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TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN EN OPINIÓN

PÚBLICA Y MERCADO
TITULAR: PROF. HERIBERTO MURARO
ADJUNTA: LIC. MÓNICA PETRACCI

CUADERNO DE CÁTEDRA Nº 2
La medición de la calidad. El caso de los
servicios públicos privatizados

Mónica Petracci y Dalia Szulik

ORGANIZADORAS DE ESTA PUBLICACIÓN:

MÓNICA PETRACCI
DALIA SZULIK

Esta serie de Cuadernos de Cátedra ha sido posible gracias al

apoyo económico que desde hace años nos brinda la
Universidad de Buenos Aires a través de los subsidios Ubacyt
y al aporte teórico-conceptual de las/os integrantes del Grupo
Opinión Pública y Salud Reproductiva (OP.y SR.)

- 2001 -
 2

GESTIÓN PÚBLICA Y PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA: LA

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
PRIVATIZADOS1
Mónica Petracci y Dalia Szulik

A partir de la década de los años ´80, nuestro país inició un proceso de reforma dirigido a
transformar la estructura del Estado y a lograr que su funcionamiento sea más eficiente. Ese
proceso, que implicó una redefinición de las relaciones con la sociedad, el sistema
económico y la gestión de gobierno, comprendió dos etapas. En primer lugar, una respuesta
a la crisis fiscal del sector público basada en la transferencia de actividades de la órbita
pública a la privada, la desregulación de la economía destrabando los mercados, la
contención del gasto y la reducción de personal.2 Sin abandonar las consideraciones de
índole fiscal, alrededor del año 1996, la segunda etapa enfatizó la denominada
“modernización del Estado”, proponiendo un nuevo gerenciamiento público basado en
procesos de mejora continua y una gestión orientada a resultados.

En el centro de esa etapa, conjuntamente con la reestructuración de empresas pertenecientes

al Estado, se ubicó la privatización de los servicios públicos. Desde el punto de vista
económico, esas medidas suponen que la competencia, a corto plazo, genera alicientes tanto
para reducir costes como para incrementar la eficiencia. Desde la perspectiva de los actores
involucrados -el aspecto que interesa a los fines de este artículo-, ese nuevo sistema social
de los servicios públicos de gestión privada presenta tres tipos: el Estado, a través de las
distintas instancias gubernamentales involucradas; la empresa privada, que se hizo cargo
del servicio por dos vías: porque los activos de la empresa pública le habían sido vendidos
(ejemplo: teléfonos, energía eléctrica y gas) o porque se le concedió la prestación del
servicio y el uso de los activos que continuaron siendo de propiedad estatal (ejemplo: agua
y cloacas, trenes y subterráneos); y finalmente el usuario, que es un cliente frente a las
empresas y un ciudadano/ usuario frente a los aparatos estatales (Pírez 1997).

Si la privatización de los servicios ocupó un lugar central en ese proceso de reforma, la

prioridad de aquélla debería haber sido -no fue así- la calidad ofrecida en el servicio, la
satisfacción del ciudadano/ usuario y el cumplimiento, por parte del Estado, de la función
reguladora.

El término “calidad”, tan frecuentemente escuchado en el vocabulario organizacional en las

últimas décadas, asume significaciones diferentes según se trate del Estado, de una empresa
1
. Este artículo se terminó de escribir en 1999. Fue presentado en: “El Cono Sur, su Inserción en el Tercer
Milenio, un análisis histórico de sus procesos de integración desde lo económico, político, social y cultural”,
IV Simposio Internacional, 18, 19 y 20 de octubre de 2000, realizado en el marco de los proyectos Ubacyt
TE08 y IC03, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Buenos Aires.
2
. En el caso argentino, las reglamentaciones y medidas que dieron forma a la reforma del Estado y la
administración pública fueron, básicamente, las siguientes: en 1989 un paquete concentrado de dos leyes (Nº
23.696, de Reforma del Estado y Nº 23.697 de Emergencia Económica) y posteriormente, varios decretos de
"necesidad y urgencia": en 1990, Nº 435 de Reordenamiento del Estado, Nº 1.457 denominado "ómnibus"
para acelerar la reforma estatal y Nº 2.476 de Racionalización del Estado, principales disposiciones relativas a
la situación del personal; en 1991, Nº 992 sobre el Sistema Nacional de la Profesión Administrativa
(SINAPA).
 3

privada o del ciudadano/ usuario. A partir del énfasis que adquirió en los Estados Unidos y
su repercusión en los países latinoamericanos, la difusión del modelo termina con la
propuesta de incorporarlo a la administración pública. “Este fenómeno - dice Chumbita
(1993: 1)- es ambiguo: puede verse como una demanda desde el sector empresarial
reclamando al Estado una especie de “privatización” de su comportamiento y también
como un interés del propio sector público en aprovechar la experiencia de la actividad
privada”. Para las empresas, el interés se asienta en la convicción de que al mejorar la
calidad de un producto/ servicio se generan ventajas competitivas. En esa línea, la
interrelación existente entre la noción de “calidad” y los conceptos estratégicos del
marketing es clara: la diferenciación, el posicionamiento y la segmentación de los mercados
asumen la forma de suministrar a los destinatarios un nivel de calidad superior al de los
competidores que, en la medida en que logre mantenerse y/o mejorar, permitirán consolidar
la satisfacción a largo plazo.

Otra de las distinciones consideradas es la existente entre la medición de la calidad

realizada por las empresas -que cada vez más, seguramente, realizarán en el futuro dado
que la tendencia a la competencia global va en aumento- con el objetivo de mantener la
fidelidad del cliente típico que busca una óptima relación entre el precio y la calidad, con
respecto al control de la calidad de los servicios transferidos de la órbita pública a la
propiedad o gestión privada, a través de la implementación de mecanismos
interrelacionados de consulta, participación y resarcimiento de la ciudadanía. En este
último caso, la realización -nunca fue realizada sistemáticamente- por parte de las agencias
gubernamentales de mediciones de opinión pública sobre los temas (issues) de interés
permitiría disponer de un observatorio de las opiniones de la ciudadanía, un insumo
efectivo tanto para el diseño de estrategias comunicacionales como para promover la
organización y la participación de los ciudadanos en defensa de sus derechos (Petracci
1998).

Si una aproximación hacia la evaluación de la calidad difiere según se trate de una empresa
o del Estado, merece una atención especial la opinión y la evaluación sobre la calidad
percibida del otro actor social considerado en este análisis: el ciudadano/ usuario. Este
artículo presenta los hallazgos de una investigación por encuestas destinada a conocer la
evaluación acerca de la calidad de cuatro servicios públicos domiciliarios privatizados (luz,
agua, gas y teléfono), y el conocimiento y la opinión sobre los respectivos entes reguladores
por parte de los ciudadanos/ usuarios residentes en la ciudad de Buenos Aires.

Estudiar esta temática nos remite a dos vertientes analíticas: por un lado, a la discusión
acerca de la medición de la calidad y la satisfacción del usuario; por otro, más cerca de las
reflexiones sobre el papel del Estado en una economía desregulada, al debate acerca de los
modelos -consumerista, ciudadano (López 1997; López y Felder 1997)- subyacentes en los
cambios habidos en la gestión pública y en la consideración de las instancias de
participación de los usuarios en el control de los servicios públicos de gestión privada.
 4

Los modelos de interpretación de la evaluación de la calidad y de la satisfacción del

ciudadano/ cliente

Montgomery (1985) sostiene que calidad es el grado en el que los productos y servicios3
cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor distingue entre calidad
“de diseño” y calidad “de conformidad”. La primera refleja el grado en que un producto o
servicio posee aquellas características en las cuales se pensó al crearlo. La segunda refleja
el grado en el cual el producto o servicio está de acuerdo, para el usuario, con la intención
del diseño. Esa distinción da cuenta de dos tipos de indicadores de la calidad. Los objetivos,
o estándares fijados por la organización, y los subjetivos, que se refieren a la calidad
percibida por el cliente. Si bien ambos indicadores deberían tender a coincidir, no es ello lo
que comúnmente ocurre.

Los tres modelos de mayor reconocimiento proponen que la calidad percibida de un

servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas iniciales de una persona y
las cualidades del servicio.

