1.m2 Fr17 Guia Didactica GC Iso 9001

POLITÉCNICO DE COLOMBIA
EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
GUÍA DIDÁCTICA
CÓDIGO: M2-FR17 VERSIÓN: 1 Página 1 de 21
DIPLOMADO: GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001
MÓDULO DE FORMACIÓN: FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CALIDAD
FUNDAMENTOS
www.politecnicodecolombia.edu.co
BÁSICOS DE
CALIDAD
¡Educación Sin Límites!
MÓDULO
“La calidad nunca es un accidente; siempre es
El resultado de un esfuerzo de la inteligencia” Ruskin

MÓDULO 1:
FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CALIDAD
MÓDULO DE FORMACIÓN 1:
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:
Conoce y comprende conceptos y definiciones básicas de calidad.

Identifica y conoce los principios básicos de calidad.
Identifica los principales procesos de un sistema de gestión de calidad.
Conoce los fundamentos de un sistema de gestión de la calidad.
Relaciona el modelo de sistema de gestión de la calidad fundamentado en la
norma ISO 9000 con la prestación de servicios o la elaboración de un
producto en diferentes organizaciones empresariales.
DESCRIPCIÓN DEL MATERIAL
DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

- Conceptos y definiciones básicas de
calidad
- ISO-Organización internacional de
normalización
CONTENIDO - Principios básicos de la calidad
- Fundamentos de los sistemas de gestión
de la calidad (ISO 9000)
- Sistemas de gestión de calidad y otros
sistemas de gestión.
¡Bienvenidos al Diplomado de Gestión de la Calidad - ISO 9001!

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MÓDULO 1:
INTRODUCCIÓN
Cada vez más las exigencias, necesidades y expectativas de los clientes en los
actuales escenarios económicos son más relevantes, por esta razón es que
aumenta la preocupación de los empresarios y directivos por implementar sistemas
de gestión de la calidad, en donde las empresas puedan generar ventajas
competitivas que les permita sobresalir en el mercado.
La gerencia moderna esta muy comprometida con

la gestión de la calidad en cada uno de los
procesos, además del interés por el mejoramiento
continuo de los productos o servicios, que les
permita responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es
más dinámico, turbulento e imprevisible.

El POLITÉCNICO DE COLOMBIA como institución educativa es conciente del
compromiso social y de la responsabilidad con la formación del talento humano, que
cuente con las competencias para la implementación de sistemas de gestión de la
calidad, fundamentados en la norma internacional ISO 9000 y los requisitos
definidos en la norma ISO 9001.
El diplomado en Gestión de la Calidad – ISO 9001 representa una oportunidad

formativa para el aprendizaje de conceptos básicos, de la fundamentación de un
sistema de gestión de calidad, de los requisitos definidos en la norma ISO 9001, de
la planificación y documentación del SGC, como herramientas para aportar al
mejoramiento y crecimiento de las empresas y sus colaboradores.
2
MÓDULO 1:
I. CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD
TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumple los requisitos.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
NOTA: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes
sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema
de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.
Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas

a la calidad, tal como se expresan fundamentalmente por la alta dirección.
3
MÓDULO 1:
Objetivos de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Generalmente se basan en la política de calidad de la organización.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.
Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad.
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de calidad.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN:
Organización: conjunto de personas instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.
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MÓDULO 1:
EJEMPLO: compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de

beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las
anteriores.
Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.
Infraestructura: <Organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organización.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

NOTA: Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y
medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento,
ergonomía y composición atmosférica).
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

EJEMPLO: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiado y comprador.

NOTA: El cliente puede ser interno o externo a la organización.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

EJEMPLO: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador
de un servicio o información.
Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de

una organización.
EJEMPLO: clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores,
banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
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MÓDULO 1:
TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO:
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados
de otros procesos.
NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y
puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser
fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".
Producto: resultado de un proceso.

NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:
- servicios (por ejemplo, transporte).
- software (por ejemplo, programas de computador, diccionario).
- hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor).
- materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes
categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso
como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento
dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por
hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo,
combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos
de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las
explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
NOTA 2: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
- Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
(por ejemplo, reparación de un automóvil);
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MÓDULO 1:
- Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la
devolución de los impuestos);
- La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información
en el contexto de la transmisión de conocimiento);
- La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes).
El software se compone de información, generalmente es intangible y puede

presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.
El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable.

Los materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una
característica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente
son denominados como bienes.
Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo,
costo y recursos.
Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforma los requisitos en

características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.
Procedimientos: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD:

Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
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MÓDULO 1:
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente no deseable.
NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que
la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable.
NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
NOTA 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva
NOTA 2: Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN:
Información: datos que poseen significado.
Documento: información y su medio de soporte.

