de “Bichosoff.cl”
en las cuales se ofrecerá a los clientes información respecto de ellas, los
diferentes quimicos utilizables, la “canasta de compras”, el formulario que el
cliente deberá llenar para realizar un pedido, y los formularios de pago que se
requieren completar en el caso de pago mediante tarjeta de crédito.
Se incluirán fotografías con los diversos servicios que ofrece, una descripción
del contenido de estos y el tiempo máximo que demore en realizar la
fumigación y si es necesario el no uso de las instalaciones por cierto tiempo.
También se definirá un mecanismo de compensación, en caso de que el
pedido no pueda ser realizado o no funcione, definiéndose las
responsabilidades de los atrasos y no resultados para la realización de dichas
compensaciones.
 El segundo se refiere al servicio de fumigación. Una vez que los clientes

realizan un pedido a través de Internet éste es recepcionado por la central de
de pedidos de “Bichosoff.cl”, conformado por personal encargado de la
recepción y emisión de pedidos y del funcionamiento de los repartidores. La
central de recepciones emitirá una orden de pedido al especialista
correspondiente, el cual de inmediato comenzará la elaboración del pedido.
El especialista, al llegar a completar todo lo que necesite, junto con pedir a los
proveedores, en los casos que sea necesario, sale de la empresa con el
pedido que le corresponde entregar, deberá comparar la orden de pedido con
la orden de retiro y con lo que contiene realmente.
Realizado el proceso anterior, el repartidor llevará el pedido hasta el lugar
donde el cliente lo solicitó y realizara la fumigación. El repartidor realizará
dicha tarea con la vestimenta adecuada, debidamente controlado y
aprobados por el ministerio de salud de la nación y en cumplimiento con la
disposición deL SENASA. Las vestimentas tendrán un logo de “Bichosoff.cl” y
con un trato cordial y amable hacia el cliente. Finalmente solicitará la
cancelación del pedido y el servicio, además de requerir la firma del cliente
que certificando que se cumplió con el tiempo de entrega establecido y que
todos los productos se encontraban con sus envases con los sellos
correspondientes. Por último y transcurrido un tiempo prudente, la central de
recepción se contactará con los clientes, para consultar acerca de su nivel de
satisfacción con el servicio ofrecido.
Es muy importante señalar las diversas alternativas que se pueden plantear en cuanto a
la implementación del servicio que ofrecerá “Bichosoff.cl”.
En lo referente al servicio Internet, será necesaria la creación y mantención de
un portal Web y de una base de datos. También se requerirá realizar una
mantención periódica a los equipos computacionales, de manera tal que el
normal servicio de “Bichosoff.cl” no se vea interrumpido por una falla de software
o hardware. Para realizar dichas labores se plantean dos alternativas:

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Bichosoffs.cl
 Contratar personal especializado, dedicado exclusivamente a realizar dichas

labores.
 Outsourcing para la realización de labores informáticas, lo cual consistiría en
encomendarlas y cancelarlas a una empresa externa.
Una situación similar se puede plantear para el servicio de distribución de

pedidos. En este caso las alternativas que se plantean son las siguientes:
 Realizar una importante inversión monetaria y montar la cadena de

distribución, lo cual implica la contratación de recepcionistas de pedidos,
especialistas en fumigación y mezclas químicas, posible compra de
vehículos, arriendo de local y en general todo lo que ello implicaría. En el
caso de que se opte por esta opción surgen otras tres nuevas alternativas:
- Comprar los vehículos para la distribución de los pedidos.
- Comprar los vehículos para la distribución de los pedidos a través de un
leasing.
- Arrendar los vehículos para la distribución de los pedidos.
El tipo de vehículo también deberá ser debidamente definido, pero las opciones
que a priori se barajan son furgones.
3.1.3.2 Uso Actual y Usos Posibles.

El servicio que “Bichosoff.cl” brindará a sus clientes, será utilizado por éstos
principalmente para tener resultados de buena calidad en sus hogares o donde sea
necesario, generando para ellos un ahorro significativo de tiempo y una gran
comodidad. Basta con pensar lo conveniente que puede llegar a resultar para una
persona que trabaja, el hecho de poder solicitar el servicio de fumigación por Internet y
que sea realizado mientras aun esta en el trabajo por nosotros, al momento de llegar, si
no es con químicos mas fuertes, encontrar todo realizado, pero sin la necesidad de ir al
lugar de compra, para que éste sea llevado hasta su hogar.
3.1.3.3 Servicios Sustitutos y Complementarios.

“Bichosoff.cl” deberá competir con una serie de servicios que pueden sustituirlo. Por
esta razón, a continuación se identificarán dichos servicios, para poder analizar las
ventajas y desventajas que tiene cada uno de ellos con respecto a la empresa.
Los principales servicios sustitutos que se identificaron fueron los siguientes:
 Florerías: Incluso las mismas florerías asociadas a “Bellosmomentos.cl”

podrían realizar el servicio que la empresa ofrece.
- Ventajas
La principal ventaja que poseen las florerías por sobre “Bellosmomentos.cl”,
radica en el hecho de que la personas prefieren ir directamente a realizar la
compra, ya que pueden corroborar la calidad del producto, tamaño, etc. en el

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Bichosoffs.cl
instante de realizarla y de esta forma no les provoca desconfianza adquirir el

producto que desean.
Otro aspecto que es importante considerar es el hecho de que a las personas
les provoca temor el tener que cancelar con tarjetas de crédito a través de
Internet y entregar sus antecedentes personales a una base de datos ya que
estos podrían ser mal utilizados.
Por otro lado, el servicio que ofrecen las florerías no requiere contar con una
conexión a Internet para ser utilizado, por lo que pueden captar un mayor
número de público.
- Desventajas
La variedad de productos ofrecidos que se puede encontrar en una florería,
de ninguna manera va a ser mayor a la que se podrá encontrar en
“Bellosmomentos.cl”, oferta diversificada. Por otro lado, hay campos que las
florerías no pueden abarcar o que les puede resultar complicado hacerlo,
como lo es el hecho de poder llegar con los arreglos a los propios hogares, ya
que eso les implicaría tener que mantener un servicio de reparto, lo que al
parecer no es política de la mayoría de las florerías de Concepción.
 Reparto telefónico a domicilio: Existen algunas florerías que tienen

implementado el servicio de reparto a domicilio de flores mediante una
solicitud telefónica. Este es quizás el servicio que más se asemeja al que
ofrecerá “Bellosmomentos.cl”.
- Ventajas
La principal ventaja que presenta este servicio en comparación con
“bellosmomentos.cl”, es la facilidad de utilización que presenta. Esto, debido a
que a la mayoría de la población de Concepción le resulta mucho más fácil y
cotidiano utilizar el teléfono que Internet. Ello se debe principalmente al hecho
de que actualmente en la ciudad existen muchos más aparatos telefónicos
que computadores con conexión a Internet. Además los teléfonos se
encuentran operando desde hace bastante tiempo en todo Chile, por lo que
la gente ya está acostumbrada a su uso, por lo que es utilizado regularmente
como medio de comunicación.
- Desventajas
La principal desventaja de este servicio radica en la poca variedad de flores y
regalos que este servicio puede ofrecer con respecto a “Bellosmomentos.cl”.
Estos servicios de reparto de flores se caracterizan por la poca variedad que
pueden ofrecer, siendo los más característicos, el reparto de arreglos florales
(rosas). En este sentido les resultaría muy difícil competir con toda la gama
de obsequios que “Bellosmomentos.cl” puede ofrecer.

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3.1.3.4 Subservicios y Servicios Conexos.

Por las características del servicio de “Bichosoff.cl”, desde el punto de vista de un
servicio Internet, surge un subservicio lógico. Éste, consiste en que para poder ofrecer a
los clientes la información referente a los tipos de fumigación, se debe crear una página
Web para cada uno de las tiendas asociadas a “Bichosoff.cl”, lo que implica que se está
realizando una muy buena publicidad en Internet a dichas tiendas. Esto trae como
consecuencia que junto con incentivar el uso del servicio de “Bichosoff.cl”, puede
aumentar considerablemente el público en dichas tiendas.
Otro servicio que surge anexo al servicio principal de “Bichosoff.cl”, son los espacios de
publicidad que se integraran en cada una de las páginas, destinados a empresas
relacionadas con los tiendas por ejemplo proveedores quimicos.

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3.1 Análisis de la demanda.
3.2.1 Caracterización de los Demandantes.

El servicio de “Bichosoff.cl” debe estar dirigido a un público bien definido y delimitado,
con el objetivo de poder determinar con certeza las características del servicio y las
campañas publicitarias que se realizarán. Es por ello que a continuación se definirá este
público en forma adecuada.
Principalmente, la clasificación de los clientes de “Bichosoff.cl”, se estudiará según el
lugar geográfico donde habitan, según el ingreso, y según sus edades. A continuación
se detallarán cada uno de los grupos:
Sector geográfico:
Concepción.
Chiguayante.
San Pedro de la Paz.
Talcahuano.
Ingreso:
Ingreso Alto.
Ingreso medio.
Edades:
Joven: Personas entre los 18 y 25 años, que están en la educación superior, o
que comienzan a trabajar.
Adulto joven:
Personas entre los 25 y 50 años, que tienen un trabajo establecido, y poseen una
familia.
Adulto mayor:
Personas de edad mayor de los 50 años, con una pensión superior a los
$160.000.
Características extras:
Conocimientos computacionales y manejo de Internet a nivel de usuario.
En general, el servicio de “Bichosoff.cl” esta dirigido a un público situado en el nivel

social ABC1 y C2 (Ver Anexo 1).
Desde los datos del Anexo 1 se desprende que el servicio de “Bichosoff.cl” abarcará
a un 16.3% de la población total de Concepción. La ciudad de Concepción tiene un
total de 216.061 habitantes según estudio del INE (Instituto Nacional de
Estadísticas), Censo Población y Vivienda 2002. Ello implica que el servicio de
“Bellosmomentos.cl” va a experimentar una potencial demanda de 35.218 clientes,

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lo que no es una cifra para nada despreciable, sobre todo si se considera el poder
adquisitivo de estos.
3.2.2 Estimación de la Demanda.
La demanda que va a tener el servicio de “Bellosmomentos.cl”, por parte del

mercado anteriormente señalado, debe ser debidamente cuantificada, con el objetivo
de poder determinar, entre otras cosas, el precio de venta y la rentabilidad del
proyecto.
Debido a las características pioneras e innovadoras de este proyecto, no es posible
encontrar información histórica respecto de la cantidad de demanda que este servicio
podría llegar a tener. Sin embargo, se consideró que un servicio similar al que
ofrecerá “Bellosmomentos.cl”, puede ser el ofrecido por la tienda Village de la ciudad
de Concepción, sobre todo en lo que se refiere a la obtención de datos para realizar
la estimación de una posible demanda.
Se debe establecer claramente que la demanda de “Bellosmomentos.cl” será medida
en número de pedidos mensuales, a diferencia del parámetro que por lo general
tienen las tiendas de regalos, el cual se refiere al monto de las ventas mensuales.
A continuación se procede a realizar una estimación de la demanda que puede tener
el servicio, la cual se basa principalmente en una recopilación de datos y
antecedentes realizada a la tienda de regalos Village de la ciudad de Concepción.
1. La demanda promedio que mensualmente experimenta Village en cuanto a

ventas, es de aproximadamente $15.700.000.
2. En la ciudad de Concepción, existen aproximadamente 90 tiendas de regalos

de todos los tamaños. De ellos, aproximadamente 35 ofrecen un servicio de
una calidad similar a la que ofrecerá “Bellosmomentos.cl”, por lo que el
público que captan, corresponde a uno de características similares a las del
público de “Bellosmomentos.cl”.
Si consideramos que cada uno de las tiendas de regalo tiene un monto de
ventas parecido al de la tienda Village analizada, se puede deducir que el
mercado en el cual esta inmerso “Bellosmomentos.cl” presenta ventas por
aproximadamente $549.500.000
3. Dentro de este mercado, “bellosmomentos.cl” espera captar

aproximadamente el 7% de él. Esta cifra se basa en una encuesta realizada
en la ciudad de Concepción, a personas que acostumbran concurrir a las
tiendas de regalo, y que poseen características socio-económicas como las
anteriormente expuestas. Este porcentaje estimado, es solo una predicción
inicial de ingreso al mercado, y se espera que esta aumente
significativamente, a medida que el servicio se masifica y populariza.
4. Lo anterior implica que “Bellosmomentos.cl” debería tener una demanda

aproximada de $38.465.000 mensuales, debe quedar claro que esta cifra
representa el monto que se captará por concepto de venta de las canastillos

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y no por la prestación del servicio de reparto. Esta estimación de demanda no

considera el porcentaje de demanda que “Bellosmomentos.cl” podría captar
con respecto a otros servicios tales como serenatas express, por lo que esta
cifra en realidad debería ser superior.
5. Además se estima que el servicio puede registrar ventas aproximadas de

$20.000.000 por concepto de captación de otros mercados y satisfacción de
demandas no cubierta. Esto, sumado a lo planteado en el punto anterior
indica que “Bellosmomentos.cl” presentará ventas por alrededor de
$58.465.000
6. Según la misma consulta a la tienda Village, se consideró que el servicio

promedio de “Bellosmomentos.cl” solicitado por los clientes, se realizará por
montos de canastillos de aproximadamente $9.000. De lo cual se puede
proceder a deducir que la demanda mensual del servicio “Bellosmomentos.cl”,
será de aproximadamente 6.496 pedidos mensuales 209 pedidos diarios.
En la siguiente tabla se presenta un resumen de los puntos anteriores.
Tabla Estimación Demanda
Promedio de Ventas mensuales de Village $15.700.000

Número Aproximado de tiendas de regalo en la ciudad de Concepción. 90
Número Aproximado tiendas de regalo en la ciudad de Concepción con 35
servicio similar a “Bellosmomentos.cl”.
Total Aproximado de Ventas, tiendas de regalo con servicio similar a $549.500.000
“Bellosmomentos.cl”.
Ventas Mensuales Aproximadas por Captación Mercado. $20.000.000
Ventas Mensuales Aproximadas de “Bellosmomentos.cl”. 58.465.000
Monto Medio Aproximado de Ventas por Pedido. $9.000
Número Aproximado de Pedidos Mensuales. 6.496
Número Aproximado de Pedidos Diarios. 209

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De acuerdo a los resultados anteriores, se puede establecer que la demanda mensual

de “Bellosmomentos.cl” podría ser de aproximadamente 6.496 pedidos.
3.2.3 Estacionalidad de la Demanda.
Se debe establecer una posible estacionalidad, o ciclos de venta, que puede

experimentar el servicio ofrecido por “Bellosmomentos.cl”. Ello, debido que
“Bellosmomentos.cl” puede ser objeto de una fuerte demanda en periodos
específicos del año y una muy baja en otros, ya que sería muy lógico pensar que la
demanda del servicio de incremente en fechas importantes como día de los
enamorados, de la madre, del padre, licenciaturas, etc.
Dependiendo de los resultados anteriormente planteados, se deberán tomar las
medidas adecuadas para poder afrontar dichas variaciones en la demanda, como por
ejemplo aumentar el número de repartidores, compra de un mayor número de
motocicletas, etc. para fechas determinadas.
Como el servicio de “Bellosmomentos.cl” está directamente relacionado con el
número de ventas que puedan tener las florerías y tiendas de regalos asociadas a
ella, sería lógico pensar que el estudio de estacionalidad de demanda debería
basarse en datos de referentes a éstos. Sin embargo, debe considerarse que este
puede ser un parámetro no muy bueno para realizar dicho estudio, ya que sería
previsible pensar que en periodos en los cuales las florerías pudieran bajar sus
ventas como los meses de invierno, en los cuales al público le podría resultar
incomodo asistir a ellas, “Bellosmomentos.cl” podría incrementar sus ventas. Es por
esta razón que el estudio de estacionalidad de la demanda, se basó datos
recopilados del servicio de reparto a domicilio de florería Gardenflower, ya que se
estimó que podría adecuarse mejor al comportamiento estacional de
De acuerdo a lo anteriormente señalado y a estudios realizados, se puede establecer

que el comportamiento de la demanda para el mercado de “Bellosmomentos.cl”, a
través de los diversos periodos del año es el que a continuación se muestra en la
siguiente tabla:
Tabla Estacionalidad Anual de la Demanda

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Mes Número de
Pedidos
Mensuales
Enero 2.232
Febrero 4.000
Marzo 2.170
Abril 2.139
Mayo 3.500
Junio 3.000
Julio 2.666
Agosto 2.480
Septiembre 2.294
Octubre 2.108
Noviembre 2.046
Diciembre 4.000
A continuación se muestra una gráfica de los datos de la tabla anterior.
Del gráfico anterior se puede obtener como conclusión que la demanda presenta
variaciones muy marcadas a través de los diferentes meses del año, como lo es en
febrero por celebrarse el día de los enamorados, en mayo por el día de la madre,
junio el día del padre y diciembre por las diversas ceremonias de licenciaturas y
titulaciones.

