Introducción

Los programas de operaciones son planes a corto plazo elaborados con el fin de
implementar el programa maestro de producción. La programación de operaciones
se centra en encontrar la mejor forma de usar la capacidad existente, tomando en
cuenta las restricciones técnicas de producción. Con frecuencia es necesario
procesar varios trabajos en una o más estaciones de trabajo. Típicamente, pueden
realizarse diversas tareas en cada estación de trabajo. Sí los programas no se han
planeado cuidadosamente para evitar los cuellos de botella, es posible que
empiecen a formarse filas de espera.

Con la toma de decisiones sobre programación, se asignan la capacidad de

recursos disponibles (equipo, mano de obra y espacio) a proyectos, actividades,
tareas o clientes a lo largo del tiempo. Como la programación es una decisión de
asignación, utiliza los recursos que las decisiones que se toman sobre instalaciones
y planeación agregada vuelven disponibles. Por lo tanto, la programación es la
última y más limitada decisión en la jerarquía de las decisiones que se toman sobre
la planeación de la capacidad.

La programación de los sistemas de servicios difiere en varios puntos con la

programación de los sistemas de manufactura:

 En la manufactura, el énfasis de la programación está en los materiales, pero

en los servicios esta e los niveles del personal
 Los inventarios pueden ayudar a suavizar a demanda para los fabricantes,
pero en muchos sistemas de servicios no es posible crear inventarios para
amortiguar la demanda en situaciones inciertas
 Los servicios requieren mucha mano de obra y la demanda de esta puede
ser sumamente variable.
 Las decisiones de programación están restringidas por consideraciones
legales como las leyes de salarios y horarios de trabajo, así como por los
contratos sindicales que limitan las horas trabajadas por turno, semana o
mes.
 En las operaciones de servicio se tiene contacto cercano al cliente, plazos de
entregas cortos y una calidad determinada subjetivamente.

Programación de demanda en el cliente

Uno de los campos más importantes de la administración de operaciones es
comprender qué son las líneas de espera o filas y aprender a administrarlas. Es
fundamental para la creación de programas, el diseño de puestos, los niveles de
inventarios, etc. En la economía de servicios, la gente espera en distintas líneas
todos los días, desde que se dirige al trabajo en el automóvil, hasta cuando sale del
supermercado.

También hay líneas de espera en las fábricas; los trabajos esperan en línea para
ser procesados en diferentes máquinas y éstas esperan su turno para ser revisadas.
En pocas palabras, las líneas de espera están por todas partes. En este tipo de
operaciones hay un elevado grado de participación del cliente. Dado que los clientes
participan en las operaciones, el diseño, planeación, control, análisis y
administración de estas operaciones. Este tipo de operaciones tiene las siguientes
características:
Grandes áreas de estacionamiento
Puertas y escaleras eléctricas
Exhibidores
Fácil acceso y vías de circulación muy ocupadas
Áreas de recepción y descanso

En este tipo de operaciones tiene la característica, además, de que los tiempos de

servicio varían entre las llegadas y que los patrones de llegadas son irregulares o
aleatorios. Para determinar el número de personas y el tiempo que pueden durar se
utilizan los modelos de líneas de espera. Existen cuatro modelos dependiendo de
sus características:

Modelo Distribución Etapa Población Patrón del Longitud Ejemplo

servicio de la fila
1 Un solo canal Una sola Exponencial Poisson Ilimitada Cajeros

2 Un solo canal Una sola Constante Poisson Ilimitada Juegos

Mecánicos
3 Canales Una sola Exponencial Poisson Ilimitada Mostrador de
múltiples refacciones
4 Un solo canal Una sola Exponencial Poisson Ilimitada Máquina que
falla

Hay más tipos de modelos que estos cuatro, pero las fórmulas y las soluciones
resultan bastante complicadas y, por lo general, se resuelven utilizando
simulaciones de computadora. Además, cuando use estas fórmulas, recuerde que
su estado es constante, que se derivan del supuesto de que el proceso que se está
estudiando es constante.
Programación de Fuerza de Trabajo
Otra forma de administrar la capacidad por medio de un sistema de programación
consiste en especificar los periodos de trabajo y de descanso para cada empleado
durante cierto periodo de tiempo. Este método se utiliza cuando los clientes exigen
una respuesta rápida y la demanda total puede ser pronosticada con un grado
bastante aceptable de precisión. En estas circunstancias, la capacidad disponible
se ajusta a fin de satisfacer las cargas de trabajo esperadas para el sistema de
servicios.