NOTA 1: El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o
electrónico, fotografía o muestra patrón o combinación de éstos.
8
MÓDULO 1:
NOTA 2: Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones

y registros, se denominan documentación".
NOTA 3: Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos
diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de controlado por
revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de

una organización.
NOTA: Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.
Plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, producto, proceso, o contrato específico.
NOTA 1: Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos

de gestión de la calidad y a los procesos de realización del producto.
NOTA 2: Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual
de la calidad o a procedimientos documentados.
NOTA 3: Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la
planificación de la calidad.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.
NOTA 1: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas.
NOTA 2: En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisión.
9
MÓDULO 1:
II. ISO-ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
Se denomina ISO a la Organización Internacional de

normalización, la cual es una federación de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 162
países, uno por cada país. Esta organización es de naturaleza
no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO
es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades relacionadas con ella en todo el mundo.
ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para
promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y
económico. Por lo que todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos
internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales.

ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo
cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organización Internacional de
Normalización, analizando el origen del término, “ISO” es una palabra, que deriva
del Griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual
aparece en infinidad de términos. Es así que desde “igual” a “estándar” es fácil
seguir por esta línea de pensamiento que fue finalmente lo que condujo a elegir
“ISO” como nombre de la Organización.
Como ya se mencionó la ISO es una red de los institutos de normas nacionales de

162 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Esta Organización tiene su sede en
Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales
10
MÓDULO 1:
subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que

contribuirán al mejoramiento ambiental en todo el mundo.
En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la
cual viene acompañada de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos
para un sistema de gestión de calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de
mejora), las cuales se enfocan la fundamentación y promoción de la Gestión de la
calidad.
III. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión

estratégica que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la

implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.
La norma internacional ISO 9000 se basa en ocho principios de gestión de la

calidad, los cuales son:
 ENFOQUE AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
11
MÓDULO 1:
REFLEXIÓN: ¿Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes

están mejor dotadas y son más lujosas que los ambientes donde se atiende a los
clientes?
El enfoque al cliente no se evidencia en sólo en la amabilidad, se observa en la

prioridad ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa primero
en el cliente.
 LIDERAZGO:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
El liderazgo se puede motivar en todos los niveles de la organización, buscando

promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.
 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:
El personal, en todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.
Las organizaciones deben promover la participación de sus
colaboradores en todos sus procesos y hacer del sistema de gestión de calidad una
herramienta que facilite el trabajo en equipo orientado hacia objetivos comunes.
12
MÓDULO 1:
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.
EJEMPLO DE UN PROCESO (2)
13
MÓDULO 1:
 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

 MEJORA CONTINUA:
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.
14
MÓDULO 1:
“Todo es susceptible de mejora”
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
¿Con base en que se toman las decisiones en su organización?
 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho (8) principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de SGC de la familia de normas ISO 9000.
15
MÓDULO 1:
IV. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD (ISO 9000)
El propósito de una organización es:
 Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras

partes interesadas o grupos de interés (empleados, proveedores,
propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una
manera eficaz y eficiente.
 Obtener, mantener y mejorar el desempeño global de una organización y sus

capacidades.
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona

beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión

de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos,
son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden
tener impacto sobre:
 La fidelidad del cliente
 La reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.
 Los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de

mercado
 Las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
16
MÓDULO 1:
 Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los

recursos.
 La alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.
 La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización.
 La comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de

la organización, así como participación en la mejora continua.
 La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la

organización.
 La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus
proveedores.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de
elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs), se puede considerar como
un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la

identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
17
MÓDULO 1:
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción.
GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS
Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera
sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un
sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las
necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye
gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.
La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente:
a. Mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles,

gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
b. Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los
procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el

desempeño satisfactorio de la organización.
Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al cliente

son:
 Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la

organización.
 Adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua.
 Dirigir el progreso hacia la mejora continua
 Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
autoevaluaciones y revisiones por parte de la dirección.
18
MÓDULO 1:
V. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y OTROS

SISTEMAS DE GESTIÓN
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la

organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.
Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse
conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de
gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la
asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluación de la eficacia global de la organización.
¡Los esperamos en módulo siguiente del Diplomado de Gestión de la Calidad!
19
MÓDULO 1:
BIBLIOGRAFIA
ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO

9000. 85p. I.C.S. 03.120.10
CUBILLOS, rodríguez María Constanza. El concepto de calidad: historia, evolución

e importancia para la competitividad. Bogotá. 2013. 20p.
CIBERGRAFÍA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Duber Castrillón Quiroz
FECHA: FECHA: FECHA:
Julio 24 de 2014 Agosto 19 de 2014
20

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EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

DIPLOMADO: GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

MÓDULO DE FORMACIÓN: FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CALIDAD

“La calidad nunca es un accidente; siempre es

El resultado de un esfuerzo de la inteligencia” Ruskin

FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CALIDAD

Conoce y comprende conceptos y definiciones básicas de calidad.

DESCRIPCIÓN DEL MATERIAL

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

¡Bienvenidos al Diplomado de Gestión de la Calidad - ISO 9001!

La gerencia moderna esta muy comprometida con

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

El diplomado en Gestión de la Calidad – ISO 9001 representa una oportunidad

I. CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas

Objetivos de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al

Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN:

Organización: conjunto de personas instalaciones con una disposición de

EJEMPLO: compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de

Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y

Infraestructura: <Organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de

TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO:

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

Producto: resultado de un proceso.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

NOTA 2: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

- Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

El software se compone de información, generalmente es intangible y puede

El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable.

Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforma los requisitos en

Procedimientos: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD:

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD – ISO 9001

TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN: