POLITÉCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUÍA DIDÁCTICA
CÓDIGO: M2-FR17 VERSIÓN: 2 Página 1 de 21

DIPLOMADO: GERENCIA DE LA CALIDAD – ISO 9001 DE 2015

MÓDULO DE FORMACIÓN: FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO

9000 DE 2015

FUNDAMENTOS
www.politecnicodecolombia.edu.co

BÁSICOS DE
CALIDAD- NORMA
ISO 9000 DE 2015
¡Educación Sin Límites!

MÓDULO

“La calidad nunca es un accidente; siempre es

El resultado de un esfuerzo de la inteligencia” Ruskin
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FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CALIDAD-NORMA ISO 9000 DE 2015

INTRODUCCIÓN

En el mundo actual las empresas se enfrentan cada vez más seguido a grandes
retos, tanto de rentabilidad como de calidad. Para ello los sistemas de gestión de

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calidad ayudan a obtener mejores y mayores ventajas competitivas, las cuales
permiten mejorar continua y significativamente el nivel de desempeño y permiten la
eficacia y la eficiencia en todos los procesos. Dichos sistemas de gestión
promueven el desarrollo y la mejora continua de la calidad dentro de la organización,
por lo que el mercado demanda personal idóneo para asumir las responsabilidades
de implementar y liderar la planificación de un sistema de gestión de la calidad,
conforme con los fundamentos de la NUEVA norma internacional ISO 9000 de 2015
y con base en los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de 2015 para su
certificación.

La nueva ISO 9001 de 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más
destacado es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en
riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Esta nueva norma ya puede ser
implantada en una organización, aunque existe un periodo de transición de 3 años,
especialmente para aquellas organizaciones que tengan un certificado vigente bajo
la norma anterior.

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I. CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

El objeto de estudio del presente diplomado es la Calidad, entendida desde un punto

de vista gerencial, es decir, aplicada a las organizaciones. Una organización
orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor
mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.

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La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la
capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto
sobre las partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño

previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

¿Para qué implementar un Sistema de Gestión de la Calidad?

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus

objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados.
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El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.

Ejemplo:

P H
MAPA DE PROCESOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

SATISFACCIÓN DE LOS
E1
DE LOS ESTUDIANTES

A GESTIÓN
N DIRECTIVA

ESTUDIANTES
E
A
C
I
Ó
PROCESOS MISIONALES
M1
N M2
A E A

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GESTIÓN GESTIÓN
N COMERCIAL
S N ACADÉMICA
EA T EA
CI R CI
Ó A Ó
N T N
ES E ES
PROCESOS DE APOYO
TR G TR
A1 A2 A3 A4
AT I AT
A GESTIÓN C
GESTIÓN A GESTIÓN C GESTIÓN
EG EG
A V
N DE LA ADMINISTRATIVA
A N HUMANA IFINANCIERA
E CALIDAD
IC E IC Ó
A A A A N

El SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando

las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

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¿Por qué es importante el contexto de una organización?

Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso

determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la
organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura,
conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores
externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de
mercados, culturales, sociales y económicos.

La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se
pueden expresar los propósitos de la organización.

Partes interesadas

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El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al
cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar

sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que
generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué
resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas
pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes

interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

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II. ISO-ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN

Se denomina ISO a la Organización Internacional de

normalización, la cual es una federación de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 162
países, uno por cada país. Esta organización es de naturaleza
no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO
es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades relacionadas con ella en todo el mundo.

ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para
promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y
económico. Por lo que todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos

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internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales.

ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo

cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organización Internacional de
Normalización, analizando el origen del término, “ISO” es una palabra, que deriva
del Griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual
aparece en infinidad de términos. Es así que desde “igual” a “estándar” es fácil
seguir por esta línea de pensamiento que fue finalmente lo que condujo a elegir
“ISO” como nombre de la Organización.

Como ya se mencionó la ISO es una red de los institutos de normas nacionales de

162 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Esta Organización tiene su sede en
Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales

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subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que

contribuirán al mejoramiento ambiental en todo el mundo.

En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la
cual viene acompañada de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos
para un sistema de gestión de calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de
mejora), las cuales se enfocan la fundamentación y promoción de la Gestión de la
calidad.

III. NUEVOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

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La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la
implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.

La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestión

de la calidad, los cuales son:

 ENFOQUE AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

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REFLEXIÓN: ¿Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes

están mejor dotadas y son más lujosas que los ambientes donde se atiende a los
clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en sólo en la amabilidad, se observa en la

prioridad ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa primero
en el cliente.

 LIDERAZGO:

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad
de la organización.

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El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando
promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

 COMPROMISO DE LAS PERSONAS:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor.

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 ENFOQUE A PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente.

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EJEMPLO DE UN PROCESO (2)

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 MEJORA:

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La

mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

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“Todo es susceptible de mejora”

 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Las

decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información
tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

¿Las decisiones en su organización se toman basadas en evidencias?

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 GESTIÓN DE LAS RELACIONES:

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos siete (7) principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas

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de SGC de la familia de normas ISO 9000 de 2015.

IV. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD (ISO 9000 DE 2015)

El propósito de una organización es:

 Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras

partes interesadas pertinentes (empleados, proveedores, propietarios,
sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera
eficaz y eficiente.

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 Obtener, mantener y mejorar el desempeño global de una organización y sus

capacidades.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona

beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión
de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos,
son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden
tener impacto sobre:

 La fidelidad del cliente

 La reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.

 Los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de

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mercado

 Las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

 Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los

recursos.

 La alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.

 La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización.

 La comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de

la organización, así como participación en la mejora continua.

 La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la

organización.
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 La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus
proveedores.

GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera
sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un
sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las
necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye
gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente:

a. Mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles,

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gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
b. Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los
procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el
desempeño satisfactorio de la organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al cliente

son:

 Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la

organización.

 Adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua.

 Dirigir el progreso hacia la mejora continua

 Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
autoevaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

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V. NORMAS DE SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la

organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.

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Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización, incluyendo su
SGC, pueden integrarse como un sistema de gestión único, dentro de un sistema
de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación,
la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluación de la eficacia global de la organización.

¡Los esperamos en módulo siguiente del Diplomado de Gerencia de la Calidad

– ISO 9001 de 2015!

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BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO

9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma técnica

colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización) I.C.S. 03.120.10;
01.040.03

CIBERGRAFÍA:

www.implementacionsig.com

http://www.iso.org

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www.normas9000.com

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

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Abril 04 de 2016 Abril 06 de 2016

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