INTRODUCCIÓN

A través de este manual queremos presentarle de manera simple

y educativa los principales aspectos relacionados con el crédito. El
objetivo es que revise las páginas de este documento y aprenda
sobre sus derechos como consumidor o consumidora en la materia.

Servicio Nacional del Consumidor Si bien hoy vemos a consumidores que conocen más sus derechos y están
dispuestos a ejercerlos, incluso llegando a tribunales, como Sernac seguimos
www.sernac.cl trabajando eficientemente para que usted se sienta más protegido en los
diferentes escenarios y mercados de consumo, como es el financiero.

Nuestro compromiso es avanzar en la construcción de mercados

equitativos, donde se respeten sus derechos, y entregarle herramientas
para que como consumidor informado e involucrado en la protección
de sus derechos utilice esta información y la aplique en sus
acciones cotidianas de consumo, mejorando su calidad de vida.

Servicio Nacional del Consumidor


APRENDAMOS DE CRÉDITOS
¿Qué es un crédito?
El crédito es un préstamo de dinero que un banco o entidad financiera (por
ejemplo una casa comercial o multitienda) le entrega a usted, con el compromiso
de que lo devuelva en forma gradual (mediante cuotas) o en un solo pago y con
un recargo que se denomina interés, que no puede ser superior a un monto
definido en la Ley llamado tasa máxima convencional.
El interés o la tasa de interés es el precio que paga usted por recibir dinero
prestado y compensa a la entidad financiera, por todo el tiempo que no tuvo
ese dinero en su poder por habérselo prestado a usted.
Tasa de interés máximo convencional, se fija mensualmente y es el porcentaje
tope o máximo que le pueden cobrar por concepto de interés o por prestarle
un determinado monto de dinero.
Tipos de créditos
Según lo que usted necesite hacer con el dinero prestado, existen
distintos tipos de crédito:
APRENDAMOS DE CRÉDITOS
Crédito de consumo es un préstamo a corto o mediano plazo
que le permite contar con una cantidad de dinero que usted puede
ocupar en lo que necesite. Los plazos para pagar esta deuda en
cuotas son en general entre 1 y hasta 3 años.
Crédito hipotecario es un préstamo a mediano o largo plazo
que se le otorga a un consumidor para la compra, ampliación,
reparación o construcción de una vivienda o compra de sitios o
para su refinanciamiento. Los plazos para pagar esta deuda pueden
ser de hasta 30 años. La propiedad adquirida queda en garantía a
favor del banco (o hipotecada) para asegurar el cumplimiento del
crédito.
Tarjeta de crédito es un instrumento que permite a su titular o
usuario disponer de un crédito hasta un determinado monto, para
la adquisición de bienes y servicios, que luego se paga en la forma y
en los plazos que acuerda con la empresa.
Avance en efectivo es un crédito igual que los anteriores, aunque
no sea llamado como tal. Este crédito se obtiene a través de
cajeros automáticos o ejecutivos, de acuerdo al monto de dinero
que usted solicita y tiene a disposición.
APRENDAMOS DE CRÉDITOS

¿Cuánto vale un crédito? EL CRÉDITO DE CONSUMO

El valor final del crédito no es sólo la cuota a pagar en un mes, sino la suma de
todas las cuotas y comisiones (por usar tarjeta de crédito o mantenerla) más los
impuestos, seguros ofrecidos u obligatorios, gastos notariales u otros permitidos
por ley.
El crédito usado responsablemente, es una herramienta de consumo que permite
financiar deudas, adquirir productos o contratar un servicio que al contado no podría
comprar. Es decir, es dinero que el consumidor puede utilizar en lo que desee.

