Information Technology Infrastructure Library

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés) es un conjunto de conceptos y
buenas prácticas usadas para lagestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y
las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son
independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y
operaciones de TI.

Índice
Historia
Certificación
Historia y precursores de ITIL
Críticas a ITIL
Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)
Soporte de Servicio
Provisión de Servicio
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Procesos
Cambios en la versión 2011
Diseño del Servicio
Procesos
Cambios en la versión 2011
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)
Transición del Servicio
Procesos
Cambios en la versión 2011
Operación del Servicio
Procesos
Mejora Continua del Servicio
Referencias
Enlaces externos

Historia
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor
adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas
como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la Application
Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic
Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de
tecnologías de la informaciónmediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente
titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un
ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de
Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándarISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W.
Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban
independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en
errores comunes y mayores costes.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL
e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce
(‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del
Reino Unido.

ganización separada.1
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como or

En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo
planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL
versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI,
Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las
prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de V
ida de los Servicios.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un
vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario
ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3.

Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del software

Certificación
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los
estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos
Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB
(con sede en el Reino Unido).

Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

1. Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento

básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información
y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a
aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL.
2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a
quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de
administración de departamentos de tecnologías de la información y en
la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo
posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias Un pin de certificación de la ITIL
relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de Foundation.
la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones
basadas en ITIL.
No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya
implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo ISO/IEC
la 20000.
La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones
puentes, se definen 3 niveles:

1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v3)

2. Management and Capability Level(Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)
3. Advanced Level (nuevo en v3)
4.

Qué es ITIL

Historia y precursores de ITIL

Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se tituló Government Information
Technology Infrastructure Method (‘Método de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y durante
varios años terminó expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart.
Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de que fueran vistas
como una guía y no como un método formal, y como resultado del creciente interés que había fuera del gobierno británico.

Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar
ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, ‘Un sistema de gestión para el negocio
de la información’)4 5 fueron precursores clave. Según IBM:

A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en una
serie de cuatro volúmenes tituladaA Management System for Information Systems(sic). Estos ampliamente
aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL.

Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del
Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.

Críticas a ITIL
ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno
de TI.
Su tendencia a convertirla en una religión.
Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI):

Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL,
como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas
describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es
lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho
modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco
trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión».
Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar
servicios actuales.»

La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia
8
que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.»
Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compañías que en un momento dado han logrado entender que `para
alcanzar objetivos de manera clara es necesario realizar ciertas prácticas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados
son benéficos para quien los desarrolla y para quien hace uso de este entorno.

Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2

(ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una
práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la
versión 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los
objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los
procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del
servicio se presentan en conjuntos temáticos. Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.

Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más ampliamente difundido e
implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y
requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión
financiera de una organización moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de Servicios de TI,

1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio

2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio

Otras guías operativas

3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software

Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la
Gestión de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más
pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio ( Service Support , ITIL V2 ) se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios
apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro incluye los siguientes Procesos:

Gestión del Incidente.

Gestión del Problema.
Gestión de Configuración.
Gestión del Cambio.
Gestión de la Entrega.
 Centro de Servicio al Usuario ( Función).

Provisión de Servicio
El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor laganización
or
interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro
cubre los siguientes temas:

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad

Ciclo de Vida del Servicio

ITIL® Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene
como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los
detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "Ciclo de Vida del Servicio" separando y ampliando
algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para
grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con
un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases
también llamadas disciplinas, correspondientes a los nuevos libros de ITIL®:

1. Estrategia del Servicio

2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad
de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya
existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores
antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación
de los contratos vigentes.
Fases de ITIL v3

Procesos

1. Gestión Financiera
2. Gestión del Portafolio
3. Gestión de la Demanda
4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Cambios en la versión 2011

Los conceptos dentro de la publicación se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje general. La publicación actualizada
incluye una orientación más práctica y con más ejemplos.
 Financial Management for IT services (Gestión Financiera de TI)
La gestión financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL publicaciones anteriores que habían
sido excluidos en la edición 2007 de la Estrategia del Servicio – tales como contabilidad, elaboración de presupuestos y de gos.
car

Business Relationship Management (Gestión de Relaciones del Negocio)

Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciación para los distintos proveedores de
servicio: tipo I, II y III . Se brinda una explicación diferente para cada tipo de proveedor
.

Governance (Gobierno)
Ahora hay más detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más completa de su significado, la diferencia entre el
gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.

Cloud Computing (Computación en la nube)

Se ha incluido en qué forma la gestión de servicios se ve afectada por la aparición de la computación en la nube. Se agregó un nuevo
apéndice que cubre específicamente la estrategia de servicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio, y los componentes de
la arquitectura de nube.9

Diseño del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como
infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la
puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la
infraestructura y software a implementar.

