EL CONFLICTO

I. CONCEPTOS.

 Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos
y grupos, que definen sus metas como mutuamente incompatibles. Puede existir o no una
expresión agresiva de esta incompatibilidad social. Dos o más partes perciben que en todo
o en parte tienen intereses divergentes y así lo expresan” (Suárez Marines).
 “Todo conflicto es fundamentalmente contradicción, discrepancia, incompatibilidad y
antagonismo” (Aisenson Kogan)
 “Cada vez que ocurren actividades incompatibles” (Deutsch); “Las acciones o creencias de
uno o más miembros de un grupo son inaceptables – y por lo tanto resistidas – por uno o
más miembros de otro grupo” (Forsyth); ...” divergencia percibida de intereses o creencias,
que hace que las aspiraciones corrientes de las partes no puedan ser alcanzadas
satisfactoriamente”

1.1. ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

Comencemos por diferenciar conflicto de problema.
 PROBLEMA
Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin.
 CONFLICTO
Presencia de antagonismo y rivalidad entre personas interdependientes, producto
de un sistema de creencias opuestas, que dificultan la consecución de algún fin.
1.2. LAS CAUSAS DEL CONFLICTO
Los conflictos se pueden originar en causales relacionadas con los bienes, los principios, el
territorio y las relaciones interpersonales implícitas en juego, a saber:
Los bienes como causa del conflicto representan un valor material. Por ejemplo, dinero y
propiedades. Se origina el conflicto porque la posesión del bien representa un valor
material para las personas involucradas que lo desean.
En ocasiones los bienes son una parte o símbolos de los intereses en juego, habiendo otros
intereses no manifestados. entre ellos tenemos los siguientes:
 Conflictos intrapersonales
Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo.
 En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que
debemos, conviven en nosotros alternativas que se presentan como dilemáticas.
 Conflictos interpersonales
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o más personas porque existen
intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos socio
emocionales que les
generan conflictos.
 Conflictos organizacionales
Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos
aparentemente contrapuestos.
1.2.1. Ocho causas de conflictos
Según los psicólogos Art Bell y Brett Hart, hay ocho causas de conflictos en el lugar
de trabajo. Estas son:
 Conflicto de recursos:
En estos casos, es muy importante el papel de líder que debe procurar que todos
los miembros del equipo utilicen los recursos eficientemente, procurando que si
más de una persona requiere determinado recurso se pueda discutir
abiertamente para establecer prioridades para el equipo y no personales. Se
pueden utilizar métodos de negociación como el conocido win – win o el modelo
de persuasión-influencia Cohen-Bradford.
 Conflicto de estilos:
Algunos profesionales consideran aconsejable realizar test de personalidad
como el Myers Briggs para conocer mejor las características que pueden
determinar el estilo de trabajo.
 Conflicto de percepciones
Una vez más, comunicarse abiertamente con el equipo es lo más indicado,
incluso en aquellos casos que se tienen que dar malas noticias hay que hacerlo
de forma clara, si se proporciona la información necesaria, los miembros de un
equipo no tendrán la necesidad ni la tentación de hacer sus propias
interpretaciones.
 Conflictos en las metas:
 También puede suceder que un empleado tenga diferentes tareas asignadas,
cada una de ellas de cara al logro de un objetivo, y no haber considerado si un
objetivo se opone a otro ya sea de ese empleado o de otro.
Por esta razón, las metas deben ser muy claras y si existe algún conflicto entre
ellas hablarlo abiertamente para evitar el conflicto de metas.
 Conflicto por presión
Son similares a los conflictos de metas con la diferencia que usualmente los
conflictos por presión involucran situaciones que revisten de urgencia. En este
caso, la solución puede ser tan simple como cambiar las fechas límites si es
posible o establecer prioridades. Esto relajará la presión y por tanto evitará o
solucionará el conflicto.
 Conflicto de roles
Si como líder tienes que asignar una tarea a una persona, y se considera que
podría crear un conflicto de roles, lo mejor es ser muy claro en cuanto a las
razones por las que esa tarea fue asignada a esa persona.
 Conflicto por diferencias en los valores personales
Este tipo de conflictos es bastante complicado, ya que implica los valores
personales de alguien que pueden ser opuestos a los que la empresa tiene o los
que espera que ese empleado tenga en determinada circunstancia.
 Conflictos causados por políticas impredecibles
Las políticas de una empresa deben ser muy claras, pero no solo en el papel,
también deben ser comprendidas al 100% por cada uno de los empleados. Si
hay falta de conocimiento o de claridad se puede generar mucha confusión, lo
que a su vez puede causar conflictos.
1.3. COACHING
Es el proceso de brindar retroalimentación motivacional para mantener y mejorar el
desempeño. Maximizar las fortalezas de los empleados y minimizar las debilidades.
LINEAMIENTOS DEL COAACHING
 Establezca una relación laboral de apoyo
 Exprese elogios y reconocimientos
 Evite culpar y avergonzar
 Concéntrese en el comportamiento y no en la persona
  Hagan que los empleados evalúen su propio desempeño
 Dar retroalimentación específica y descriptiva
 Proporcionar retroalimentación de coaching
 Proporcionar un modelo y capacitación.
 Hacer que la retroalimentación sea oportuna pero flexible (tan pronto como sea
posible).
 Evitar criticar
El modelo de coaching, se emplea después para mejorar el desempeño:
1. Describe el desempeño actual.
2. Describe el desempeño deseado
3. Formula un compromiso de cambio.
4. Da seguimiento
Fórmula de desempeño y modelo de coaching fórmula de desempeño
 Explica el desempeño en función de la capacidad, la motivación y los recursos del
individuo.
 Se utiliza para determinar la razón del bajo rendimiento y determinar las medidas
correctivas necesarias.
1.4. MANEJO DE CONFLICTOS
Quienes ejercen el liderazgo en las organizaciones enfrentan diariamente situaciones
dilemáticas. Una de ellas se presenta en el manejo de los conflictos, cuando se enfrenta al
siguiente dilema: optar entre la solución del conflicto centrándose en el resultado el qué o
sustancia, o la manera en que se resuelve el conflicto - el cómo o el proceso.
Este dilema se conoce como “sustancia proceso”. En términos de resolución de conflictos,
este dilema remite a la distinción entre el manejo de conflictos y la resolución de conflictos.
En tanto que la resolución de conflictos pone el acento en las soluciones, por lo general
estáticas y centradas en los resultados, el manejo de conflictos enfatiza el procedimiento,
cómo diseñar y llevar adelante un plan de acción; aborda los conflictos desde una
perspectiva dinámica.

