Modelo de Procesos Integral

Gestión de Servicios de TI
 Procesos de negocio complejos y
cambiantes, tiempos acelerados y un
mercado global imponen
requerimientos exigentes.
Necesidad de una nueva
perspectiva, con foco en la gestión
desde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en
responder a las exigencias de los
tiempos que nos toca vivir.
El negocio depende de la
tecnología, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo ha
aumentado su complejidad de
manera considerable.
No alcanza con gestionar
adecuadamente la tecnología, es
necesario adoptar enfoque integral,
que permita controlar todos
aspectos de la problemática,
aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.
El enfoque histórico

La nueva visión

ITIL en la nueva visión

Generación de valor

La operación diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Cómo se implementa la Gestión de Servicios

Factores críticos de éxito

El desafío de la integración
Gestión de Servicios de TI
 Procesos no Servicios no Foco en la
formalizados definidos tecnología

Organización Limitada relación Falta de

reactiva con el negocio comunicación
entre áreas de TI

Falta de visión de Dificultad para

Gestión de mostrar valor
Servicios
 Creación de Silos
Operacionales Gerencia de TI Resultados

Soporte y Desarrollo Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad

Computadoras
Procesamiento Seguridad
Aplicación A Unix portátiles y de LAN Batch Informática
escritorio
Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos
Monitoreo y Seguridad
Aplicación B Windows Impresoras WAN Control Aplicativa

Aplicación C Mainframe
Periféricos Mesa de Ayuda
especiales

Gestión de
Accesos
 Negocio 1) Usuarios utilizan
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 sistemas de
información.

Usuarios Usuarios Usuarios

Sistemas

3) Tecnología Informática es 2) Sistemas de información

vista como el elemento Sistema de implementan la funcionalidad
2 3
principal a proveer a los Información 1 requerida por el negocio.
usuarios a través de los
sistemas de información
Tecnología Informática

Sistema
Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes …
4) TI organizada en “silos”
enfocados en proveer Organización
tecnología y niveles de
Administración

Infraestructura
Operaciones

servicio que no

Desarrollo
Soporte y
Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de
de BD

necesariamente Nivel de Nivel de Nivel de Nivel de

Servicio Servicio Servicio Servicio
representan valor para el 5) Procesos (por lo
negocio. general informales)
… orientados hacia los
objetivos
Procesos individuales de cada
área (“silo”).
Administración
Soporte y
Operaciones de Bases de Infraestructura
Datos
Desarrollo
…
• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad
Gestión de Servicios de TI
 Gerencia de TI Resultados

Oficina de Oficina de
Procesos Procesos Proyectos

Estrategia de
Servicios

Procesos
Arquitectura de Operaciones Centro
Servicios de Soporte

Infraestructura Atención de
Infraestructura
Aplicativa
Infraestructura
Tecnológica deProcesos
Comunicaciones
Seguridad Gestión de
Ambientes Incidentes y
Pedidos

Arquitectura Hardware LAN Seguridad Procesamiento Gestión de

Aplicativa Centralizado Informática Batch Accesos
Procesos
Software Hardware WAN Seguridad Monitoreo y
Factory Distribuido Aplicativa Control

Software de Procesos Administración

Base de Recursos
 1) Procesos de
negocio requieren
Negocio apoyo informático.
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

Proceso 3 Proceso 3 Proceso 3

2 2 2
de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 1

3) Infraestructura informática y de Servicios de Calidad 2) Servicios de TI apoyan a

telecomunicaciones configura Funcionalidad
Servicios los procesos de negocio.
a los servicios de TI. +
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte 2 3
Servicio 1 Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Infraestructura
Sistema Base de
5) Procesos para gestionar Hardware Operativo Datos Redes Aplicaciones Datos …
los servicios de TI
aseguran la operación de
los equipos de soporte
para proveer al negocio Equipos de
servicios de calidad. 4) Equipos de soporte operan y mantienen la
Soporte Arquitectura de infraestructura de los servicios de TI.
Acuerdos de Servicios, Operaciones,
Nivel de Centro de Soporte, etc.
Operacional

Procesos
Aseguramiento
Desarrollo de Configuración Nivel de Incidentes y Capacidad y
y Control de Proyectos Continuidad
Software
Calidad
y Cambios Servicios Problemas Disponibilidad …
 Tradicional Gestión de Servicios
Foco en Tecnología Foco en el Negocio

Administrar Infraestructura Proveer Servicios

Usuarios Clientes

Modalidad “Bombero” Prevención y Control

Siempre detrás de las necesidades Generando nuevas posibilidades

Islas Integrado

Procesos informales Estandarización y mejores prácticas

La punta del Iceberg

ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA

INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
Gestión de los Servicios de TI

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL
AMBIENTE PRODUCTIVO
…
Administración de Servicios de TI
• Information Technology Infrastructure Library
• Biblioteca sobre:
• Provisión de Servicios basados en TIC
• Gestión de la Infraestructura TIC
• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)
• Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de
Procesos
Conjunto de guías que surgen de

• Las mejores experiencias.

