“La eficiencia es muy importante.

Sin ella, no habría organizaciones; con

ella hay menos organizaciones...los expertos en eficiencia están más
contentos cuando hay menos costos, incluso si esto implica que haya
menos clientes...”.- Minztberg.

En un artículo anterior comentamos algunos cambios de paradigmas que

se han producido en los sistemas empresariales, derivados de las
transformaciones profundas que se han producido en el entorno en el
que se mueven las organizaciones en las últimas tres décadas. Por su
significación especial se omitió lo que muchos especialistas consideran
como el principal cambio de paradigma en los sistemas empresariales en
los últimos años, el tránsito de la eficiencia a la eficacia (o efectividad).

Se dice que la administración es una “ciencia ecléctica”, que los que nos
dedicamos a su estudio y difusión somos pragmáticos y oportunistas.
Los señalamientos surgen porque, cada vez que aparece alguna teoría o
herramienta en otras ciencias como la economía, la psicología, la
sociología, etc. que pueda resultar útil para el trabajo empresarial y
gerencial, enseguida los “especialistas” las incorporan al sistema
conceptual de la administración y a los textos para su enseñanza. Una
respuesta pragmática a estas diatribas es que las organizaciones y el
trabajo de dirección son sistemas complejos y, para su interpretación y
manejo, hay que utilizar e integrar muchos y variados sistemas y
enfoques conceptuales y herramientas de diferentes disciplinas
científicas.

Sucede que, a veces, paradigmas importados en la “ciencia” y la

práctica de la administración, procedentes de otras ciencias, se hacen
obsoletos o insuficientes para el manejo de las organizaciones. En esos
momentos es que los especialistas en administración deben alertarnos.

La eficiencia es un “paradigma importado” de la teoría económica, que

ha orientado el trabajo de las organizaciones y sus dirigentes durante
décadas, desde los trabajos de los economistas clásicos, Adam Smith y
David Ricardo a mediados del siglo XVIII. Su planteamiento esencial es
la relación entre insumos (gastos) y resultados (ingresos), su expresión
es la reducción de los costos, o los costos mínimos. Tiene una lógica
contundente, usted tiene que “producir con los costos más bajos
posibles”, o dicho de otra forma, “obtener los mayores resultados con
los mismos recursos (gastos)”.

La eficiencia actúa en el ámbito interno de la empresa, ahí es donde

usted puede trabajar para reducir sus gastos. Pero ¿qué pasa en un
entorno turbulento? se preguntan los especialistas, donde usted tiene
que estar al tanto de lo que está pasando “afuera” de la empresa, para
ajustar sus estrategias y acciones de manera que pueda aprovechar las
oportunidades o neutralizar las amenazas que se presenten.

Ante esto, Drucker dice “No basta con hacer las cosas correctamente
(eficiencia), hay que hacer las cosas correctas (eficacia)...”.
Menguzzato, especialista española, en su libro sobre Dirección
Estratégica expresa: “...la experiencia demuestra que el éxito y
supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los
progresos en su eficacia que en su eficiencia...”.

Si usted se preocupa sólo de la eficiencia, puede llegar a ser el

productor más eficiente de algo que no le interese a la gente. La
bibliografía sobre el tema ofrece abundantes ejemplos de empresas que
eran las más eficientes en su actividad, pero que no percibieron a
tiempo los cambios que se estaban gestando en el entorno, no
modificaron sus estrategias y, a la larga, tuvieron que salir del negocio.
Ese es el caso de la Owen Illinois, la empresa productora de envases de
cristal más eficiente de los EEUU, que no percibió a tiempo las
preferencias por los envases plásticos. Cuando lo comprendió, era
demasiado tarde.

La eficiencia hace énfasis en: los medios, hacer las cosas correctamente,
resolver problemas, ahorrar gastos, cumplir tareas y obligaciones,
capacitar a los subordinados, aplica un enfoque reactivo.

La eficacia (o efectividad) hace énfasis en: los resultados, hacer las

cosas correctas, lograr objetivos, crear más valores (principalmente
para el cliente), proporcionar eficacia (empowerment) a los
subordinados, aplica un enfoque proactivo, es decir, en lugar de
reaccionar, anticiparse.

La eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se

ejecutan. La eficacia en: para qué se hacen las cosas, cuáles son los
resultados que se persiguen, qué objetivos se logran. La pregunta
básica de la eficiencia es ¿Cómo podemos hacer mejor lo que estamos
haciendo?. La de la eficacia es: ¿Qué es lo que deberíamos estar
haciendo?.

En el proceso de formulación de la estrategia de una empresa el enfoque

que debe prevalecer en la formulación de objetivos y estrategias es el
de la “eficacia”. El enfoque de la eficiencia “entra” en el momento en
que se definan los planes, los presupuestos y las acciones para poner en
práctica la estrategia. La eficacia se centra en el “¿Qué?”, la eficiencia
en el “¿Cómo?”.

Cuando trabajo el tema, en talleres o consultorías, me gusta utilizar un

pensamiento de José Martí, el Héroe de la Independencia de Cuba,
considerado con justicia uno de los pensadores latinoamericanos más
notables del XIX cuando expresó:

“Emplearse en lo estéril,
cuando se puede hacer lo útil;
ocuparse de lo fácil,
cuando se tienen bríos para intentar lo difícil;
es despojar de dignidad al talento.

