DOCUMENTO DE APOYO

PARA LA SEMANA 1 DEL CURSO RECUPERACION Y ADMINISTRACION DE LA

CARTERA

COMPILACION Y PRODUCCION DE MATERIAL

POR ISAIAS VELASCO
Instructor del SENA CSF – Regional Bogotá

POLITICA DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA.

ADMINISTRACIÓN

“Un prestigioso empresario definía la cartera como el “propio banco”. La concepción de

un negocio industrial considera que el ciclo operativo empieza con un diseño y la
compra de la materia prima, continua con el proceso productivo, pago de la mano de
obra y otros pagos, y termina con la venta y el recaudo de la cartera. Lógicamente
todos los días se inician y se terminan ciclos. Si la estructura financiera es adecuada,
salvo en casos muy especiales, el activo corriente debe ser superior a los pasivos
corrientes.

Manteniendo los inventarios dentro de los límites fijados al definir la producción de los
activos, es de esperarse que la cartera produzca recursos suficientes para atender las
obligaciones de corto plazo, sin embargo en la mayoría de los casos la cartera más
que un banco, se constituye en un verdadero problema. Muchas veces se dan casos
de compañías que a pesar de presentar unos buenos indicadores de liquidez,
enfrentan permanentemente graves problemas de circulante”1

Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, la correcta

administración de la cartera es un proceso básico y representa para la empresa una
herramienta fundamental para su desarrollo y éxito económico.

La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos

son específicos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los
elementos que conforman su engranaje.

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Pagina web finanzas 2000 EU Admón. De cartera julio 19/02
Esto exige que la administración de la cartera sea eficiente. Esta eficiencia se puede
lograr mediante una administración científica en donde se integren las funciones del
proceso administrativo: Planeación, Organización, Ejecución, Dirección y Control.

Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y

otorgado correctamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención
especial, según las circunstancias. Todo lo cual se obtiene con la administración de la
cartera. Cuantos créditos correctamente otorgados se pierden porque o no se
administraron, o su administración fue deficiente.

Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy
ágiles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio, mediante una pronta
respuesta a sus inquietudes.

Estos procesos administrativos deben ser objeto de una revisión permanente, a través
de procesos de mejoramiento continuo, con el fin de garantizar su agilidad y eficiencia.

La recuperación de los créditos por medio de la cobranza es tan esencial para las
finanzas de la empresa que es necesario darle la importancia que requiere, pues las
ventas se verán afectadas por la cartera vencida, por cuanto las ventas vencidas
impiden el despacho de nuevos pedidos o el otorgamiento de nuevos créditos.

Es necesario “Educar” al cliente porque cuando se permite que pague con atraso en
forma permanente, es muy difícil lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones
pactadas.

Uno de los factores fundamentales y quizá el más importante de las funciones de la

administración de la cartera es la Planeación. A través de ella es posible determinar
hacia donde se quiere llegar y la manera de hacerlo, es decidir determinar con
anticipación qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quiénes deberán hacerlo.

En otras palabras: Se trata de proyectar el futuro y los medios efectivos para

alcanzarlo. Predecir el futuro nunca ha sido una labor sencilla y menos actualmente
por las condiciones tan cambiantes de nuestro mundo social y económico. Aunque en
ocasiones los mejores planes se pueden ver influenciados por factores adversos
inesperados, el no planear aumenta el riesgo y hace que los negocios queden al
garete. La intuición y la experiencia solas no garantizan la supervivencia de una
empresa.

Se debe advertir que un plan por sí solo no es sinónimo de desarrollo y efectividad.

Debe ir acompañado de una ejecución exitosa. Esto último nos hace afirmar lo que los
teóricos de la administración han dado en llamar los hermanos gemelos de la
administración: “La planeación y el control”. Pero no se puede controlar, lo que no se
ha planeado.

Citemos algunos aspectos a tener en cuenta cuando iniciemos el proceso de

planeación:

 La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión anticipada. Si se quiere

emprender una determinada acción, es necesario antes haber tomado la decisión
de lo que se va a hacer y de cómo se va a hacer. Todo plan debe ir orientado al
logro de un objetivo específico, determinando la utilización de los recursos
necesarios para obtener lo decidido.
 Toda persona vinculada a la parte directiva de la empresa, en sus distintos niveles,
debe planear. Su dedicación a esta actividad variará de acuerdo a la labor que
desarrolla. En el caso de la administración de la cartera, el Gerente Nacional de
Crédito, por ejemplo, hará la planeación de carácter nacional, fijando pautas, quizá
montos, etc. y los jefes regionales, zonales, de oficina, Etc., planearán sus propias
actividades sobre la cartera, en sus respectivas unidades administrativas.
 La eficiencia de un plan se confirma en la medida en que los objetivos sean
logrados a un costo racional posible.
 Los planes deben responder a las posibilidades del grupo en cuanto a recursos. El
aspecto humano es de vital importancia. Un programa que atente contra las
aspiraciones, satisfacciones o posibilidades de un grupo, puede traer serias
consecuencias negativas en cuanto a productividad. En el caso de la cartera este
principio debe ser cuidadosamente observado, especialmente al fijar las metas de
recaudo: Exigir metas inalcanzables crea resistencia desde el comienzo y, por
consiguiente, lleva al fracaso el plan.
 La planeación debe ser flexible, debe contemplarse la posibilidad de cambiar de
dirección en un momento determinado. Gran parte del éxito depende de la
habilidad del administrador para detectar los factores que puedan impedir el
cumplimiento de una decisión.

Si se conoce dónde se desea llegar, es posible determinar cómo lograrlo; de ahí que
fijar los objetivos es el primer paso de la planeación.

Si realizamos un diagnóstico real de oportunidades, inmediatamente se debe

concretar en qué medida se van a aprovechar estas oportunidades.
Un objetivo se entiende como la meta final hacia la cual tienden todos los esfuerzos de
un grupo, orientado por un plan.

Los objetivos deben ser: claros, precisos y factibles de cumplir.

Partiendo de un objetivo general se fijan los objetivos o metas específicos de cada

departamento ó sección de la empresa. Hasta donde sea posible, los objetivos deben
ser cuantificables. Por ejemplo, aumentar en un 20% los recaudos de cartera durante
un mes determinado, es una meta concreta.

Todas las personas implicadas en el proceso deben ser consultadas, y sus opiniones,
tenidas en cuenta para la fijación final de los objetivos. El director de cartera debe, por
ejemplo, oír los conceptos de todos los que integran el equipo de administración de la
cartera.

El establecimiento de premisas nos permite suponer las situaciones futuras.

Recuérdese que la planeación es, en gran parte, anticiparse al futuro. Si queremos
aumentar los recaudos en un 20%; serán suficientes cuatro cobradores? Y como ésta,
muchas preguntas podríamos hacer. A través de estas premisas es posible suponer
las situaciones futuras.

Escogidas las diferentes alternativas se inicia la evaluación de cada una de ellas,

sopesando los factores que intervienen, así como analizando las consecuencias que
cada una de ellas produzca.

Existen planes que no son muy costosos, pero que implican grandes riesgos.
Realizados los anteriores análisis, se toma una decisión y se adopta un plan. La
planeación puede ser a corto, mediano y largo plazo.

Definir qué es corto y largo plazo es algo relativo, que está sujeto a las características
especiales de cada empresa. En términos generales se acepta que el corto plazo es
un año, mediano plazo hasta tres años y el largo plazo más de tres años.

Dentro del concepto de tiempo de la planeación están incluidos otros dos elementos:
Planeación Estratégica y Planeación Táctica. La primera corresponde al largo plazo y
la segunda a un periodo más corto.

Los administradores de empresas, y particularmente los administradores de cartera,

deben estructurar continuamente el futuro y plantearse interrogantes que les exijan
pensar en el mañana. Los negocios no se pueden dejar a la deriva, pues se corre el
peligro de salir del mercado, ó tener serios problemas de liquidez y baja generación de
ingresos.

SERVICIO AL CLIENTE

Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en

una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la
razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del
cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las
utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido
compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender.

Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad

negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder
de negociación está totalmente en sus manos. Este es el gran viraje, el poder de
negociación cambió, antes era el poder del negociador, ahora es el cliente quien lo
tiene, él decide a quien y cuando comprarle.

El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin embargo,

el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor
fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece como el gran
factor diferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar una estrategia que
permita a las compañías una ventaja competitiva que las diferencie de otras. Esa
ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente. El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:

 Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos

objetivos.

 Es perecedero, se produce y consume instantáneamente

  Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.

 Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización.

Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la
calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los
clientes.

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir
en una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa, Trate, a
sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no
siempre tiene la razón, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta
supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro
bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.

Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace
falta un titulo universitario. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto
con el verbo. Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada
por el amor al otro. Martín Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se

convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu
carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted
tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal.

En Resumen: QUE ES EL SERVICIO

S OLUCIÓN

E XCELENCIA

R ESPONSBILIDAD

V ISIÓN

I NICIATIVA

C APACITACIÓN
 I NFORMACIÓN

O RGANIZACIÓN

Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas que motiven al

funcionario, que este entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o
programas, en esencia, es cuestión de actitud. Que entienda las siguientes
definiciones de cliente:

 Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

 Un Cliente no depende de nosotros, ……nosotros dependemos de EL.

 Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de

nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de
darnos la oportunidad de servirlo.

 Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha

ganado nunca en contra de un cliente.

 Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra

uno mismo

Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría de los clientes

se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y
servicios.

En síntesis el servicio en el área de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por
la prestación de un excelente servicio y este debe estar provisto de las siguientes
premisas:

 El trámite de y una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los

estándares de servicio establecidos por la institución
 Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser
atendidos en la mayor brevedad.
 De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al
cliente como constancia de su recepción.
  Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna
 Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir
ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.

CODIGO DE ÉTICA Y CONFLICTO DE INTERESES

Para conocer una institución financiera Es importante aplicar permanentemente todas

las herramientas que el sistema financiero, sus organismos reguladores y la dirección
general de la entidad pone en marcha para prevenir cualquier riesgo que pueda
afectar los intereses de la entidad.

El código de ética es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y

actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el
propósito de garantizar el normal desempeño y la eficiencia de todas las áreas, dentro
del marco de los valores y principios éticos.

El código de ética de una entidad financiera pretende que todos y cada uno de los
empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad en forma tal que se logre
cumplir con los principios éticos que den primar en todas las actividades del negocio y
procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad.

El propósito del código de ética, es anunciar los valores, principios y normas que guíen
la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e
intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, suministrar la información
sobre políticas, normas y sanciones con respecto a la posible generación de conflicto
de interés al interior de las mismas

La divulgación y aplicación del código de ética es responsabilidad de todos los

funcionarios y en especial de los jefes de área, quienes deberán velar por su correcta
aplicación.

Las normas registradas en el código de ética se aplican a todos los funcionarios de la

entidad sin excepción. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento
sobre violación alguna del Código de Conducto, está en la obligación de informar el
hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligación constitucional que todo
ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisión de hechos que
puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con el código penal y procedimiento
penal y demás normas concordantes.
En el código de ética igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de
Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institución financiera debe
tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus clientes y
hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y
servicios y hacer firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de
los recursos depositados. En este orden de ideas deben presentar los siguientes
reportes:

 Operaciones inusuales. Son todas aquellas transacciones cuya cuantía o

característica no guarda relación con la actividad económica de los clientes, o
que por las cantidades transadas o características particulares se salen de los
parámetros de normalidad establecidos para determinado rango del mercado.
 Operaciones Sospechosas: Toda operación que siendo originada por un
comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes,
que faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda
respecto de su destino; así mismo, la imposibilidad de establecer sus
propietarios legítimos y/o su actividad o su entidad.

