Guía Didáctica

SER VENDEDOR O SER
ASESOR
MÓDULO 4: SER VENDEDOR O SER ASESOR
RESULTADO DE APRENDIZAJE:
El estudiante podrá encontrar la diferencia que hay entre ser vendedor y ser asesor, y a su
vez las características de los dos se complementan para que un empleado de cara al
público preste un excelente servicio.
BIENVENIDOS AL CUARTO MÓDULO DEL DIPLOMADO EN

SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
Estar en el mercado actual solamente con productos y servicios de alta calidad ya no es

una garantía de que se lograrán las ventas y se conservarán los clientes.
Los vendedores - asesores deben ser capaces desde su propio comportamiento descubrir,
entender rápidamente su rol en el servicio al cliente y relación de ello con la ejecución de
la estrategia de ventas de la empresa.
El cliente espera a un profesional que le conoce perfectamente, que está preparado para
resolver sus problemas, dudas y necesidades, e incluso que se adelante a ellas. Además,
que cuente con un conocimiento muy amplio del producto y/o servicio, del mercado y de su
competencia y que sea un buen representante de su empresa.
DIPLOMADO VIRTUAL EN SERVICIO AL CLIENTE

|GUÌA MÒDULO 4: SER VENDEDOR O SER ASESOR 1
CONTENIDO
 El vendedor y el Asesor
 Tipos de vendedores
 Características del buen vendedor
 El papel del Asesor en el servicio al cliente
 ¿Qué hacer y Qué no hacer ante el cliente?
 Tratamiento ante las quejas, reclamaciones y Objeciones
.
EL VENDEDOR
El vendedor es aquella persona que se dedica o está implicada en la venta de productos o

servicios, por lo que su principal función consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder
traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido.

Por otra parte, y en un sentido más específico, el vendedor es aquella persona que efectúa
la acción de vender algo, ya sea detrás de un mostrador o yendo a obtener los pedidos
mediante la búsqueda de prospectos, la comunicación de un determinado mensaje, la
acción de brindar un determinado soporte y la obtención de información de los clientes,
para de esa manera, lograr una situación de compra y venta en la que ambas partes, el
comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo esto, a cambio de una
remuneración o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene.
EL ASESOR
Se designa con el término de asesor a Persona o grupo de ellas que ofrecen
conocimientos y consejos sobre un tema a alguien que carece de esos conocimientos y los
necesita.
Ante todo, la relación asesor-cliente, debe estar basada en una mutua y estrecha
confianza, de otra manera, nada bueno podría resultar de la misma. El asesor deberá
cuidar los intereses de su cliente como si fuesen los suyos propios y por supuesto, siempre
pensar en el largo plazo, tendiente a cultivar el tipo de relación.

Lo mejor que se puede encontrar un cliente es un vendedor que lo asesore
honestamente y satisfaga sus necesidades y potencialice sus expectativas, esto es
servicio al cliente que garantiza la venta.
TIPOS DE VENDEDORES
Vendedores según su Personalidad:
Los rasgos clave de la personalidad influyen directamente en el estilo de mejor desempeño

de venta y en última instancia, su éxito.
1. Modestia. Contrario a los estereotipos convencionales de vendedores exitosos

agresivos y egoístas, los mejores vendedores se caracterizan por su modestia y humildad.
Además, los vendedores ostentosos, terminan alejando los clientes.
Los mejores vendedores en vez de hacer de ellos el centro de atención y de decisión de

compra, ponen en una posición más importante a todo el equipo de la organización para
ganar puntos con sus clientes.

2. Conciencia. Los mejores vendedores tienen altos niveles de conciencia, se describen
por tener un fuerte sentido de responsabilidad y honestidad. Estos vendedores se toman
su trabajo muy en serio y se sienten profundamente responsables de los resultados.
En este sentido, los vendedores toman las riendas del ciclo del proceso de venta y la
tienen bajo control. Los que no lo hacen, terminan trabajando bajo la dirección del cliente o
del competidor.
3. Control y orientación. Los vendedores de mejor desempeño están obsesionados con

la consecución de metas y medir continuamente su desempeño en comparación con sus
objetivos.
4. Curiosidad. La curiosidad puede ser descrita como el hambre de una persona por
conocimientos e información. Los mejores vendedores mantienen los niveles de curiosidad
muy alta. Los mejores vendedores son naturalmente más curiosos que sus colegas de
menor rendimiento.
Un alto nivel de curiosidad se correlaciona con una presencia activa durante la

