Manual de Buenas Prácticas:

Museos y Centros de Interpretación

Índice
Introducción ................................................................................................................ 2
BP1. Personal .............................................................................................................. 4
Requisitos generales .......................................................................................... 4
Atención presencial ........................................................................................... 7
Atención telefónica ........................................................................................... 8
BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................... 10
Recursos materiales .......................................................................................... 10
BP3. Organización ..................................................................................................... 12
Rutinas diarias del puesto de trabajo ................................................................ 12
Limpieza ........................................................................................................... 12
Consideraciones generales ................................................................................ 14
BP4. Instalaciones y equipamientos ........................................................................... 17
Espacio exterior del museo/centro de interpretación ........................................ 17
Espacio interior del museo/centro de interpretación ......................................... 17
BP5. Comercialización ............................................................................................... 21
BP6. Satisfacción del visitante ................................................................................... 22
BP7. Gestión medioambiental .................................................................................... 24
BP8. Buenas prácticas “excelentes” ........................................................................... 25
Personal del establecimiento ............................................................................. 25
Requisitos generales .......................................................................................... 25
Recursos materiales y proveedores. .................................................................. 26
Proveedores ....................................................................................................... 26
Organización ..................................................................................................... 27
Instalaciones y equipamientos .......................................................................... 27
Comercialización .............................................................................................. 28
Satisfacción del visitante .................................................................................. 28
Gestión medioambiental ................................................................................... 28

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Museos y Centros de Interpretación

Introducción

El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto

multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras,
tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que
no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios
a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.).

La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación

y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios
utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos
o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica
entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia
empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se
dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos.

En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo

Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación
metodológica.

La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en

Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en
la gestión de calidad de sus rubros.

La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de

Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente,
siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las
empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y
ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación.

Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales
tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de
cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que
van más allá de la satisfacción del cliente.

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Museos y Centros de Interpretación

Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de

cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia:

1. Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los

comentarios para su implementación.

2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de

las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.

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Museos y Centros de Interpretación

Buenas Prácticas

BP1. Personal

Requisitos generales

1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades

para cada puesto de trabajo”
La dirección del museo/centro de interpretación definirá y divulgará un organigrama
que establezca claramente las funciones y responsabilidades de cada puesto de
trabajo. Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del
servicio y será divulgado entre todo el personal.

1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos”

Se desarrolla y se expone por escrito la planificación con la periodicidad que el
establecimiento determine sobre el trabajo en función de los días laborables, los
turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, así como la época del año o
afluencia de visitantes prevista. Asimismo, cada uno planificará con antelación su
jornada, distribuyendo y priorizando sus actividades de forma coherente.

1.3 “Está definida la persona encargada de velar por la mejora de la calidad del
museo/centro de interpretación”
Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos
de trabajo, la persona que tiene como función la relación con los municipios e
IBNORCA de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos del destino.

1.4 “La dirección del museo/centro de interpretación se reúne periódicamente con

el personal para comprobar la marcha del mismo”
Se deben realizar reuniones periódicas, con el personal del establecimiento para evaluar
la operatividad del museo/centro de interpretación y estudiar posibles incidencias. De
cada una de ellas se redactará un acta que incluya los aspectos tratados, el personal
asistente y las propuestas que deberán ser ejecutadas, estableciendo el tiempo de
ejecución.

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Museos y Centros de Interpretación

1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos
en el Plan de seguridad interno”
La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos
de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.

1.6 “El personal sabe cómo actuar en caso de accidente del personal o visitantes”
El establecimiento tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas
a seguir en caso de urgencia o accidente. Además, este documento se conserva en un
lugar conocido y accesible para todo el personal.

1.7 “Comunicar a los nuevos empleados sus responsabilidades y obligaciones”

El o la responsable de recursos humanos transmite a los nuevos empleados/as aquello
que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y
valores del museo/centro de interpretación. Esta formación se aplicará a todo tipo de
empleados/as, incluidos los temporales.

1.8 “Todos los empleados conocen y han recibido formación sobre la temática y
servicios del museo/centro de interpretación”
El personal posee un conocimiento completo de la oferta del museo/centro de
interpretación, exposición de obras, instalaciones y servicios, precios, tarifas y
horarios.