Cuota del Comisiones Impuestos Seguros Gastos

mes Notariales Para acceder a un crédito, debe contar con antecedentes comerciales
adecuados, esto es no tener protestos de documentos, deudas impagas. También
debe demostrar ingresos (sueldo) que le permitan determinar al banco o entidad
financiera si podrá o no pagar la deuda.
VALOR FINAL
CRÉDITO ¿Qué debo considerar antes de pedir un crédito?
Exija que le informen el valor final del crédito. Es su derecho saber lo que
terminará pagando y le servirá para cotizar y comparar con otras instituciones. Cotizar, comparar e informarse muy bien de lo que ofrece el mercado.
Preguntar todo lo que no entiende: precio del crédito (si pide $1 millón, cuánto
más terminará pagando), número de cuotas, plazos ofrecidos (meses, períodos
Meses de gracia de gracia, si es que existe la alternativa) tasa de interés, comisiones, impuestos,
seguros ofrecidos, gastos notariales u otros permitidos por ley.
No son gratis. Mientras no se paga una cuota, se acumulan intereses sobre el
monto del dinero que pidió prestado. Esto hace que la deuda aumente y por lo No fijarse sólo en la cuota que deberá pagar mes a mes, sino en lo que terminará
tanto sube el valor final de la cuota a pagar. pagando al final del plazo pactado.
CRÉDITO DE CONSUMO
Cuando pida un crédito debe exigir:
El precio contado del crédito, expresado en tamaño igual o mayor que la
información del monto de cuotas. Es decir, cuánto cuesta el crédito al contado,
sin esperar el vencimiento de las cuotas.
La tasa de interés que se pacta cuando solicita el crédito.
El monto de cualquier pago distinto a la tasa de interés: impuestos, gastos
notariales, gastos por bienes en garantía, seguros y cualquier otro permitido por
ley.
Las alternativas de monto y número de pagos (cuotas) que puede hacer.
El monto total a pagar en cada alternativa de crédito, que debe corresponder al
monto total de las cuotas a pagar.
El sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza de los créditos
impagos.
La tasa de interés moratoria, es decir la tasa que se cobra a partir de la fecha
en que se está atrasado en el pago, y el sistema de cálculo de la cobranza
extrajudicial de créditos impagos.
CRÉDITO DE CONSUMO
Por escrito:
Cuando tome la decisión de qué crédito solicitar, cuánto y dónde, exija que toda
la oferta quede por escrito; especialmente el cobro de intereses, esto es la tasa
de interés que se pacte, la tasa máxima convencional, el valor de la cuota y las
consecuencias del no pago (intereses por mora, que está regulado por Ley).
Nunca firme nada, sin antes estar seguro y leer lo que firma.
Cuando haya firmado, exija una copia del contrato.
Un crédito responsable
Supone consumidores que asuman deudas que puedan pagar, así como empresas
que entreguen información veraz y oportuna sobre el costo final del crédito.
Recuerde
En el caso de que existan seguros, estos deben ser expresamente aceptados por
el consumidor. Recuerde que la contratación de seguros es voluntaria y no puede
ser condición para contratar un crédito, con excepción del crédito hipotecario que
tiene como obligación la contratación de los seguros de incendio y desgravamen.
No olvide que estos seguros usted los puede comprar en cualquier compañía de
seguro y no necesariamente en las que le indique la institución financiera donde
solicita este crédito.
Tome nota
La pre aprobación del crédito es una oferta, no un crédito en sí. Por lo tanto, usted
la puede aceptar o rechazar. Un crédito preaprobado no es un regalo, usted debe
pagar por él.
CRÉDITO DE CONSUMO
¿Y los gastos de cobranza?
No le pueden cobrar “gastos de cobranza” antes de 15 días desde que venció la
cuenta y deben cobrarle por gestiones efectivamente realizadas.
Pasados 15 días corridos, desde la fecha de vencimiento de la deuda, los
consumidores tienen derecho a que los gastos de cobranza no superen los montos
máximos que establece la Ley. Estos son:
Un 9%, para las deudas u obligaciones de hasta 10 UF.
Un 6%, para la parte de la deuda que exceda de 10 y hasta 50 UF.
Y un 3% para el monto que supere las 50 UF.
Las empresas no pueden utilizar mecanismos de cobranza que puedan afectar la
tranquilidad, privacidad o estabilidad laboral del deudor.
Tampoco están permitidos los llamados que no sean de lunes a sábado entre
las 8:00 y las 20: 00 horas. Es decir, no le pueden cobrar los domingos y festivos
y menos enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales con el fin de
amedrentar al deudor.
EL CRÉDITO HIPOTECARIO
¿Qué tipos de créditos hipotecarios existen?
Según la Superintendecia de Bancos e Instituciones Financieras, se habla de 3 tipos:
Crédito Hipotecario con Letras de Crédito: Se financia con un instrumento que
emite el banco, llamado “letra hipotecaria”.
Mutuo Hipotecario Endosable: Este es un préstamo en pesos o unidades de
fomento y está apoyado en una escritura del contrato. Se puede endosar o
traspasar a un tercero.
Mutuo Hipotecario No Endosable: En este caso el banco financia el préstamo