conversación con el cliente e impulsa al vendedor a realizar todo tipo de preguntas a los
clientes, con el fin de reducir las brechas de información. Los mejores vendedores quieren
saber si pueden ganar el negocio tan pronto como sea posible.
5. La falta de sociabilidad. Una de las diferencias más sorprendentes entre los mejores
vendedores y los que se ubican en la parte inferior es su nivel de sociabilidad (preferencia
por estar con la gente y amistad). En general, los que más venden son 30% menos
sociables que los de rendimiento por debajo del promedio.
Los vendedores excesivamente amables tienen dificultad para establecer el dominio sobre
la venta y no logran que el cliente obedezca voluntariamente las recomendaciones del
vendedor.
6. La falta de desaliento. Los mejores vendedores se destacan en algún deporte durante

su paso por el colegio, parece haber una correlación entre el deporte y el éxito de ventas,
pues son capaces de manejar las decepciones emocionales, recuperarse de las pérdidas,
y prepararse mentalmente para en una próxima oportunidad entrar a competir.
7. Falta de autoconciencia. La autoconciencia se define como la facilidad de sentirse

avergonzado. El subproducto de un alto nivel de conciencia de sí mismo es la timidez y la
inhibición. Los vendedores de mejor desempeño presentan altos niveles de
autoconciencia.
Por esto, los mejores vendedores luchan constantemente por la causa y no tienen miedo
de negociar con sus clientes.

Vendedores mayoristas:
Son los que se encargan de comprar determinados productos en grandes cantidades y a
revenderlos, a un precio mayor, a los vendedores minoristas, que deben comprarlo al por
mayor para obtener ganancia de la intermediación.
Vendedores minoristas:
Son los que se encargan de la venta directa al público. Compran en producto en grandes
cantidades a los vendedores minoristas y luego los revenden a precio de mercado,
obteniendo la ganancia correspondiente por acercar el objeto a los compradores.
Vendedores técnicos:
Son los también llamados ingenieros de ventas, y se encargan de vender productos que
requieren un conocimiento sobre el tema.
Vendedores repartidores:
Son aquellos que se encargan no sólo de repartir el producto determinado sino también de
venderlo, como son por ejemplo las empresas gasolineras o de venta de bebidas.
Vendedores promotores:
Son los que se encargar de acaparar el grupo de los compradores detallistas, haciendo
hincapié en las pequeñas diferencias que pueden o no atraer a un hipotético comprador
con las características del anteriormente nombrado.
Vendedores por Internet:

Son los que encargar de negociar productos sirviéndose de las redes sociales, de las
páginas de Internet de venta libre, y de otras plataformas que les permiten ofrecer sus
productos y llegar a los posibles compradores. En este último tiempo es un mercado que
se extiendo a grandes rasgos. En este caso la clave reside en la capacidad del vendedor
de generar confianza en su interlocutor para sellar la venta.
Vendedores de mostrador:
Son los que se dedican a la atención al público, intervienen en la venta ante la consulta de
los particulares, y si bien se considera que no son indispensables para el real
funcionamiento del mercado, sí es cierto que sirven para remarcar el poderío del producto
e interactuar con el hipotético comprador para intentar persuadirlo de realizar el negocio.
Vendedores ambulantes:
Son aquellos que se dedican a la venta de productos elaborados en la calle. Generalmente
abarcan el rubro de las frutas y las verduras, de los relojes, de los alimentos artesanales y
otras minuciosidades fáciles de transportan y de incluir en el mercado con éxito.
Vendedores puerta a puerta:

Son una escisión de los vendedores ambulantes. Solo que en vez de instalar un puesto en
la calle o ir ofreciendo su producto, golpean las puertas de las casas buscando
compradores.

EL PAPEL DEL ASESOR EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
El Asesor, Vendedor, Ejecutivo, o como lo quieran llamar las organizaciones, es quien en
definitiva da la cara al público, al que el cliente se dirige sea personalmente o de forma
escrita o telefónica en búsqueda de ayuda y orientación, y el cual garantizara gracias al
servicio de calidad que preste, que la empresa gane y el cliente gane, esto no es utópico,
es real y se debe aplicar las mejores estrategias y modelos de servicio al cliente que
perduren de forma exitosa.
El Asesor debe estar equipado con un conjunto de habilidades en particular que lo hace
exitoso. Estos atributos incluyen una actitud positiva y persuasiva, la voluntad de dar
seguimiento a las oportunidades de ventas y una actitud valiente. Algunas de estas
habilidades vienen de forma natural, pero todas ellas pueden ser desarrolladas con la
práctica.

Entre ellas están:
Persuasión
El Asesor o Vendedor debe ser capaz de convencer a los clientes potenciales a comprar
productos o servicios. Debe ser capaz de convencer al cliente de que es necesaria la
compra y ofrecerla a un precio justo. Con el fin de hacer esto, el vendedor debe ser capaz
de señalar los beneficios del producto o servicio y explicar cómo va a ser ventajoso para la
persona en particular. Para aumentar la capacidad de persuasión, el vendedor debe
aprender a comunicar claramente sus datos, escuchar activamente a los clientes
potenciales y estar preparado para responder a todas las preguntas.
Positivismo
La gente es atraída a otros que presentan un punto de vista positivo. Una personalidad
positiva ayuda en la realización de ventas. Un asesor o vendedor debe ser rápido para
sonreír y hacerlo de manera genuina. El lenguaje utilizado por el vendedor también debe
ser de naturaleza positiva. El gran autor y orador Orvel Ray Wilson, revelo que un gran
vendedor es entusiasta y no se queja de nada. Por ejemplo, el vendedor debería utilizar
palabras con connotaciones positivas, como "similar", "admirar", "beneficioso", "calidad" y
"útil "para describir un producto o servicio al cliente. Entre más positiva sea la descripción,
más fácil será la venta. Utiliza siempre las palabras que coincidan con tus clientes.
Personalidad Extrovertida
Estar listo para llegar a las multitudes de gente que no conoces con el fin de venderles
algo. Hay que superar la timidez natural con la práctica. Trabaja en acercarte a la gente sin
el beneficio de un líder de ventas. Aprende a vender algo a alguien que no conoces y que
no está familiarizado contigo o tu empresa. Haz tu introducción calurosamente. Sonríe,
utiliza un lenguaje atractivo y amable y no amenazante. La práctica ayuda a desarrollar
estos rasgos.
Orientado al Detalle
Los detalles son de vital importancia para un Asesor o Vendedor, con el fin de vender,
debes de entender a fondo el producto o servicio ofrecido. Mantén al día con cambios en
los precios o tarifas, oportunidades de ventas, confirmación de ventas, inventario y
contabilidad. Ganarás valiosa confianza cuando te conviertas en un experto sobre lo que
estás vendiendo. Mantén los registros y archivos digitales para que puedan ser
recuperados fácilmente cuando sea necesario. Toma notas antes y después de reuniones
con clientes. Documenta esfuerzos y resultados en detalle para ayudar a agilizar las
consultas de seguimiento.
Diligencia
Los vendedores más exitosos nunca se rinden. Estos individuos generan clientes
potenciales, seguimiento de forma rápida y hacen todo lo necesario para completar una
venta. Debe de estar preparado para hacer docenas de llamadas telefónicas diarias y
visitas en persona también. Un Asesor o Vendedor de calidad nunca se retrasan, pero en
cambio, se mantiene por delante para que pueda hacer nuevos clientes y mantiene a los
antiguos regresando por más.
¿QUE HACER Y QUE NO HACER ANTE EL
CLIENTE?
Ya ha quedado claro en el transcurso de las guías como se debe comportar y tratar a los
clientes, solo recordemos algunas de las cosas o comportamientos que no debemos hacer
ante el cliente:
1. Mentir. Si se miente al cliente, puede suceder que se dé cuenta o que se sienta

engañado una vez que descubra la mentira. Las mentiras dan una mala imagen, y
los clientes a los que se le ha mentido pueden no comprar, no volver, presentar
alguna reclamación y hablar mal del negocio. ¿Para qué mentir si se va a descubrir
la verdad? Hay muchas empresas que mienten u ocultan datos importantes sólo por
conseguir la venta, no caigas en ese error.
2. Hablar sobre su información personal. Los clientes requieren protección de su

información personal y confidencialidad. Además, muchos pueden sentirse molestos
si se hace referencia a esta información. Por no decir que ¡esto no se puede hacer
cerca de otros clientes!
3. Tratar como un amigo cuando no lo es. No es un amigo, es un cliente, si se le

trata como a un amigo se puede caer en graves errores difíciles de solucionar. Hay
que tratar a los clientes con cordialidad, simpatía y amabilidad.
4. Insultar ni caer en provocaciones. Aunque los clientes reclamen, se quejen,

insulten, provoquen o reaccionen mal, no hay que caer nunca en sus provocaciones.
Se debe responder a las malas actitudes con amabilidad y buenas formas. Aunque
no lo parezca funciona, e incluso se puede conseguir algún cliente fiel con ello si a
la vez se intenta solucionar el problema existente.
5. Subestimar. No se debe minimizar a nadie, porque no se conoce a las personas,

un cliente bien atendido es un cliente satisfecho ósea un clientes fiel. No lo olvides.
6. Criticar a otras empresas. Está mal criticar a otras empresas, porque da muy mala
imagen de quien lo hace. ¿De verdad es necesario desestimar a otros para quedar
bien? Si alguien te escucha criticar a otra persona, puede pensar que también le
críticas. Y aunque el cliente critique a otros negocios, no le sigas el juego…