1.9 “Existe un Plan de Formación para el personal”

Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las
posibilidades de promoción, la dirección del establecimiento definirá y comunicará
un Plan de Formación interna que incluirá al menos formación en: idiomas, atención
al o la visitante e información específica relacionada con la temática del museo/centro
de interpretación.

1.10 “El personal conoce el espacio turístico próximo al museo/centro de interpretación

y es capaz de ofrecer información consistente sobre el mismo”
Como un complemento de las acciones de formación interna, la dirección se asegurará
de que el personal que mantiene contacto directo con los y las visitantes conozca bien
el entorno geográfico del destino en el que se ubica y la situación de los servicios y
recursos turísticos más importantes.

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Museos y Centros de Interpretación

Además, se dispone de un dossier informativo con teléfonos e información para

atender consultas o solicitudes de información acerca de otras empresas de la zona
(hoteles, alquiler de coches, etc.), actividades y atractivos del destino y especialmente
los teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas al o la visitante
si no se conoce o no se dispone de la información solicitada.

1.11 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad”

La dirección se asegurará de que el personal disponga de un listado con teléfonos y
datos de los servicios médicos y de seguridad del destino.

1.12 “El personal cuida su imagen frente al o la visitante”

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado)
en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud
en el servicio. Adopta unos códigos estéticos determinados: el personal lleva los
cabellos aseados y limpios. En el supuesto de tratarse de un hombre, acude al lugar de
trabajo bien afeitado y peinado. Tanto si es hombre como mujer, mantiene los dientes
limpios, el aliento fresco y en general, procura no desprender olores corporales o un
exceso de perfume, evitando exhibir demasiadas joyas.

1.13 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la visitante que son conocidas y

aplicadas por el personal”
La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal, determinadas
expresiones y fórmulas de cortesía que se han de emplear en la prestación del servicio.

1.14 “El personal posee conocimiento de idiomas”

La dirección se asegurará que, en todos los turnos, el personal que se relaciona
directamente con los visitantes sea capaz de transmitir información pertinente en, al
menos, un idioma extranjero entre los más utilizados por los turistas de la zona.

1.15 “Promover la comunicación entre miembros del equipo”

El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus
sucesores cualquier incidencia reseñable que haya ocurrido durante su jornada, así
como las tareas que puedan quedar pendientes.

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Museos y Centros de Interpretación

Atención presencial

1.16 “El personal cumple diligentemente con sus deberes y obligaciones”

Se cumplen de forma rigurosa los horarios de apertura, los plazos de envío de los
datos solicitados para elaborar estadísticas del número y tipología de visitantes, así
como cualquier otra actividad que se considere de obligado cumplimiento para el
buen funcionamiento del museo/centro de interpretación.

1.17 “Fomentar el interés de las personas participantes por las obras expuestas”
El personal que realiza visitas guiadas invita al o la visitante a participar de la
experiencia, esforzándose porque ésta sea lo más didáctica y enriquecedora posible,
despertando curiosidad e interés por el tema expuesto.

1.18 “Asumir un rol dinámico en la prestación del servicio”

El personal que atiende el museo/centro de interpretación realiza visitas guiadas
por el mismo, mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para
ayudar, orientar al o la visitante dentro del museo/centro de interpretación y favorecer
la interpretación de las obras. Se muestra siempre dispuesto a ampliar conocimientos
o indicar el material o fuentes a consultar para ello.

1.19 “Atender la zona de recepción en todo momento”

El personal procura no dejar desatendida la zona de recepción, de forma que siempre
hay alguien presente para dar la bienvenida al o la visitante.

1.20 “Adaptar el contenido del mensaje al grupo”

El personal adapta el contenido y la forma del mensaje al público objetivo que
conforma el grupo, de forma que es capaz de explicar de manera didáctica, sencilla
o técnica en función de la tipología, características y expectativas de las personas.

1.21 “Asesorar de forma personalizada al visitante”

Al hacer entrega de la guía y el plano del museo/centro de interpretación, ayuda
al o la visitante a ubicarse, diseñando un recorrido específico adaptado al tiempo
disponible de visita e interés concreto del visitante.