Centrarnos en la eficiencia puede conducirnos a “bajar costos a toda

costa”. Basta con recorrer todo el proceso de la empresa y determinar
dónde “debemos” rebajar los costos. Trabajar por la eficacia es más
difícil, hay que pensar en lo que sucede afuera, en cómo generar valor
para los clientes, y con esto, para la propia empresa, qué tendencias
podemos avizorar, qué está haciendo la competencia, entre otras
cuestiones.

Cuando se comentaron las tendencias en el marketing, en artículo

anterior, se mencionó cómo: la atención personalizada, el servicio de
postventa, la satisfacción, el producto “ampliado”, el valor que perciben,
son cosas que los clientes aprecian más que “el precio más bajo”. La
gente prefiere comprar una computadora más cara, si puede contar con
una red de mantenimiento y atención, que otra más barata, en una
empresa que no le garantice lo demás.

La necesidad de que los directivos presten una atención preferente a lo

que está pasando en el entorno, más que lo que sucede internamente
en su empresa, la resalta Drucker en la siguiente propuesta:

“...en las condiciones actuales y más en el futuro, una de las grandes

habilidades que deben adquirir los directivos es recibir información
desde el exterior; tiene que salir, analizar las percepciones que tiene
sobre la economía, los mercados, los valores de los consumidores, su
psicología. La actividad de las compañías y sus directivos principales en
los próximos 15 años es desarrollar el suministro de información del
exterior...”
No se trata de que prescindamos de la eficiencia. El uso más racional de
los recursos, la reducción de los costos y el ahorro, son objetivos que
deben atenderse, no solo por las empresas, sino también por las
entidades públicas, ONGs, organizaciones sin ánimo de lucro, en fin por
cualquier tipo de organización.

De lo que se trata es de tener claro a qué debemos darle prioridad en el

momento de definir nuestra estrategia, de identificar qué es lo que
debemos estar haciendo, antes de ocuparnos de cómo hacemos, lo que
estamos haciendo. Un especialista presenta un enfoque interesante, en
el que integra ambos enfoques cuando define la “Nueva fórmula del
Éxito”, de la siguiente forma:

Éxito = Eficacia (Efectividad) + Eficiencia + Innovación y cambio

¿Cuál es la lógica de esto?. Sencillamente, que la empresa debe:

 primero, identificar qué es lo más conveniente que debe hacer

(para aprovechar una oportunidad o neutralizar una amenaza);
 después, tratar de hacerlo de la forma más eficiente posible (con
el mínimo de gastos):
 pero, no se puede limitar a esto, la competencia puede estar
haciendo lo mismo, por tanto, debe tratar de innovar
constantemente, de crear nuevas formas de satisfacer
necesidades y generar productos y servicios de alto valor para el
cliente.

Eficaz Eficiente: hacer las cosas correctas, correctamente

Todos nos empeñamos en ser eficaces, en centrarnos en lo importante en hacer las cosas
correctas. Pero considero que no basta solo con ser eficaz, al mismo tiempo hay que ser eficiente
haciendo lo correcto correctamente

La persona que es eficaz es la persona que hace las cosas correctas y la persona eficiente es
la que hace las cosas correctamente

La clave es ser eficaz eficiente el que hace las cosas correctas, correctamente. Pero
evidentemente es preferible una persona eficaz aunque sea caótico que una persona eficiente
burócrata.

Es posible eficacia sin eficiencia, pero es mejor que se den las dos

¿es posible eficiencia sin eficacia? Si pero de que sirve tener todos los papeles perfectamente al
día, sin saber exactamente cuales son las metas que se persiguen y desde luego sin lograrlas.

El Eficaz Eficiente:
- Marca metas precisas (No utópicas) y define los medios precisos para lograrlos. Planear grandes
objetivos es muy sencillo pero indicar cómo alcanzarlos es más difícil y es fundamental no
perderse en filosofías.

- No Grita

- Persevera para alcanzar

- Exige, la mayor parte de las ocasiones habrá probado él mismo la dificultad de la tarea que
encomienda

- Nunca se contenta con lo conseguido, permanentemente se está planteando nuevos retos. Que
es la gasolina que lo mueve

- Las desilusiones no lo llevan a la parálisis, sino a reemprender la marcha con más experiencia,
las cosas no son tan fáciles como se pensaba.

- Busca resultados pero no a cualquier precio, lleva adelante los proyectos con un perfecto
equilibrio entre su equipo y los resultados de su unidad de negocio.

- No oculta los problemas, los detecta e intenta ofrecer soluciones a medio y largo plazo

- No siempre actúa de inmediato, a veces el tiempo es su mejor amigo para que solucione los
problemas, deja que las cosas marchen a su ritmo

- Respeta los reglamentos pero detecta cuando van quedando obsoletos y los deja a un lado sin
crear conflictos e implanta la nueva forma de hacer

- Casi nunca corre, elige con acierto las tareas a las que ha de dedicar sus esfuerzos y tiempo, no
tener tiempo para nadie, atender apresuradamente o alardear de reuniones no es señal de eficaz
eficiente.
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