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3.2.4. Niveles de Calidad de la Demanda.
“Bellosmomentos.cl” ofrecerá un servicio que se encuentra definido en gran parte por

niveles de calidad que los demandantes exigirán de él. De acuerdo a estos niveles
de calidad se podrá determinar claramente cual será la competencia directa de
“Bellosmomentos.cl”, los servicios alternativos que cumplan ellos y también clarificar
aún más quienes serán los demandantes del servicio. Estos niveles de calidad son
los que a continuación se señalan:
 Puntualidad de entrega
Una de las características principales para la imagen y prestigio del servicio
de “Bellosmomentos.cl”, será el tiempo de repuesta en la entrega de un
pedido. Este estará previamente establecido para el cliente, y
“Bellosmomentos.cl” se encargará de responder dentro de ese tiempo.
 Calidad
Las tiendas asociadas a “Bellosmomentos.cl” serán seleccionadas por la
calidad de sus productos reconocida dentro de la ciudad, por lo que los
clientes de “Bellosmomentos.cl”, tendrán acceso al mejor servicio obsequios a
domicilio de la ciudad.
 Higiene y cordialidad.
Otra de las características del servicio de “Bellosmomentos.cl”, será la
presentación adecuada e higiénica de todo el personal de éste, sobre todo de
los repartidores. Además, se dará un especial énfasis al trato cordial y
agradable que tendrán los repartidores para con los clientes.
 Servicio post venta

El servicio post venta será otra característica importante del servicio de
“Bellosmomentos.cl”. Existirá una especial preocupación por conocer el nivel
de satisfacción del cliente con el servicio recibido. Para ello se deberá
implementar algún mecanismo de comunicación, tal como una consulta
telefónica o una comunicación vía e-mail.
En lo que se refiere al servicio que se ofrecerá a través de Internet, los estándares de

calidad son los que a continuación se detallan:
 Velocidad de Conexión

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El servidor central de “Bellosmomentos.cl” ofrecerá a los clientes un acceso

expedito al portal Web. Para ellos, se deberá adquirir un servidor de una
excelente calidad, cuyas características deberán ser especificadas con mayor
detalle posteriormente, y contratar líneas exclusivas dedicadas para la
conexión Internet.
 Portal Interactivo
El portal permitirá a los clientes tener un cierto grado de interacción con
“bellosmomentos.cl”, en el sentido de que permita una comunicación expedita
con el servicio.
 Facilidad de Uso
El portal Web de “Bellosmomentos.cl” será diseñado de la manera más
sencilla posible, en el sentido que sea muy fácil de usar para los usuarios y
no haga engorroso el proceso de compra.
3.3 Análisis de la Oferta.
3.3.1 Caracterización de los Oferentes.
Considerando que actualmente, no existe en el mercado un servicio de similares

características que el proporcionado por “Bellosmomentos.cl”, los oferentes serán
clasificados según la composición del servicio detallada en el capítulo 2. Es decir, los
oferentes estarán relacionados con los llamados e-tailers empresas minoristas de
Internet que ofrecen productos o servicios a consumidores finales, y con aquellas
empresas o proyectos que participan en el mercado de las “tiendas de obsequios”,
“florerías”, “reparto de flores a domicilio”.
3.3.1.1 La oferta en Internet
Para el caso de la oferta en Internet, es necesario realizar un estudio del

comportamiento de la oferta de productos finales, con el motivo de proyectar el
alcance de “Bellosmomentos.cl” en forma comparativa con empresas que
ofrecen y venden sus productos a través de este medio. Esto, porque estas
empresas ya están establecidas en Internet y con todo el respaldo tecnológico
adquirido con su tiempo de funcionamiento, podrían transformarse en
competidores directo de “Bellosmomentos.cl”. Si existe un sitio de reparto de
flores en Internet, ¿por qué no podría comenzar a repartir obsequios o
canastillos?
Se hace imprescindible conocer cuantitativamente las proyecciones del comercio
en Internet, principalmente desde el punto de vista del comercio electrónico del

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tipo B2C (Business to Consumer) caso en que la interacción tiene como destino
una persona natural como consumidor. Es necesario saber el número o la
tendencia de las empresas que entran a competir en Internet, conocer las cifras
de ventas y transacciones de las empresas establecidas, todo esto con el fin de
saber si el comercio electrónico es verdaderamente factible en nuestro país.
3.3.1.2 La oferta del servicio de despacho de Canastillos a domicilio.
Si bien, el servicio de “Bellosmomentos.cl” posee potenciales competidores en

Internet, también existe una “oferta real física”, en la cual se distinguen las
siguientes opciones: florerías; tiendas de regalos; chocolaterías, etc.
 Florerías
Las florerías son los lugares donde se vende flores y arreglos florales para
diversas ocasiones, en espacios acondicionados para atender público
Actualmente, en la ciudad de Concepción existen alrededor de 30 florerías,
que ofrecen diversos tipos de arreglos florales como por ejemplo:
3.3.2 Estimación de la Oferta.
3.3.2.1 Estimación de la oferta en Internet
El estudio realizado por La Cámara de Comercio de Santiago entregó los

siguientes resultados:
- El 57% de los sitios que permiten cursar órdenes de compra admite el pago
en línea por los productos y un 39% dispone de transacciones seguras que
incluyen medios de pago electrónicos garantizados. El 28% recarga
explícitamente el envío de la mercadería al cliente, un 8,8% exige un monto
mínimo de compra, y tan sólo un 14% ofrece en forma explícita precios más
atractivos que el comercio tradicional.
- En un sondeo similar hecho por la CCS en septiembre de 2002, la tarjeta de

crédito era un medio de pago aún no masificado. En marzo del 2006, el 86%
de las tiendas aceptaba tarjeta de crédito y el 43% soportaba cualquier medio
de pago (incluyendo efectivo y cheque contra entrega). En igual período, el
número de e-tailers chilenos se duplicó. El 81% de los e-tailers corresponde
a proveedores que sólo operan en la web (los denominados ‘pure players’) y
que no existen en el comercio tradicional.
- Respecto de las áreas de negocios que explotan los e-tailers chilenos, la más
importante en términos de número de empresas corresponde a la relacionada

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con la computación (software, hardware y accesorios), con el 15%. En

segundo lugar están los libros (13%). Les siguen la Música y los Artículos
para el Hogar (9% cada uno) y las Multitiendas (7%). A continuación se
ubican las empresas que venden Flores, Vestuario, Regalos, Vinos y Viajes
(todos con 5%). También existen oferentes de acciones, automóviles,
mascotas, arte, artesanía, calzado, juguetes, cuidados personal y
supermercados.
Rubros de los E-tailers Chilenos
Otros Computación
Regalos 13% 15%
5%
Vehículos
3%
Mascotas Libros
3% 13%
Acciones
3%
Vinos
5%
Música
Viajes 9%
5%
Vestuario
Hogar
5% Flores
Multitendas 9%
5%
7%
Fuente: CCS en base a una muestra de 34 proveedores online
3.3.2.2 Estimación de la oferta del servicio
En el Anexo 2, de éste documento se enumerarán las tiendas que fueron

analizadas, para poder distinguir cuales de ellas son realmente una competencia
directa de “Bellosmomentos.cl”.
A continuación se dan a conocer los resultados de la encuesta realizada.
De un total de 22 tiendas encuestadas, 15 tiendas equivalentes al 68,18%, tienen
reparto a domicilio de sus productos.

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En el mayor de los casos, son las florerías, quienes ofrecen el servicio de reparto
a domicilio. Por lo tanto se puede concluir que la oferta de este servicio es
demasiado específica y muy poco variada.
Pensando en la posibilidad que tiene “Bellosmomentos.cl” en realizar publicidad

en Internet, a continuación se hace una pequeña referencia a la oferta de la
publicidad.
La publicidad en Internet, básicamente a través de banners (‘pendones’
electrónicos) en páginas web, se encuentra en una etapa aún embrionaria en
Chile. La principal modalidad que hasta ahora ha adoptado ha sido el canje de
banners entre sitios, intercambiando ventanas publicitarias que conducen al sitio
de la contraparte.
Tradicionalmente la publicidad ha usado el concepto “costo por contacto” para

establecer las tarifas de la publicidad en los distintos medios, la que multiplicada
por la audiencia del medio, da como resultado final el costo de un aviso
publicitario, ya sea que fuera éste impreso, radial, televisivo o en vía pública.
Esta es una solución alternativa respecto de la determinación de precios del
mercado publicitario, debido a que los medios tradicionales tienen un carácter
general, lo que hace imposible diferenciar al público que accede al medio, lo que
finalmente redunda en que parte de la publicidad que hacen las compañías es
recibida por personas que están fuera del grupo objetivo del producto avisado.
3.3.3 Estacionalidad de la Oferta.
Exactamente Internet no es un medio estacional, depende más de factores externos a

los consumidores, como por ejemplo las tarifas del cobro de la llamada telefónica.
Esta razón hace incrementar notoriamente la cantidad de personas que navegan en
Internet durante las horas económicas, entre las 20:00 hrs. y las 8:00 hrs. Otro dato
importante a considerar es que el 68% de las personas que se conectan a Internet se
conecta en el trabajo y el 35% en el hogar (que incluye usos estudiantiles); el resto en
universidades, colegios o centros de capacitación.
De acuerdo a las encuestas realizadas a un pequeño grupo de seis florerías, que

realizaban despachos a domicilio, se obtuvo como conclusión importante, que en los
periodos de verano los pedidos aumentan al doble que en la época de invierno,
aumentando también los lugares desde donde se hacen los pedidos.
Aquellas florerías que no ofrecen reparto a domicilio, respondían que en la actualidad
su oferta disminuye en ciertas épocas del año pues sus materias primas no son
posibles de encontrar durante todo el año, haciendo alusión al tema de su oferta y no
a nuestro cuestionamiento.

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3.3.4 Niveles de Calidad de los Productos Ofrecidos.
Los niveles de calidad del servicio de las florerías, está dado según al nivel socio
económico al cual están enfocados. Esto no quiere decir que aquellas florerías
orientadas a estratos socio – económicos bajos ofrezcan productos de mala calidad,
sino que el servicio es menos exclusivo, y de costos más bajos.
Aquellas florerías que reparten flores a domicilio se diferencian normalmente en la

eficiencia del despacho del pedido, es decir, la calidad del servicio se ve reflejada en
el tiempo de demora del despacho. En lo que se refiere a la presentación del pedido,
estas empresas reciben muy pocos reclamos sobre el estado de los productos.
Otra característica que ofrece calidad en el servicio hace referencia a la atención

telefónica del pedido. Normalmente en las florerías existe una sola persona que
atiende los llamados telefónicos, por lo tanto no se puede explayar demasiado en la
explicación o el detalle de las distintas alternativas de flores que ofrece. Además esto
influye en la cantidad de personas que solicitan el servicio, esto porque, durante el
periodo que se atiende un pedido no se pueden atender más, evitando atender a
otros posibles clientes.
Por último, nos queda mencionar los niveles de calidad que existe en los arreglos
florales, clasificados según la exclusividad y las materias primas utilizadas. Por
ejemplo arreglo floral para un matrimonio preparado con rosas ecuatorianas será de
mayor calidad de una preparada con lilium, pero generalmente estas diferencias son
pequeñas e influyen muy poco en la variación de los precios. Otra diferencia en la
calidad de estos productos, queda representada por el envase en que se encuentran,
los que vienen en cajas etiquetadas son de mayor precio y mejor presentación de
aquellos que son empaquetados en papel.
3.4 Análisis de los Precios.
3.4.1 Precios del Servicio en el Mercado.
Las ventajas operativas del comercio electrónico al detalle, se relacionan con la

posibilidad de reducir drásticamente aquellos costos asociados con la infraestructura
física (arriendo de locales, depreciación y mantención de vitrinas), y con la fuerza de
ventas. Las principales diferencias de costos, entre el formato tradicional y el formato
en línea se observan en los ítems de remuneraciones y comisiones por venta, la
mantención de salas de venta, vitrinas y bodegas, y el despacho de los productos al
consumidor final.

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Las remuneraciones y comisiones, en tanto, disminuyen dramáticamente, desde casi

un 17% de las ventas a niveles del 4%. Lo mismo ocurre con los gastos por concepto
de salas de venta, vitrinas y bodegas, que en el mundo virtual caen desde un 6,5%
de las ventas a un 0,4% en el caso del retailer tradicional que se incorpora a la red, y
a un 0,2% en el caso del nuevo entrante.
Pero no todos los costos disminuyen en el formato electrónico: los operadores en

línea deben asumir mayores gastos de despacho a los clientes, por un monto
equivalente al 10% de las ventas. Como resultado final, se estima que los costos
operacionales caen desde un 95% de las ventas en el caso del retailer tradicional, a
un 91% para el nuevo entrante al comercio electrónico (poco más del 4%) y a un
85% para el operador tradicional que expande sus negocios a la venta en línea (un
10%).
Inicialmente, sin embargo, la introducción al formato en línea involucra fuertes

inversiones en tecnología y marketing, con el objeto de generar un sistema que
soporte las ventas electrónicas y de posicionar el nuevo canal de venta y la marca,
esta última en el caso de los nuevos entrantes. Ello explica la generación de pérdidas
durante los primeros años de un negocio en línea.
Como nuestro servicio es innovador, ya que no posee sustitutos cercanos ni

competencia y no existen antecedentes históricos sobre ventas, de modo que, será
necesario estudiar los precios mediante una preestimación de costos de operación y
de inversión que se mostrarán a continuación, y que serán verificados y modificados
si así fuese necesario, en el capítulo 7.
Recursos para el centro de operaciones
Recurso Tipo Cantidad Precio Unitario Precio Total

Sillas Para Oficina 7 12.000 84.000
Escritorios Para Oficina 4 30.000 120.000
Repisas 2 10.000 20.000
Estantes 2 25.000 50.000
Casilleros 10 20.000 200.000
Sofá Para oficina 1 100.000 100.000
Alarma contra 1 100.000 100.000
incendio
Alarma contra robos 1 100.000 100.000
Central telefónica 20. troncales 1 150.000 150.000
Extintores ABC 3 30.000 90.000
Control temperatura 1 50.000 50.000
Teléfonos Normales 4 15.000 60.000
Celulares 4 40.000 160.000
Arriendo de oficina mensual 1 100.000 100.000
Materiales de oficina: 50.000

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Total  1.470.000
Recurso Humano para “Bellosmomentos.cl”.
Recurso Tipo Cantidad Precio Precio Total

Unitario
Ing. informático
Construcción y
Administrador de red manejo de Base de 1 500.000 500.000
Datos
Diseño Construcción
Paginas Web
Secretaria Conocimientos de
Recepcionista computadores a 2 140.000 280.000
de atención de nivel de usuario
pedidos
Conocimientos de
Administrador del administración y 1 500.000 500.000
local contabilidad
Manejo de grupo
Manejo de
Repartidor motocicletas 3 140.000 420.000
(licencia clase C)
Conocimiento del
área de cobertura
Total  1.700.000
Recursos de operación del negocio
Recurso Tipo Cantidad Precio Precio Total

Unitario
Transporte Motocicleta 3 2.500.000 7.500.000
Cajas de
Embalaje cartón que 100.000 100.000
protegen al
canastillo con
el logotipo de
Bellosmoment

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os.cl
Poleras,
Vestimenta de casacas, 10 20.000 200.000
“Bellosmomentos.cl gorros, con el
” logotipo de la
empresa
Patente Para la venta
y distribución 150.000
de obsequios
por internet.
Afiches,
Publicidad volantes, 1.000.000 1.000.000
prensa, etc.
Total  8.850.000
Además se estimó un Valor total de $3.892.040 aproximado, correspondiente al

hardware necesario para la puesta en marcha del proyecto. Hay que considerar los
precios son demasiados detallados y se estimó el máximo de tecnología que se
podría utilizar.
3.4.2 Condiciones de Pago ofrecidas por los Actuales Proveedores.
Los proveedores actualmente permiten los pagos vía tarjetas de crédito, cheques y
pagos al contado. Pero será necesario estipular un convenio por venta al por mayor,
o por último lograr una atención especial y dedicada. También se hacen presentes
promociones para el público en general, entonces existe la alternativa que se
realicen promociones en conjunto, dependiendo de la demanda que exista en el
mercado.
3.5 Análisis de la Comercialización.
3.5.1 Sistema de Comercialización Actual.
Al ser “Bellosmomentos.cl” un proyecto innovador y sin precedentes en la ciudad de

Concepción, no existe una competencia directa que brinde el mismo servicio que
“Bellosmomentos.cl” va a ofrecer.
Es por esta razón que no se puede establecerse cabalmente cual es el sistema de
comercialización que actualmente existe en el mercado para este servicio. Sin
embargo, y tal como se ha hecho anteriormente, se analizará el sistema de
comercialización de un servicio que en algunos aspectos puede considerarse similar

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al de “Bellosmomentos.cl”. Este es el servicio de reparto telefónico de flores a

domicilio.
Para comercializar su servicio, las empresas de repartos de flores a domicilio
mediante solicitud telefónica, recurren por lo general a una publicidad masiva. Ésta
tiene como objetivo dar a conocer las principales bondades y características de sus
servicios. Las características de dichas campañas, varían sustancialmente,
dependiendo del tamaño de la empresa y del público al cual están dirigidas. Pese a
ello se puede señalar que los medios más utilizados para realizar dichas campañas
publicitarias son la radio, televisión y repartición de afiches o publicación de carteles.
De estos últimos, los que mayores resultados han producido últimamente son la
propaganda radial y la entrega de afiches a domicilio.
Una opción para publicitar sitios Web de cualquier índole, que actualmente se
encuentra muy de moda, y que produce un efecto muy positivo para el portal, en el
sentido lograr una efectiva publicidad y una rápida puesta en marcha del sitio, es
realizar un lanzamiento del sitio. En dichos lanzamientos, se invita a gran parte de la
prensa local y nacional tanto escrita, como televisión y radio, y a la vez que se cuente
con la participación de importantes personajes del espectáculo, como importantes
modelos o actores conocidos. Con ello se logra una gran publicidad y se da a
conocer masivamente tanto el sitio Web como el servicio o producto que se ofrece.
En lo que se refiere al sistema de distribución de pedidos, los medios de movilización
más utilizados son los automóviles y las motocicletas, presentando estas últimas la
ventaja de ser mucho más económicas.
Respecto de este mismo tema se debe señalar que una opción muy recurrida y que
ayuda a disminuir los costos de inversión, es exigir a los repartidores contar con un
medio de movilización para realizar su labor.
3.5.2 Sistema de Comercialización Propuesto.
A continuación se describe un sistema de comercialización que se propone para que

sea utilizado por “Bellosmomentos.cl”, en su fase de penetración del mercado
lanzamiento del servicio, y en el periodo de operación regular.
 Penetración del mercado.
- Publicidad
Para penetrar con fuerza en el mercado se realizará una fuerte campaña
publicitaria, principalmente en radio, periódicos y distribución de afiches.
- Garantías
Como promoción de inauguración y para masificar el servicio en toda la ciudad,
se garantizará a los usuarios, que una vez que su pedido ha sido confirmado, si

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no se cumple con el tiempo mínimo de entrega establecido, se le cobrará solo el

50% del pedido.
 Operación regular.
- Publicidad
Una vez que el servicio se encuentre operando normalmente y que
“Bellosmomentos.cl” se haya masificado, la publicidad que se realice irá
disminuyendo progresivamente, remitiéndose a un par de avisos radiales y en
prensa escrita cada semana. Esta publicidad tendrá una duración mínima de 4
meses.
- Garantías
Las garantías de cumplimiento del tiempo establecido, también irán
disminuyendo a medida que el servicio opera regularmente. Se ha pensado en
bajar el monto de compensación a un 10% del monto del pedido, por concepto
de retrasos.
3.6 Evolución Probable del Mercado.
3.6.1 Ventas en Internet
Es importante mostrar las cifras de las empresas que participan en Internet y su

proyección venidera, con el motivo de intuir la cantidad de posibles competidores una
vez instalado “Bellosmomentos.cl” en el mercado.
La economía digital superará este año los 28.000 millones de dólares, cifra nada
despreciable que equivale a un 18% del PIB nacional.
Según el estudio difundido hoy por el Centro de Estudios de la Economía Digital de la
Cámara de Comercio de Santiago (CCS) se observa un crecimiento del 48% en
relación al año anterior.
Aún pese a los positivos números, la brecha digital que nos separa de los países
desarrollados se mantuvo relativamente estable de acuerdo al Índice de Capacidad
de Absorción de Tecnologías de Información (ICATI) que elabora la misma Cámara. A
modo de ejemplo, en los últimos tres años, el país redujo su distancia con EEUU
(líder mundial) desde 71 puntos porcentuales (2004) a 69 puntos (2006).
También se alerta sobre el retraso en la incorporación de los PC en los hogares,

variable en que Chile es superado por países como Costa Rica, Croacia y Malasia,
que se ubican en posiciones más retrasadas en el Icati.

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De todas formas el país ha escalado posiciones en el Icati lo que “da cuenta de una
desaceleración de la capacidad de absorción tecnológica del país, provocando una
leve caída de la posición relativa, desde el lugar 22 al 23 en 2006”.
Mención especial merece la fuerte penetración que ha logrado la telefonía móvil, la
banda ancha y la expansión de la base usuaria de Internet. Justamente en el
segmento personas, el acceso a la red alcanzó al 50,5% de la población, lo que
equivale a una masa de 8 millones 600 mil usuarios a nivel nacional. La cifra se
incrementa notoriamente en el caso de las empresas, donde la conectividad llegó al
80%, bordeando el 100% en el caso de las medianas y grandes.
A la hora de revisar las cifras del comercio electrónico este representa más del 50%
de las ventas totales de este sector. Las transacciones entre empresas y entre
empresas y el Estado están creciendo a tasas del 70% anual.
En el segmento de ventas minoristas o retail, las ventas de comercio electrónico

alcanzaron 80 millones de dólares en 2004. Para 2007, la Cámara proyecta ventas
online por 110 millones de dólares, con una participación creciente del segmento
servicios como pasajes aéreos. Se calcula que un 20% de los particulares asiduos a
la red realiza sus compras por internet, mayoritariamente en sitios locales.
3.7 Conclusiones Sobre el Mercado.
3.7.1 Análisis de la Conveniencia de Seguir el Estudio.
Como conclusión del presente estudio de mercado, se puede señalar que resulta
muy oportuno seguir con el análisis de factibilidad del proyecto “Bellosmomentos.cl”.
Ello debido principalmente a los resultados obtenidos en el capítulo referente al
estudio de la demanda.
En dicho capítulo, se pudo determinar que “Bellosmomentos.cl” puede satisfacer una
necesidad detectada no cubierta en la ciudad Concepción e incluso quitar parte del
mercado a servicios sustitutos de “Bellosmomentos.cl”, debido a las ventajas
competitivas que presenta este servicio por sobre ellos, en lo que se refiere a la
diversidad .
Por otro lado, el crecimiento de Internet en el ámbito nacional, permite ser muy
optimistas respecto del futuro y posible expansión del proyecto, ya que se es un
proyecto que está a la vanguardia, en un sistema de información en explosivo
crecimiento.

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3.7.2 Hipótesis de Participación en el Mercado.
Como ya se explicó anteriormente, el servicio de “Bellosmomentos.cl” abarcará a un

16.3% de la población total de Concepción. Además de acuerdo a una encuesta, se
pudo estimar que la captación de mercado de “Bellosmomentos.cl” en el rubro de los
obsequios, puede llegar a ser de aproximadamente un 7%. Una cifra similar debería
captar el servicio respecto de otros servicios sustitutos mencionados anteriormente
florerías, tienda de regalos, chocolaterías, etc.
3.7.3 Programa Tentativo de Ventas.
Debido a la fuerte campaña publicitaria y eventos de lanzamiento que se realizarán

para dar a conocer el servicio de “Bellosmomentos.cl” y así lograr una rápida
penetración del mercado, el número de pedidos que inicialmente recibirá
“Bellosmomentos.cl” será relativamente alto (unos 3720 pedidos al mes o 120
pedidos diarios), durante su primer mes de funcionamiento.
A medida que el servicio se masifique lo que debería ocurrir bastante rápido (3 o 4
meses) debido a la gran publicidad, el número de pedidos mensuales tenderá a
estabilizarse alrededor del cálculo realizado en el capítulo de estimación de la
demanda, es decir, 6496 pedidos mensuales o 209 pedidos diarios.
Capítulo 4: Estudio Técnico.
En este capítulo se da a conocer las metodologías específicas propias del área

tecnológica del proyecto “Bellosmomentos.cl”. La idea es mostrar un prediseño o un
diseño aproximado de las aplicaciones técnicas de la informática en el proyecto de
“Bellosmomentos.cl”. Este prediseño incluirá la cuantificación de los recursos
tecnológicos (software y hardware), humanos y recursos del área de negocio.

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4.1 El prediseño del Servicio de “Bellosmomentos.cl”.
Según la definición del servicio de “Bellosmomentos.cl”, realizada en el capítulo 2 y

detallada en el capítulo 3, el diseño de este servicio se clasifica, en: Diseño del sitio de
Internet, y Diseño del servicio de reparto.
4.1.1 Diseño de la red interna de “Bellosmomentos .cl”.
Para el correcto funcionamiento del proyecto “Bellosmomentos.cl”, es muy importante

contar con hardware que nos garantice estabilidad y la continuidad de nuestro
negocio. Es por esto, que se ha diseñado una red, acorde con los requerimientos de
funcionamiento y carga de trabajo de los servidores y estaciones de trabajo del
sistema.
Por una parte está el servidor, encargado de todo el trabajo central de la red, que se
encarga de gestionar el acceso a Internet, acompañado por la UPS, dispositivo
fundamental en caso de fallos de la energía eléctrica.
Tenemos también el hub, dispositivo concentrador encargado de asegurar la
comunicación entre el servidor y las estaciones de trabajo, y mantener a la red en
funcionamiento.
El sistema funcionará con una arquitectura cliente – servidor, lo cual quiere decir que
parte de la carga de los procesos la realizan las estaciones de trabajo, alivianando el
trabajo del servidor central.
}
Internet
Conección
ADSL
Impresora Servidor de
Bellosmomentos.cl
Hub
Universidad del Bío Bío Terminal 1 Terminal 2 Terminal 3 38

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4.1.2 Diseño del Sitio – Internet.
A continuación se muestra, un diagrama general y funcional, y como tal admite agregar

más elementos estéticos a la página web. Esto será responsabilidad de la persona que
desarrolle la página, apoyados de criterios y conocimientos de diseño gráfico.
Este diagrama es un diseño de la portada del sitio web, consta de tres sectores
fundamentales:
 El espacio publicitario está destinado preferentemente a productos afines a

 El sector en color verde, es un frame que contendrá un menú del sitio para
facilitar el acceso a su contenido.
 La parte blanca de mayor tamaño, despliega los contenidos de acuerdo a la
selección del usuario. Al cargar la página aparece la selección número 1 del
menú, o sea la página principal.
Espacio publicitario
Home
1
Menú
2
Logo de “Bellosmomentos.cl”
3 Realizar pedido
4 “Bellosmomentos.cl”
5 Contacto y sugerencias
Descripción general del sitio y del funcionamiento

Espacio del servicio.
Publicitario.

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Al hacer click en las partes numeradas se tendrán las siguientes acciones:
1 Permite al visitante de nuestro sitio volver a la página de inicio del web de

2 Contiene el menú de los diferentes canastillos con obsequios agrupados por

tiendas asociadas. Muestra como será la presentación de cada canastillo y la
forma de agregarlos al pedido.
Aquí entonces, aparece la lista de las tiendas y los canastillos; el cliente puede
seleccionar lo que desee y luego éstos se agregarán al pedido. (Obviamente,
habrá un número máximo). Cuando el cliente termine de seleccionar el canastillo
con los productos que quiere incorporar en él pasa a la siguiente sección
(realizar pedido) en donde el cliente tendrá los datos de su pedido.
3 Aquí es donde el cliente, después de haber elegido el canastillo con los

productos que desea recibe información relativa al pedido y puede elegir entre
realizar o no la compra. Aquí el cliente decide si realizar o no su pedido, además
de elegir el modo de pago, usando su tarjeta de crédito (mediante el servicio
Webpay de transbank), o pagar al contado al momento de recibir el pedido.
4 Aquí, se da información general acerca de la empresa y de las características de

los servicios que entrega, así como de los convenios con sus tiendas asociadas.
Esta sección esta dedicada más que nada a promocionar el servicio de sus
tiendas en convenio.
5 Aquí, el cliente puede enviar un mensaje dando sugerencias y también se

pueden realizar contactos para convenios con la empresa.

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4.1.3 Diseño del servicio de Reparto a domicilio.
4.1.3.1 Localización del centro de operaciones.
Para diseñar este servicio, inicialmente es conveniente decidir ubicar estratégicamente

el centro de Operaciones de “Bellosmomentos.cl”, esto, para disminuir los tiempos de
entrega de los pedidos. Considerando, principalmente a las comunas de Chiguayante,
Concepción, San Pedro de la Paz y Talcahuano, como aquellos lugares a los cuales se
entregará el servicio, se decidió ubicar el Centro de Operaciones en el centro de
Concepción y en un lugar de fácil acceso y salida para los repartidores, para que
puedan dirigirse a las comunas antes mencionadas.
En la figura anterior se muestra un mapa del centro de Concepción con el área donde
se instalará “Bellosmomentos.cl”. Es un área y no un lugar específico, puesto que
dependerá de la disposición de lugares en arriendo o en venta, según la alternativa a
seleccionar.
El ideal de la ubicación de “Bellosmomentos.cl” sería en la intersección de la avenida

Los Carrera con la calle Aníbal Pinto. Encontramos que la Avenida Los Carreras, es una
avenida que cruza a todas las calles que conforman el centro de Concepción,

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presentando distintas alternativas en caso de congestión vehicular. Además esta

avenida, forma un eje vial que permite el desplazamiento de los vehículos hacia los
sectores indicados con los números 1, 2, 3, 4 y 5. También se tiene la posibilidad de
acceder a los sectores 6 y 7, que se detallarán a continuación:
1. Este sector indica la conexión que forma la avenida Arturo Prat con calles o
avenidas que conducen a las demás comunas a satisfacer con el servicio de
reparto.
2. Este sector hace referencia a la continuación de la comuna de Concepción por

la avenida Pedro de Valdivia, hasta calle Sander, donde comienza la comuna de
Chiguayante. El área del servicio en esta comuna esta dado por el límite con la
comuna de Concepción y el cruce de la línea ferroviaria con la avenida
Libertador Bernardo O’Higgins de la comuna de Chiguayante.
3. El sector tres involucra el área de la comuna de San Pedro de la Paz que se

accede por el puente viejo, como por ejemplo los conjuntos residenciales Idahue
y Recodo. El área de acción de “Bellosmomentos.cl” en este sector queda
demarcado por los limites de la comuna de San Pedro (Fundo El Manzano,
camino a Santa Juana Km. 7).
4. Esta es el área de la comuna de San Pedro de la Paz, conectada a Concepción

a través del puente Llacolén. Involucra las villas y sectores residenciales
existentes en la comuna hasta el límite con la villa La Candelaria.
5. Este sector esta conformado por Lorenzo Arenas, de la comuna de Concepción;

Cerro Verde y aquellas villas y centros residenciales convergentes a la avenida
Colón y cercanos al Colegio Sagrados Corazones. Las villas Hualpencillo e
Higueras quedan excluidas de nuestro servicio, y en consideración su inclusión
si la demanda así lo requiere.
6. Aquí se encuentra la prolongación de la comuna de Concepción hasta el sector

de Palomares. Están las villas de Puchacay y Collao, además de los centros
residenciales aledaños a la avenida Ignacio Collao, General Bonilla y camino a
Penco hasta Vilumanque.
7. Esta área, esta constituida por la prolongación de la calle Paicaví hasta Las
Lomas de San Andrés, incluyendo Chillancito y sus alrededores.
8. En este sector se hace referencia al centro de Concepción, y al lugar de las

alternativas para el centro de operaciones.
Luego de definir el lugar estratégico donde se ubicará “Bellosmomentos.cl”, y los límites

hasta donde se llevará el servicio, es importante dar a conocer en forma gráfica el
diseño del embalaje de los productos a transportar, por la importancia que tiene éste en
el servicio.

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Fig. 1 Fig. 2 Fig. 3
En el diagrama Fig. 1, se muestra la fachada de la caja de cartón reciclado, que

servirá como embalaje para los canastillos. El embalaje será para cada
canastillo, ya que con esto permitirá la mayor seguridad de los productos que
componen cada canasto. El símbolo de “Bellosmomentos.cl” debe cubrir gran
parte de la tapa, y también debe estar escrita la dirección del sitio de en Internet.
Luego en Fig. 2, se muestra la caja con los sellos de seguridad, que sirven para
certificar que no ha sido abierta la caja en el traslado desde la florería hasta el
domicilio del cliente.
Por último, en Fig. 3, se muestra el canastillo quien tendrá la función de contener
los productos de cada pedido, deberá ser amplio y delicado para darle mayor
sobriedad al contenido. Además del papel celofán quien lo cubrirá, y una bella
cinta como decoración.
El embalaje debe ser de un tamaño adecuado, para que se pueda introducir en
el maletero de las motocicletas de reparto.
En un comienzo, el servicio será puesto en marcha blanca para ciertos lugares,

con el fin de establecer el número necesario de repartidores que deben existir
durante el horario de atención de “Bellosmomentos.cl”. Una vez establecida una
referencia estadística de los pedidos durante horas determinadas, se debe
efectuar un plan estratégico para lograr una optimización del servicio, con

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relación a los tiempos de búsqueda de los pedidos a las distintas tiendas en

convenio, el número de repartidores, el tiempo de preparación de los canastillos,
el tiempo de despacho de los pedidos al cliente, las distancias totales a recorrer,
y la congestión vehicular durante el día.
4.2 El prediseño del proceso.
 El primer proceso de “Bellosmomentos.cl”, consiste en poseer un sitio de Internet

atractivo para el público en general, y capaz de dar toda la información que
necesiten los clientes para realizar sus compras en “Bellosmomentos.cl”. Además de
conocer los productos que se ofrecen.
Sitio Internet de
Cliente Información del “Bellosmomentos.cl”
Servicio
Conocimiento
del Servicio
 Si el cliente está interesado en el servicio de “Bellosmomentos.cl”, entrará en el

proceso de selección de las comidas de su elección.
Sitio Internet de
Ofrecimiento de “Bellosmomentos.cl”
Cliente
Canastillos
Selección de
Canastillo

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 Todas las elecciones realizadas por el cliente conformarán una Canasta de

Compra, la cual deberá ser confirmada como una solicitud de pedido, si es que el
cliente desea comprarla.
Sitio - Internet de
Creación de Canasta de “Bellosmomentos.cl”
Cliente
Compra
Solicitud de pedido
 “Bellosmomentos.cl”, debe solicitar los datos personales de la persona que

realiza la solicitud de pedido, para poder realizar la orden de compra. Además de
entregar sus datos, el cliente, debe aseverar su pedido como una solicitud de
compra, es decir, confirma sus datos y su orden realizada.
Detalle y Valor total de

la Solicitud de compra
Solicitud de datos
personales
Sitio - Internet de
Cliente
“Bellosmomentos.cl”
Entrega de los datos
personales
Solicitud de compra

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 Una vez confirmada la Solicitud de compra e ingresados los datos del cliente a la
base de datos, se solicita la forma de pago del pedido, y se realiza la conexión con
Webpay, si la forma de pago es con tarjeta de crédito.
Sitio-Internet de
Cliente
Pago con tarjeta de crédito
Datos del usuario y de la

Tarjeta de Crédito
Total y
Boleta Confirmación del
de compra pago con Tarjeta de
Solicitud de los datos del crédito
usuario de la Tarjeta de Crédito,
y número de la tarjeta
Sitio-Internet de Webpay
de Transbank
 En forma simultánea, se envía el pedido de la canasta de compra del cliente, vía

telefónica, a la tienda asociada correspondiente quien se encargara de elaborar
dicho pedido, como una orden de compra emitida por “Bellosmomentos.cl”.
Recepcionista
Telefonista
“Bellosmomentos.cl” de la
Tienda asociada
Orden de Compra
Confirmación de la
Orden de Compra
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 Una vez despachada y aceptada la orden de compra, “Bellosmomentos.cl” envía

un repartidor a la tienda, para que retire el pedido y luego lo entregue al domicilio
correspondiente. Si el pedido es pagado en efectivo, el repartidor es el encargado
de hacer el cobro al momento de entregar el pedido. Florería
Repartidor
Cliente
Busca el Pedido
Entrega pedido
Paga el pedido al
contado Retira el Pedido
4.3 El prediseño de la planta.
El centro de operaciones de “Bellosmomentos.cl”, es el lugar físico donde se ubicaran

las oficinas y los equipos tecnológicos. Es imprescindible que nuestro centro de
operaciones, disponga de estacionamiento para los vehículos de reparto, y para el
personal y clientes de “Bellosmomentos.cl”.
Otro punto importante de consideración corresponde al cuidado de los artefactos
computacionales, que necesitan de un ambiente controlado en temperatura,
solucionable con la instalación de sistemas de aire acondicionado adecuados a las
exigencias. Además es necesario un estricto sistema de seguridad con salidas de
emergencia y extintores en caso de siniestros o catástrofes naturales.
Para el diseño del centro de operaciones de “Bellosmomentos.cl”, consideramos un

número de habitaciones necesarias para ubicar al personal de ventas, (específicamente
el que genera el despacho de los pedidos), el encargado o administrador de la red, el
jefe de local o administrador, y los repartidores. Dado que nuestras oficinas no
atenderán público directamente en ellas, no se necesitan de gran tamaño, sólo deben
tener el espacio necesario para el equipo computacional y para el libre actuar del
personal de turno.
Las oficinas requeridas son las siguientes:
 Sala de ventas (despacho de pedidos).

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 Sala de equipos computaciones.

 Sala de administración y finanzas.
4.3.1 Sala de ventas (despacho de pedidos).
En esta habitación se instalarán los computadores y la impresora para recepcionar

los pedidos y realizar todo el proceso de despacho para que el repartidor recoja el
pedido en las respectivas tiendas asociadas y lo entregue al cliente. En ella se
encontrarán las recepcionistas quienes recibirán los pedidos.
La sala de despachos cuenta con un espacio para que los repartidores descansen y
esperen su turno para realizar el próximo pedido.
4.3.2 Sala de equipos computacionales.
En esta habitación se instalarán todos los equipos computacionales y sistemas

tecnológicos utilizados para los procesos del negocio. Esta oficina estará a cargo del
administrador de red, quien velará por el correcto funcionamiento y uso de los
equipos que se encuentren bajo su responsabilidad.
4.3.3 Sala de administración y finanzas.
Desde esta habitación se pretende tener un espacio para realizar las tareas de
administración y finanzas de la empresa, recibir y negociar con los proveedores, etc.
A continuación se muestra un diagrama del Centro de Operaciones de
“Bellosmomentos.cl”:

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4.4 Requerimientos humanos y materiales para la operación.

Los Requerimientos de “Bellosmomentos.cl” fueron clasificados en:
 Recursos para el Centro de operaciones.
 Recursos en el Área de negocio.
 Recursos Hardware y Recursos Software.
 Recursos Humanos.
4.4.1 Recursos para el Centro de Operaciones.
El primer recuso que seleccionaremos será la oficina, concretamente lo que

buscamos es arrendar una oficina como la mostrada en la fase de diseño que
cumpla con dichas características, cuente con tres habitaciones y que sean aptas
para el negocio, posea una adecuada instalación eléctrica, y que cumpla con
normas mínimas de seguridad e higiene, además debe contar con salidas de
emergencia, estacionamiento para los vehículos de reparto, etc.
Otro recurso a considerar es el mobiliario de oficina (sillas, mesas, repisas, estantes,

etc.), que sea cómodo, funcional y durable. Específicamente lo que se necesita es:
 Cuatro escritorios de oficina con sus respectivas sillas especiales para el trabajo
en computadores, sillas de espera, un sillón de descanso, un reloj mural, casilleros
para el personal, una armazón o estante donde montar los sistemas de
computación, como el servidor, la UPS y la central de alarma, además de muebles
para la central telefónica, y para la alarma contra incendio y robos.
 En el centro de operaciones se necesitarán teléfonos para las recepcionistas, el

administrador de red, el administrador del local, y teléfonos celulares para los
repartidores. Debido a esto se hace imprescindible contar con una central telefónica
que permita la recepción de por lo menos 20 llamados en línea.
Existe otro tipo de recurso relacionado con la seguridad del centro de operaciones
como son: Extintores clase abc, alarmas contra incendio, y robos, aire
acondicionado para el servidor y los PC, y control de temperatura.
Detalle de los Recursos para el Centro de Operaciones

Sillas Para Oficina 7 12.000 84.000
Escritorios Para Oficina 4 30.000 120.000
Repisas 2 10.000 20.000
Estantes 2 25.000 50.000

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Casilleros 10 20.000 200.000

Sofá Para oficina 1 100.000 100.000
Alarma contra 1 100.000 100.000
incendio
Central telefónica 20. troncales 1 150.000 150.000
Teléfonos Normales 4 15.000 60.000
Celulares 4 40.000 160.000
Arriendo de oficina Mensual 1 150.000 150.000
Materiales de oficina: 50.000

Lápices
Hoja tamaño carta
Archivadores
Total  1.470.000
4.4.2 Recursos en el área del negocio.
En este punto se considerarán todos aquellos recursos indispensables para la

operación de “Bellosmomentos.cl”.
El medio de transporte de los repartidores serán motocicletas de aproximadamente
100 c.c., dado que representan un buen medio de transporte, por su bajo consumo
de gasolina, bajo costo de mantención, y gran versatilidad.
Otro aspecto clave es el de la comunicación, como ya se menciono los repartidores

deben comunicarse con el centro de operaciones o viceversa para tender un nuevo
pedido, por lo que consideramos que lo más apropiado es un teléfono celular con
manos libres, dado que tiene mayor cobertura que un radio transmisor.
Un aspecto que desea resaltar la empresa es la identificación de la empresa, por lo

tanto los vehículos deben poseer colores y distintivos referentes a la empresa,
además los repartidores, deberán usar su ropa de trabajo con el logotipo de la
empresa, como gorros, poleras y casacas.
Considerado dentro del punto anterior, una parte importante de publicidad e
identidad se logra, en el proceso de distribución de pedidos y en el embalaje de los
canastillos, y habiendo estudiado las alternativas descritas en el capítulo se
calcularon los siguientes precios.
Recursos del Área de Negocio

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Transporte Motocicleta 3 750.000 2.250.000
Embalaje Cajas de cartón 1000 400 320000
que protegen los
canastillos, con el
logotipo de
“Bellosmomentos.cl
”.
Vestimenta de Poleras, casacas, 10 20.000 200.000
“Bellosmomentos.cl” gorros, con el
logotipo de la
empresa.
Patente Para la venta y 150.000
distribución de los
obsequios por
internet.
Publicidad Afiches, volantes, 1.000.000 1.000.000
prensa, etc.
Total  3.920.000
4.4.3 Recursos Hardware y Recursos Software.
4.4.3.1 Recursos Hardware. (Detalle ver anexo 3)
UPS APC Back UPS Pro 650.

HP LC 2000 NetServer.
HP SureStore CD-Writer Plus 9210i.
IBM 300 GL PC.
HP LaserJet 2100.
- IntelInBussines HUB SH10T8.
- Conexión ADSL banda ancha Telefónica del sur.
Cableado estructurado para la red.

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Valor total del hardware: $4.092.040 + $63.900 mensual.

Nota: Todo el hardware cuenta con dos años de garantía, a excepción de los PC
y el servidor que tienen 3 años, y el hub que tiene garantía de por vida.
4.4.3.2 Recursos Software.
A continuación se entrega el detalle de todo el software necesario para poner el

proyecto en funcionamiento.
 Recursos necesarios para la creación de la base de datos.

Se trata de una base de datos pequeña, por lo que el tiempo de desarrollo,
considerando la creación de las tablas, las interfaces para la lectura de los datos,
la prueba y depuración no debiera abarcar más allá de un mes de trabajo,
realizado este por una persona. Esta persona debe ser un programador
profesional, especializado en bases de datos.
El valor de este trabajo, es de $400.000.
Para desarrollar y mantener la base de datos, se usará el software Microsoft

Access 2000, dado que es un software versátil, fácil de usar y con la capacidad
de respuesta suficiente para una base de datos de tamaño pequeño, como la
nuestra.
Valor Microsoft Access 2000: $400.000.
 Recursos necesarios para la Mantención y creación de la página Web.

Se trata de un trabajo de un tamaño relativamente importante. Por tanto, se
encargará a una empresa especializada en la creación de páginas Web, y por lo
tanto su costo será un poco mayor que el de la base de datos. Además, es
necesario que este listo más o menos al mismo tiempo que la base de datos. El
valor de este trabajo, es de $800.000.
Para la mantención del sitio – Internet se usará el software Microsoft FrontPage
2000.
Objetivo Software Cantidad Precio

Sistema operativo máquina Microsoft Windows 1 392.158
servidora 2000 server
Sistema operativo clientes Microsoft Windows 3 88.033 c/u
2000 Professional
Base de datos, creación de Microsoft Office 2000 1 360.562
páginas web, textos, cálculos y
agenda
Dominio Internet .cl 1 20.000
cada 2
años
Total 1.016.819

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4.4.4 Recursos Humanos
Para el centro de operaciones, se necesitan cuatro recepcionistas que cumplan con

las ocho horas diarias estipuladas por la legislación laboral. Estimando el número de
solicitudes y el horario de atención a los clientes es desde las 9:00 a.m. hasta las
24:00 p.m., además de las labores de apoyo a administración y finanzas, será
necesario contar con dos secretarias para un turno de 8 horas y otras dos para
un turno de 7 horas. También se debe tener en cuenta los días de descanso,
puesto que “Bellosmomentos.cl” trabajará los siete días de la semana y todos los
días del año, inclusive los días festivos.
Las funciones de las secretarias consisten principalmente en procesar todas las
órdenes de pedido y generar la correspondiente orden de despacho. El proceso de
apoyo a finanzas y administración será efectuado en las mañanas, donde la
demanda de pedidos disminuye, por lo tanto alrededor de las doce del día será
necesario contar con plena disposición de las secretarias para recibir los pedidos.
Aunque su disponibilidad dependerá en forma exclusiva del horario en que
comiencen los clientes a solicitar sus pedidos.
Para la mantención de la pagina Web y la base de datos, se necesitarán un

administrador de red cuya misión principal es mantener la red funcionando, ante
cualquier anomalía debe ser capaz de dar una solución lo más rápida posible, dado
que cada minuto que se pierde es dinero perdido para la empresa, y baja calidad del
servicio. Debe contar con sólidos conocimientos en arquitectura cliente – servidor,
bases de datos, diagramación y programación en lenguajes de hipertextos (Java,
Html, Flash, etc.), y de sistemas operativos de redes.
Para el Departamento de Administración y Finanzas, será necesario contratar a un
profesional con conocimientos afines al área especificada y con gran capacidad de
interrelación con el personal, clientes y proveedores, además de un espíritu
empresarial en desarrollos relacionados con Internet. Tendrá bajo su responsabilidad
la correcta administración del centro de operaciones y del negocio en general, debe
ser una persona capaz de trabajar en equipo, además debe ser capaz de llevar por
buen rumbo las finanzas y la productividad de “Bellosmomentos.cl”. Un requisito
fundamental que deberá cumplir la persona encargada de este cargo, es que posea
fuertes conocimientos de marketing, de manera tal que pueda encargarse de
elaborar las campañas publicitarias que sean necesarias.
Otro recurso humano clave en el servicio, corresponde al grupo de repartidores,

quienes deberán tener buen trato con los clientes, permiso de conducir clase C
(motocicletas y vehículos similares), poseer un certificado de antecedentes
intachable, y no registrar infracciones graves a las normas del tránsito. Esto por la
sencilla razón que “Bellosmomentos.cl” pondrá en sus manos la responsabilidad de
un vehículo, y además, la integridad y la salud del repartidor están en las manos de
la empresa. El número necesario estará directamente relacionado con la cantidad de
pedidos que recibirá “Bellosmomentos.cl”, no obstante, para la de puesta en marcha
se consideró necesario tres repartidores.

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Para las labores de aseo será necesario contratar a un Júnior, también encargado
de atender solicitudes de quienes se desempeñan en el centro de operaciones.
Recurso Humano para “Bellosmomentos.cl”.
Función Requisitos Cantidad Sueldo Total

Unitario
Administrador de Ing. Informático 1 1.000.000 1.000.000
red
Secretaria- Conocimientos de 4 200.000 800.000
Atención de pedidos computadores a nivel
de usuario
Júnior 4º medio y situación 1 120.000 120.000
militar al día.
Administrador del Conocimientos de 1 1.000.000 1.000.000
local administración y
contabilidad
Manejo de grupo
Repartidor Manejo de 4 200.000 800.000
motocicletas
(licencia clase C)
Conocimiento del área
de cobertura
Total  3.720.000

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Capítulo 5: Estudio Administrativo y Legal.
5.1 Análisis de la Organización.
Dentro de la definición de los procesos operativos de “Bellosmomentos.cl” se han

identificado una serie de unidades funcionales que participan integralmente en la
cadena de valor del servicio. Dichas unidades tienen funciones y atribuciones bien
definidas y delimitadas, las cuales deben ser debidamente especificadas. Es por ello
que continuación se presenta la estructura organizativa de “Bellosmomentos.cl” junto
con las funciones que cada una de las unidades operativas deberá realizar (Para más
detalle ver Anexo 4).
1) Gerencia General.
La gerencia general tendrá la función de realizar las operaciones directivas de la
empresa, tales como:
 Planificación estratégica del negocio.
 Firma de contratos.
 Contratación del personal.
 Relación comercial con los proveedores.

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 Pautas Generales en los Procedimientos.
2) Departamento de Administración y Finanzas.

El departamento de Administración y Finanzas de “Bellosmomentos.cl” será el
encargado, entre otras cosas, de que el servicio de recepción y despacho de
pedidos funcione correctamente. Pero no será de su responsabilidad el
funcionamiento del servicio Internet. Además deberá realizar las funciones
financieras y de contabilidad propias del negocio. Depende funcionalmente de la
gerencia general. Las principales funciones que deberá cumplir este departamento
son las siguientes:
 Compra de Insumos.
 Toma de Decisiones Operacionales (Jefe de Operaciones).
 Atención de Consultas del Público.
 Corrección de Fallas del Servicio.
 Realizar Balances por Periodos.
 Manejo de las Finanzas de la empresa.
 Pago de Impuestos.
 Pagos a los Proveedores.
 Informes Financieros.
3) Departamento de Informática.
El departamento de Informática depende directamente de la gerencia general de la
empresa, y es responsable del correcto funcionamiento del servicio Internet de
“Bellosmomentos.cl”. Para ello deberá realizar una serie de tareas, las cuales se
especifican a continuación:
 Mantención de Equipos computacionales (Hardware).

 Mantención de Software.
 Mantención de Sitio Web.
 Mantención de Base de Datos.
 Consultoría.
 Planificación Informática.
 Capacitación de Personal en el uso de Software.
 Contacto con Empresas Proveedoras Informáticas.
 Compra de Insumos Computacionales.
4) Departamento de Marketing.
El departamento de Marketing tendrá como función principal la difusión del servicio
de “Bellosmomentos.cl” a través de campañas publicitarias de diversa índole.
Depende directamente de la gerencia General.
 Planificación de Campañas Publicitarias.

 Implementación de Campañas Publicitarias.

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 Organización de Eventos Especiales.
5) Central de Despacho.
La central de despacho es el departamento encargado de realizar el proceso de
recepción de pedidos y emisión de los despachos de estos. Depende
funcionalmente del departamento de Administración.
 Recepción de Pedidos.
 Envío de Orden de Producción a las Tiendas asociadas.
 Servicio de Consulta Post - Venta.
 Confirmación de Procesamiento de Pedido.
 Emisión de Boletas.
 Asignación Repartidores - Pedidos.
6) Repartidores.
Los repartidores serán el medio para llevar los pedidos desde las tiendas (florerías)
asociadas hasta el lugar donde lo soliciten los clientes. Dependerán del
departamento de Administración y Finanzas.
 Retiro de Pedido en Tienda asociada.

 Traslado de Pedido desde Tienda asociada hasta Lugar Solicitado.
 Entrega de Pedido a Cliente.
 Operación de los vehículos.
7) Departamento de Aseo.
El departamento de aseo será el encargado de la mantención del orden y aseo de
las oficinas e instalaciones de “Bellosmomentos.cl”. Dependerá del departamento de
Administración y Finanzas. Las principales funciones de este departamento son las
siguientes.
 Aseo de Instalaciones.
 Encargos y Trámites.

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A continuación se presenta un organigrama general basado en lo anteriormente

señalado, de los departamentos que componen “Bellosmomentos.cl” y su dependencia
funcional.
Organigrama de “Bellosmomentos.cl”
Gerencia
General
Departamento Departamento Administración

de Informática de Marketing y Finanzas
Central de
Repartidores Aseo
Despachos
5.2 Análisis de la Función Ventas.
A continuación se presentará un detalle del proceso de comercialización planteado en el

capítulo 3, definiendo los procedimientos que deberá seguir cada uno de los
departamentos involucrados en dicha función. Para ello se considera como venta a todo
el proceso de solicitud y entrega del obsequio a un usuario a través del servicio.
Un aspecto importante que se debe determinar en este punto son los mecanismos de
cancelación que utilizará el cliente con “Bellosmomentos.cl”.
 Departamento de Informática.
El departamento de informática deberá encargarse de proveer un servicio de ventas
rápido expedito, además de asegurar al cliente que los pagos electrónicos se
realicen de manera segura. Para esto se apoyará en herramientas tecnológicas que
tenga a su disposición, tales como conexión ADSL, servidores veloces anteriormente
especificados y el sistema de pago Webpay.
Como el servicio Internet será el primer eslabón en la cadena de ventas entre el
cliente y “Bellosmomentos.cl”, deberá ser lo más amigable posible para no "espantar"
al público.