con recursos propios, pero a diferencia del anterior no puede ser transferido
mediante endoso.
¿Qué debo considerar al solicitar un crédito hipotecario?
Evaluar qué oferta de casas o departamentos ofrece el mercado, según su
necesidad y capacidad de pago.
Visitar y cotizar en dos o tres instituciones financieras, antes de tomar alguna
decisión.
Verificar y demostrar su situación financiera (tanto del solicitante como del
grupo familiar), que le permitirá hacerse cargo de la deuda.
CRÉDITO HIPOTECARIO
Preguntar sobre los requisitos en las diferentes entidades financieras, para
obtener un crédito hipotecario, según su presupuesto familiar.
Considerar los gastos que involucra obtener un crédito hipotecario.
¿Los seguros son
obligatorios?
¿Qué gastos involucra un crédito hipotecario?
Impuesto de timbres y estampillas, gastos notariales.
Inscripción en el Conservador de Bienes Raíces.
Prima de seguro de incendio, de seguro de desgravamen, de seguro por cesantía (en
caso que el deudor de crédito para vivienda decida contratar este seguro).
Gastos de tasación, estudios de títulos y redacción de escritura.
¿Los seguros son Por ley algunos préstamos poseen seguros obligatorios. Un
obligatorios? seguro obligatorio asociado al crédito hipotecario es el de
desgravamen - muerte del deudor - y forma parte del valor
del dividendo, que al igual que el de incendio y sismos pueden
ser contratados de manera particular por el consumidor, en
otra entidad distinta del banco y no necesariamente donde
usted adquiere el crédito hipotecario.
Es importante que los consumidores exijan y revisen sus
pólizas de seguro, especialmente las condiciones particulares
establecidas en ellas, así como las restricciones.
LA TARJETA DE CRÉDITO
Si puede planifique sus gastos, pero si necesita usar tarjeta de crédito para
sus compras infórmese sobre cómo funcionan, qué pasa si no efectúa un
pago a tiempo, qué tipo de interés se aplica y responsabilidad en caso de
robo, entre otros aspectos.
¿Cómo utilizar de Concentre todas sus deudas en una sola tarjeta de crédito,
manera eficiente una la que ofrezca las mejores condiciones: de tasa, pago de
tarjeta de crédito? comisiones y costos de mantención. Recuerde que es mejor
pagar con una tarjeta que con tres, porque cada vez que usted
pase por la caja le estarán cobrando comisiones.
Evite los pagos mínimos, que alargan la deuda.
Pague antes de la fecha de vencimiento. Cuando no puede
pagar el total de su deuda, pague al menos el doble del pago
mínimo señalado, para que disminuya, de modo que pague
intereses pactados y capital de la deuda.
¿Cómo evitar el
endeudamiento por Contraiga deudas que usted sabe que va a poder pagar. Si su
compras en tarjetas de nivel de deuda se eleva, detenga el uso de la tarjeta.
crédito?
TARJETA DE CRÉDITO
Programe el pago de su tarjeta entre sus gastos mensuales. Cuando deja de
pagar alguna cuota aumenta la deuda porque se comienza a aplicar la tasa
de interés por morosidad.
Tenga cuidado con el cupo del crédito. Por lo general este límite es 2 o 3
veces mayor que su ingreso, lo que se convierte en una peligrosa tentación
de gasto.
Ponga especial cuidado con los pagos mínimos. Pagar el mínimo en una tarjeta
convierte la deuda en una deuda vitalicia.
Si le cobran por un producto que no compró o un
CUIDADO CON LOS servicio que no contrató, reclame. Guarde las boletas
COBROS INDEBIDOS. y documentos de las transacciones realizadas, para
comprobar los cobros que le hacen.
Las empresas también se equivocan y pueden cometer
errores en sus cobros, evite las sorpresas. No olvide
COMPRUEBE SUS revisar también los pagos automáticos en sus estados
PAGOS. de cuentas. No olvide que tiene derecho a la información
oportuna de estos cobros y a que éstos correspondan a
lo acordado.
CLÁUSULAS ABUSIVAS
Las cláusulas de un contrato de adhesión son abusivas cuando perjudican a los
consumidores, por eso la ley las sanciona. Recuerde que los contratos de adhesión
son aquellos donde las reglas del juego las fija la empresa y el consumidor no tiene
la posibilidad de opinar.
Algunos ejemplos, que usted no debe aceptar, son los siguientes:
Cláusulas que señalan que una empresa no es responsable por compartir o entregar
sus datos personales a un tercero.
Cláusulas que terminan o suspenden un contrato por deudas que un consumidor
mantiene con otras empresas.
Aquellas donde se obliga a los consumidores a renunciar, discutir o rechazar
la autenticidad de información, como el uso de claves secretas, instrucciones
telefónicas y/o electrónicas.
Cláusulas que excusan a la empresa de responsabilidad por los daños producidos al
consumidor por terceros en caso de robo, hurto o extravío de documentos o claves
secretas.
Cláusulas donde las empresas se desligan anticipadamente de responsabilidad ante
errores.
Las que permiten cambios unilaterales por parte de la empresa, que modifican las
condiciones originales de un contrato.
CLÁUSULA ABUSIVAS

Las que permiten espacios en blanco en un contrato, para que sean completados
por la empresa, sin el conocimiento del consumidor.
RENEGOCIANDO LAS DEUDAS
Las que liberan de responsabilidad a la empresa por no verificar los cargos que
los clientes informan. Por ejemplo, cuando una institución financiera no cargó
en la cuenta corriente el pago automático de cuentas que el cliente autorizó o
solicitó. La renegociación es un ofrecimiento voluntario de la empresa, para ayudar al
deudor a cumplir con sus obligaciones o deudas atrasadas.

RECUERDE
Lo que se dice en un contrato debe ser verdad.
Las empresas deben cumplir con su palabra, tanto en lo que dicen los contratos como
en la publicidad que entregan a los consumidores.
Una repactación de deudas ofrece: otros plazos, intereses y cuotas más
pequeñas.
Un consumidor que se vea enfrentado a un problema financiero que pudiera
afectar el pago oportuno de sus deudas, también puede solicitar la renegociación
de las mismas.

Lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato, tal como si estuviera
escrito en este último. ¿Qué debo hacer para renegociar una deuda?
Acérquese a la casa comercial, institución financiera o supermercado a los que
Los contratos no pueden contener cláusulas abusivas en las que la empresa se desligue
anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. les debe, y renegocie.

Tampoco contener cláusulas en las que la empresa pueda cambiar las reglas del Converse sobre la posibilidad de aumentar los plazos, bajando el monto de la
juego. cuota, de modo que le facilite su pago.
Las empresas deben respetar lo convenido con el consumidor.

