La Escuela de Liderazgo LDR es una creación de Emprendedorex.

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Programa DLidem | Desarrollo de Líderes + Emprendedores

Dirección y Coordinación

Juan Carlos Casco Casco.

Desarrollo de contenidos

Juan Carlos Casco Casco.

Elaboración de materiales, diseño y desarrollo

Fernando Barrena Mera, Juan Carlos Casco Casco Y Damián Pérez Bueno.
EL ENFOQUE AL CLIENTE, ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS Y DESARROLLO DEL TRABAJO Y LA
COORDINACIÓN COMO DOMINIOS DEL LIDERAZGO
LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO

TEMA 1
LA VISIÓN DEL
CLIENTE EN LA
LÓGICA DEL
LIDERAZGO

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 EL ENFOQUE AL CLIENTE, ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS Y DESARROLLO DEL TRABAJO Y LA
COORDINACIÓN COMO DOMINIOS DEL LIDERAZGO
LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO

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EL ENFOQUE AL CLIENTE, ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS Y DESARROLLO DEL TRABAJO Y LA
COORDINACIÓN COMO DOMINIOS DEL LIDERAZGO
LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO

En este tema vamos a trabajar la visión del
cliente y el papel central que tiene en un
proyecto de liderazgo. La perspectiva del
cliente que aquí te mostramos, trasciende
el mundo de la empresa y es aplicable al
conjunto de las organizaciones.
Una de las funciones principales del líder
está en el enfoque a sus clientes: crear sa-
tisfacción, dar respuesta a sus necesidades,
crear alianzas… En este capítulo vamos a
trabajar para que veas tu proyecto de li-
derazgo como una red de personas para
satisfacer necesidades de tus clientes.
En las últimas décadas, en el contexto glo-
bal se ha producido un cambio en el po-
der del proveedor al cliente. El cliente ha
pasado a ser el rey y el foco de la acción
de las organizaciones. El cliente da sentido
a tu proyecto de liderazgo, sin clientes no
hay proyecto.
En general, en torno a un proyecto de li-
derazgo hay personas que trabajan juntas
para la consecución de un propósito. En
realidad a esas personas que trabajan jun-
tas las hemos visto desde diversos pun-
tos de vista: organización, equipo, red…
Ahora vamos a ampliar esa visión desde
el concepto de cliente, sobre todo para
focalizar el esfuerzo del trabajo en tus
clientes-seguidores y el resto de clientes
(proveedores, financiadores, prescriptores,
competencia) en los que apoyarte. Re-
cuerda las palabras de Maxwell: si crees
que eres un líder y no tienes seguidores,
sólo estás dando un paseo.

EL ÁMBITO DE LAS NECESIDADES

HUMANAS. LA PIRÁMIDE DE MASLOW

Como líder tienes que conocer las necesi-

dades, preocupaciones y aspiraciones que
están presentes en las personas, en tus
clientes. Para empezar es muy importante
que pienses en cuáles son las necesida-
des que están asociadas al ser humano en
general.