 Transacción ilícita: Toda operación realizada parcial o totalmente que

contenga actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con
identidad falsa, consignación de cheques falsificados etc.)

Efectos del lavado de activos.

Acrecienta la corrupción y la violencia.

Produce efectos sociales dañinos: el reacomodamiento, a partir de una nueva

concentración de la riqueza en manos de delincuentes.

Genera efectos inflacionarios: los recursos ilícitos generan incremento generalizado

del nivel de precios de los bienes y servicios, aumentando el costo de vida.

Deterioro total de la economía formal.

Empaña la imagen internacional del país.

Que persigue el lavador.

El lavador de activos persigue tres objetivos principales:

  Dar apariencia de ilegalidad al legalizar recursos mal habidos.
 Formar rastros de papales y transacciones complicadas que confunden el
origen ilícito de los recursos

 Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legítimas.

Es importante señalar que los funcionarios de las instituciones financieras deben

aplicar el principio de confidencialidad de la información recibida de los clientes y está
debe ser protegida por lo tanto está prohibido revelar información.

Las entidades financieras deben respetar los acuerdos interbancarios obteniendo en

esta forma transparencia en la prestación de sus servicios. Una entidad financiera para
poder consultar y reportar información a las Centrales de Riesgo debe estar
debidamente autorizada por escrito por el titular de la información, si no posee esta
autorización debe abstenerse de hacerlo

Sin excepción todos los funcionarios de una entidad financiera, en especial los del
área de crédito y cartera deben tener una gran cautela ante los regalos y atenciones
que generalmente proceden de clientes que han sido favorecidos o que esperan serlo,
generalmente estas situaciones pueden generar conflicto de intereses.

El Código de ética y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las

siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institución:

 Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y

usuarios
 Adoptar decisiones en las que se contraríen las disposiciones legales, las
emanadas de las autoridades que ejercen intervención, inspección o vigilancia,
los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad.

 Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga

sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente
del ejercicio de actividades ilícitas yo delictivas o con aquellas respecto de las
cuales no se tenga conocimiento integral

 Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la

información que periódica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las
autoridades judiciales o administrativas.
 Recibir o dar dádivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o
proveedores de la entidad, como contraprestación al ejercicio de sus funciones,
a la gestión de negocios frente a la institución o para garantizar el resultado de
determinada operación.

 Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier

actividad delictiva.

 Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad.

 Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez

como representante del cliente.

 Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos en

forma fraudulenta aún en beneficio de la entidad,
 PLATAFORMA TECNOLÓGICA

La plataforma tecnológica no es más que la herramienta que las entidades financieras

utilizan para el manejo de la cartera de créditos, en ella se consolida la base de datos
de los deudores, su Historial crediticio, esta base de datos se encuentra enlazada con
los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en la entidad.

La base de datos se puede consultar generalmente utilizando, El número del crédito

que en el momento tiene el deudor o en su defecto digitando su documento de
identidad, estos dos medios nos permite entrar al sistema para consultar los registros
actualizados.

La aflicción utilizada para el manejo de la cartera nos permite igualmente efectuar los
planes de amortización de los créditos, la liquidación de intereses corrientes y de mora
y las cuotas pactadas de cada uno de los créditos.

Normalmente es una paliación amigable, no ofrece mayores dificultades para su

manejo y siempre obedece a la utilización de comandos los cuales han sido
previamente establecidos

Para Accesar la aplicación se requiere de una autorización al funcionario encargado

por la entidad para cumplir con esta función y se hace utilizando una clave que se le
asigna la cual es personal y de carácter confidencial.

Para la liquidación de intereses bien sean corrientes o de mora solamente es

necesario digitar los diferentes factores necesarios para este tipo de operaciones, una
vez digitados el sistema automáticamente realiza la operación y entrega el resultado.