1.22 “Mostrar una actitud cordial y amable a la entrada del visitante”

El personal recibe al o la visitante con una sonrisa, dándole la bienvenida y saludándole

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Museos y Centros de Interpretación

con un “buenos días/tardes” y preguntándole en qué puede ayudarlo/a. Pese a estar

ocupado, da la bienvenida con la mirada al o la visitante que acaba de entrar, haciendo
ademán de que lo atenderá tan pronto le sea posible.

1.23 “Velar por el cumplimiento de la normativa del museo/centro de interpretación”

De forma paralela a la entrega de información, se recuerda a los y las visitantes
los códigos de comportamiento exigibles durante la visita al museo/centro de
interpretación como: no correr, no gritar, no tocar las piezas expuestas y no fumar en
salas de exposición.

1.24 “Gestionar adecuadamente su tiempo de recorrido”

El personal organiza las visitas de forma que se cumplen los tiempos estimados de
duración de las mismas, evitando así retrasos en las visitas de grupos siguientes.

1.25 “Despedirse de forma cordial del o la visitante”

El personal se despide del o la visitante con una sonrisa, agradeciendo la visita e
interesándose por su satisfacción y el interés que haya mostrado por las exhibiciones.

Atención telefónica

1.26 “Contestar de forma diligente el teléfono”

El personal contesta el teléfono de forma rápida (a modo indicativo, antes del tercer
timbre). Si éste suena en el mismo momento en que se está atendiendo a una persona,
pide disculpas y contesta el teléfono. Si pone la llamada en espera, el tiempo de
espera será inferior a 20 segundos.

1.27 “Adoptar una fórmula estándar en la atención telefónica”

Al descolgar el teléfono, identifica el museo/centro de interpretación, pronuncia una
frase de saludo y facilita su nombre de la siguiente forma: Centro de Interpretación/
museo etc., buenos días, lo atiende Marina.

1.28 “Utilizar una fórmula de cortesía en el momento de la despedida al teléfono”

Se despide del o la visitante con una frase cordial, agradeciéndole su llamada y
deseándole recibirlo en el museo/centro de interpretación. Lo invita a contactar de
nuevo con el museo para cualquier información o duda adicional que le interese
resolver o a visitar la página web del mismo, si ésta existiera.

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Museos y Centros de Interpretación

1.29 “Emplear una plantilla tipo para la gestión de reservas de grupos u otra vía que
convenga”
Las reservas de grupos se hacen siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene
unos campos mínimos de obligado cumplimiento: tipo de grupo (escolares, adultos,
etc.), fecha y hora de la visita, tiempo estimado de la visita, número de teléfono
y persona de contacto, si hay algún componente del grupo con alguna dificultad o
discapacidad y número de fax para enviar la confirmación de la reserva de la visita y
los precios.
Las fichas provisionales se incorporan de forma inmediata al sistema de reservas
del museo/centro de interpretación de manera que éstas no se pierdan y puedan ser
tomadas en cuenta a la hora de planificar las visitas. Cada una de las reservas tendrá
asignada una numeración correlativa.

1.30 “Proporcionar al o la visitante información completa sobre el establecimiento”

En caso de pedido formal de reserva, se ofrece toda información disponible: horarios,
precios, ofertas, descuentos admitidos y formas de pago así como las indicaciones
pertinentes para dirigirse al museo/centro de interpretación.

1.31 “Garantizar la atención al o la visitante incluso fuera del horario de atención”

Cuenta con un sistema de contestador automático que informa al o la visitante de
la imposibilidad de atenderlo en ese momento, recordándole el horario de atención
al público y prestando un servicio de información básico (indicando la Web, la
posibilidad de dejar un mensaje, etc.).

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Museos y Centros de Interpretación

BP2. Recursos materiales y proveedores

Recursos materiales

2.1 “Realizar inventarios periódicos”

Se realiza periódicamente un inventario escrito de los elementos utilizados para
la realización de la actividad, así como del material necesario para la actividad
promocional e informativa del museo/centro de interpretación (postales, souvenirs,
libros, etc.).

2.2 “Existe un procedimiento para la recepción de productos/material”

Está definido un procedimiento para la recepción del producto/material solicitado
mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad
e idoneidad de los mismos. El procedimiento establecerá también las condiciones
para la aceptación o rechazo de los pedidos. El o la responsable del aprovisionamiento
documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso
interno, debiendo estar perfectamente documentadas mediante partes de entrada,
reposición de stocks, y partes de salida. Los pedidos se realizan a los proveedores
autorizados en base a una lista de compras en documentos formalizados.