• De los profesionales más calificados y experimentados.
• En un área o dominio específico.

Se basa en

• Más de una persona.

• Más de una organización.
• Más de una tecnología.
• Más de un evento.
 • ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos

• ISO 20000-2 – Código de Práctica

Recomendaciones

• Definición de procesos

ITIL (Mejores Prácticas)

• Implementación de la
solución
Procedimientos propios
• Una herramienta de Software.
• La solución de un proveedor.
• Un conjunto de procedimientos específicos.
• El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.
• Suficiente para brindar un mejor servicio.
• Independiente de la cultura organizacional.
• La «bala de plata».
 • Gestión de la relación
con el cliente
• Gestión de la demanda
Actividades Primarias
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
• Gestión de los riesgos
• Gestión de la seguridad
• Gestión de la conformidad
Actividades de Apoyo
• Estrategia de TI
• Gestión de la cartera de
servicios
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la continuidad
• Gestión de nivel de servicios
• Gestión de datos
• Gestión de pasajes a producción
• Gestión de proyectos • Gestión de cambios a producción
• Gestión de requerimientos • Gestión de la configuración de producción
• Diseño y construcción • Cumplimiento de pedidos de servicio
• Aseguramiento y control de • Mantenimiento de servicios
calidad • Resolución de incidentes y problemas
Desarrollo de Soporte de servicios
servicios
VALOR
• Gestión de las instalaciones
• Gestión de operaciones
Instalaciones y Operaciones
Riesgos, Seguridad y Conformidad • Gestión de aprovisionamiento
• Gestión de proveedores
• Gestión de RRHH
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
• Gestión de las finanzas de TI
Finanzas de TI
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
 • CMMI – Software Engineering
• ITIL Service Strategy
• Unified Process
• ITIL Service Design
• Agile (SCRUM) • ITIL Service Transition
• PMBOK • ITIL Service Operation
Actividades Primarias

• SWEBOK • ITIL Continual Service Improvement

Gestión de la
relación con el
Desarrollo de Soporte de servicios
cliente
servicios
Gestión de la
demanda

• COBIT

VALOR
• ITIL Service Operations
• ITIL Service Design
• ITIL V2 ICT Infrastructure Management
• ITIL Service Transition
• ITIL Service Operations Instalaciones y Operaciones
• ISO 27000
Actividades de Apoyo

Riesgos, Seguridad y Conformidad • ITIL Service Design

• CMMI – Supplier Sourcing
• ITIL Service Strategy Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
• ITIL Service Design
• TOGAF
• ITIL Service Strategy
• Zachman Framework Finanzas de TI
• CMMI -Process aspects

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios

 Aprovisionamiento,
Personal y Proveedores
Desarrollo de
servicios

Gestión de la
Instalaciones y Operaciones
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda

Finanzas de TI

Riesgos,
Seguridad y Conformidad

Cartera de Servicios, Soporte de servicios

Arquitectura y Diseño de Servicios
Gestión de Servicios de TI
 Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir los costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud para el Garantía o aptitud para el

propósito (requerimientos uso (requerimientos no
funcionales) funcionales
Utilidad Garantía

Funcionalidad Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad Soporte

del servicio y Continuidad
 Modelado Diseño del Servicio Construcción del Servicio Operación del
de Negocio Servicio

Demanda
Mercado (necesi- Gestión de Monitoreo Gestión de
(usuarios dades y Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio Montaje de Construcción de Pasajes a y Gestión Incidentes,
del patrones Infraestructura software Producción de Eventos Problemas
servicio) de uso del y Pedidos
servicio)

Especifi- SLA Capaci- Análisis y Hardware

cación del OLA dad y Continui- Seguir- Diseño y Comuni- Desarrollo Pruebas
Servicio UC Disponibi- dad dad Aplicativo Software caciones
lidad de Base

Gestión de Cambios

Gestión de Servicios de
Gestión de Proyectos
Cartera
Valor
Gestión de la demanda
• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con
los PBA.
• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y
sus formas de empaquetamiento.
• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir
patrones de demanda específicos con utilidad y
garantía determinada).
Gestión financiera
• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los
servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestión de nivel de servicio
• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con
representantes del negocio.
• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar
los servicios con los niveles acordados.
Gestión de la capacidad
• Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos
los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de
negocio actuales y futuras.
Gestión de la disponibilidad
• Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios
de TI alcanza o excede las necesidades de negocio
(actuales y futuras).
Gestión de la continuidad
• Apoyar al proceso de continuidad de negocios
asegurando la continuidad operativa de los servicios de
TI.
 Pilares de
los SLA

