4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACION

Combinación de factores internos y externos y condiciones que pueden tener

un efecto en la organización, sus productos, servicios, las inversiones y las
partes interesadas
4.1 COMPRENSION DELA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
 4 DIAGRAMA DEL CONTEXTO

• Provee una visión de sistemas

• Clarifica las relaciones
• Identifica los factores críticos, amenazas y oportunidades
• Identifica a las partes interesadas
• Prevé las dificultades de adquisición de recursos
• Involucra los organismos de regulación
• Se concentra en factores relevantes para la organización
• Pone a la vista las necesidades y expectativas del cliente
 4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
3.2.3 Parte interesada
Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad
EJEMPLO:
Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca,
legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos
de presión con intereses opuestos.
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO 1. Identificar las partes interesadas
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO 2. Clasificarlas según su impacto
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
Como se hace? Establecer una metodología
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
Como se hace? Establecer una metodología
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
Como se hace? Establecer una metodología
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
Como se hace? Establecer una metodología
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO 3. Identificar las necesidades y expectativas
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO 4. Generar estrategias
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO 4. Generar estrategias
 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO 5. Evaluar la satisfacción de las necesidades y expectativas
LIDERAZGO
Enfoque al cliente
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
ENFOQUE AL CLIENTE. La Gestión de las relaciones con los clientes tiene esta
evolución.

• Creación de departamentos de Servicio al Cliente. Análisis de los reclamos y

quejas. Para identificar oportunidades de mejora.

• Creación de sistemas de medición de la satisfacción del cliente. Evalúan el

grado de satisfacciones sin esperar su queja.
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
ENFOQUE AL CLIENTE. La Gestión de las relaciones con los clientes tiene esta
evolución.

• Creación del concepto de fidelidad y lealtad del cliente.

Metodología de trabajo que permita la fidelidad.

POLITICA DE CALIDAD
5 PASOS ESENCIALES PARA LA ESTRUCTURACION DE LA POLITICA DE CALIDAD.

1. A QUE NOS DEDICAMOS?

2. EXPOSICION DE COMO LA ORGANIZACIÓN ENTIENDE LA CALIDAD Y

OBJETIVOS GENERALES

3. SATISFACCION DEL CLIENTE ¿Qué se quiere lograr?

4. LINEAS DE ACTUACION PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

5. MEJORA CONTINUA
EJEMPLO.

En la empresa “Mundo de plástico” nos dedicamos a la elaboración de

plásticos de la mas alta calidad…..

Buscando la completa satisfacción del cliente, mediante productos que

rebasen sus requisitos…

A se vez, buscando la excelencia de nuestros productos basados en los

requisitos de la norma Iso 9001: 2015 y cumpliendo con los objetivos de
calidad..

Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.

OBJETIVOS DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD

• DEBEN TENER EN CUENTA LOS REQUISITOS APLICABLES

• SER OBJETO DE SEGUIMIENTO

• COMUNICARSE

• ACTUALIZARSE
OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHA RECURSOS
PREVISTA
1. Disminuir en un 5% los Compra de nuevo vehículo de reparto Dirección Febrero 2009 59’000.000
pedidos entregados en
más de 24 horas
Contratación de nuevo conductor Dirección Febrero 2009 2’000.000

Búsqueda de nuevas agencias de Resp. Logísitca Mayo 2009 20 horas resp logísitca
distribución

2. Disminuir un 5% las Jornada de sensibilización a personal R. Calidad Marzo 2009 1 hora de R. Calidad y
entregas erróneas de de preparación de pedidos personal de preparación
material de pedidos

Señalización de almacén y nueva Res. Logística Abril 2009 7´000.000 y 30 horas

identificación de productos de Resp. Logística