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) 4 se basa en la hipótesis de que el usuario

traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base como a los servicios
periféricos provistos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de
los siguientes planteamientos: 1. Seleccionar un único atributo de referencia, el que tenga
un mayor peso específico con relación al resto; 2. Seleccionar un único atributo
determinante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de
satisfacción; 3. Considerar el conjunto de los atributos según un modelo compensatorio (es
decir, que el usuario aceptará tener menor cantidad de un/os atributo/s a cambio de una
mayor cantidad de otro/s atributo/s).

El modelo de Grönross (1984)5 propone tres factores que determinan la calidad de un

servicio: 1. La calidad técnica, cuya apreciación se basa en características inherentes al
funcionamiento del servicio (ejemplo: horario de apertura, tiempo de espera para realizar
un trámite). Obviamente estos aspectos técnicos no se refieren a especificidades técnicas
referidas al funcionamiento del servicio que el usuario puede desconocer; 2. La calidad
funcional (también conocida como calidad relacional) que resulta de la forma en que el
servicio es prestado por el cliente (atención brindada por los empleados); 3. La imagen de
la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias. Grönross sugiere
que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica y que el encuentro entre
el prestatario del servicio y el cliente constituye el fundamento de la calidad. Por lo tanto, la
noción más adecuada sería hablar de la calidad de la relación.

El modelo denominado SERVICE QUALITY -que se difundió bajo el nombre

SERVQUAL- de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) fue el elegido para la elaboración
del diseño de este estudio. La calidad del servicio es entendida como una noción abstracta
3
. Cabe señalar, si bien su profundización excede los límites de este artículo, que no es lo mismo la evaluación
de la calidad en el caso de un producto que en el de un servicio.
4
. Tomado de Pedro Luis Cerezo, Internet, en un artículo cedido a Telework Spain para su difusión.
5
. Idem anterior.
 5

debido a las características diferenciales de un servicio en comparación con las de un

producto: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad.

El modelo postula que la calidad del servicio es el resultado de la discrepancia entre las
expectativas y la calidad percibida. Las expectativas son estándares con respecto a los
cuales se compara el desempeño de un servicio. Se forman a partir de la comunicación boca
a boca, las necesidades personales, las experiencias previas de uso, la comunicación externa
de los proveedores del servicio (publicidad) y también por el precio (Parasuraman et al,
1988). Teóricamente, se basa en el paradigma de la disconfirmación de las expectativas, el
cual sostiene que las expectativas individuales son confirmadas cuando el servicio se
comporta de la manera esperada tanto en el cumplimiento de una alta como de una baja
performance, o bien cuando las expectativas iniciales son positivamente confirmadas
porque el servicio funciona mejor de que se esperaba o porque las expectativas fueran
demasiado bajas. La insatisfacción se produce cuando las expectativas son negativamente
desconfirmadas porque el desempeño del servicio cae por debajo de las expectativas o
porque puede tener -la causa más frecuente- un desempeño peor del que se esperaba (Oliver
1980).

Las dimensiones de la calidad utilizadas en el SERVQUAL son las cinco siguientes:

confianza (la capacidad de cumplir con el servicio prometido con seriedad y precisión);
tangibilidad (la apariencia física de las prestaciones, el equipo, el personal y el material de
comunicación); seguridad (la aptitud, conocimiento, disposición de información y la
cortesía de los empleados para generar confianza en su función); empatía (el cuidado, la
atención personalizada) y capacidad de respuesta (la capacidad de ayudar a los clientes y
proveer una pronta respuesta frente a un problema). Los estudios realizados por los autores
anteriormente mencionados, los cuales lamentablemente aún no tienen proyección
verificada en el campo de las administraciones públicas, evidencian que, aunque estos cinco
criterios son considerados importantes por los usuarios, no todos tienen el mismo peso en el
momento de evaluar la calidad de un servicio.

Las críticas a este modelo enfatizan la performance en lugar de las expectativas. Entre ellas
merecen mencionarse los trabajos de Cronin y Taylor (1992; 1994) -autores del
denominado SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF)- y Teas (1993; 1996). Los dos
primeros concluyen que es innecesario medir la satisfacción del cliente en la investigación
sobre calidad del servicio dado que, a juicio de esos autores, es suficiente con la sola
medición de la percepción. También encuentran problemas en la dimensionalización de la
calidad del servicio utilizada por el SERVQUAL.