Proveedores

2.3 “Existe un procedimiento para la correcta verificación del pedido”

Se controlará que lo formalizado en cualquier pedido coincida con el material
o artículo recibido, antes de dar la conformidad al proveedor. En caso de que se
produjera algún tipo de incidencia en la recepción, éstas se registrarán por escrito
para poder realizar un correcto seguimiento de las mismas.

2.4 “Está establecido el horario de recepción de mercaderías”

Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel
informativo, etc.) los horarios de recepción de mercaderías, quedando constancia de
dicha comunicación.

2.5 “Emplear herramientas que faciliten la gestión del aprovisionamiento”

El o la responsable de aprovisionamiento establece un plan de actividad con

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Museos y Centros de Interpretación

proveedores especificando los requisitos mínimos de calidad de los materiales,

garantías, plazos de pago y entrega, etc.

2.6 “Reflejar por escrito las incidencias detectadas en la recepción de pedidos”

El o la responsable de aprovisionamiento reflejará en un registro la relación de
incidencias detectadas en un período de tiempo previamente establecido.

2.7 “Planificar la actividad de aprovisionamiento conjuntamente con los

proveedores”
Se cuenta con, al menos, dos proveedores por línea de productos/materiales para
asegurar el aprovisionamiento y se recogen por escrito según la relación comercial,
como principales o esporádicos. Es conveniente establecer una relación permanente
con los proveedores principales de cada producto para asegurarse de: regularidad
en el servicio, horarios preferentes de recepción de mercaderías, intercambio de
información sobre evolución de los productos/materiales, etc.

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Museos y Centros de Interpretación

BP3. Organización

Rutinas diarias del puesto de trabajo

3.1 “Personalizar toda la información que el museo envía”

Al recibir un pedido de información acerca del museo o material promocional,
se contesta con una carta personalizada, haciendo referencia a la conversación
telefónica y haciendo ver al interesado/a que durante la conversación se tomó nota de
la información relevante.

3.2 “Responder con rapidez los requerimientos de visita o información”

Se atienden los requerimientos con rapidez, preferentemente respondiendo en la
medida de lo posible por correo electrónico por motivos de agilidad del sistema. Se
contesta de forma inmediata aquellos requerimientos que llegan por e-mail y en caso
de necesitar un envío de material informativo adicional, se indicará en un e-mail de
respuesta, de forma que el futuro visitante sabrá que su requerimiento está siendo
atendido.

3.3 “Planificar las llegadas de grupos de visitantes”

Se lleva a cabo un control y seguimiento de los requerimientos de llegada de grupos,
manteniendo correspondencia con los contactos solicitantes y archivándolos, así como
los documentos que verifiquen la conformidad de recepción y los datos relativos a la
reserva.

Limpieza

3.4 “Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones”

Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos
elementos/instalaciones del museo/centro de interpretación y la periodicidad de
limpieza de las mismas. Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya,
para cada tipo de elemento/instalación, los pasos a seguir para la correcta realización
de la limpieza y los productos a utilizar.
Las zonas comunes interiores, tales como el área de recepción, pasillos, salas de
exposiciones, escaleras, ascensores, etc. se limpian y ordenan un mínimo de dos veces
al día. En esta limpieza se asegura que las zonas comunes han sido convenientemente

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Museos y Centros de Interpretación

ventiladas y se percibe un olor agradable. Los cestos de basura se encuentran limpios

y vacíos y no existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario ni
cristales. Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda
en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan los puntos de luz
y se desmontan las cortinas. Finalmente, se limpian a fondo tapicerías y estufas dos
veces al mes.

3.5 “Se limpia periódicamente el espacio de atención al público y el expositivo”

Todas las áreas que componen el museo/centro de interpretación se limpian a diario
antes de la llegada del público y se ordenan aquellos elementos de la muestra que
hayan sido utilizados por el público en la visita. El mostrador de atención al público
se encuentra ordenado y sin la presencia de elementos que puedan dificultar la
prestación del servicio.

3.6 “Se realiza una limpieza periódica de los baños”

Se revisan y limpian los baños con una frecuencia de dos veces al día. Si es necesario
se reponen los artículos consumibles (jabón, papel higiénico, etc.).

3.7 “Se limpia periódicamente la zona exterior del establecimiento”

Aquellos museos/centros de interpretación que tengan una conexión directa a la calle,
deben realizar una limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo.

3.8 “Las tareas de limpieza se realizan en los momentos de menor afluencia de

visitantes”
Las tareas de limpieza se realizan, preferentemente, durante los momentos del día en
los que el museo/centro de interpretación permanece cerrado al público. Se evitará
poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso para evitar accidentes
ante la llegada imprevista de visitantes. Si se deben aspirar alfombras, se procura el
uso de aspiradoras poco ruidosas que no interfieran con el ambiente de tranquilidad
que debe reinar en el establecimiento. En la limpieza de suelos se evita el uso de
productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar
resbalones. En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente,
aquellos en los que el uso de los baños por parte de los y las visitantes es menos
habitual.

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

Consideraciones generales

3.9 “Se deben realizar las revisiones que sean necesarias para el buen funcionamiento
del museo/centro de interpretación”
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que sean necesarias para que
el museo/centro de interpretación funcione adecuadamente. Se debe demostrar, a
través de registros, recibos, facturas u otros, que se han realizado todas las revisiones
obligatorias.

3.10 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas”

Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de
mantenimiento, su planificación, las revisiones de las instalaciones básicas, el
resultado de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan
efectuado y la persona o empresa responsable, así como la próxima fecha a realizarse.

3.11 “Disponer de un servicio de reparaciones”

Se debe disponer de un servicio técnico (interno o externo) que permita la reparación
a cualquier hora del día, de aquellos desperfectos que no precisen de un servicio
técnico oficial.

3.12 “Mantener un registro de los desperfectos que se producen en el museo/centro

de interpretación”
Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todos y cada uno de los
desperfectos que se producen en el establecimiento. La información mínima requerida,
debe ser: equipo o maquinaria averiada, tipo de desperfecto, fecha del desperfecto,
fecha de reparación y responsable.

3.13 “Desarrollar un programa de mantenimiento específico para áreas exteriores”

Las áreas exteriores cuentan con la adecuada iluminación nocturna, revisándose la
instalación eléctrica de forma regular. La jardinería está siempre en perfecto estado,
prestando especial atención a la poda, la vitalidad de las plantas y la altura del césped.
Los accesos y estacionamiento están debidamente señalizados, limpios y despejados
y cuentan con iluminación nocturna.

3.14 “Se exhiben los horarios y tarifas que aplica el museo/centro de interpretación”
Se exhiben en un lugar visible a la entrada del museo/centro de interpretación los

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

horarios y días de apertura (especificando los días de descanso) así como los precios
de entrada al mismo y las distintas tarifas aplicables en función de la tipología del
o la visitante. En aquellos casos en los que se reciba algún tipo de contraprestación
económica por la disposición de planos, guías u otro material divulgativo, las tarifas
de precios se exponen en un lugar visible una vez en el interior del establecimiento.

3.15 “Se exhibe información acerca de las visitas guiadas”

Se exhibe en un lugar visible información acerca del horario de las visitas, la duración
de las mismas, el punto de salida, el recorrido y el precio, en caso de que sea necesario.

3.16 “Exhibir los medios de pago (si corresponde) que acepta el museo/centro de
interpretación”
Los indicativos de las tarjetas de crédito, moneda o formas de pago permiten que el o
la visitante los identifique rápida y claramente.

3.17 “Disponer de información promocional del destino”

Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la visitante, asesorándolo y
facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc.,
para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentación para que el mismo visitante pueda
consultarlo. Además, el museo/centro de interpretación debe contar con materiales
informativos o guías turísticas de actividades y lugares de interés, oferta comercial y
de ocio, así como cualquier otra información que pueda resultar de interés al visitante.

3.18 “Exhibir la capacidad máxima del establecimiento”

Existe un panel o similar que indica la capacidad máxima de personas que se permite
en el museo/centro de interpretación.

3.19 “Disponer de los instrumentos de trabajo necesarios”

El museo/centro de interpretación cuenta con el material necesario para el desempeño
de su trabajo diario como fax, fotocopiadora, computadora con acceso a Internet y
material de oficina, que permita al personal desempeñar sus funciones de la forma
más eficaz y eficiente.

