La importancia del factor humano en la implementación de las

estrategias.

La ejecución correcta de los procesos de negocio, el uso adecuado de

la tecnología y la administración y manejo productivo de los datos lo
hacen las personas al interior de las organizaciones
por lo tanto, si los tres primeros elementos de la estrategia de CRM
(procesos de negocio, datos y herramientas) no son bien entendidos y
manejados por las personas de la organización y su entorno, la
estrategia de CRM estará condenada al fracaso.

Una estrategia coherente y bien diseñada para la administración del

cambio al interior de la organización debe garantizar la preparación
de las personas para entender, compartir y aplicar una cultura de
centralización en el cliente.

Finalmente, las relaciones con los clientes son interacciones

humanas, ejecutadas por seres humanos y los resultados tangibles de
una estrategia CRM se verán en la medida que las personas actúen
con convicción hacia el servicio integral al cliente.

¿Cuál de los siguientes enfoques describe mejor la forma en que

trabaja tu empresa?

Cultura Producto
Cultura Procesos
Cultura Cliente
Cultura Producto
Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos
o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al
mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios.
Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada
a productos/servicios.

Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones.

Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que
los clientes desean y demanda? “Excelencia en Producto”
Cultura Cliente

El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y

procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y
trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más
rentables.

Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar

experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su
mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con
sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los
Clientes”.
Cultura Cliente

El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y

procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y
trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más
rentables.

Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar

experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su
mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con
sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los
Clientes”.

Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación

pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario
de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada
combinación de las tres le puede garantizar el éxito.

Uno de los factores clave para lograr un cambio de una cultura

Centrada en el Producto o Centrada en el Proceso hacia una Cultura
Centrada en el Cliente es la forma como las personas al interior de la
organización se comportan y ejecutan sus tareas.

Con base en la experiencia que hemos tenido en la implementación

de estrategias de CRM, consideramos que hay unos temas
fundamentales que es necesario afrontar de manera estructurada
para cubrir el factor humano.

Estos factores son:

Compromiso de la alta dirección

Diseño de la estructura organizacional que trabajará en la
implementación de la estrategia de CRM
Diseño de la estructura organizacional para una organización
centrada en el cliente
Diseño y ejecución de un proceso de Administración del Cambio de
cara a nuevos procesos de interacción con el cliente
Adecuación de un esquema de incentivos y recompensas para CRM
Mind de Colombia contempla dentro de la metodología de
implementación de los diferentes proyectos de CRM estos factores y
hace las recomendaciones necesarias para garantizar que este pilar
fundamental dentro de la estrategia esté cubierto correctamente.