matriz de consistencia

problema objetivos hipotesis

problema general objetivo general hipotesis general

1. ¿de quee manera el e-commerce se

relaciona con la satisfaccion del cliente de analizar la relacion entre el e-commerce y si existe relacion entre el e-commerce y a
la satisfaccion de los clientes de un retail satisfaccion del cliente de un retail
un retail?

problema especifico objetivo especifico hipotesis especifica

2. ¿se logra la calidad de servicio determinar si se logra la calidad de si se logra la calidad de servicio mediante
mediante el e-commerce? servicio mediante el e-commerce el e-commerce

¿el e-commerce satisface las necesidades determinar si el e-commerce satisface las el e-commerce si satisface las
de los clientes? necesidades de los clientes necesidades de los clientes

¿Cuáles son las expectativas que tendrian determinar si el e-commerce satisface las el e-commerce si cumple las expectativas
los clientes en el e-commerce? expectativas de los clientes de los clientes

¿es importante el servicio post venta para determinar la importancia de la post la post venta si es importante para los
los clientes en el e-commerce? venta para los clientes en el e-commerce clientes en el e-commerce
 matriz de consistencia
hipotesis variables metodologia
hipotesis general variable independiente tipo de investigacion
según Gariboldi (1999) , el e-commerce es “toda
transacción comercial (producción, publicidad,
elacion entre el e-commerce y a distribución y venta de bienes y servicios) realizada
accion del cliente de un retail tanto por personas, empresas o agentes electrónicos
a través de medios digitales de comunicación en un
mercado virtual que carece de límites geográficos y
temporales” (pág. 4)
hipotesis especifica variable dependiente diseño de estudio

a la calidad de servicio mediante no experimental

el e-commerce

e-commerce si satisface las Philip Kotler, citado por Thompsom (2016), indica
ecesidades de los clientes que es un término propio del marketing que hace
referencia a la satisfacción que tiene un cliente con
respecto a un producto que ha comprado o un
servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
merce si cumple las expectativas sobrepasado sus expectativas.
de los clientes

venta si es importante para los

ientes en el e-commerce
 Variables Definicion conceptual Dimensiones Indicadores
nivel de atención al cliente
tiempo de entrega del producto
calidad de servicio
garantias de los productos
Atención las 24 horas del dia
Philip Kotler, citado por Ahorrar de tiempo
Thompsom (2016), indica que necesidad de los comprar por cualquier medio y lugar
es un término propio del clientes comprar en cualquier momento del dia
marketing que hace referencia
Satisfacción del a la satisfacción que tiene un recibir entregas a domicilio
ciente cliente con respecto a un recibir productos en buen estado
producto que ha comprado o
un servicio que ha recibido, recibir productos a tiempo
expectativas
cuándo éste ha cumplido o recibir el producto ofrecido en imágenes
sobrepasado sus expectativas.
contar con distintos medios de pago
Hacer llamadas posteriores a las ventas
realizar logística inversa
servicio post venta
 satisfaccion al cliente
Indicadores
tención al cliente
e entrega del producto
de los productos
las 24 horas del dia
e tiempo
por cualquier medio y lugar
en cualquier momento del dia
tregas a domicilio
oductos en buen estado
oductos a tiempo
producto ofrecido en imágenes
n distintos medios de pago
madas posteriores a las ventas
ogística inversa
Items
la atención es rápida y eficiente
¿llegó a tiempo el producto?
los productos comprados cuentan con garantía de fabrica
la atención son las 24 horas del día
¿ahorró tiempo durante la compra?
realizar la compra desde cualquier dispositivo con conexión a internet y desde cualquier lugar.
realizar las compras deseadas en el tiempo disponible por el comprador.
recibir los productos en la comodidad del hogar.
recibir productos sin ningun daño o falla de fabrica.
cumplir con el tiempo establecido por la empresa.
el cliente no debe sentirse estafado con el producto que reciba
realizar pagos con variadas tarjetas de credito, asi como pago contra entrega.
realizar llamadas para comprobar la satisfacción del cliente con el producto o servicio
ofrecer servicio de devoluciones si el producto no es el esperado.
nternet y desde cualquier lugar.
omprador.

contra entrega.
n el producto o servicio
do.
 Dimensiones Indicadores Items
nivel
tiempodedeatención
entregaaldel
cliente la atención es rápida y eficiente
producto ¿llegó a tiempo el producto?
calidad de servicio
garantias de los productos los productos comprados cuentan con garantía de fabrica
Atención las 24 horas del dia la atención son las 24 horas del día
Ahorrar
comprarde portiempo
cualquier medio y ¿ahorró tiempo durante la compra?
necesidad de los lugar
comprar en cualquier realizar la compra desde cualquier dispositivo con conexión a internet y d
clientes momento del dia realizar las compras deseadas en el tiempo disponible por el comprador.
recibir
recibir entregas
productosa endomicilio
buen recibir los productos en la comodidad del hogar.
estado recibir productos sin ningun daño o falla de fabrica.
recibir
recibir productos
el productoa ofrecido
tiempo en cumplir con el tiempo establecido por la empresa.
expectativas
imágenes
contar con distintos medios de el cliente no debe sentirse estafado con el producto que reciba
pago
Hacer llamadas posteriores a realizar pagos con variadas tarjetas de credito, asi como pago contra entre
las ventas realizar llamadas para comprobar la satisfacción del cliente con el produc
realizar logística inversa ofrecer servicio de devoluciones si el producto no es el esperado.
servicio post venta
 Items

rantía de fabrica

itivo con conexión a internet y desde cualquier lugar.

po disponible por el comprador.
hogar.
de fabrica.
empresa.
l producto que reciba
edito, asi como pago contra entrega.
acción del cliente con el producto o servicio
ducto no es el esperado.