Richard A. Spreng, Scott B. Mac Kenzie & Richard W. Olshavsky (1996) sostienen dos
cambios con respecto al SERVQUAL que, más que una crítica al modelo, pueden ser
entendidos como una ampliación del mismo. Por un lado, consideran que el sentimiento de
satisfacción surge cuando los consumidores comparan sus percepciones de la performance
de un producto o servicio no sólo con sus expectativas (creencias acerca de la probabilidad
de que un producto esté asociado con ciertos atributos, beneficios o resultados; están
orientadas al futuro - de ahí su definición como predictivas- y son relativamente maleables)
sino también con sus deseos (evaluaciones del alcance de que los atributos, beneficios o
resultados de un producto conduzcan al logro de los valores de una persona; están
 6

orientados al presente y son relativamente estables). Por otro lado, este proceso de
comparación se produce no solamente con respecto a los sentimientos de satisfacción con
los atributos del producto o el servicio sino también con respecto a la información.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos privatizados de luz, gas, agua y

teléfono por parte de los habitantes de la Ciudad de Buenos Aires

Metodología

Se trata de un estudio descriptivo6 que culminó dos investigaciones cualitativas previas

destinadas a profundizar las dimensiones de la noción de calidad. La primera de ellas, a
través de grupos focales, estuvo destinada a generar indicadores (Petracci 1997) y la
segunda, mediante entrevistas, recurrió a un enfoque cuyo requerimiento es que sea el
proveedor o personas estrechamente vinculadas -en este caso fueron los representantes de
los entes reguladores-7 quienes, dado su conocimiento del tema, definan las dimensiones de
calidad específicas de su servicio (Petracci y Szulik 1998).

Las preguntas de la encuesta, realizada telefónicamente a 500 habitantes de la Ciudad de

Buenos Aires de 20 años y más, buscaron conocer las siguientes áreas temáticas:
evaluación global de la calidad percibida en las privatizaciones de servicios públicos;
evaluación específica de cada uno de los cuatro servicios: evaluación -de 1 a 10- de la
calidad esperada (expectativas) y de la calidad percibida (performance); evaluación de las
dimensiones de la calidad;8 presencia de problemas durante los últimos cinco años y
resolución de los mismos por parte de la empresa; conocimiento y evaluación de los entes
reguladores. Tal como señaláramos, el modelo teórico adoptado fue el SERVQUAL, si bien
se readaptaron las formulaciones de algunas preguntas dado que en este estudio se midieron

6
. Ficha técnica:
Técnica de recolección de la información: encuesta telefónica. La encuesta fue realizada en base a Petracci,
M. y Dalia Szulik. 1998. Evaluación de la calidad de los servicios privatizados", Informe de investigación.
Tamaño de la muestra: 500 casos
Ámbito: Ciudad de Buenos Aires
Trabajo de campo: octubre de 1998
Universo: Población de 20 años y más.
Muestreo: Al azar. El entrevistado final fue seleccionado según cuotas por sexo y edad, de manera
proporcional a la distribución de la población.
Márgenes de Error: +-4.38% para un nivel de confianza del 95% y p=q=50% en estimaciones globales.
Controles de calidad: Supervisión in situ; Codificación y edición del 100% de los cuestionarios; Clean-up del
100% de la información grabada.
7
. Las personas entrevistadas en cada ente regulador fueron los responsables de las áreas técnica y/o de
relaciones institucionales.
8
. Los indicadores para cada dimensión fueron los siguientes: confiabilidad (“La seriedad de la empresa en el
cumplimiento del servicio”); seguridad (“la seguridad del servicio ofrecido por la empresa”); capacidad de
respuesta (“la voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas”, “la rapidez de respuesta a los
problemas de los clientes”, “la resolución efectiva de los problemas de los clientes”, “el tiempo de espera
cuando concurre a realizar un trámite”, “la resolución de los reclamos por errores de facturación”); empatía
(“la atención al público por parte de los empleados de la empresa”, “la claridad de la información brindada”);
tangibilidad (“publicidad”, “la claridad de la información contenida en la factura”).
 7