Resolución de Manejo de conflictos

conflictos
Soluciones, Resultados. Procedimientos, diseño y ejecución
de un plan de acción, dinámica.
 El manejo adecuado del conflicto instituye procedimientos para mejorar las tareas y las
relaciones entre los miembros de la organización. De esta manera, mejora la calidad de
servicio, reduce costos, eleva la eficacia del liderazgo, estimula la generación de ideas y su
discusión, el trabajo en equipo, etc. Toda organización duradera, y quienes la componen
deberán tener una mirada amplia en el manejo y resolución de conflictos. Esto significa que
la calidad de las soluciones a las que se pretenda llegar, deberá contemplar tanto el qué
como el cómo, es decir, la sustancia y el proceso. Sólo de esa forma, podrán constituirse en
una oportunidad de aprendizaje, y agregar un valor sustantivo a la organización.

“Uno de los desafíos para quienes se desempeñan

como líderes de una organización consiste en
desarrollar una organización capaz de manejar
y resolver el conflicto.”
II. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Las respuestas constructivas son aquéllas que se orientan a resolver el conflicto y a aprovecharlo
como oportunidad de aprendizaje.
Adoptamos una respuesta positiva cuando:
1. asumimos la responsabilidad por afrontarlo,
2. lo aclaramos, considerando nuestra perspectiva y la de la otra parte,
3. lo resolvemos, a través de conversaciones productivas.
2.1. TÉCNICAS PARA RESOLVER CONFLICTOS
1. NEGOCIACIÓN.
Forma fundamental de resolución de conflictos, generalmente voluntaria, y que implica
la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo en
el conflicto que les enfrenta, permite a las partes en conflicto mantener el control.
2. MEDIACIÓN
La mediación implica la intervención en el proceso de negociación de una tercera parte
neutral (sin vinculo a ninguna parte) e imparcial, cuyo papel consiste en asistir a las
partes en su efectiva comunicación, en el análisis del conflicto y en la búsqueda de una
solución aceptable para todos.
3. CONCILIACIÓN
 La conciliación es un mecanismo de solución de conflictos a través del cual, dos o más
personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un
tercero neutral y calificado, denominado conciliador, con capacidad jurídica.
4. ARBITRAJE
Difiere de los anteriores porque tiene capacidad decisoria, si bien las partes enfrentadas
mantienen el control sobre el conjunto de cuestiones a resolver y con frecuencia también
sobre los aspectos de procedimiento. Además, se trata de un proceso entre contrarios
en el que no hay lugar para la cooperación, el restablecimiento de las relaciones o la
promoción de la confianza mutua entre las partes, posibilidades éstas que sí existen en
el caso de la mediación.