3.20 “Elaborar y difundir las normas generales del museo/centro de interpretación”

Están definidas y expuestas en lugar visible en un panel informativo o similar, las

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

normas generales del centro (prohibido hacer filmaciones o fotografías, no tocar las
exposiciones y otros).

3.21 “Planificar los tiempos de exposición”

El museo/centro de interpretación planifica con antelación y por escrito el tiempo que
permanecerán cada una de las exposiciones.

3.22 “Existe un control fidedigno de entradas”

Existe un control mediante sistema informático o alternativo, del número de personas
que visitan el establecimiento diariamente. Asimismo, se controla que no se sobrepasa
la capacidad máxima de personas.

3.23 “Emitir documento de entrada o compra”

El museo/centro de interpretación emite factura, ticket o documento similar de
compra siempre que se cobre por algún servicio o producto.

3.24 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del
manual de buenas prácticas”
Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas
Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como el correcto
llenado de los registros.

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

BP4. Instalaciones y equipamientos

Espacio exterior del museo/centro de interpretación

4.1 “El museo/centro de interpretación está perfectamente identificado”

El nombre del museo/centro de interpretación aparece en un sitio visible y se encuentra
en buen estado de conservación.

4.2 “Contar con una adecuada señalización de acceso al establecimiento”

La señalización direccional que facilita el acceso al museo/centro de interpretación
es suficiente y permite una fácil ubicación del mismo. Los accesos tanto al exterior
como al interior del establecimiento se encuentran en buenas condiciones.

4.3 “Accesibilidad para personas con necesidades especiales”

Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras
arquitectónicas. (Ley 1678 Ley de la Persona con Discapacidad) En caso de existir,
los espacios destinados al estacionamiento, se encuentran debidamente señalizados
y acondicionados. Existe una correcta accesibilidad interna, tanto a los servicios
públicos como a las diferentes salas (escaleras mecánicas, rampas, ascensores).

Espacio interior del museo/centro de interpretación

4.4 “La iluminación empleada en todos los espacios es la adecuada”

La iluminación de cada uno de los espacios debe ser la apropiada en función de las
características de las obras expuestas y de la sala expositiva, dirigiendo de forma
selectiva la luz hacia las obras y partes expositivas que se muestran o deseen destacar.

4.5 “Controlar el volumen de los dispositivos de audio”

En caso de que se empleen medios audiovisuales para la explicación e interpretación
de los elementos expuestos, el volumen de cada uno de ellos es el adecuado, de
forma que la reproducción simultánea de algunos de ellos no dificulte la audición y
comprensión de las explicaciones.

4.6 “ La temperatura ambiente es adecuada”

Existe una temperatura agradable de forma que el o la visitante se encuentre cómodo y

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

en un ambiente acogedor que favorezca la contemplación de las obras. La temperatura

se adaptará al o la visitante y no al personal del mismo (siempre teniendo en cuenta
los cambios de temperatura que sufre el o la visitante al entrar).

4.7 “Contar con una correcta señalización direccional y posicional”

La señalización interna es suficiente y se encuentra ubicada coherentemente, de forma
que al visitante le sea fácil la orientación por el recinto expositivo y sus diferentes
salas e instalaciones (servicios, cafetería, escaleras, tienda, etc). El modelo elegido
será visible y claro en cuanto a tipografía y tamaño, y se apoyará en paneles o soportes
adicionales que cuenten con el plano del recinto.

4.8 “Señalizar correctamente los elementos de seguridad”

La señalización de los elementos de seguridad como extinguidores, mangueras y
salidas de emergencia es adecuada, visible y clara.

4.9 “Establecer una clara separación entre el espacio de recepción y el área

expositiva”
El espacio destinado a la recepción y atención al público, se encuentra claramente
separado de la sala de exposiciones, de forma que se minimice el ruido que pueda
interferir en la contemplación de las obras y materiales expuestos.

4.10 “Establecer una clara diferenciación entre la zona de venta de artículos y la zona
de exposición”
En caso de existir un espacio dedicado a la exposición y venta de artículos
relacionados con las exposiciones y temática del museo/centro de interpretación, éste
es independiente del resto del espacio, estando claramente separado y delimitado
para evitar que la actividad de venta interfiera en la contemplación de la exposición.