cuatro servicios simultáneamente y la longitud del cuestionario hubiera resultado muy

extensa para una entrevista telefónica.9

Análisis: evaluación global y específica

Evaluación global

La evaluación global -esto es, la evaluación formulada independientemente de las

experiencias mantenidas con cada servicio en particular- de la calidad de los servicios
recibidos por parte de las empresas, desde el inicio del proceso de privatizaciones, es
positiva. El 73% de los habitantes de la Ciudad de Buenos Aires entrevistados se encuentra
satisfecho ya sea porque se confirmaron las expectativas iniciales ("el servicio recibido fue
tan bueno como esperaba": 38%) o porque se disconfirmaron positivamente ("el servicio
recibido fue mejor o mucho mejor de lo que esperaba": 35%). La insatisfacción se acentúa
en el grupo de personas de 50 a 59 años, especialmente las personas de esa edad de alto
nivel educativo.

Si bien la evaluación global es positiva, también la ciudadanía justifica la presentación de

quejas, ya sea de manera total o parcial, especialmente en lo relacionado con los aumentos
de tarifas y los errores de facturación. En el caso de la atención en las sucursales, el
recibimiento de una mala atención es señalado, fundamentalmente, por las personas de
menor nivel económico social.

Evaluación específica de cada servicio: electricidad, agua, gas, teléfono

Servicio eléctrico

La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de luz es inferior a las
expectativas (calidad esperada) de 1992 cuando la empresa fue privatizada. La
discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las personas de mayor
nivel educativo y económico- social y entre los usuarios de Edenor con respecto a los de
Edesur.10 El promedio resultante de ambas evaluaciones de la calidad del servicio de luz es
7.00. El ranking promedio de las dimensiones de calidad para este servicio es el siguiente:
seguridad: 8.0; confiabilidad: 7.9; tangibilidad; 7.5; empatía: 7.65; capacidad de respuesta
7.42.

El 75% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de luz
recibido desde su privatización en 1992. Ocho de cada 10 entrevistados no tuvieron
problemas con la prestación del servicio en los últimos 5 años. Entre quienes tuvieron
problemas no se produce una respuesta uniforme con respecto a la evaluación de la
resolución que la empresa dio a los mismos: 3 de cada 10 se encuentra muy conforme, 3 de
cada 10 adopta una posición intermedia y 4 de cada 10 manifiesta disconformidad.

9
. En el modelo, cada uno de los indicadores de la calidad correspondientes a estas dimensiones es evaluado a
través de tres escalas de nueve puntos. Para facilitar la fluidez de la entrevista telefónica, en este estudio se
requirió una única evaluación de 1 a 10.
10
. Edenor y Edesur son las empresas que ofrecen el servicio en las zonas norte y sur respectivamente.
 8

Servicio de agua

La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de agua es inferior a las
expectativas (calidad esperada) de 1993 cuando la empresa fue privatizada. La
discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las personas de mayor
nivel educativo y económico-social. El promedio resultante de ambas evaluaciones de la
calidad del servicio de agua es 6.95. El ranking promedio de las dimensiones de calidad
para este servicio es el siguiente: confiabilidad: 7.9; seguridad: 7.7; tangibilidad; 7.6;
empatía: 7.6; capacidad de respuesta 7.04.

El 70% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de

agua recibido desde 1993. Nueve de cada 10 entrevistados no tuvieron problemas con la
prestación del servicio en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haberlo tenido son las
personas de mayor nivel económico y educativo. La evaluación de la resolución que dio la
empresa, entre quienes tuvieron problemas, es negativa: el 49% está muy disconforme.

Servicio de gas

La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de gas es inferior a las
expectativas (calidad esperada) de 1992 cuando la empresa fue privatizada en todos los
casos excepto entre las personas de nivel educativo y económico medio. La discrepancia
entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las mujeres, las personas de alto y
bajo nivel económico y educativo y las de 35 a 49 años. El promedio resultante de ambas
evaluaciones de la calidad del servicio de gas es 7.30. El ranking promedio de las
dimensiones de calidad para este servicio es el siguiente: seguridad: 8.1; confiabilidad: 8.0;
tangibilidad; 7.7; empatía: 7.7; capacidad de respuesta 7.42.