Los contratos de adhesión no pueden contener letra chica. Esto es, deben tener un La empresa debe respetar lo acordado con el
tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma español. consumidor como los nuevos plazos, números
Aunque usted firme un contrato, las cláusulas abusivas no tienen valor y sus derechos de cuotas, intereses, etc.
son irrenunciables.
RENEGOCIANDO LAS DEUDAS
¿Qué aspectos debo considerar antes de renegociar?
Aumento de la deuda. La repactación eleva la deuda por los intereses, gastos de
cobranza y mayor plazo. Pero no le pueden cobrar intereses por sobre la Tasa de
Interés Máxima Convencional, ni los gastos de cobranza pueden superar los topes
establecidos en la ley.
No más en registros de morosidad. Al repactar se genera una nueva obligación,
es decir, nuevos plazos y cuotas, por lo que no es legal que la deuda se mantenga
publicada en los registros de morosidad, a menos que el consumidor no cumpla
con este nuevo compromiso.
¿Cuándo conviene renegociar una deuda?
Cuando los costos totales de esta nueva deuda son menores a los que tenía
cuando obtuvo el o los créditos originales.
Cuando el hecho de renegociar permita mayor comodidad para cumplir con sus
obligaciones mes a mes según su presupuesto familiar.
PRESUPUESTO FAMILIAR
Hacer un presupuesto familiar le permite ordenarse, conocer los gastos y saber
cuál es el ingreso que tiene una familia, para enfrentar el pago de las cuentas.
Además permite planificar el ahorro a corto y largo plazo, para futuros
proyectos familiares.
¿Qué debo considerar al hacer un presupuesto?
Los gastos que mes a mes tiene que pagar: cuentas de servicios básicos,
alimentación, educación, salud, vestuario, arriendo o dividendo, cuentas de celulares
y toda aquella actividad extra (regalos por ejemplo) de manera de asegurar que las
deudas que se contraen se podrán cubrir.
Cuide que lo que destina a las cuentas nunca supere el 25% de sus ingresos, (si gana
100, unos 25 mil deberían ser para cuentas) excluyendo el crédito hipotecario.
Preocúpese de gastar un 25 % en cuentas periódicas (luz, agua, teléfono, energía)
y deje un 75% libre para alimentación, locomoción y otros gastos que se le
presenten.
Haga un listado de todas sus cuentas a pagar, desde la fecha de vencimiento más
próxima, hasta la más lejana y vaya pagando.
PRESUPUESTO FAMILIAR
¿Cómo puedo ahorrar?
Trate de comprar al contado en el supermercado al menos, para que no genere otra
cuenta. Deje el uso de tarjetas para bienes durables.
Antes de comprar un producto pregúntese por la real necesidad de adquirirlo y si es
SUS DERECHOS
posible esperar, ahorrar y pagarlo al contado, antes de endeudarse.
Vea en qué está endeudado y analice si vale la pena eliminar el consumo de ciertos
productos, para generar un poco de ahorro en su presupuesto.
Disminuya y cuide los gastos en las cuentas de los servicios básicos.
En la luz, desenchufe todos los artefactos que no use y apague luces encendidas
de habitaciones desocupadas.
No abra y cierre a cada rato el refrigerador. Cambie sus ampolletas tradicionales
por eficientes. Mantenga un termo, en vez de encender a cada rato el hervidor.
Ahorre agua. Revise llaves, riegue por la mañana, cuide las cargas de ropa en su
lavadora.
En la cuenta del gas. Revise los sellos de puertas y ventanas, para mantener la
calefacción. Regule la temperatura del agua a través del ajuste en el calefont. Use
ollas a presión para cocinar.
PRESUPUESTO FAMILIAR
DERECHOS Y DEBERES DEL DEUDOR
Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas atrasadas. Las
empresas tienen obligación de respetar esos derechos al ofrecer la alternativa
de renegociar las deudas a sus clientes morosos.
Pagar anticipadamente. Tiene derecho a pagar anticipadamente el
total o parte de la deuda sin necesidad de esperar el tiempo pactado.
Privacidad de sus datos. Cuando sus deudas aparecen en los registros
de morosos (Dicom, por ejemplo), usted tiene derecho a que no se
den a conocer más antecedentes que los relativos a la deuda.
Que se corrijan los errores en los cobros. Derecho a exigir a que los
datos que sean erróneos, inexactos, equívocos e incompletos sean
corregidos cuando así lo demuestre.
Salir de registros morosos. Cuando paga su deuda, es responsabilidad
de la empresa avisar al registro de morosos dentro de los siete días
siguientes para que lo borre.
Las deudas por servicios básicos no van a Dicom. No pueden enviarlo
a los registros de morosidad por deudas contraídas con empresas de
servicios básicos.
Información verdadera y cuando la necesita. Los consumidores tienen
derecho a que los cobros sean veraz y oportunamente informados.
PRESUPUESTO FAMILIAR