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 EL ENFOQUE AL CLIENTE, ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS Y DESARROLLO DEL TRABAJO Y LA
COORDINACIÓN COMO DOMINIOS DEL LIDERAZGO
LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO
Maslow estableció una jerarquía de las
necesidades que tiene el ser humano, y
lo dibujó como una pirámide con cinco
niveles que van desde las necesidades bá-
sicas hasta la autorrealización.
En el contexto de tu entrenamiento
como líder, debes tener muy en cuenta
que tu trabajo consiste en hacer crecer a
las personas, y esto conlleva que las ayu-
des a crecer en los diferentes niveles de la
pirámide de Maslow.
El ser humano va escalando niveles de
abajo a arriba (las necesidades más altas
nos ocupan cuando se han satisfecho las
necesidades inferiores de la pirámide).
Las necesidades más básicas o fisiológicas
están relacionadas con las necesidades de
alimentarnos, beber, dormir, protegernos
del frío y el calor, evacuar, evitar el dolor,
relaciones sexuales…
Cuando las necesidades básicas están cu-
biertas, surgen las necesidades de seguri-
dad y protección: seguridad física, econó-
mica, salud…
A continuación aparecen las necesida-
des sociales y afectivas (amistad, compa-
ñerismo, afecto…), sentirse realizado en
comunidad (asociación, familia, grupo…):
asociación, participación, aceptación… Se
satisfacen mediante las funciones de ser-
vicios y prestaciones que incluyen activi-
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dades deportivas, culturales y recreativas.
Las necesidades de estima tienen que ver
con el respeto a uno mismo y granjearse
el respeto de las demás personas (con-
fianza, libertad, competencia, aprecio, re-
conocimiento, reputación, fama, gloria…).
El último tramo corresponde a la auto-
rrealización (necesidad de ser). Consiste
en encontrar sentido a la vida mediante la
realización de una actividad, se llega aquí
cuando se ha escalado en los logros ante-
riores (aunque no necesariamente en su
totalidad). Son las necesidades más eleva-
das, se hallan en la cima de la jerarquía, y a
través de su satisfacción, se encuentra un
sentido a la vida mediante el desarrollo
potencial de una actividad. Se llega a ésta
cuando todos los niveles anteriores han
sido alcanzados y completados, al menos,
hasta cierto punto. Esto tiene que ver
con centrarse en soluciones a problemas
globales, independencia y pensamiento
propio, inconformismo, acción, apertura
al cambio, creatividad, originalidad, auten-
ticidad.
Tu trabajo como líder estará enfocado en
conducir a tu organización, clientes, (segui-
dores) … hasta los escalones más eleva-
dos de la pirámide, ayudándoles a cons-
truir un mundo en el que se desarrollen.
Desde la cobertura de las necesidades
básicas a la trascendencia.
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COORDINACIÓN COMO DOMINIOS DEL LIDERAZGO
LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO

Piensa que las necesidades de las perso-
nas son permanentes y crecientes, de tal
forma que una persona que ha satisfecho
una necesidad está entrando en un círculo
de necesidades más complejas.
Por ejemplo si la persona tiene satisfechas
las necesidades básicas, tiene trabajo y se-
guridad económica, aspirará a ascender
rápidamente en los niveles de la pirámide.

En función de los diferentes niveles de la pirámide de Maslow, determina el nivel o niveles

que se encuentran tus seguidores o las personas que quieres liderar:

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LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO
UNA VISIÓN AMPLIADA DEL CONCEPTO
DEL CLIENTE
Vamos a desarrollar una visión ampliada
del concepto del cliente. El concepto tra-
dicional de cliente está relacionado con la
persona que compra o adquiere un pro-
ducto o servicio a cambio de un precio.
En el contexto del liderazgo vamos a es-
tablecer las siguientes distinciones o cate-
gorías de clientes:
Clientes seguidores: conjunto de
personas a las que personas a las que de-
dicamos nuestro proyecto de liderazgo,
personas a las que dedicamos nuestros
esfuerzos y para las cuales queremos pro-
ducir una transformación.
Clientes proveedores: personas
que nos pueden proveer de recursos
o apoyos necesarios para llevar a buen
puerto el proyecto a cambio de una con-
traprestación.
Clientes financiadores: personas
que pueden aportar recursos o dinero
para hacer realidad el proyecto.
Clientes prescriptores: personas
que pueden hablar bien de mi proyecto y
recomendárselo a otras personas.
Clientes competencia: personas
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que tienen un proyecto con el que hacen
las mismas cosas o similares.
Como ves, estos conceptos se utilizan
para el mundo de la empresa o los nego-
cios, pero su funcionamiento es universal
para cualquier tipo de organización. La
visión de tu organización, equipo o red
de personas con estos roles te ayudará a
armar tu proyecto y a conseguir el logro.
En nuestro lenguaje habitual aplicado a la
economía y al mercado estos roles son:
los compradores, proveedores, financia-
dores, prescriptores y competencia.
Como líder has de crear esta comunidad
de clientes, velar por ella y cuidarla, para
que tu proyecto se haga realidad. Espe-
cialmente en lo tocante a tus seguidores.
Se trata pues que veas a tus seguidores
como tus clientes.
Algunas pautas de comportamiento de
los clientes, entendidos dentro del la ló-
gica de la economía en torno a las que
puedes reflexionar para aplicarlas a tu
proyecto de liderazgo.
~~Con frecuencia no expresa sus de-
seos, salvo cuando no está satisfecho.
~~No suele ser fiel y se dirige al mejor
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LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO
postor.
~~No siempre sabe lo que quiere,
pero adquiere lo que le gusta.
~~Es exigente y está dispuesto a cam-
biar al más mínimo fallo.
~~Quiere ser tratado diferente a los
demás porque se considera único.
~~Cuando no se siente satisfecho lo
proclama y por tanto perjudica a la or-
ganización.
~~Sus necesidades son cambiantes.
El éxito de tu proyecto de liderazgo viene
dado por la satisfacción que eres capaz
de crear en tus clientes. Para ello tienes
que poner en práctica todo lo aprendido
hasta ahora (escuchar, empatizar, ofrecer,
comprometerte…)
~~Nuestro cliente es lo más importan-
te.
~~Nuestro cliente da sentido a nuestro
trabajo como líderes.
~~Sin clientes no hay proyecto de lide-
razgo.
En función de tu proyecto de liderazgo,
una práctica esencial es que determines
en función de los 5 roles de clientes des-
critos quienes son las personas que van a
ocupar cada uno de ellos. Piensa en que
al igual que los roles de Belbin, éstos son
intercambiables. Por ejemplo una persona
(cliente) puede ser seguidora y a la vez
prescriptora y proveedora.
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Elabora el mapa de clientes para tu proyecto de liderazgo.

TIPOS DE CLIENTES ¿QUIÉNES SON?

Seguidores

Proveedores

Financiadores

Prescriptores

Competencia

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LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO
… En mi proyecto de liderazgo que es
luchar contra el desempleo, mis segui-
dores son todas las personas que están
desempleadas en mi ciudad, sin embargo
dentro de éstas hay universitarios en paro
que son proveedores del proyecto cola-
borando en la impartición de inserción…
Mis clientes financiadores son la obra so-
cial de las empresas y el gobierno local…
La competencia son otras organizaciones
que llevan programas sociales contra el
desempleo, pero a su vez son mis aliados
porque hemos diseñado algunas activida-
des conjuntas… En mi proyecto los clien-
tes prescriptores son todos (competencia,
financiadores, proveedores, seguidores),
además de los medios de comunicación y
dos expertos muy reconocidos en mate-
ria de empleo….
Ten en cuenta que esta relación o mapa
de clientes debe de estar creciendo per-
manentemente y que esta es una de tus
principales tareas como líder.
Como líder eres un creador de oferta
para tus clientes, y a la vez el creador de
una red de clientes para que esa oferta
se concrete, en el ámbito donde esté tu
proyecto de liderazgo (empresa, organiza-
ciones sociales, arte, cultura, deporte).
Un ejemplo de oferta en el mundo de los
negocios. El bolígrafo. Es un buen invento,
¿no? Primero alguien que ve a los demás
manchándose todos los días los dedos y la
ropa de tinta, papeles emborronados con
los viejos tinteros, tiempo perdido.
A quien inventó el bolígrafo nadie vino a
decirle: ande, ande, invente usted el bolí-
grafo y evítenos estos problemas. El inven-
tor seguramente llegó a esta conclusión
escuchando (escuchando, viendo, hacien-
do composiciones mentales). ¡¡Eureka, ya
lo tengo!! Y con eso aún no había creado
ninguna oferta. Del invento a la oferta, tu-
vieron que pasar muchas cosas más: que
alguien comunicara y mostrara al mundo
que esto era una nueva oportunidad, con-
venciendo a la gente de que lo que habían
hecho siempre y sabían hacer con soltura
(algo que forma parte de la identidad y
del ser de las personas), lo abandonaran
para aceptar una nueva práctica de escri-
tura.
Alguien que convenciese y sedujese a
los clientes, alguien que financiase la co-
mercialización, alguien que recomendase
el uso, alguien que proveyese de dinero,
tubos de plástico, tinta y otros componen-
tes. Para finalmente poner en el mercado
el bolígrafo, algo que desconocía todo el
mundo. También no es difícil imaginarse
los rudimentarios prototipos de bolígrafo,
con sus fallos. Que si ahora se seca la tinta,
que si ahora se corre. También las críticas
de mucha gente: que si esto no funcionará,
que a la pluma no llega nada, que si es de
un mal gusto estético... Pero al final a partir
de un tubo con tinta y una pequeña bola
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LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO
de metal, ¡¡el bolígrafo!!
Un artilugio que utiliza todo el mundo en
todas las partes del planeta. Mucha gente
ganando con la oferta, un estilo elegan-
te de practicar la escritura al alcance de
todos. Después, el nacimiento de estilos
diferentes: el bolígrafo de los elegantes,
de los distinguidos, de las mujeres, de los
hombres, el de usar y tirar, el recargable, el
de cuatro colores... La transformación de
la tradición de la escritura.
Quien inventó el bolígrafo en gran me-
dida contribuyó a cambiar un estilo de
vida, y a abrir nuevos espacios de oportu-
nidad para las empresas relacionadas con
el plástico, la tinta, el metal, el comercio,
BARRERAS CULTURALES DEL LIDERAZGO
PARA TRABAJAR CON CLIENTES
Debes tener en cuenta que en nuestra cul-
tura hay un gran déficit a la hora de traba-
jar y dirigirnos a nuestros clientes. Muchas
veces está mal visto el trabajar en la lógica
del cliente, hacer ofertas a otras personas,
pedir un pago o una contraprestación por
lo que estamos ofreciendo... Debes tener
presente que si quieres crecer como líder
emprendedor (transaccional) , has de su-
perar estas barreras poniendo en juego
tus destrezas y trabajo para construir tu
proyecto creando en torno a ti una comu-
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el diseño... ¿Cuántos empleos habrá ge-
nerado el mundo del bolígrafo? ¿Cuántas
inversiones?
A menudo vemos como en la acción em-
prendedora de los líderes, se producen
transformaciones que afectan a facetas
diferentes de la actividad humana (eco-
nomía, empresa, cultura, arte, pensamien-
to…). Los líderes con su empuje y sus
ofertas se convierten en los elementos
que cambian el mundo, conduciendo a la
sociedad a nuevos espacios de oportuni-
dad ¿Dónde está aquí el emprendimiento
y el liderazgo? Sin duda forman parte de
una misma realidad.
nidad de clientes.
Ten en cuenta que:
~~- En nuestro contexto cultural y so-
cial no tenemos aún la visión del cliente
como elemento central del liderazgo,
por tanto hemos de reconocer que so-
mos ciegos a este ámbito y hemos de
trabajarlo en la práctica.
~~- Nos costará identificar a nuestros
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LA VISIÓN DEL CLIENTE EN LA LÓGICA DEL LIDERAZGO
clientes, este será un primer trabajo
donde tendremos que realizar los pri-
meros esfuerzos.
~~- Nos costará mucho trabajo crear
hábitos para relacionarnos permanen-
temente con los clientes, tendremos
que dedicar un tiempo a ensayar esas
conversaciones.
~~- A la hora de relacionarnos con
los clientes tendremos una sensación
similar a un “temblor de piernas”, per-
cibiendo un miedo parecido a cuando
hablamos en público y nos exponemos
a las críticas de los demás.
~~- Pondremos en práctica la escucha
activa para realizar nuestras ofertas y
hacerlas atractivas, como práctica mu-
cho más útil para el liderazgo que la
búsqueda del convencimiento y la per-
suasión.
~~- Lo más importante es adecuar
nuestra oferta a las necesidades del
cliente y no a la inversa.
~~- Todo lo dicho hasta ahora sólo se
consigue con entrenamiento, ponién-
dose delante de los clientes y
realizándoles tu oferta.
Para ayudarte en todos los trabajos prác-
ticos de crear y fortalecer una comunidad
de clientes en torno a tu proyecto, hemos
diseñado para ti un proceso a través de la
creación de un prototipo.
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