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Créditos: 3
Período lectivo: Del 03 de enero al
20 de febrero de 2018
SÍLABO
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I. Información General:
II. Introducción
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V. Objetivos del curso:
Al finalizar el curso se espera que los alumnos sean capaces de diseñar Estrategias
de fidelización de clientes con el objetivo de conseguir su lealtad, para lo cual
deberán:
Contenidos:
1. La gestión de las relaciones con los clientes para obtener su lealtad
2. La Estrategia de CRM y el valor del cliente
3. Generación de Bases de Datos para identificar a los clientes
4. Segmentación de los cliente
La estrategia didáctica del curso será bajo la modalidad virtual con sesiones
sincrónicas y asincrónicas a través del Blackboard y correo electrónico, por lo que
no habrán clases presenciales. Se basa en 3 pilares:
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Exposición de un tema novedoso vinculado al área del marketing relacional
y CRM
Exposición teórica y ejemplos prácticos.
Participación en clase y discusión sobre temas de Marketing relacional y
CRM.
Desarrollo de la creatividad e innovación en el desarrollo de los proyectos y
trabajos encargados.
Discusión de diversos temas relacionados con el curso
a. Enfoque metodológico:
El curso implicará la participación activa de los alumnos, tanto en la discusión de los
temas que se tratarán como en los trabajos que se llevarán a cabo para ilustrar la
aplicación de las Estrategias de Marketing Relacional. Para ello, se conformarán
grupos de trabajo.
b. Actividades a desarrollar:
El curso por su naturaleza, tendrá un gran componente práctico. Para ello, se
trabajarán casos, ejemplos, vídeos sobre el tema tratado y se discutirán artículos
publicados sobre los diversos temas del curso. Asimismo, se incentivará la lectura
de diarios y revistas especializadas de Negocios y Marketing, así como la consulta
de publicaciones y páginas Web para el desarrollo del curso. Es así que el curso
implicará la realización de las siguientes actividades:
Lectura de textos seleccionados.
Participación activa en las sesiones de clase.
Estudio y discusión de casos prácticos.
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Discusión de vídeos.
Participación en dinámicas grupales.
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Horario y Grupos
responsables de
Estrategia
Sesión Contenido Lecturas preparar y exponer
didáctica Entregables
el caso en la fecha
señalada
Vídeo Del
La gestión de marketing
Semana 1
relaciones con los
Del 03 al 07 relacional al CRM
clientes para obtener L1: Cap. 2 Sesión asincrónica
de enero de disponible en
su lealtad
2018 Youtube
Para el trabajo de los casos, los alumnos deberán reunirse en los grupos
establecidos y analizar y discutir el caso asignado. El trabajo deberá contener los
siguientes puntos:
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Diagnóstico Situacional (Identificación del problema central y/o oportunidades
de la empresa).
Consideraciones particulares
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Objetivos de Marketing Relacional y CRM propuestos por el grupo
(diferenciando CP, MP y LP).
Propuesta del grupo de las Estrategias a seguir, relativas a:
Marketing Relacional
Segmentación en base al valor del cliente
Gestión de Base de Datos
CRM
Conclusiones
Anexos
Referencias Bibliográficas
Consideraciones particulares
L2. Cósimo Chiesa de N. (2009). CRM Las cinco pirámides del Marketing
Relacional. Deusto.
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L4. Peppers & Rogers. CRM 1 to 1 Series
Casos Harvard:
b. Bibliografía/referencias complementarias:
Aplet Josep (2000) Cómo obtener clientes leales y rentables. Gestión 2000.
Cram, Tony. (2003). Los clientes que cuentan. Pearson Educación S.A.
Swift, Ronald. (2002). CRM Cómo mejorar las relaciones con los clientes.
Pearson Educación.
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Ha sido Directora Asociada de la Escuela de Postgrado, así como Directora de
Relaciones Internacionales y Directora Académica de la Maestría en Dirección de
Marketing y Gestión Comercial de la Escuela de Posgrado de la Universidad del
Pacífico. Asimismo, ha sido Vicedecana de la Facultad de Administración y Contabilidad,
Jefe del Departamento Académico de Administración, Directora del Centro de Idiomas;
entre otros cargos en la Universidad del Pacífico.
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