DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL DE UNA COMPANIA DEDICADA AL SERVICIO DE REFRIGERACION ES E Ree DOMESTICA, COMERCIAL opettin ny 2 ciudad de San Luis Potosi, S.L-P. esta establecida la ‘Compania ; Reigeraciones Potosinas, S.A. de C.V.", fundada en el afi de 1974 y operando en su pene Como negocio familiar, persona fisiea y posteriormente a partir de 1981 como Persona moral, siendo su giro Principal el servicio de mantenimiento de todo tipo de reftigeracién. El domicilio social de la compafifa esta ubicado en la calle Coronel Romero No, 1000 Fraccionamiento Balcones del Valle en donde estén establecidas también las instalaciones de mantenimiento y servicio siendo sus teléfonos los ntimeros 812-7228, 812-7229, En la trayectoria de la compaita se han presentado etapas muy precisas, ya que én su inicio preponderantemente el servicio de mantenimiento en refrigeracién se centraba en él domestico y automotriz, paulatinamente se incursiono en el comercial y finalmente en el industrial, en donde por cierto en estos dos iiltimos casos se tiene el mayor numero de operaciones. Los funcionarios de la compaftia se han capacitado en este giro especifico en la ciudad de Guadalajara, Jal., Monterrey, N:L., asi como en la de Los Angeles en los Estados Unidos de Norte América, asistiendo con regularidad a cursos y a los impartidos por los clientes. Las expectativas en el ramo son positivas ya que el estado crece y su érea metropolitana representa un mercado potencial interesante por ello no se descuida la atencién al cliente y Ia satisfaccién del servicio que recibe. Indudablemente que 1 mereado es competitivo y el cliente exigente, ya que de el servicio depende su operatividad y la conservacién de sus productos, siendo ello vital, asi como el horario de requerimiento de los trabajos que se efectia en el momento que se requiere, es decir en horarios fuera de lo previsto y en ocasiones en lugares distantes, pero es precisamente lo que ha hecho posible que la compaftia sea reconocida en el medio.Dentro de los clientes principales estén Cadena Comercial Oxxo, S.A. de CV, Restaurante la parroquia Potosina, S.A. de C.V., Restaurante Parroquia Avenida, §.A. de C\V., Café Tokio, S.A. de R.L., Café con Leche, $.A. de R.L., Cocina Internacional de San Luis (Restaurante la Gran Via), Inversiones Potosinas, S.A. de C.V. (Hotel Panorama), Plastek, S.A. de C.V., el tltimo caso esta ubicado en la zona industrial, finalmente la Termoeléctrica de San Luis Potosi Con la Cadena Comercial Oxxo se tiene firmado contrato de mantenimiento y se {e visita periddicamente en el transcurso del mes, asistiendo a la capacitacién oftecida Por el cliente en la ciudad de Monterrey, N.L., ya que en sus diferentes establecimientos del Pais esta estandarizado. 4.- PLANTA DE PERSONAL La planta de personal esta integrada por 50 personas, de los cuales 10 son de confianza y el restante es operativo y se indica en el esquema siguiente: El personal operativo esta agrupado en ocho equipos de cinco trabajadores cada uno, en tal forma que les permite cubrir las necesidades del cliente, El personal esta sindicalizado en una agrupacién independiente y tiene una escala salarial superior a 1a media del mercado en el mismo giro y un paquete de prestaciones atractivo.6. Hace cuatro afios se preparo el manual de organizacién y procedimientos, sin embargo 1a administracion ha cambiado y no se ha actualizado, por lo que este documento resulta inoperante. 7. Bl dea de abastecimientos efectiia generalmente sus pedidos al momento de estarse utilizando los insumos, ocasionando contratiempos en la ejecucién de los trabajos por su falta de oportunidad. En reiteradas ocasiones el C.P. Alvarez Solis, ha exhoriado a su Gerente Administrativo para coordinar Jas actividades con el rea de operaciones Solucionar esta situacién, ya que el titular de abastecimiento argumenta que los Fequerimientos que Je plantean son extempordneos y siempre “urgentes”, 8. Se detecto inconsistencia en la aplicacién contable y obviamente en la veracidad de {a informacién que se genera, no obstante ta dedicacién que el personal del area Contable dedica a su trabajo, en ocasiones el personal es distraido en otras funciones de servicios al cliente. BI registro contable es el tradicional aun cuando la compaitia Tequiere un enfoque administrativo, ya que sus pedidos son variables y especificos, Para este ultimo tratamiento el personal ya esta preparado, pero se considera de vital importancia que se utilice. 9. Desde hace dos afios la compania tiene personal operativo femenino en un 20% que Tepresenta, 8 operarios y la experiencia que ha tenido ha sido positiva, visualizando que continuara con la misma perspectiva 10.4 partir de 1993 fa compatiia, ha involucrado al personal en el concepto de calidad y la atencién al cliente, efectuando 8 cursos de capacitacién y asistiendo a 7 externos organizados en esta plaza. OPERACION La estructura organizacional de esta rea no es la mas optima ya que evidencia deficiencias, como la de no incluir las areas de ingenieria y presupuestacién, asi como. expresamente la de mantenimiento y servicio con sus modalidades domestico, comercial e industrial ya que son diferentes sus requerimientos. El departamento de servicios generales que incluye especialidades de electricidad, plomeria y en su caso albaflerfa, debieran integrarse al mantenimiento y servicio y en Jo procedente a fabricacién.~ La solicitud de insumos incluyendo insumos nacionales o extranjeros no se realiza con oportunidad al area de abastecimientos, ¢ inclusive en ocasiones se dirigen directamente al proveedor, ocasionando dificultades internas, ~ EI area de operacién regularmente encuentra deficiencias en el servicio que le Presta el almacén de materias primas y refacciones el cual depende del area contable ya que al solicitar material o refacciones de uso ordinario sobre todo lo referente a la marca Supermatic o no lo localizan o no existe, por lo cual se detecta gue falta aprovisionamiento, asi como un estudio de maximos y minimos, a efecto de mantener un nivel de inventarios, ~ En los ocho equipos integrados para la atencién del servicio y fabricacién, se Getecta falta de definicién de funciones y responsabilidad especifica, ya que en ocasiones al visitar y atender a un cliente el personal se disputa el puesto del titular del equipo, ~ Los materiales que se utilizan en el servicio de mantenimiento y fabricacién son originales y obviamente de calidad, pero en ocasiones el personal ayudante improvisa utilizando otros materiales ocasionando al corto y mediano plazo el reclamo del cliente, aunque son escasos estos casos el Gerente de Operaciones esta consciente de que no deben realizarse este tipo de actividades. En la instalacién det equipo la compafia tiene como politica otorgar garantia por la calidad de la mano de obra y los casos minimos que se han presentado los ha resuelto en forma satisfactoria, ‘La compatiia recomienda a sus clientes marcas de reconocido prestigio en los equipos, pero la adquisicién se realiza directamente por el cliente y la compafifa actiia como intermediario, esta operatividad le ha funcionado. REQUERIMIENTO DEL CASO Considerando los aspectos administrativos y operativos que se han expuesto, Ja firma externa Martinez, Rivarola Consultores, se le solicita adicionalmente presentar tecomendaciones administrativas en relacién a los puntos siguientes: ~ Estructura administrativa ~ Servicios técnicos externos ~ Actividades administrativas del gerente general