SLR OLA

Necesidades Catálogo de Acuerdos de Áreas internas de TI

nivel operacional
Servicios de TI

SLA UC
Áreas de Negocio
Compromiso Contratos de
soporte

Respuesta a las necesidades

del negocio
Especificación Proveedores externos de TI
Utilidad
de Servicio de TI +
Garantía
Gestión de Servicios de TI
 Eventos que Errores ocultos
requieren en la
atención infraestructura

Necesidad de
Servicios que se adaptar los
rompen servicios al
contexto
cambiante

Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo
Gestión de incidentes y pedidos de
usuario
• Recuperar la operación normal tan pronto
como sea posible.
• Proveer un canal para que los usuarios
puedan realizar pedidos estándar.
Gestión de accesos
• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI
a los usuarios.
• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad
e integridad de los datos.
Gestión de eventos
• Detectar y clasificar los eventos generados
por el monitoreo de la infraestructura y los
servicios.
• Determinar las acciones de control adecuadas.
Gestión de problemas
• Encontrar los errores en la
infraestructura que causan incidentes.
• Determinar la mejor solución posible
para cada caso.
Gestión de cambios
• Proporcionar un mecanismo controlado
para procesar los pedidos de cambio a
los servicios productivos.
Gestión de pasaje a
producción
• Procurar que los ambientes productivos
se modifiquen lo menos posible, de
manera totalmente controlada y con
todas las consideraciones necesarias.
Gestión de Servicios de TI
 Procesos de Gran cantidad
negocio de servicios de
dependen de TI
los servicios de interconectados
TI

Procesos de Tecnología de
negocio en los servicios de
constante TI compleja
adaptación

Negocio en Necesidad de Arquitectura

contexto controlar la aplicativa de
dinámico infraestructura múltiples capas
 Gestión de la configuración

• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)

cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en producción.
• Permite identificar, registrar y ofrecer información de
todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que
componen la infraestructura productiva de los servicios de
TI).
Gestión de Servicios de TI
 Servicios que Avances
sufren tecnológicos
sucesivas constantes
adaptaciones

Estrategia de Cambios
negocio que organizativos
evoluciona

Pérdida Mejor
Contexto comprensión
cambiante progresiva de los
de valor procesos
 Caso de Negocio
• Articular razones para
justificar la mejora.
• Proveer datos de costo
y beneficios.
• Analizar el ROI.

Los 7 pasos de la
mejora de proceso

• Identificar qué debo

medir.

• Determinar qué puedo

medir.

• Reunir los datos.

• Procesar los datos.

• Analizar la
información.

• Presentar y usar la
información.

• Implementar acciones
correctivas.
Administración de Servicios de TI
• Procesos negocio dependen de servicios de TI.
• La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
• Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
• Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
• Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
• Optimizar la utilización de recursos.
• Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
• Adecuar la escalabilidad.
• Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
• Mejorar la experiencia del usuario.
• Reducir el riesgo de la operación.
• Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
• Fomenta el foco en el cliente.
• Alinea la organización de TI con el negocio.
• Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
• Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
• Mejora la calidad de los servicios.

Servicios Procesos de Valor al

Productos
de IT Negocio Cliente
• Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.
• Define sus interrelaciones.
• Define roles y responsabilidades.
• Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
• Sirve de base para la certificación de personas y empresas.

Servicios Procesos de Valor al

Productos
de IT Negocio Cliente
Administración de Servicios de TI
• Formación
Visión
• Análisis de brecha
• Diseño de Procesos y Organización
¿Dónde estamos?
• Implementación
• Herramientas de apoyo
¿Dónde queremos
• Entrenamiento ¿Cómo nos
estar?
mantenemos?
• Cambio organizacional
• Institucionalización ¿Cómo hacemos para
estar donde queremos?
• Mejora continua
¿Cómo sabemos que
llegamos?
 Estado Significado Resultado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

Riesgo
1 – Ejecutado  Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado  Planificadoy controlado

 Productos estándar

3 - Establecido  Proceso definido para la ejecución y administración

Productividad y Calidad
 Cambios al proceso aprobados y documentados
 Existen definición formal de los procesos

4 - Predecible  Ejecución consistente en la práctica

 Performance medida y analizada
 Conocimiento cualitativo de la calidad

 Predecibilidad

5 - Optimizado  Performance optimizada para cumplir los objetivos de

negocio
 Efectividad del proceso medida

 Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Administración de Servicios de TI
• Definir formalmente un proyecto para la implementación.
• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al
proyecto y a los dueños de los procesos).
• Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por
todos y útiles para todos.
• Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la
organización.
• Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel
maduración y los quick-wins)
• Comprometerse con la utilización de los procesos, la
capacitación y la mejora continua.
Gestión de Servicios de TI
zonam3.wordpress.com