El 80% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de gas
recibido desde su privatización en 1992. Nueve de cada 10 entrevistados no tuvieron
problemas con la prestación del servicio en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haberlo
tenido son las personas de mayor nivel económico y educativo. La evaluación de la
respuesta de la empresa es de disconformidad.

Servicio telefónico

La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de teléfono es inferior a
las expectativas (calidad esperada) de 1991 cuando la empresa fue privatizada. La
discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las personas de mayor
nivel educativo y económico- social y entre los usuarios de Telefónica con respecto a los de
Telecom. El promedio resultante de ambas evaluaciones de la calidad del servicio de
teléfono es 6.75. El ranking promedio de las dimensiones de calidad para este servicio es el
siguiente: seguridad: 7.7; tangibilidad: 7.65; confiabilidad: 7.3; empatía: 7.3; capacidad de
respuesta 6.56.

El 56% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de

teléfono recibido desde 1991. Ocho de cada 10 entrevistados no tuvieron problemas con la
prestación del servicio en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haberlo tenido son las
 9

personas de mayor nivel económico y educativo. Entre quienes tuvieron problemas, el 66%
está muy disconforme con la resolución que dio la empresa.

Entes reguladores: conocimiento y evaluación

El conocimiento de los entes reguladores es escaso. En ninguno de los 4 casos investigados

supera a 1 de cada 10 de los 500 entrevistados:11 luz, 14%; teléfono, 13%; agua, 11%; gas,
11%. Por ende, la evaluación acerca de la actuación de los entes presenta bases exiguas y
una gran cantidad de casos en la categoría no sabe/ no contesta.

Síntesis y discusión

Más de la mitad de esta muestra de la Ciudad de Buenos Aires -en los 4 casos analizados-
evidencian satisfacción con los servicios recibidos.12 En orden de importancia decreciente:
1. El servicio público privatizado de gas -privatizado en 1992- es el que reúne un mayor
nivel de satisfacción de los usuarios (80%), una menor diferencia entre la calidad
percibida y la esperada y una mayor evaluación promedio general.
2. Los servicios públicos privatizados de luz -privatizado en 1992- y agua -privatizado en
1993- son los que ocupan una posición intermedia, si bien el nivel de satisfacción de los
usuarios es mayor en el caso de la luz (75%) que en el del agua (70%).
3. El servicio público privatizado de teléfono -privatizado en 1991- es el que reúne un
menor nivel de satisfacción (56%) de los usuarios, una mayor diferencia entre la calidad
percibida y la esperada y una menor evaluación promedio general.

Con relación a las dimensiones de calidad del modelo, la primera conclusión es la escasa
diferenciación en las evaluaciones promedio. Probablemente ello se debió a una tendencia a
la repetición de respuestas dada la medición de cuatro servicios conjuntamente y a la no
rotación de las alternativas de respuesta. Entre las especificidades de cada uno encontramos
que la seguridad y la confiabilidad son las dimensiones mejor evaluadas en el caso del
agua, la luz y el gas. En el servicio telefónico se destaca la tangibilidad, especialmente por
la buena evaluación de la publicidad. Aquellas dimensiones más relacionadas con el trato
con los empleados y con la resolución de los problemas figuran en último lugar en todos los
servicios. El precio - indicador medido aparte de la dimensionalización- fue el atributo peor
evaluado en los cuatro servicios.

Estos datos van configurando un panorama del cual se desprende que el ciudadano
promedio de la Ciudad de Buenos Aires no tiene problemas serios con el servicio recibido,
esto es: “tiene gas cuando hace frío”, “los problemas en la calidad del agua pueden deberse
a la suciedad del tanque del edificio y no al servicio provisto por la empresa”. Aún así,
podría también desprenderse la hipótesis -a verificarse en otro tipo de estudios- de la
presencia en la población de una disconformidad latente que podría llegar a asomar en el
momento en que la presencia de problemas o cuestiones vinculadas a la gestión y/o

11
. Bases para cada servicio: luz, 71 entrevistados; teléfono, 64 entrevistados; agua, 57 entrevistados; gas, 54
entrevistados.
12
. Reliability Coefficients 4 ítems. Alpha = ,6026.
 10

resolución de los trámites, unidas a los altos precios de la tarifa, no logren ser opacadas por
la provisión regular y sin inconvenientes.