Procesos

1. Gestión del Catálogo de Servicios

2. Gestión de Niveles de Servicios
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la Capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información
8. Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)

Cambios en la versión 2011

Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del Servicio en su versión 2011 incluye: un cambio a los denominados 5
aspectos del diseño y primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De esta manera esta fase
incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.

Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)
Se adicionó este proceso para hacer más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño. El propósito del proceso de
Coordinación del Diseño es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio se cumplan, entregando y
manteniendo un punto único de coordinación y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de
10
servicio. Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente:

Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio)
Revisión de la arquitectura empresarial
Revisión del sistema de gestión
Revisión de las métricas y métodos de medición
Revisión de procesos
 Actualización del Portafolio de Servicios
Actualización de los Registros de Cambios

Transición del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de
capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se
limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En
la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.

Procesos

1. Gestión de la Configuración y Activos

2. Gestión del Cambio
3. Gestión del Conocimiento
4. Planificación y Apoyo a la Transición
5. Gestión de Release y Despliegue
6. Gestión Validación y Pruebas
7. Evaluación (Evaluación del cambio)

Cambios en la versión 2011

En la edición ITIL V3 2011 del libro de Transición del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el
entendimiento de los conceptos.

Se aclaró la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión
del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los conceptos.

Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma quedebe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC)
.

El proceso de Evaluación (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluación del
cambio. Se modificó su propósito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado.

El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional y se mejoraron los flujos de
interacción con otros procesos, incluidos Gestión de Cambio, Gestión de ersiones
V y Entrega, y Evaluación del Cambio.

Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuración (CI) , Sistema de Gestión de Configuraciones
11
(CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Operación del Servicio

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas,
peticiones y accesos al servicio. La percepción que el cliente y los usuarios tenga de los servicios adquiridos está condicionada por la
última instancia fase en la cual se ven involucrados todas las partes de la organización. En todas las otras fases del ciclo de vida,
como último objeto es medir y verificar que los servicios han aportado valor a la organización, con los niveles de ANS acordados. Es
primordial la entrega a satisfacción del cliente del servicio con calidad de acuerdo a lo acordado.

Procesos

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Cumplimiento de Solicitudes
 4. Gestión de Eventos
5. Gestión de Accesos

Mejora Continua del Servicio

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los
resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de
los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto
de los usuarios.

Referencias
1. Office of Government Commerce (Reino Unido). CCTA
y OGC (https://web.archive.org/web/20050422073533/
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1878).
Recuperado el 5 de mayo de 2005.
2. Office of Government Commerce. ITIL Refresh
Statement (http://www.itil.co.uk/refresh.htm).
Recuperada el 13 de febrero de 2006.
3. A April A Abran (2008). «Software Maintenance
Management - evaluation and continuous
improvement» (http://www.s3m.ca) (HTML).
Consultado el 16 de julio de 2008.
10. Actualización ITIL V3 2011: Diseño del Servicio (http://
4. IBM (1980). A Management System for the Information
Business. White Plains, Nueva York: IBM.
5. Van Schaik, E. A. (1985). A Management system for 11. Actualización ITIL V3 2011: Transición del Servicio (htt
the Information Business. Englewood Cliffs, NJ,
Prentice-Hall, Inc. ISBN 0-13-549965-8
6. van Bon, J., ed. (2002). The guide to IT service
management. Addison Wesley. ISBN 0-201-73792-2.
7. Meyer, Dean, 2005. «Beneath the Buzz: ITIL» (https://
web.archive.org/web/20050404165524/http://www .cio.c
om/leadership/buzz/column.html?ID=4186), CIO
Magazine, 31 de marzo de 2005
8. Van Herwaarden, H. y F. Grift (2002). "IPW(tm) and the
IPW Stadia Model(tm) (IPWSM)". The guide to IT
service management. J. Van Bon. Londres, Addison-
Wesley: 97-115.
9. Actualización ITIL V3 2011: Estrategia del Servicio (htt
p://www.bitcompany.biz/actualizacion-itil-v3-2011-itil-lib
ros/), BITCompany, 9 de octubre de 2011.
www.bitcompany.biz/itil-v3-2011-diseno-del-servicio/),
BITCompany, 28 de octubre de 2011.
p://www.bitcompany.biz/actualizacion-itil-v3-2011-transi
cion-del-servicio/), BITCompany, 28 de octubre de
2011.

Enlaces externos
Sitio oficial de ITIL (en inglés)
The ITIL Community Forum(en inglés)
IT Service Management Forum España

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title=Information_Technology_Infrastructure_Library&oldid=104190924»

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