7. Hablar de asuntos personales. la vida personal de un asesor o vendedor no le
interesa al cliente, no le da valor agregado al servicio, estar comentando lo que ha
pasado en situaciones personales con otro compañero delante un cliente lo puede
hacer sentir incomodo, evita hacer esto, deja para los ratos de descanso el hablar
con los compañeros de estos asuntos.
TRATAMIENTO ANTE LAS QUEJAS,

RECLAMACIONES Y OBJECIONES
El manejo de quejas y reclamos es uno de los aspectos más difíciles del servicio al cliente,
puesto que casi siempre están relacionados estos conceptos con una inconformidad o
insatisfacción por parte de los Clientes. Es necesario tener en cuenta estrategias eficaces
para la resolución de los reclamos, en ese sentido, al administrar las quejas se debe hacer
un bosquejo de cuáles son las insatisfacciones más comunes que presentan los clientes,
con el fin de minimizarlas. De igual modo, tratar de considerar todas las variables que
generan el reclamo, desde una perspectiva objetiva, de esta forma se pueden establecer
métodos para aportar soluciones y que “no vuelva a suceder” el hecho que genera la
molestia. Es recomendable contar con una base de datos que contabilice el número de
quejas y reclamos, como factor de medición de la calidad de servicio y atención al cliente
que se está prestando.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino
también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que
una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué
estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente
haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
El cómo manejar las quejas o reclamos del cliente de tal manera que evites que estas
lleguen a ser un problema y más bien las conviertas en una oportunidad.
1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.
Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés
haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no
dejes pasar mucho tiempo para responderlo aun cuando no tengas una solución para el
problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino
anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él.
Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo,

y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser
atendido, y así que se empeore la situación.
2. Escucha atentamente
Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.
Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de

manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también
saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su
situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.
En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes de que
termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino
que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando atención.
3. Muestra aprobación
Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra
aprobación por lo que te acaba de decir.
Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando consideres que no tiene la
razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte
asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por
su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de
su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta que todas las
quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber
amablemente que esta vez no tiene la razón.
4. Ofrece disculpas
Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el
cliente, ofrécele las disculpas del caso.
Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como “le ruego que nos disculpe” o
“le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario,
darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar.
Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo
lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un
malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas
a tomar para solucionar el problema.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a
cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio
por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por
una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer
las investigaciones del caso.
En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías

optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra
solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
6. Resuelve el problema
Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.
Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle

nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un
trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus
superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor
supervisión, etc.).
En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por
comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y
que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible.

7. Ofrece “algo más”
Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación
por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado
por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra,
o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, una vez que se lo
has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o
servicio adicional de manera gratuita.
Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que,
además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que
no hubiera habido complicación alguna.
8. Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso
para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se
vuelva a repetir.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado
por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para preguntarle si esta
vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención, una vez que te has
asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación por el mal rato
pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a
cometer el mismo error.
Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se

vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad de
mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o
servicios que podrían ser de su interés.
LAS OBJECIONES
Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere más
información, que requiere más tiempo para pensar, que expone las desventajas que le ve
al producto o servicio. Hay que diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los
segundos son razones válidas para no seguir adelante con la venta, no es una objeción
que se pueda superar, por ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de
obtenerlo.
Reglas para tratar las objeciones:
• La regla número uno para tratar las objeciones es no discutir con el cliente.
El vendedor puede ganar el debate, pero también puede perder la oportunidad de hacer la
venta.
• La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus objeciones. Al rechazarla se
debe hacer con razonamiento inteligente, sin herir el amor propio de quien las expresó. No
se debe decir nada que les demuestre que estaban en un error. Es más, las objeciones
indican dónde estriban los intereses del posible cliente, y a través de las objeciones se
pueden saber dónde hay que poner énfasis, qué hay que eliminar y qué hay que cambiar
para que compren.
• La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus propias
objeciones. Si se les da el tiempo y la ayuda necesaria lo puede conseguir.
Es evidente que el cliente compra productos y servicios para resolver sus problemas o
mejorar su posición. Hay que tratar de ver el problema (o la oportunidad) tal como el cliente
lo ve, desde su punto de vista. Actuando como Asesor en vez de como vendedor, se
conseguirá mejorar la posición de cara a una mejor comunicación con él.

FUENTES CONSULTADAS
BIBLIOGRAFIA:
Atención al Cliente – Renata Paz Couso – Ediciones de la U
CIBERGRAFIA
http://www.definicionabc.com/general/asesor.php
http://www.tipos.co/tipos-de-vendedores/
http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamos-del-cliente/
ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017


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