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El proceso de ventas comienza cuando el cliente escoge la canasta con obsequios

que desea ordenar. Para lograr dicha acción, bastará que el cliente haga click en la
canasta que desea solicitar (en el caso de que desee agregar algún obsequio a la
canasta deberá hacer click en dicho obsequio para que sea seleccionado junto con la
canasta y de esta forma será agregado a su compra) tras lo cual deberá aceptar un
mensaje de confirmación o rechazo acerca de la selección que realizó. Una vez que
el cliente ha escogido la canasta (y los obsequios agregados si así lo prefiere) que
desea pedir, deberá completar el formulario correspondiente a los datos del cliente.
Los datos que se solicitarán serán el nombre del cliente, su dirección, teléfono y e-
mail. También deberá especificar el mecanismo de pago que utilizará, siendo las
opciones el pago en efectivo, al momento de entrega, y el pago con tarjeta de
crédito. Finalmente, el cliente deberá hacer un click sobre el botón "realizar pedido",
ubicado bajo las canastas de obsequios.
Una vez que se ha realizado el pedido y que se ha ejecutado un proceso de

verificación de los datos, se abrirá una pantalla de enlace al sistema WebPay, si es
que el método de pago elegido es a través de tarjeta de crédito, en la cual el cliente
deberá ingresar los datos correspondientes para realizar este tipo de transacción.
Inmediatamente el cliente recibirá una notificación en pantalla y también vía e-mail de
que su pedido esta siendo atendido y que dentro un par de minutos se le ratificará
que su pedido ha sido efectivamente procesado y que llegará dentro del plazo
estipulado.
 Central de Despachos.
La central de despachos se encargará de recibir cada uno de los pedidos que se
realicen a “Bellosmomentos.cl”. Cada vez que se reciba un pedido, la central de
despachos inmediatamente avisará telefónicamente a la tienda que corresponda, el
contenido del pedido en el cual cada canasta de obsequios estará identificada
mediante códigos (al igual que los obsequios a agregar a la canasta en el caso que
lo desee el cliente), los cuales serán manejados tanto por “Bellosmomentos.cl” como
por la tienda correspondiente, para agilizar el proceso de comunicación y para
disminuir la ocurrencia de errores en el traspaso de ésta información. Esto se
conocerá como orden de despacho. Una vez realizada dicha tarea, se procede a
asignar a un repartidor el pedido, el cual debe partir lo antes posible hacia la tienda
correspondiente. A este repartidor se le entrega la boleta del cliente con el monto
total del servicio, lo que incluye la canasta de obsequios y el servicio de reparto, y la
orden de retiro, con la cual podrá retirar el pedido desde la tienda. Finalmente la
central de despachos enviará un mensaje al cliente, avisándole que su pedido esta
siendo procesado. Estos mensajes estarán previamente redactados y escritos y solo
será necesario que sean enviados.
 Repartidores.
Los repartidores acudirán en su motocicleta, con la orden de retiro, a la tienda que
les ha sido asignada. Una vez allí, compararán la orden de retiro con la orden de
despacho que posee la tienda y con el contenido real del pedido. Una vez que ha
verificado que todo esta en orden, procederá a guardar la canasta de obsequios que

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estará envuelta en papel celofán para luego colocarla dentro de una caja de
“Bellosmomentos.cl”, para posteriormente proceder a sellar dichas cajas con los
"sellos de seguridad" y luego guardar dichas cajas en el box hermético de transporte.
Inmediatamente, el repartidor se dirigirá hacia la dirección en la cual el cliente solicitó
el pedido para hacer entrega de este. Una vez en el sitio, el repartidor procederá a
entregar el pedido, todo esto, cumpliendo con exigentes condiciones de protección,
por las cuales velará el administrador de “Bellosmomentos.cl”, y con un trato muy
cordial para con el cliente. El repartidor solicitará la firma del cliente, para que el
cliente certifique que los sellos de las cajas no han sido violados y que efectivamente
esta recibiendo el pedido encargado. Luego el repartidor procederá a realizar el
cobro del servicio, si es que éste no se canceló previamente, a través de tarjeta de
crédito, entregando la boleta al cliente. Terminado esto, el repartidor se comunicará
con la central de despacho de “Bellosmomentos.cl”, para informar que se ha
cumplido con el pedido, el cual estará identificado con un número de serie, y que se
encuentra en condiciones de acudir a atender otro pedido.
Respecto de los mecanismos de cancelación que ofrecerá “Bellosmomentos.cl”, se
ha señalado anteriormente que se aceptarán el pago mediante tarjetas de crédito por
Internet, a través del sistema Webpay, y el pago en efectivo al momento de la
entrega.
Este último punto puede resultar bastante conflictivo, ya que es muy difícil
asegurarse de que el cliente realmente desea hacer el pedido. Si consideramos que
se puede perder bastante dinero cada vez que se reciba un falso pedido, se deberá
tomar alguna medida para evitar la ocurrencia de esto. Por consiguiente, se optó por
realizar el siguiente procedimiento de chequeo:
1. Cuando se reciba un pedido que requiera pago en efectivo se procederá a

comprobar si los datos del cliente se encuentran en la base de datos, esto solo
puede ocurrir si el cliente ya hizo un pedido anteriormente, por lo que ya se sabe
que sus datos son verdaderos.
2. Si el cliente se encuentra inscrito en la base de datos, se despacha el pedido

normalmente.
3. Si el cliente no se encuentra inscrito en la base de datos se realizará lo siguiente:

a) Se le enviará un mensaje a e-mail al cliente informándole que dentro de 4
minutos recibirá un llamado telefónico para ratificar sus datos, por lo que si no
cuenta con una conexión Internet que soporte llamados telefónicos y
conexión Internet a la vez, deberá desconectarse antes de los 4 minutos para
recibir dicha llamada.
b) Si se logra realizar la llamada y se confirman los datos del cliente, se procesa

el pedido y se ingresan los datos del cliente a la base de datos, haciéndole
saber que la incomodidad del llamado telefónico no se repetirá para futuros
pedidos que realice.
c) Si no se logra realizar la llamada se le enviará un mensaje a e-mail, en el cual

se le señalará que debido a que no se pudo realizar el llamado telefónico no

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se va ha procesar el pedido, ya que no se tiene la certeza de que sus datos

sean fidedignos.
Pese a que para el cliente puede resultar sumamente incómodo todo este proceso,
es necesario realizarlo, para evitar pérdidas importantes de dinero por concepto de
pedidos falsos.
De todas maneras, deberá considerarse un porcentaje de perdidas por pedidos
fallidos con clientes que hagan pedidos frecuentes.
Un punto muy importante de definir, y que hasta el momento no se ha hecho, es el

referente a la determinación del tiempo de vida que tendrá este proyecto.
Se ha estimado que este proyecto tendrá una vida útil de 12 años, siendo éste
revisado y redefinido cada 2 años. Ello debido a la naturaleza cambiante de los
negocios Internet, los cuales deben ser constantemente actualizados, con el objetivo
de poder estar siempre vigentes y con la tecnología de punta, que ofrezca el
mercado.
Existirá un periodo de 4 meses de puesta en marcha del servicio, durante el cual se

probará las instalaciones y tecnologías que se implementarán en la operación regular
del servicio.
5.3 Análisis Legal
Para que el proyecto se encuentre con todos los permisos legales, se van ha seguir
los siguientes pasos:
 Contratar asesoria legal para que redacte la escritura de la sociedad de tipo

responsabilidad limitada, donde se establecerán los aportes de cada socio y el
porcentaje de retiro de ganancias mensuales, que es en función de rentabilidad del
proyecto.
 Acudir a cualquier notaria para hacer legal la escritura con las respectivas firmas de
cada socio.
 Publicar la escritura en el diario oficial.
 Inscribir la sociedad en el Conservador de Bienes Raíces.
 Una vez que el local este a disposición, obtener los permisos municipales para
solicitar la patente del establecimiento.
 Acudir al Servicio de Impuestos Interno para pedir autorización legal en cuanto a
boletas, factura etc.
 El funcionamiento de “Bellosmomentos.cl” se regirá por la legislación vigente.

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Capítulo 6: Estudio de Costos.
6.1 Inversiones.
Total Inversiones Alternativa 1: $ 35.125.927

Total Inversiones Alternativa 2: $ 76.100.277
6.1.1 Activo Fijo.

 Alternativa 1: Arriendo Oficina.
Tabla Activos Fijos Alternativa 1
Activo Fijo Recurso Cantidad Precio Total $

Unitario
Inmobiliari
o
Sillas 7 13.990 97.930
Escritorios 4 39.900 159.600
Repisas 2 15.500 31.000
Estantes 2 25.000 50.000
Casilleros 10 20.000 200.000
Sofá 1 179.000 179.000
Alarma contra incendio 1 150.000 150.000
Central telefónica 1 190.000 190.000
Teléfonos 4 9.800 39.200
Celulares 4 25.000 100.000
Materiales de Oficina 45.000
Motocicleta 3 750.000 2.250.000
Recursos
Hardware
UPS APC Back UPS Pro 650 1 89.950 89.950
HP LC 2000 NetServer 1 1.532.500 1.532.500
HP SureStore CD-Writer Plus 1 194.346 194.346
9210i
IBM 300 GL PC 3 599.000 1.677.000

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HP LaserJet 2100 1 362.850 362.850

IntelInBussines HUB SH10T8 1 109.740 109.740
Cableado estructurado para la 200.000 200.000
red
Recursos
Software
Diseño de Base de Datos 400.000
Microsoft Access 2000 1 400.000 400.000
Creación Base de Datos 800.000
Microsoft Windows 2000 server 1 392.158 392.158
Microsoft Windows 2000 3 88.033 264.099
Professional
Microsoft Office 2000 1 360.562 360.562
Total 10.191.13
9
 Alternativa 2: Compra de Oficina.
La tabla de Activo Fijo para la alternativa 2 es la misma tabla que la presentada

anteriormente para la alterativa 1, con la salvedad de que debe incorporarse el valor de
la compra del local:
Costo del Local: $ 40.000.000

Total Activo Fijo Alternativa 2: $ 50.191.139
6.1.2 Capital de Trabajo.
 Alternativa 1: Arriendo Oficina.
Tabla Capital de Trabajo Alternativa 1
Capital de Trabajo Detalle Total $

Sueldos 3 meses
Administrador 3.000.000
Administrador de Red 3.000.000
Secretarias (4) 2.400.000
Júnior 360.000
Repartidores (4) 2.400.000
Bencina 3 meses 2.100.000
Arriendo local 6 meses 900.000
Electricidad (3 meses) 120.000
Gas (3 meses) 45.000
Telefonía (3 meses) 300.000

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Agua (3 meses) 30.000

Dominio Internet 2 años 20.000
Cajas de Embalaje 1.254 unidades (3 63.000
meses)
Capacitación de 1.500.000
Personal
Vestimentas 400.000
Conexión Internet 6 meses 384.000
Total 17.022.000
 2: Compra de Oficina.
La tabla de capital de trabajo para la alternativa 2 es la misma que la de la

alternativa 1, pero con la diferencia que se debe descontar el dinero referente a
los 6 meses de arriendo.
Capital de Trabajo Alternativa 2: $ 15.677.000
6.1.3 Intangibles.
El monto total de los Intangibles para las dos alternativas es el mismo.
Tabla Intangibles Alternativa 1 y 2
Intangibles Detalle Total $

Publicidad (4
meses)
Radio FM Tiempo 400.000
Radio Rock & Pop 600.000
Radio Fm. Hit 600.000
Radio 40 400.000
Principales
Radio Pudahuel 400.000
Televisión Nacional 2.800.000
Diario el Sur 600.000
Panfletos 180.000
Publicitarios
Patente 150.000

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Tramites legales 150.000

Total 6.280.000
6.1.4 Imprevistos.
Imprevistos Alternativa 1: 6% * (Inversiones + Capital de trabajo) = $ 1.632.788

Imprevistos Alternativa 2: 6% * (Inversiones + Capital de trabajo) = $ 3.952.088

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Cuadro Proyección de Costos de Inversión Alternativa 1.
Año Activo Fijo Reinversione Iso. por Capital. De Intangibles Imprevisto Total Costos
s Reinversión Trabajo s Inversión
200
(10.191.139) (17.022.000) (6.280.000) (1.632.788) (35.125.927)
7
200
8
200
9
201
(1.416.819) 0 (1.416.819)
0
201
(4.176.386) 720.000 (3.456.386)
1
201
2
201
(4.620.819) 735.000 (3.885.819)
3
201
4
201
(4.176.386) 720.000 (3.456.386)
5
201
(1.416.819) 0 (1.416.819)
6
201
7
201
8
201
1.485.000 1.485.000
9
67
Cuadro Proyección de Costos de Inversión Alternativa 2.
Año Activo Fijo Reinversione Ingresos por Capital. De Intangibles Imprevisto Total Costos
s Reinversión Trabajo s Inversión
(50.191.13
2007 (15.677.000) (6.280.000) (3.952.088) (76.100.227)
9)
2008
2009
2010
(1.416.819) 0 (1.416.819)
2011
(4.176.386) 720.000 (3.456.386)
2012
2013
(4.620.819) 735.000 (3.885.819)
2014
2015 (4.176.386) 720.000 (3.456.386)
2016 (1.416.819) 0 (1.416.819)
2017
2018
2019 26.485.000 26.485.000
68
69
6.2 Costos Anuales y Mensuales.
Total Costos Anuales Alternativa 1: $ 68.856.800

Total Costos Mensuales Alternativa 1: $ 5.738.066
Total Costos Anuales Alternativa 2: $ 67.056.800

Total Costos Mensuales Alternativa 2: $ 5.588.066
6.2.1 Costos de Producción.
Total Anual Costos Producción Alternativa 1: $ 36.514.800

Total Mensual Costos Producción Alternativa 1: $ 3.042.900
Total Anual Costos Producción Alternativa 2: $ 36.514.800

Total Mensual Costos Producción Alternativa 2: $ 3.042.900
6.2.1.1 Materia Prima Directa
Tabla Materia Prima Directa Alternativas 1 y 2.
Materia Prima Detalle Total Mensual Total Anual

Directa $ $
Cajas de Embalaje 418 unidades mensuales 259.000 3.108.000
($50 c/u)
Conexión Internet ADSL Telefónica del sur 63.900 766.800
Total 322.900 3.874.800
6.2.1.2 Mano de Obra Directa
Tabla Mano de Obra Directa Alternativas 1 y 2
Mano de Obra Detalle Total Total Anual

Directa Mensual $ $
Administrador de 1.000.000 12.000.000

Sueldos Red
Secretarias (4) 800.000 9.600.000
Repartidores (4) 800.000 9.600.000
Júnior 120.000 1.440.000
Total 2.720.000 32.640.000
70
6.2.2 Gastos Operacionales.
Total Anual Gastos Operacionales Alternativa 1: $ 32.342.000

Total Mensual Gastos Operacionales Alternativa 1: $ 2.695.166
Total Anual Gastos Operacionales Alternativa 2: $ 30.542.000

Total Mensual Gastos Operacionales Alternativa 2: $ 2.545.166
6.2.2.1 Gastos de Operación.
Alternativa 1: Arriendo Oficina.
Tabla Gastos de Operación Alternativa 1
Gastos de Operación Total Total Anual

Mensual $ $
Telefonía Celular 60.000 720.000
Bencina Vehículos 700.000 8.400.000
Telefonía Normal 20.000 240.000
Vestimentas 21.000 252.000
Seguros contra robos 70.000 840.000
Seguros Contra 50.000 600.000
Incendio
Seguros Contra 150.000 1.800.000
Accidente
Mantención Vehículos 50.000 600.000
Dominio Internet 833 10.000
Arriendo Local 150.000 1.800.000
Materiales de Oficina 50.000 600.000
Total 1.321.833 15.862.000
Alternativa 2: Compra de Oficina.
Tabla Gastos de Operación Alternativa 2
Gastos de Operación Total Total Anual

Mensual $ $
Telefonía Celular 60.000 720.000
Bencina Vehículos 700.000 8.400.000
71
Telefonía Normal 20.000 240.000
Vestimentas 21.000 252.000
Seguros contra robos 70.000 840.000
Seguros Contra 50.000 600.000
Incendio
Seguros Contra 150.000 1.800.000
Accidente
Mantención Vehículos 50.000 600.000
Dominio Internet 833 10.000
Materiales de Oficina 50.000 600.000
Total 1.171.833 14.062.000
6.2.2.2 Gastos Por Venta.
Tabla Gastos Por Venta Alternativa 1 y 2
Gastos Por Ventas Detalle Total Anual
Periódicos 800.000
Televisión 1.000.000
Publicidad Radios 1.000.000
Panfletos 400.000
Eventos (1 al año) 500.000
Total 3.700.000
Total mensual: $ 308.333
6.2.2.3 Gastos Administrativos.
Tabla Gastos Administrativos Alternativa 1 y 2
Gastos Detalle Total Mensual Total

Administrativos Anual
Sueldo Administrador 1000.000 12.000.000
Electricidad 40.000 480.000
72
Agua 10.000 120.000
Gas 15.000 180.000
Total 1.065.000 12.780.000
Cuadro Proyección Costos de Operación Anuales Alternativa 1
Año Costos de Gastos

Depreciació Gastos de Gastos
Producció Administra ∑
n Operación por Venta
n tivos
2007
(27.907.80 (11.967.000 (5.550.000 (11.780.000 (59.273.563

2008 (2.068.763)
0) ) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563

2009 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
2010 (36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563
(2.068.763)
0) 0) ) ) )
73
2011
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563
(2.068.763)
0) 0) ) ) )
2012
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563
(2.068.763)
0) 0) ) ) )
2013
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563
(2.068.763)
0) 0) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563

2014 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563

2015 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563
2016 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563

2017 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563

2018 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
(36.514.80 (15.862.00 (3.700.000 (12.780.000 (70.925.563

2019 (2.068.763)
0) 0) ) ) )
Cuadro Proyección Costos de Operación Anuales Alternativa 2
Año Costos de Gastos

Depreciació Gastos de Gastos
Producció Administra ∑
n Operación por Venta
n tivos
2007
(27.907.800 (11.067.000 (5.550.000 (11.780.000 (61.706.896

2008 (5.402.096)
) ) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2009 (5.402.096)
) 0) ) ) )
74
2010 (36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
(5.402.096)
) 0) ) ) )
2011 (36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
(5.402.096)
) 0) ) ) )
2012 (36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
(5.402.096)
) 0) ) ) )
2013 (36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
(5.402.096)
) 0) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2014 (5.402.096)
) 0) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2015 (5.402.096)
) 0) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2016 (5.402.096)
) 0) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2017 (5.402.096)
) 0) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2018 (5.402.096)
) 0) ) ) )
(36.514.800 (14.062.00 (3.700.000 (12.780.000 (72.458.896
2019 (5.402.096)
) 0) ) ) )
75
6.3 Depreciación.
6.3.1 Depreciaciones.
|Se consideró una depreciación lineal para cada uno de los Equipos e
Instalaciones de Bellosmomentos.cl.
Equipo Tiempo de Valor Depreciación Valor

Vida Anual $ Residual
Local (solo
12 años 40.000.000 3.333.333 25.000.000
alternativa 2)
Escritorios 12 años 120.000 10.000 10.000
Sofá 12 años 100.000 8.333 20.000
Total 12 Años
220.000 30.000
Alternativa 1
Total 12 Años
40.220.000 25.030.000
Alternativa 2
Microsoft
3 años 400.000 133.333 0
Access 2000
Microsoft
Windows 2000 3 años 392.158 130.719 0
server
Microsoft
Windows 2000 3 años 264.099 88.099 0
Professional
Microsoft
3 años 360.562 120.187 0
Office 2000
Total 3 Años
Alternativa 1 1.416.819 0
y2
Extintores ABC 4 años 90.000 22.500 0
UPS APC
Back UPS Pro 4 años 89.950 22.487 20.000
650
HP LC 2000
4 años 1.532.500 383.125 300.000
NetServer
HP SureStore
CD-Writer Plus 4 años 194.346 48.586 25.000
9210i
IBM 300 GL
4 años 1.797.000 449.250 300.000
PC
HP LaserJet
4 años 362.850 90.712 45.000
2100
IntelInBussine
s HUB 4 años 109.740 27.435 30.000
SH10T8
Total 4 Años 4.176.386 720.000
76
Alternativa 1
y2
Motocicleta 6 años 2.250.000 375.000 600.000
Sillas 6 años 84.000 14.000 28.000
Repisas 6 años 20.000 3.333 5.000
Estantes 6 años 50.000 8.333 10.000
Casilleros 6 años 200.000 33.333 50.000
Alarma contra
6 años 100.000 16.666 0
incendio
Alarma contra
6 años 100.000 16.666 0
robos
Central
6 años 150.000 25.000 30.000
telefónica
Control
6 años 50.000 8.333 12.000
temperatura
Cableado
estructurado 6 años 200.000 33.333 0
para la red
Total 6 Años
Alternativa 1 3.204.000 735.000
y2
Depreciación Anual Alternativa 1: $ 2.068.763

Depreciación Anual Alternativa 2: $ 5.402.096
77
Capítulo 7. Evaluación General
7.1 Evaluación Básica.
Respecto de la planificación estratégica que se empleará en el desarrollo del

proyecto “Bellosmomentos.cl”, deben resaltarse dos aspectos importantes, que
influirán significativamente en las inversiones que deberán ser realizadas para
iniciar el funcionamiento del proyecto de manera adecuada. Ellos se refieren a:
 Un periodo de 4 meses de puesta en marcha del servicio, durante los cuales

se verificará la respuesta de los sistemas computacionales que se hayan
implementado y se depurará los procedimientos de la operación del servicio
de reparto a domicilio. En este período el servicio de “Bellosmomentos.cl”
atenderá a un público especialmente seleccionado, y que será invitado a
utilizarlo, a modo de prueba, y para que se interiorice de las bondades del
servicio.
 Una intensa campaña publicitaria (extraordinaria, respecto de la que se

realizará periódicamente), de alrededor de 4 meses de duración, y que se
extenderá por un periodo que abarca desde el tercer mes de la puesta en
marcha 1 mes antes de la puesta en operaciones del servicio hasta el tercer
mes de operación regular del servicio. Esta campaña publicitaria,
78
incorporará, publicidad radial, televisiva y de prensa escrita, y además
estará acompañada de un gran evento de lanzamiento del servicio.
7.2 Evaluación Comercial.
 Confiabilidad de los Datos: La información y los datos utilizados en el

estudio de mercado, podrían ser considerados a priori como poco
confiables, debido a que en Concepción, no existe un servicio similar al
que ofrecerá “Bellosmomentos.cl”, lo cual implica que no existen datos
históricos del mercado que puedan ser útiles para realizar las
proyecciones de oferta, demanda y precio. Pese a esto, existen una
serie de servicios que se consideraron similares (en algún aspecto), al
servicio de “Bellosmomentos.cl” y que permiten reflejar de buena
manera el probable comportamiento del mercado de
“Bellosmomentos.cl”. Esto hace que las estimaciones de oferta,
demanda y precio anteriormente realizadas estén bien respaldadas, en
desmedro de algún juicio que a priori pudiese suponer que los datos no
son confiables
 Validez de los Supuestos: La validez de los supuestos realizados en el

informe, esta respaldada ampliamente por la información recolectada
durante el estudio. Por esta razón, podemos concluir que son supuestos
robustos y no antojadizos, que permiten tener una base sólida para
realizar el proyecto. Eso si, se debe considerar que el supuesto que
hace referencia a la no aparición de un proyecto de características
similares a las de “Bellosmomentos.cl”, es muy difícil de evaluar, ya que
por lo general, la información referente a estos proyectos es de muy
difícil acceso y es guardada con celo por sus gestores.
Los principales riesgos que se están asumiendo en este proyecto son

principalmente dos:
 Precio: El precio por el servicio de entrega, de $ 2.000 por cada pedido,

puede ser considerado por algunos clientes como excesivamente elevado, lo
cual podría repercutir en una disminución en la demanda o en una baja
obligada de los precios.
 Demanda: La demanda estimada de 209 pedidos diarios, podría ser muy

elevada para la realidad de Concepción. Esto se debe a que, el estudio de
demanda se basó en la veracidad de los datos dados por los administradores
de las respectivas tiendas asociadas de la ciudad, razón por la cual dicha cifra
podría ser inferior en la realidad.
79
7.3 Evaluación Técnica.
Este proyecto, es un proyecto referente a comercio electrónico, el cual requiere de

una tecnología que actualmente es bastante utilizada en el mundo entero, y Chile
en particular. La ciudad de Concepción tampoco está ajena a esta realidad, por lo
que se puede afirmar con absoluta certeza que el proyecto es perfectamente
realizable desde el punto de vista técnico.
7.4 Evaluación Ambiental.
En cuanto al aspecto ecológico del proyecto, se puede señalar que las cajas y
papeles que se utilizarán para realizar los despachos de canastillos con el
respectivo set de obsequios a los hogares serán de material reciclable, por lo que
el proyecto no representaría en ningún caso un daño a la ecología de la ciudad.
80
Capítulo 8: Evaluación Económica.
8.1 Parámetros de Evaluación.
A continuación se cuantifican los parámetros económicos que serán utilizados

en la evaluación económica del proyecto:
 Tasa de descuento = 5%.
 Valor del IVA = 19%.
 Tasa de Impuesto a la Renta = 17%
81
8.2 Estimación de los FCN del Proyecto.
Tabla Estado de Resultado Proyectado Alternativa 1
Año Ingresos Ingresos Costos de Margen Depreciació Gastos de Gastos Gastos U.A.I Impuesto
Por Venta Por Producció Bruto n Operación por Venta Administr (17 %)
Publicidad n ativos
2007
- - -
2008 81,096,000 12,000,000 65,188,200 -2,068,763 -5,550,000 33,822,437 5,749,814
27,907,800 11,967,000 11,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2009 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
2010 155,496,00 - 130,981,20 - -
12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
2011 155,496,00 - 130,981,20 - -
12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
2012 155,496,00 - 130,981,20 - -
12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
2013 155,496,00 - 130,981,20 - -
12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2014 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2015 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2016 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2017 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2018 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
155,496,00 - 130,981,20 - -
2019 12,000,000 -2,068,763 -3,700,000 96,570,437 16,416,974
0 36,514,800 0 15,862,000 12,780,000
82
Tabla Estado de Resultado Proyectado Alternativa 2
Año Ingresos Ingresos Costos de Margen Depreciaci Gastos de Gastos Gastos U.A.I Impuesto
Por Venta Por Producció Bruto ón Operación por Administr. (17 %)
Publicidad n Venta
2007
- - -
2008 81,096,000 12,000,000 65,188,200 -5,402,096 -11,780,000 31,389,104 5,336,199
27,907,800 11,067,000 5,550,000
- - -
2009 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
2010 - - -
155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
2011 - - -
155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
2012 - - -
155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
2013 - - -
155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
- - -
2014 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
- - -
2015 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
- - -
2016 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
- - -
2017 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
- - -
2018 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
- - -
2019 155,496,000 12,000,000 13,092,200 -5,402,096 -12,780,000 95,037,104 16,156,308
36,514,800 14,062,000 3,700,000
83
8.2.2 Cuadro de Evaluación Económica.
Alternativa 1.
Año Ingresos Ingresos Total Costos de Depreciac. Gastos de Gastos Gastos Impuesto FCN
por Ventas Por Costos de Producció Operación por Venta Administr a la Renta
Publicidad Inversión n ativos
- -
2007
35,125,927 35,125,927
- - -
2008 81,096,000 12,000,000 2,068,763 -5,550,000 -5,749,814 32,210,149
27,907,800 11,967,000 11,780,000
155,496,00 - - - -
2009 12,000,000 2,068,763 -3,700,000 84,290,989
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
2010 155,496,00 - - - -
12,000,000 -1,416,819 2,068,763 -3,700,000 82,874,170
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
2011 155,496,00 - - - -
12,000,000 -3,456,386 2,068,763 -3,700,000 80,834,603
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
2012 155,496,00 - - - -
12,000,000 2,068,763 -3,700,000 84,290,989
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
2013 155,496,00 - - - -
12,000,000 -3,885,819 2,068,763 -3,700,000 80,405,170
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
155,496,00 - - - -
2014 12,000,000 2,068,763 -3,700,000 84,290,989
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
155,496,00 - - - -
2015 12,000,000 -3,456,386 2,068,763 -3,700,000 80,834,603
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
155,496,00 - - - -
2016 12,000,000 -1,416,819 2,068,763 -3,700,000 82,874,170
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
155,496,00 - - - -
2017 12,000,000 2,068,763 -3,700,000 84,290,989
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
155,496,00 - - - -
2018 12,000,000 2,068,763 -3,700,000 84,290,989
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
155,496,00 - - - -
2019 12,000,000 -1,485,000 2,068,763 -3,700,000 82,805,989
0 36,514,800 15,862,000 12,780,000 16,416,974
84
Alternativa 2.
Año Ingresos Ingresos Total Costos de Depreciac. Gastos de Gastos Gastos Impuesto a FCN
por Ventas Por Costos de Producció Operación por Venta Administr la Renta.
Publicida Inversión n ativos
d
-
200 -
76,100,22
7 76,100,227
7
200 12,000,00 - - -
81,096,000 5,402,096 -5,550,000 -5,336,199 36,907,097
8 0 27,907,800 11,067,000 11,780,000
200 155,496,00 12,000,00 - - -
5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 89,684,988
9 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
-1,416,819 5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 88,268,169
0 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
-3,456,386 5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 86,228,602
1 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 89,684,988
2 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
-3,885,819 5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 85,799,169
3 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 89,684,988
4 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
-3,456,386 5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 88,129,345
5 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
-1,416,819 5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 88,268,169
6 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 89,684,988
7 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - -
5,402,096 -3,700,000 -16,156,308 89,684,988
8 0 0 36,514,800 14,062,000 12,780,000
201 155,496,00 12,000,00 - - 5,402,096 - -3,700,000 - -16,156,308 63,199,988
9 0 0 26,485,00 36,514,800 14,062,000 12,780,000
85
0
86
8.3 Estimación de los Índices de Rentabilidad.
8.3.1 VAN.
 Alternativa 1.
Van (5%) = $ 620.303.587,21
 Alternativa 2.
Van (5%) = $ 614.147.182,06
8.3.2 TIR.
 Alternativa 1.
TIR = 150%
 Alternativa 2.
TIR = 85%
8.4 Selección de Alternativas.
VAN TIR
Alternativa 1 $ 620.303.587,21 150%
Alternativa 2 $614.147.182,06 85%
De acuerdo a la tabla anterior, podemos apreciar claramente que la alternativa

más rentable. Es la alternativa número 1, es decir, arrendar el local de
“Bellosmomentos.cl”. Ambos índices son mejores para la alternativa 1 y
entregan mejores resultados que para la alternativa 2.
Por otro lado, tanto la mejor como la peor alternativa se aprecian sumamente
atractivas, por lo que se puede señalar que resulta sumamente conveniente
seguir con este proyecto.
87
Capítulo 9. Análisis de Riesgo
Este análisis establece los riesgos que implica implementar y llevar a cabo el
proyecto “Bellosmomentos.cl”:
9.1 Análisis del punto de equilibrio.
Puesto que “Bellosmomentos.cl” es un proyecto de innovación que ofrecerá un

servicio inexistente en el mercado actual (comuna de Concepción), podría
presumirse que el riesgo radica en la aceptación y confiabilidad de los
consumidores, por el servicio que se ofrece. Es posible que existan
variaciones, en la demanda, dentro de un rango no muy amplio, lo que no
impediría tener control sobre el límite mínimo de pedidos permitidos por el
proyecto durante un cierto periodo de tiempo. Además, es imprescindible
efectuar continuos análisis sobre el historial de pedidos, y gestionar si es
necesario políticas y estrategias para hacer frente a posibles bajas en la
demanda.
También, lo innovador del proyecto permite a “Bellosmomentos.cl”, monopolizar
un nuevo mercado, hasta la aparición de uno o más competidores. Pero
considerando que muchos proyectos desarrollados, en y para Internet, han sido
rápidamente imitados, se debe tener en cuenta que la aparición de un nuevo
competidor para el proyecto, está en un futuro cercano.
Para este caso estudiaremos el punto de producción para el cual el VAN=0.

Conservando los costos fijos y modificando, como es de esperar solo los costos
variables, se tiene una producción mínima de 42 PEDIDOS al día. En el caso
de que la cantidad de pedidos sea menor al valor anterior, se estaría en
presencia de un VAN negativo, lo que indicaría que el proyecto dejaría de ser
rentable.
Precio v/s Pedido
350
300
250
Pedidos
200
150
100
50
0
2400 2200 2000 1800 1700 1600 1400 1200 1000
Precio
88
Capítulo 10. Análisis de Sensibilidad
Para realizar este análisis hemos tomado la alternativa 1, de arrendar un local

para realizar nuestras actividades.
El precio determinado es de $12.500 y la cantidad de 6.496 y 12.440 unidades
10.1 Análisis de sensibilidad para la Cantidad
Fc 2007 Fc 2008 Fc 2009 al 2019

Ingreso x venta 12.500qx 12.500qx
Costo Variable (5.621qx) (2.935qx)
Costo fijo (29.297.000) (32.342.000)
Depreciación (2.068.763) (2.068763)
U.A.I.E 6.879qx - 9.565qx –
30.832.483 34.410.763
Impto. (17%) (1.169qx – (1.626qx –
5.332.180) 5.849.830)
U.D.I 5.710qx – 7.939qx –
30.832.483 28.560.933
Depreciación 2.068.763 2.068.763
Inversión (35.125.927) - -
K de Trabajo (17.022.000) - 17.022.000
V.R - 1.485.000
F.C (52.147.927) 5.710qx – 7.939qx –
28.763.720 42.029.170
 1,05 10  1 
52.147.927   5.710qx  28.763.720  * 1,05
  7.939 qx  42.029.10  * 
1
10 
1,05 * 0.05 
52.147.927  5.738,095qx  27.394.019  61.302,85qx  324.538.110
6.054,45  qx
Variable Sin sensibilid ad Con sensibilid ad Variación

6.054  6.496
Cantidad 6.496 6.054  0,06797
6.496
 0,06797 * 100  6,79%
El porcentaje obtenido anteriormente significa que frente a una baja en la

cantidad en 6,79% el VAN se hace igual a cero. Por lo tanto la sensibilidad
del proyecto es baja frente a la cantidad
89
10.2 Análisis de sensibilidad para el Precio
Fc 2007 Fc 2008 Fc 2009 al 2019

Ingreso x venta 6.496px 12.440px
Costo Variable (27.907.800px) (36.514.800px)
Costo fijo (29.297.000) (32.342.000)
Depreciación (2.068.763) (2.068763)
U.A.I.E 6.496px – 12.440px –
59.273.563 70.925.563
Impto. (17%) (1.104px – (2.115px –
10.076.506) 12.057.346)
U.D.I 5.392px – 10.325px –
49.197.057 58.868.217
Depreciación 2.068.763 2.068.763
Inversión (35.125.927) - -
K de Trabajo (17.022.000) - 17.022.000
V.R - 1.485.000
F.C (52.147.927) 5.392px – 10.325px –
47.128.294 38.292.454
 1,05 10  1 
52.147.927   5.392 px  47.128.294  * 1,05
 10.395 px  38.292.454  * 
1
10 
1,05 * 0.05 
52.147.927  5.135,2380 px  44.884.089,52  79.726,91314 px  295.684.179,6
4.627,696  px
Variable Sin sensibilidad Con sensibilidad Variación

4.627,696  6.496
Pr ecio 12.500 4.627,696  0,63
6.496
 0,63 * 100  63%
El porcentaje obtenido anteriormente significa que frente a una baja en el

precio de un 63%, el Van es igual a cero. Por lo tanto la sensibilidad del
proyecto es alta frente al precio
90
Capítulo 11. Análisis financiero.
11.1 Fuentes de financiamiento
En este punto se darán a conocer diferentes alternativas de financiamiento

para llevar a cabo el proyecto.
 Búsqueda de un socio capitalista.

La ventaja de ésta alternativa, estaría dada por la inexistencia de pagos de
intereses y amortizaciones, reemplazados éstos, por retribuciones al capitalista
en porcentajes de las rentabilidades obtenidas, una vez en marcha el proyecto.
Esta alternativa, por lo general, es posible para aquellos proyectos de baja
inversión y que no presenten un gran riesgo. En la actualidad, existen
instituciones privadas que fomentan la realización de nuevos proyectos, y
empresas, todas de características emprendedoras y en relación a las nuevas
tendencias tecnológicas como los negocios en Internet.
 Préstamo Bancario o financiero.

Este tipo de financiamiento es el más utilizado por las empresas, permite
invertir pequeñas y/o grandes sumas de dinero. Las entidades bancarias y
financieras hacen un préstamo, que debe ser cancelado con intereses y
amortizaciones durante el transcurso del proyecto. Además es necesario contar
con un aval y/o bienes hipotecables que respalden el crédito solicitado.
 Créditos CORFO.
CORFO pone a disposición de las empresas diversos instrumentos que
incluyen créditos de largo plazo y cofinanciamientos. Estos últimos cubren
parcialmente el costo de los esfuerzos de modernización de las empresas y
exigen un aporte de ellas, creciente en el tiempo, que asegura que las
iniciativas emprendidas sean de real interés para los beneficiarios.
En Chile, el gobierno ha definido un Programa de Innovación Tecnológica
destinado a apoyar el esfuerzo que el país lleva a cabo en esta materia. En
este contexto se enmarca la labor de CORFO, la que efectúa a través de dos
Fondos Tecnológicos. Ellos son el Fondo Nacional de Desarrollo Tecnológico y
Productivo FONTEC y el Fondo de Desarrollo e Innovación (FDI).
- La labor de FONTEC
Apoya la innovación tecnológica de las empresas, ya sea en el desarrollo de

tecnologías de productos, procesos o servicios, o incluyendo modelos
prototipos y pruebas piloto de introducción de productos al mercado. Este
apoyo consiste en un cofinanciamiento que cubre hasta el 50% del costo de
proyectos de innovación tecnológica que realicen las empresas, debiendo
estas aportar el monto restante.
- La labor de FDI
Cofinanciamiento de proyectos de investigación, desarrollo y difusión

tecnológica, ejecutados por instituciones tecnológicas con actores privados
91
o públicos, cuyos resultados beneficien significativamente a los sectores
productivos involucrados, asigna sus recursos mediante licitaciones y
concursos de proyectos.
11.2 Evaluación del proyecto financiado
En este apartado se evaluará el proyecto desde el punto del inversionista,

incluyendo los préstamos y amortizaciones, influyentes en el valor del flujo de
caja, y por ende en el valor del VAN. Con esto se persigue poder decidir la
ejecución del proyecto según la retribución al inversionista por su inversión en
el proyecto.
Monto Préstamo: 35.125.927

Interés: 14 % anual (incluye valor UF, comisiones y seguros).
Plazo: 6 años.
Año Préstamo Amortización Interés Cuota Saldo

0 35.125.927 0 0 0 35.125.927
1 4.115.265,64 4.917.629,78 9.032.895,42 31.010.661,3
6
2 4.691.402,83 4.341.492,59 9.032.895,42 26.319.258,2
3
3 5.348.199,23 3.684.696,19 9.032.895,42 20.971.059
4 6.096.947,16 2.935.948,26 9.032.895,42 14.874.111,8
4
5 6.950.519,76 2.082.375,66 9.032.895,42 7.923.592,08
6 7.923.592,53 1.109.302,89 9.032.895,42 0
92
Capítulo 12. Análisis de la Implementación
12.1 Actividades a desarrollar durante la implementación.
Para poner en marcha nuestro negocio analizaremos los planes y programas

que deben considerarse para el sistema. Estos lo separaremos en tres áreas
de interés:
- Actividades para el centro de operaciones de “Bellosmomentos.cl”.
- Actividades para operación y funcionamiento del negocio.
- Actividades para el área informática de “Bellosmomentos.cl”.
12.1.1 Planes y programas para el centro de operaciones de

 Inicialmente se debe buscar una oficina, que cumpla con las

características señaladas en el apartado 4.3 del capítulo 4, “Estudio
Productivo”. Para esta labor se podría contactar a corredores de
propiedades, para minimizar el tiempo de búsqueda, eso sí,
dependiendo del porcentaje de comisión que reciba por efectuar el
contrato.
Si la búsqueda del lugar para establecer el centro de operaciones es
realizada por las personas que implementarán este proyecto, se
consideró un periodo de un mes como tiempo prudente. Lo mismo para
habilitar el centro de operaciones, y realizar las reparaciones que se
estimen necesarias para dejarlo operativo.
Otros recursos a considerar para el centro de operaciones son los de
seguridad, para lo cual se pensó en realizar un paquete de seguridad
que incluya las especificaciones enumeradas en el capítulo 4. Para
adquirir los paquetes de seguridad, se consideró la alternativa de cotizar
y/o licitar, a diversos proveedores de sistemas de seguridad. Eligiendo la
empresa que cumpla con las características señaladas y que entregue el
menor costo. El tiempo aproximado, para poner en funcionamiento el
sistema de seguridad es de aproximadamente un mes.
Para todo el mobiliario que necesita el centro de operaciones se
considero un paquete de oficina que debe contar con los requerimientos
expresados en el capítulo 4. Para el proceso de compra de mobiliario se
procederá a cotizar los diversos proveedores de mobiliario de oficina.
Eligiendo la empresa que cumpla con las características señaladas y
que entregue el menor costo, tomando para esto un tiempo de un mes.
También para el centro de operaciones, hay que considerar una
inversión inicial para los materiales de oficina que serán utilizados. El
tiempo destinado a cotizar y comprar este paquete de artículos de oficina
es de aproximadamente una semana. Sería adecuado seleccionar a un
proveedor que nos envíe un pedido mensual de este tipo de materiales,
a un precio preferencial, menor al ofrecido por sus competidores, Lápiz
López, un mayorista de estos productos está realizando este servicio.
93
12.1.2 Actividades para la operación y funcionamiento del negocio.
Los planes y programas para la operación y funcionamiento del negocio

fueron propuestos considerando el análisis realizado en el apartado 4.1 del
capítulo 4, donde se analizaron en detalle los procesos de negocios.
 Considerando que un aspecto crítico en nuestro servicio, es el proceso

de despacho, determinado por el tiempo y calidad del transporte, es
necesario e importante que los vehículos usados para este fin tengan las
siguientes características:
- El gasto de combustible de las motocicletas, por lo que consideramos
como requisito que las maquinas tengan un rendimiento mínimo 25
Km. por litro.
- La garantía de la motocicleta, debe cubrir como mínimo 60.000
kilómetros y además debe cubrir aspecto de reparación o cambio de
las partes defectuosas, hasta el cambio de la motocicleta por una
nueva.
- Debe existir un respaldo, servicio de posventa, por parte de los
proveedores a la hora de la mantención y reparación de las unidades,
esto quiere decir que nuestros proveedores deben disponer de un
servicio técnico en nuestra zona para la mantención y reparación de
las motocicletas.
- Las motocicletas deben ser maniobrable, pero además deben
disponer de espacio para el transporte de las flores sin problema un
maletero o minicabina de dimensiones mínimas de 80x80x40 cm 3,
que podría venir incluida o ser instalada por los proveedores.
- Estos vehículos no deberán costar más de lo estimado
anteriormente, 750.000 cada unidad.
Para realizar el proceso de selección y compras se estima necesario
un periodo de dos meses.
 Otra actividad, corresponde a los sistemas de comunicación. Para esto

el centro de operaciones debe contar con una central telefónica para el
negocio y para los repartidores. Para lo tanto se debe adquirir el paquete
completo de comunicaciones dependiendo de la alternativa escogida.
Para la compra y puesta en marcha de todo el sistema de comunicación
se estima un tiempo aproximado de un mes.
 Un factor clave en las actividades para iniciar el proyecto, es la selección

y captación de proveedores, que cumplan con los requisitos estipulados
por “Bellosmomentos.cl”. Dependiendo de la aceptación del proyecto y
de la cantidad inicial de florerías este periodo de selección y captación
no debe ser superior a un mes.
 Es necesario también en esta etapa, comprar los embalajes de las

flores, diseñados anteriormente. Para esto se debe buscar un proveedor
que satisfaga nuestros pedidos oportunamente. Para este ítem se dio un
plazo total de un mes, incluyendo el tiempo de entrega del primer
pedido.
94
 Por las características del negocio será importante, atacar
inmediatamente el mercado con publicidad desarrollada por entidades
de este ámbito. Dependiendo del plazo y del desarrollo de la campaña
publicitaria, se tendría el tiempo de desarrollo de esta actividad, pero es
considerable pensar en periodo de un mes.
 Por último, y no menos importante, es el personal de la empresa. Para la

selección de personal se publicará un aviso en algunos diarios locales,
indicando los cargos y características que se necesitan para poder
postular al empleo. Todo este proceso debería estar realizado en un
mes, desde la publicación del aviso.
12.1.3 Actividades para el área informática de “Bellosmomentos.cl”
Dado que el sistema informático hardware y software, es un recurso crítico

para la operación del negocio, consideramos relevante licitar su diseño y
construcción. Se licitará el sistema completo, para lograr inmediatamente la
integración total del hardware con el software, evitando inconsistencias, y
con ello pérdida de tiempo en solucionar estos problemas. Además, la
empresa elegida, deberá capacitar al personal de la empresa en el uso del
sistema, de acuerdo a sus funciones y nivel de operación del sistema.
El sistema y la empresa proveedora que participará de la licitación, debe
poseer las siguientes características:
- Rendimiento del sistema.

En base a aspectos técnicos de los equipos computacionales y de
diseño de la plataforma software, se hará una estimación del rendimiento
mínimo que debe tener el sistema.
- Garantía.
Se exige como mínimo que el hardware se mantenga operativo durante
al menos dos años, lo que la empresa oferente deberá garantizar. Con
respecto al software, deberá estar libre de bugs, errores de
programación, los que deberán ser corregidos durante al menos un
período de dos años.
- Respaldo de mantención y reparación.

La empresa oferente deberá, en el caso del hardware, reemplazar las
partes y/o equipos defectuosos, al día hábil siguiente, o en caso de
fuerza mayor, a la brevedad, por partes/equipos equivalentes a los
reemplazados. En el caso del software, la empresa deberá reparar, a la
brevedad cualquier error detectado en la operación del sistema. Dicho
respaldo deberá ser por un período no inferior a dos años.
- Costos del sistema.

Los costos de los equipos y programas adquiridos deben estar acorde a
los ofrecidos en el mercado, aunque se podría pensar en un aumento de
los precios, según la calidad y eficiencia de sus productos y servicio
95
respectivamente. Para el proceso de desarrollo de la plataforma, se
considera un período de aproximadamente dos meses.
12.2 Cronograma de las inversiones.
A continuación se presenta una carta Gantt con el programa de

implementación, en esta se puede apreciar que la implementación del proyecto
es en un periodo de 16 semanas, con una semana incluida, en el caso de algún
problema o contratiempo inesperado.
Semanas
Sistemas o recurso 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1
0 1 2 3 4 5 6 7
Oficina
Proveedores
Seguridad
Muebles de oficina
Personal
Equipos
computacionales
Cableado de la red
Materiales de oficina
Software de base
Sistema de
Comunicación
Transporte
Base de datos
Pagina Web
Publicidad
Conexión y dominio
Internet
Capacitación del
personal
96
12.3 Programa de gastos de la implementación
Las actividades expuestas en los apartados anteriores, son enumeradas en

la siguiente tabla resumen con su respectiva duración de implementación y su
costo inicial.
Sistemas o recurso Duración (en semanas) Costo inicial (en pesos)

Seguridad 4 500.000
Muebles de oficina 4 600.000
Materiales de oficina 1 50.000
Transporte 5 8.000.000
Sistema de Comunicación 4 1.000.000
Oficina 4 150.000
Publicidad 4 1.000.000
Personal 4 2.000.000
Proveedores 4
Equipos computacionales 4 3.892.000
Software de base 4 1.016.819
Cableado de la red 2 200.000
Base de datos 4 400.000
Capacitación del personal 2 200.000
Pagina Web 4 800.000
Conexión y dominio Internet 1 100.000
Total  55 19.908.819
97
Capítulo 13. Conclusiones y Recomendaciones.
13.1 Conclusiones
A través de los resultados obtenidos en la evaluación económica y análisis

financiero, se concluye, que el proyecto es altamente rentable, por lo cual si se
considera únicamente el aspecto cuantitativo especificado en este documento,
la elección de realizar el proyecto sería afirmativa.
También es importante mencionar que la alternativa que consideraba el
arriendo del centro de operaciones, presentaba mayor rentabilidad para este
proyecto. Esto ocurre debido a que la compra del local requería un mayor
préstamo, cuyos intereses mermaban los flujos de caja en los años de
amortización de la deuda.
13.2 Recomendaciones.
 Si se tienen dudas acerca del estudio de mercado y los valores que se

obtuvieron sobre la oferta y la demanda, se recomienda repetir y efectuarlo
con más detalle y tomar más tiempo para realizarlo.
 Si este proyecto se va a desarrollar, es importante que el proceso de
desarrollo e implantación debe realizarse en no más de cuatro meses, esto
por una serie de estudios que han realizado entidades que analizan las
ventas y compras en Internet, y que señalan que en un periodo mayor al
determinado, existirían competidores que se adelantarían instalando un
producto o servicio de características similares.
 Una vez en marcha el proyecto, se hace necesario efectuar continuos
estudios sobre la demanda de pedidos. Esto para efectuar un historial de
pedidos, permitiendo establecer los meses, días u horas de mayor
demanda, y con esto efectuar una organización y gestión de los recursos
necesarios para la operación del negocio.
 Con respecto al punto anterior, se debe planificar y gestionar para hacer
frente mediante estrategias económicas a variaciones en la oferta y en la
demanda, además de estudiar la posibilidad de expandir el alcance de el
servicio de “Bellosmomentos.cl”, pues si existe una plataforma establecida
en Internet, podríamos cambiar el giro de la empresa, o simplemente
extender nuestros servicios a otros ámbitos.
98
Glosario
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line, es un servicio de red digital

asimétrica, que es una tecnología de módem que, mediante técnicas de
codificación digital, permite ampliar enormemente el rendimiento del
cable telefónico actual, sin interferir en el servicio telefónico básico.
Cable Utp categoría 5: Cable en 4 pares, con capacidad de transmisión de hasta

100 Mbps.
CRM: Customer Relationship Management gestión de relaciones con el cliente.

Estos paquetes de software crean automáticamente perfiles de clientes,
a partir de las transacciones e interacciones actuales e históricas
Hub: Es un elemento de conexión de redes que sólo se usa en redes con

cables tipo telefónico (10BASE-T, TX, T4...), siendo innecesario en las de
cable coaxial.
Físicamente todos los hubs son parecidos: pequeñas cajas de forma
rectangular parecidos a módems externos grandes, con numerosos
conectores para los cables y una serie de indicadores luminosos que
muestran el estado de la red, lo que resulta fundamental a la hora de
diagnosticar problemas.
La mayoría de los hubs pueden unirse unos a otros para ampliar la red.
ISDN: Integrated Services Digital Network, norma internacional de

comunicaciones para transmitir voz, video y datos a través de lineas
telefónicas.
99
Internet: Abarca las computadoras, las redes y los servicios que permiten
compartir la información en todo el mundo, es “la red de redes”.
Kbps: Medida de velocidad de datos, representa los Kilobytes enviados en un

segundo de transmisión.
Mbps: Medida de velocidad de datos, representa los Megabytes enviados en

un segundo de transmisión.
SET: Secure Electronic Transaction, protocolo de encriptación que

transforma la información transmitida, en una cadena de caracteres
incomprensibles para quienes no tengan la clave que permita
recomponerla y leerla.
SSL: Secure Socket Layer, Protocolo de comunicaciones encriptadas

diseñado por la
empresa Netscape.
Anexos
Anexo 1. Niveles Sociales en Chile
La segmentación de mercado es el proceso de dividir el mercado en grupos de

consumidores que se parezcan más entre sí en relación con algún criterio
razonable.
Los mercados se pueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones como:
 Demografía: En la que la división se realiza de acuerdo con variables tales

como sexo, edad, ingresos, educación, etnias, religión y nacionalidad.
 Geografía: Segmentación en unidades como países, regiones,

departamentos, municipios, ciudades, comunas, barrios; lo que se realiza
100
debido a que algunos productos son sensibles a la cultura de una nación,
pueblo o región.
 Psicografía: Grupos con base en características de los compradores, tales

como clase social, estilo de vida, tipos de personalidad, creencia y valores.
Aquí tiene lugar la segmentación conductual que considera las actitudes de
la persona hacia sí misma, hacia su trabajo, la familia.
Patrones de utilización del producto: Toma en cuenta la forma en que los

compradores utilizan el producto, y cómo éste encaja en sus procesos de
percepción de sus necesidades y deseos.
DESCRIPCION BASICA DE LOS NIVELES SOCIALES EN CHILE
ABC1 Clase Alta/Media Alta

Distribución en el país: 1.083.600 habitantes (7,2%)
Barrio: Se ubican en los mejores sectores de las ciudades (exclusivos),
generalmente homogéneos. Entorno amplio, limpio y en buen estado.
Vivienda: Construcciones amplias, nuevas, bien terminadas, estéticamente
bien catalogadas.
Educación Jefe De Hogar: Profesionales con carreras de prestigio, algunos
con estudios de postgrado. Promedio años de estudio 17-20.
Actividades Jefe De Hogar: Presidentes, gerentes generales, altos
empresarios y ejecutivos.
Ingreso Familiar: Promedio $2.100.000
Posesión De Bienes (% de hogares): vehículo 95%(1,8 por hogar), teléfono
100%, TV 100%, refrigerador 100%
C2 Clase Media
Barrio: Alejados del centro de la ciudad, sectores tradicionales o conjunto de
muchas viviendas nuevas. Preocupación por aseo y ornato.
Vivienda: De lugar tamaño, bonita fachada, bien cuidada y terminada.
Educación Jefe De Hogar: Muchos profesionales universitarios con carreras
de primer y segundo nivel de prestigio. Promedio años de estudio 14-17.
Actividades Jefe De Hogar: Ejecutivos de nivel medio, Empresarios pequeña
empresa, vendedores de cierto nivel.
Ingreso Familiar: Promedio $820.000
Posesión De Bienes (% de hogares): Vehículo 80%(1.4 por hogar), teléfono
95%, TV 100%, refrigerador 100%.
C3 Clase Media Baja