Las cobranzas extrajudiciales deben respetar la privacidad del hogar del deudor, la
convivencia normal de su entorno personal y su situación laboral. SERNAC EN TODO CHILE
Las empresas no pueden comunicar la deuda a terceros, como los familiares o el Oficina Regional de Arica Oficina Regional Iquique Oficina Regional Antofagasta
jefe, y los llamados de cobranza sólo pueden ser de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 Baquedano 343, Piso 1 Baquedano 1093 Argomedo 269 (sector centro)
horas. (58)-230 507 (57)391 720 - 391 721 (55)-289 212 - 495 934

Pedir un crédito no es pedir un favor. Oficina Regional Copiapó Oficina Regional La Serena Oficina Regional Valparaíso
Atacama 898 Matta 461, of. 302 Melgarejo 669, 6º piso
(52)-231 236 (51)-225 008 (32)-225 24 38
LOS DEBERES

(* NUEVAS OFICINAS) (** NUEVAS OFICINAS)

Oficina Regional Rancagua Oficina Regional Santiago Oficina Regional Talca
Informarse sobre los productos y servicios ofrecidos (precio, condiciones Cáceres 5-A Teatinos 50 5 Norte 892 esq. 2 Oriente
de contratación, etc). Esto implica preguntar y sobre todo cotizar distintas (72)-240 050 (02) 351 96 00 (71)- 231 577
alternativas antes de elegir, antes de aceptar una deuda.
Oficina Regional Concepción Oficina Regional Temuco Oficina Regional Valdivia
Comprar o contratar servicios en el comercio establecido, lo que significa Colo Colo 166 Manuel Bulnes 52 Arauco 371, piso 2 of
. 205-208
exigir la boleta, por ejemplo, o copias de los contratos. (41)- 225 487 (45)- 216 007 (63)- 259 203

Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos para comprender Oficina Regional Puerto Montt Oficina Regional Coyhaique Oficina Regional Punta Arenas
totalmente su contenido. Balmaceda 241 Presidente Ibáñez 355 Chiloé 765
(65)- 316 390 (67)- 237 181 (61)- 226 349
Exigir el cumplimiento de las promesas del mensaje publicitario.

No hacer denuncias imprudentes en contra de las empresas. Es decir,

denuncias sin fundamento para perjudicar económica o moralmente al Recuerde consultar horarios de atención llamando
denunciado. a la Dirección Regional correspondiente.
* En
EnlalaRegión
Región Metropolitana,
Metropolitana, desdedesde
el 5 deelmarzo
5 de en
marzo en333,
eTatinos Teatinos
piso 2 333, piso 2
** EnlalaRegión
** En Regióndeldel Maule,
Maule, a partir
a partir de marzo
de marzo de 2012de
en 2012 enNº
4 Oriente 4 Oriente
1630. Nº 1630