En cuanto a la relación entre la disconformidad con la resolución dada por la empresa y el

porcentaje de personas que manifestaron haber tenido problemas en el lapso indicado
armamos la siguiente tipología:

10% o menos tuvo Más del 10% pero Más del 20%
problemas en los últimos menos del 20% tuvo tuvo problemas
5 años problemas en los últimos en los últimos 5
5 años años
Disconformidad más baja con la Luz
respuesta de la empresa (inferior
al 50%)
Disconformidad más alta con la Gas Agua Teléfono
respuesta de la empresa (superior
al 50%)

Si bien una exigua proporción de casos ha tenido problemas en los últimos 5 años con la
provisión del servicio, quienes sí los han tenido -en general residentes de la Ciudad de
Buenos Aires de alto nivel económico y educativo- manifiestan disconformidad con la
resolución que la empresa dio a los mismos. Este punto es central: no obstante la existencia
o surgimiento de inconvenientes con un servicio, la disposición a resolverlos por parte de la
empresa prestataria tiende a influir positivamente en la evaluación que los usuarios realizan
de aquél, porque es frente a una situación extraordinaria que las personas prestan más
atención a los detalles que en una situación rutinaria del servicio.

Esta conclusión acerca de la mala resolución de los problemas cuando existieron, realizada
a fines de diciembre de 1998, se vio confirmada en febrero del corriente año por los sucesos
desatados a raíz del apagón eléctrico que afectara a un sector amplio de la ciudad atendido
por la compañía Edesur. Este hecho tuvo un gran impacto en la opinión pública, una fuerte
cobertura y repercusión mediática y visibilizó el escenario conformado a partir de las
privatizaciones. Todo ello desencadenaría no sólo un particular interés de la ciudadanía
hacia hechos que demostraban diferentes tipos de negligencia por parte de las empresas, por
ejemplo algunos accidentes ocurridos en la vía pública, sino también hacia la función de los
entes reguladores.

Entre las principales cuestiones que se plantearon, la población tomó conciencia de la

necesidad de que el Estado asuma y ejerza eficazmente sus funciones como regulador y
controle a las empresas protegiendo los intereses de los ciudadanos. Si bien es notable el
escaso conocimiento acerca de los entes reguladores hasta ese momento, actualmente se ha
instalado una gran falta de credibilidad hacia los entes, así como la certeza acerca de su
labor ineficiente y la falta de transparencia en su gestión.13 En esa situación, los usuarios de
servicios públicos privatizados se vieron “obligados” a articular diferentes tipos de

13
. Las deficiencias de los entes reguladores habían sido señaladas en mayo de 1998 en un informe de la
Auditoría General de la Nación (Clarín: 17/5/98).
 11

demandas y necesidades, teniendo que asumir su doble rol, el de clientes de las empresas
privadas por un lado, y el de ciudadanos demandantes de cara al Estado, por el otro.

Ello complejiza aún más la evaluación de la calidad de los servicios y el nivel de

satisfacción de la ciudadanía usuaria de los mismos que, además de las decisiones referidas
a los diseños de medición, enfatiza la necesidad de las consultas sistemáticas como parte de
una política del Estado tendiente a promover la participación del ciudadano, a cumplir su
función reguladora y transparentar los resultados de las gestiones. Porque la evaluación que
las personas hacen de los servicios domiciliarios recibidos tiene por detrás un
posicionamiento en la reformulación de las relaciones Estado-sociedad. El ciudadano
tendrá, seguramente, una satisfacción menor si ha tenido algún tipo de problema -que
seguramente ocurrirá en algún momento- pero será mucho menor si esos problemas no han
sido resueltos ni previstos por la empresa o por el Estado.

Referencias bibliográficas

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Chumbita, Hugo. 1993. “ Aplicabilidad del modelo de calidad total a la Administración del
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Cronin, J. y S. Taylor. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination y Extension”,
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 12

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