Barrio: Sectores antiguos, populares, mezclados con C2 y otros con D. Calles
medianamente limpias y escasa ornamentación
Vivienda: De material sólida, pequeña o mediana, medianamente mantenida.
Educación Jefe De Hogar: Sin estudios de nivel superior en su mayoría,
profesional universitario y egresados de institutos profesionales.
101
Actividades Jefe De Hogar: Empleados administrativos, profesores de
colegio, pequeños comerciantes y obreros especializados.
D Clase Baja
Barrio: Grandes poblaciones antiguas de tipo popular y de gran densidad de
población. Entorno en regular estado.
Vivienda: Construcción pequeña de material ligero, con ampliaciones.
Educación Jefe De Hogar: Personas con estudios básicos o medios
incompletos. Cada vez más con estudios medios completos.
Actividades Jefe De Hogar: Empleados de nivel bajo, obreros en general,
dependientes del comercio menor.
E Clase Extrema Baja

Barrio: Sectores muy populares, pobres y peligrosos. Calles sin pavimentar, sin
áreas verdes; poca urbanización.
Vivienda: De material ligero, en malas condiciones, pequeña (1 ó 2
habitaciones). Generalmente agrupaciones de varias familias.
Educación Jefe De Hogar: Estudios básicos incompletos (mayoría). Promedio
años de estudio menos de cinco.
Actividades Jefe De Hogar: Trabajos ocasionales, aseadores, lavadores de
autos.
Posesión De Bienes (% de hogares): Vehículo 0%, teléfono 0%, TV 70%,
refrigerador 53%.
102
Anexo 2. Florerías encuestadas.
Florerías de la ciudad de Concepción Reparto a

domicilio
1. Gardenflower 
2. Alborada 
3. De Flor en Flor 
4. Azahares 
5. Florideas 
6. Jazmín 
7. Angel Flower 
8. Novoa 
9. Paty Poblete 
10. Paulina 
11. Quintral 
12. Florland 
13. Dedos Verdes 
14. Jardín Erna 
15. Jardín Margot 
16. Pétalos Jardín 
17. Flores Vargas 
18. Tesoros 
19. Mi vida 
20. Sentimientos 
21. Alejandrina 
22. Jardín Puerto Varas 
Total  = 15
68,18%
103
104
Anexo 3. Características técnicas del hardware
- UPS APC Back UPS Pro 650. Valor: $89.950

Objetivo: Mantener el sistema en operación ante cortes de electricidad, de
manera de poder bajar el servidor y guardar las transacciones realizadas hasta
entonces.
Características:
 15 minutos de energía.
 Prevención del bloqueo del teclado, que permite seguir conectado a
Internet.
 Varias salidas para la conexión de periféricos.
 Software para proteger el trabajo en curso y proporcionar un apagado
automático y seguro.
 Protección de picos y sobre tensiones para la impresora láser, módem,
fax y unidades Zip.
- HP LC 2000 NetServer. Valor: $1.532.500

Objetivo: Mantener la página web en Internet y mantener la base de datos.
Características:
 Procesador Intel Pentium III 700 MHz.
 256 Mb de SDRAM de 133 MHz.
 Disco SCSI de 9 GB.
 Tarjeta ethernet 10/100
 Seis bahías para colocar discos duros en activo.
 Cuatro ventiladores dispuestos en arreglo redundante.
 Fuente de alimentación redundante.
 Puerto serie para mantenimiento remoto (Integrated remote asistant).
 Bus frontal de 133 Mhz (Motherboard)
 4 ranuras DIMM de 133 MHz que permiten hasta 2GB de Memoria RAM.
 2 canales independientes Ultra 2 SCSI
 4 ranuras PCI de 32 bits.
 2 ranuras PCI de 64 bits.
 OBDR (One Button Disaster Recovery).
- HP SureStore CD-Writer Plus 9210i. Valor: $194.346

Objetivo: Respaldos de información.
Características:
 Grabadora de CD-R y CD-RW
 Lectura 52x y escritura 24x.
 Conexión interna SCSI.
- IBM 300 GL PC. Valor: $599.000. Cantidad: 3.

Objetivos: Computadores personales, para servir de estaciones de trabajo para
las recepcionistas, la secretaria y el administrador de la red.
Características:
 Procesador Intel Pentium III de 500 MHz.
105
 Disco duro de 10,1 Gb.
 64 Mb de SDRAM a 100 MHz.
 Monitor SVGA 15” .28.
 Bus frontal de 100 Mhz (Motherboard)
 Tarjeta ethernet 10/100
 Lector de CD-Rom 40X
- HP LaserJet 2100. Valor: $362.850

Objetivo: Realizar las labores de impresión de órdenes de pedido e impresión
en general.
Características:
 10 Páginas por minuto.
 600 ppp y 1200 ppp con tecnología FastRes.
 4 MB de RAM.
 163 niveles de grises.
 80 TrueType.
 Puerto para conexión Ethernet.
- IntelInBussines HUB SH10T8.Valor: $109.740

Objetivo: Ofrecer una conectividad de red fiable y expedita.
Características:
 Ethernet 10 base T.
 8 puertos 10 Mbps.
 Plug & play.
 Conexión de red de alto rendimiento.
- Conexión ADSL banda ancha Telefónica del sur. Valor: 63.900 mensual
Objetivo: ofrecer una conexión a Internet confiable y de alta velocidad, que
permita realizar las transacciones en tiempo real, dada una cantidad de
usuarios posiblemente muy grande, en horarios peak.
Características:
 Tipo de conexión: DSL3
 Velocidad de Bajada: 512 Kbps
 Velocidad de Subida: 256 Kbps
 Límite mensual de bajada de datos: 30 Gb
 Casillas de Correo Electrónico: 15
 Espacio para Páginas Web (en Megabytes): 5 Mb
 Soporte gratuito en la web y vía e-mail
 Puntorespaldo: 50 Mb
Cableado estructurado para la red.

Valor: 200.000 aprox.
Características:
 Cable UTP categoría 5.
 Certificación de la velocidad de transmisión.(10 Mbps)
106
Valor total del hardware: $4.092.040 + 63.900 mensual.
Nota: Todo el hardware cuenta con dos años de garantía, a excepción de los
PC y el servidor que tienen 3 años, y el hub que tiene garantía de por vida.
107
Anexo 4. Funciones de los Departamentos
1) Gerencia General.
(a) Planificación estratégica del negocio. Lo cual consiste en proyectar el

crecimiento y funcionamiento del negocio en un largo plazo dictando las
guías y parámetros a seguir.
(b) Firma de contratos. En la gerencia general, recaerá la responsabilidad
cada uno de los contratos y las condiciones de estos que realice
“Bellosmomentos.cl”, como por ejemplo, los contratos con las Tiendas
asociadas a la cadena. Si fuese necesario, la gerencia general deberá
hacerse asesorar por las unidades que correspondan, por ejemplo, por
la unidad Informática, en la compra de equipos computacionales.
(c) Contratación del personal. Los procesos de selección y contrato de
personal serán de responsabilidad exclusiva de la gerencia general. Por
ello la gerencia general deberá elaborar los perfiles y exigencias de cada
cargo de la empresa para delimitar adecuadamente los requisitos que
debe cumplir cada trabajador de la empresa.
(d) Relación comercial con los proveedores. Los contactos de alto nivel que
establezca la empresa con cada uno de sus proveedores deberán
realizarse a través de la gerencia general.
(e) Pautas Generales en los Procedimientos. La gerencia general deberá
brindar a cada una de las unidades de la empresa, las normas y formas
de proceder generales para la ejecución de sus labores
2) Departamento de Administración y Finanzas.
(a) Compra de Insumos. Las compras de todos los insumos para el servicio
de recepción y despacho de pedidos que requiera la empresa serán
realizadas por la Administración de la Empresa.
(b) Toma de Decisiones Operacionales (Jefe de Operaciones). La resolución
de problemas como por ejemplo, escasez de repartidores en un
momento determinado, y la manera de proceder ante situaciones
particulares del servicio deberán ser resueltas por el departamento de
Administración.
(c) Atención de Consultas del Público. La atención de consultas de los
clientes ya sean telefónicas, vía e-mail o personales deberán ser
atendidas por el personal de administración.
(d) Corrección de Fallas del Servicio. Ante fallas del servicio de recepción y
despacho de pedidos, la unidad de Administración deberá tomar las
medidas adecuadas para su pronta y correcta solución.
(e) Realizar Balances por Periodos. Los balances periódicos de la empresa
deberán ser realizados por el departamento de Administración y
Finanzas.
(f) Manejo de las Finanzas de la empresa. El manejo financiero completo
de la empresa deberá ser realizado por este departamento.
(g) Pago de Impuestos. La cancelación de impuestos estará a cargo de este
departamento.
(h) Pagos a los Proveedores. El pago de insumos que deba realizarse a los
proveedores los realizará el departamento de Administración y Finanzas.
108
(i) Informes Financieros. El departamento de Administración y finanzas
deberá emitir, a la gerencia general, informes periódicos respecto del
estado financiero de la empresa.
3) Departamento de Informática:
(a) Mantención de Equipos computacionales (Hardware). El correcto

funcionamiento de los equipos computacionales será de responsabilidad
de la Unidad Informática. Para lograr dicho objetivo, periódicamente se
deberán realizar revisiones y mantenciones de los equipos
computacionales periódicamente.
(b) Mantención de Software. Al igual que el Hardware, los programas
computacionales software requieren de una mantención periódica para
poder operar correctamente.
(c) Mantención de Sitio Web. El sitio Internet deberá ser actualizado y
optimizado diariamente para poder ofrecer un servicio de buena calidad.
(d) Mantención de Base de Datos. La base de datos requiere de una
constante revisión y mantención, con el objetivo de evitar fallas como por
ejemplo inconsistencias y asegurar una la existencia de información de
calidad, tanto para la empresa como para los usuarios.
(e) Consultoría. Dudas y problemas computacionales que surjan por parte
de cualquier funcionario de la empresa deberán ser resueltos por la
unidad informática de la empresa.
(f) Planificación Informática. Se debe planificar el trabajo de la unidad
informática a largo plazo, para que éste se realice en forma ordenada y
de acuerdo a los requerimientos de la empresa. Para ello es
absolutamente necesario que el departamento de informática tenga
conocimiento total de los planes de crecimiento y desarrollo de la
empresa lo cual implica una comunicación constante con la gerencia
general, de manera tal que se pueda alinear correctamente la
planificación estratégica de la empresa con los planes informáticos.
(g) Capacitación de Personal en el uso de Software. Todo software que
deba ser usado por los trabajadores de la empresa, implicará un proceso
de aprendizaje del mismo. Este proceso deberá ser dirigido por la unidad
Informática de la empresa.
(h) Contacto con Empresas Proveedoras Informáticas. La compra de
hardware, software contratos de conexión Internet y en general,
cualquier adquisición de tecnologías y sistemas Informáticos deberá
realizarse con la asesoría de la unidad Informática, siendo ésta la
encargada de contactarse con los distintos proveedores.
(i) Compra de Insumos Computacionales. Los insumos computacionales
necesarios para el funcionamiento del servicio Internet serán realizados
por el departamento de Informática.
4) Departamento de Marketing:
(a) Planificación de Campañas Publicitarias. Cada una de las campañas

publicitarias que se emprendan deberán ser planificadas correctamente,
determinándose entre otras cosas, al público que están dirigidas, los
109
medios que se utilizarán para implementarlas. Además se deberá
cuantificar el impacto de dichas campañas sobre las ventas del servicio.
(b) Implementación de Campañas Publicitarias. La implementación de las
campañas publicitarias lo cual incluye los acuerdos con medios de
difusión, la distribución de recursos, etc. será de responsabilidad de la
unidad de Marketing.
(c) Organización de Eventos Especiales. Existen una serie de eventos
importantes como ceremonias de inauguración y lanzamientos de
nuevos productos, los cuales deben ser debidamente organizados e
implementados. Este tipo de actividades será de responsabilidad de la
unidad de Marketing.
5) Central de Despacho:
(a) Recepción de Pedidos. La recepción de los pedidos que se reciban en

“Bellosmomentos.cl”, será de responsabilidad de la central de
despachos de la empresa.
(b) Envío de Orden de Producción a Tienda asociada. La central de
despacho una vez que ha recibido un pedido emitido por algún cliente,
deberá enviar mediante fax, e-mail o telefónicamente una orden de
producción del pedido a la tienda que corresponda. Este proceso se
deberá realizar de la forma más rápida posible, a fin de agilizar el
proceso de despacho.
(c) Servicio de Consulta Post - Venta. Este servicio consiste en una consulta
al cliente respecto de su conformidad con el servicio recibido.
(d) Confirmación de Procesamiento de Pedido. Deberá emitirse al cliente
una confirmación vía Internet que el pedido ha sido procesado, para que
este tenga la certeza que la transacción se ha realizado correctamente.
(e) Emisión de Boletas. Las boletas, con el detalle de la compra echa por el
cliente y el servicio de entrega de los obsequios solicitados, serán
emitidas por la central de recepción.
(f) Asignación Repartidores - Pedidos. La central de despacho será la
encargada de determinar que repartidor concurre a despachar un pedido
determinado.
6) Repartidores:
(a) Retiro de Pedido en la Tienda asociada. Los repartidores serán los

encargados de retirar los pedidos de la tienda que corresponda,
siguiendo los procedimientos previamente establecidos.
(b) Traslado de Pedido desde la Tienda asociada hasta Lugar Solicitado. El
traslado de los pedidos desde la tienda correspondiente hasta el lugar
donde el cliente lo solicite será de responsabilidad de los repartidores.
Para ello estarán provistos de medios de movilización adecuados para
realizar dichas labores.
(c) Entrega de Pedido a Cliente. La entrega de los pedidos a los clientes
será realizada por los repartidores, siguiendo los mecanismos y
formalidades establecidas.
110
(d) Operación de los vehículos. El manejo de los vehículos será realizado
por los repartidores.
7) Departamento de Aseo:
(a) Aseo de Instalaciones. El aseo de las oficinas y demás inmobiliarios de

“Bellosmomentos.cl” será de responsabilidad del departamento de aseo.
(b) Encargos y Trámites. Trámites, tales como depósitos bancarios o
entrega.
111

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Bichosoffs.

Estudio de Factibilidad Técnico – Económico de una

Asignatura : Preparación y Evaluación de Proyectos

Concepción, Julio de 2010

CAPÍTULO 1: Resumen y Conclusiones.

Universidad del Bío Bío 1

2.1 Objetivos del estudio........................................................................................7

Universidad del Bío Bío 2

CAPÍTULO 4: ESTUDIO TÉCNICO.

Universidad del Bío Bío 3

7.1 Evaluación Básica..........................................................................................62

CAPÍTULO 11: ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN

Universidad del Bío Bío 4

Anexo 1. Niveles Sociales en Chile...............................................................81

Capítulo 1: Resumen y Conclusiones.

El objetivo del presente estudio es analizar la factibilidad técnica y económica de crear

Universidad del Bío Bío 5

Problemas Surgidos Durante el Estudio.

Universidad del Bío Bío 6

Se plantearon dos alternativas principales para la implementación de este servicio.

 Inversión: $35.125.927  Inversión: $ 76.100.277

Universidad del Bío Bío 7

Universidad del Bío Bío 8

2.1 Objetivos del estudio

2.2 Definición del Proyecto "Bichosoff.cl".

"Bichosoff.cl" es una empresa que entrega como servicio la distribución de fumigación a

Universidad del Bío Bío 9

2.2.1 Composición del servicio de "Bichosoff.cl".

El servicio de "Bichosoff.cl" se divide en 2 procesos o etapas diferentes: La interacción

2.2.1.1 El cliente y el sitio de Internet de “Bichosoff.cl”.

En esta etapa, se considera el servicio de información que ofrece el sitio de Internet de

 Explicación del servicio que ofrece "Bichosoffs.cl"

 Elección del pedido.

 Datos del cliente para realizar la fumigación.

Universidad del Bío Bío 10

teléfono, e-mail, cédula de identidad y otros tipos de datos. Hay que

 Recepción de la bolsa de compras y los datos del cliente.

 Realización de pagos online.

2.2.1.2 La distribución y realización de los pedidos.

Universidad del Bío Bío 11

luego se preocupa del despacho y realización de los pedidos en donde nuestros

2.3 Términos de referencia

El estudio de mercado para este proyecto se centrará en el área urbana de la ciudad de

2.4 Origen de la idea

Universidad del Bío Bío 12

2.5 Metodología para abordar el estudio.

Mucho de los datos estadísticos sobre compras en Internet y comportamientos de los

Universidad del Bío Bío 13

Capítulo 3: Estudio de Mercado

3.1.1 Objetivos del Estudio de Mercado

3.1.2 Alcances y Limitaciones del Estudio.

Para la realización de un estudio de mercado, existen una serie de supuestos en los

Universidad del Bío Bío 14

A continuación, se presentan los principales supuestos en los cuales se basa el

 Con el correr del tiempo y a medida que el uso de Internet se vaya

 Debido a que en la ciudad de Concepción, no existe ningún proyecto similar

 En el estudio del proyecto, se considera un número mínimo determinado de

3.1.3 Definición del Servicio.

3.1.3.1 Definición del Servicio Principal.

“Bichosoff.cl” va a brindar un servicio integral de reparto de servicios de fumigación al

 El primero se refiere principalmente al servicio que se brindará a través de

Universidad del Bío Bío 15

clientes y las oficinas de despacho de “Bichosoff.cl”. Dentro de este sitio –