En los programas para la fuerza de trabajo el plan personal se traduce en programas

específicos de actividades para cada empleado. El hecho de determinar qué días
laborales trabajará cada empleado no hace que el plan de personal funcione bien.
Para eso los requisitos diarios de la fuerza de trabajo, expresados en el plan de
personal en términos agregados, deberán satisfacerse. La capacidad de la fuerza
de trabajo disponible cada día tendrá que ser igual o mayor que los requisitos
diarios.

La capacidad dela fuerza de trabajo disponible cada día tiene que ser igual o mayor
que los requisitos diarios de personal. Si no es así el programador debe tratar de
reorganizar los días de asueto, hasta que dichos requisitos se satisfagan. Si no es
posible encontrar tal programa, la gerencia quizá tendrá que cambiar el plan de
personal y contratar más empleador, autorizar tiempo extra o permitir una mayor
acumulación de pedidos

El problema de programar en la mayor parte de las organizaciones de servicio

consiste en fijar programas por semana, día y horas para el personal. En esta
sección se presentan los métodos analíticos simples para crear esos programas.
Programación de días de permiso consecutivo.

Un problema práctico de muchos servicios es fijar programas tales que los

empleados puedan tener dos días consecutivos de descanso. La importancia del
problema viene del hecho de que la Fair Labor Standards Act exige que se pague
tiempo extra por todas las horas (de los empleados por hora) que excedan de 40
horas por semana. Como es obvio, si no se pueden programar dos días libres
consecutivos a la semana para todos los empleados, es muy probable que se
genere tiempo extra innecesario. Además, la mayoría de las personas prefieren dos
días consecutivos de descanso por semana. Para este problema se desarrolló el
siguiente procedimiento heurístico.
Objetivo. Encontrar el programa que reduce al mínimo el número de trabajadores
de cinco días con dos días libres consecutivos, sujeto a las demandas del programa
de dotación diaria de personal.

Programación de jornada de trabajo

Ahora se va a demostrar cómo se determinan los horarios diarios de trabajo de las
operaciones bancarias internas y de oficina de compensación de las sucursales
grandes. Básicamente, la administración quiere derivar un plan de dotación de
personal que 1) requiera el menor número de trabajadores para completar la carga
diaria, y 2) reduzca al mínimo las variaciones entre la producción real y la planeada.

Al estructurar el problema, la gerencia del banco define los insumos (cheques,

estados de cuenta, documentos de inversión, etc.) como productos, que se
canalizan a diferentes procesos o funciones (recepción, clasificación, codificación,
etcétera).

Para resolver el problema, se hace un pronóstico diario de la demanda para cada

función. Esto se convierte en las horas de trabajo que se requieren por función, las
cuales, entonces, se convierten en los trabajadores necesarios por función. Estas
cifras se tabulan, suman y ajustan según un factor de faltas y vacaciones, para dar
las horas planeadas. Luego se dividen entre el número de horas del día laboral para
dar el número de trabajadores que se requieren. Esto arroja las horas diarias de
personal necesarias (véase la ilustración 19.10). Tal es la base del plan de dotación
de personal para los departamentos, en el que se anotan las necesidades de
trabajadores, los trabajadores disponibles, variaciones y acciones gerenciales ante
las variaciones (véase la ilustración 19.11). Los trabajadores pueden ser asignados
siguiendo el procedimiento de días de descanso.

Conclusión
La programación es importante para los procesos de servicios como para los
manufactureros, independientemente de que la empresa sea una línea de aviación,
hotel, fabricante de computadoras o universidad, los programas forman parte de la
vida diaria de las empresas.

Todas las operaciones de servicio tienen en común es que el medio principal de

efectuar los servicios es a través de personal. En los servicios se pueden encontrar
tres dificultades para la programación del personal: la variabilidad de la demanda,
la variabilidad del tiempo de servicio y la disponibilidad del personal cuando se
necesite.
En los centros de trabajo de manufactura, la programación descansa en buena
medida en simulaciones para calcular el tránsito del trabajo por el sistema, con el
fin de determinar cuellos de botella y ajustar las prioridades laborales. Se consiguen
a la venta diversos paquetes de software. En los servicios, el enfoque es sobre la
programación de empleados, que se realiza con herramientas matemáticas usadas
para establecer horarios de trabajo o asignar a empleados a ciertas áreas según la
demanda esperada de los clientes

Referencias
http://slideplayer.es/slide/1064810/
https://prezi.com/jsqvlflrzudf/unidad-iii-programacion-de-las-operaciones/
http://www.usfx.info/edif/orgmet/NB-SPO.pdf
R. B. Chase, R. Jacobs, N. y J. Aquilano. (2009). Administración de operaciones
producción y cadena de suministros (12ª. Ed.). México: McGraw-Hill
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