4.11 “Contar con un mobiliario adecuado para la exposición del material

informativo”
Se recomienda contar con mobiliario en el área de recepción y atención al público,
que permita mostrar material explicativo del museo/centro de interpretación, folletos
acerca de la exposición, así como guías y planos, con el objetivo de dar agilidad al
servicio, especialmente en aquellos museo/centro de interpretación donde no se cobra
entrada y en los días de entrada gratuita. Dicho mobiliario es homogéneo en su estilo.

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

4.12 “Dotar al museo/centro de interpretación de mobiliario de descanso”

Existen áreas de descanso o mobiliario estratégicamente situado para la contemplación
de las obras.

4.13 “Identificar y explicar los elementos que conforman la exposición”

Todos y cada uno de los elementos que componen la exposición disponen de un
panel identificativo y, en su caso, explicativo. Los paneles explicativos individuales
pueden ser sustituidos por paneles globales de mayores dimensiones que aporten
información genérica de una temática común. En la medida de lo posible, cada uno
de ellos mantiene un diseño y tamaño homogéneo, con una tipografía clara y legible.
Los textos se encuentran traducidos a un idioma adicional, preferentemente inglés.

4.14 “Proteger las obras expuestas con elementos de seguridad”

Existen elementos de protección (cordones de seguridad) de forma adicional al
mobiliario expositivo, que favorezca la protección de las piezas y garantice una
distancia mínima de seguridad. Antes de abrir el museo/centro de interpretación se
revisa que estos elementos de protección ocupen la posición que les corresponde.

4.15 “Dotar al museo/centro de interpretación de una efectiva señalización interna”

Las distintas estancias, salas expositivas y servicios del museo/centro de interpretación,
se encuentran correctamente señalizadas. Cada sala de exposiciones posee paneles
explicativos que informan del contenido de la misma y poseen un plano visual de
la distribución y contenidos de la sala. Estos soportes mantendrán el mismo diseño
y formato que los empleados para cada objeto de la exposición: tamaño adecuado,
tipografía fácilmente legible, otro idioma (preferentemente inglés).

4.16 “Dotar al museo/centro de interpretación de un plano-mapa del recinto”

Existe en la zona de recepción y en lugar bien visible, un mapa-plano del
establecimiento en el que se señalen claramente sus diferentes áreas: recepción, salas
de exposición, servicios, etc., así como las exposiciones que están teniendo lugar
en cada una de ellas. Junto al mismo o formando parte de él, se hace alusión al
museo/centro de interpretación (año de inauguración, historia, objetivos y política,
organismos y fuentes de financiación que colaboran.)

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

4.17 “Las instalaciones cuentan con mecanismos de seguridad”

El museo/centro de interpretación garantiza la seguridad de las personas y de las
exposiciones a través de mecanismos de seguridad (cámaras, sensores, personal, etc.).

4.18 “Distribuir cestos de basura por el recinto”

El museo/centro de interpretación cuenta con papeleros distribuidos en puntos
estratégicos de paso de visitantes.

4.19 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios”

El museo/centro de interpretación cuenta con un botiquín para poder atender a los
y las visitantes o empleados/as en caso de accidente, preocupándose por mantener
el stock mínimo de los medicamentos y productos que lo componen. Además, será
necesario revisar periódicamente que sus componentes no estén caducados.

4.20 “Asegurar el correcto equipamiento de los baños”

Los baños de uso para el o la visitante cuentan con una dotación mínima y asegurada
en todo momento de jabón (preferentemente en dispensador automático), papel
higiénico, toallas de papel de un solo uso o secador de manos, así como un cesto
de basura. Los productos de reposición (papel, jabón.) se encuentran en cantidad
suficiente durante la duración del servicio.
Los baños de damas disponen de contenedores higiénicos con tapa cerrada y
fácilmente accesibles.

4.21 “Asegurar la correcta ventilación de los baños”

Los baños disponen de la suficiente ventilación natural o artificial para evitar que los
aerosoles u olores desagradables pasen al local.

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

BP5. Comercialización

5.1 “La información que se proporciona es veraz”

Se proporciona información veraz y adecuada a los y las visitantes acerca del museo/
centro de interpretación, intentando no crear falsas expectativas.

5.2 “Participar en las acciones de promoción del destino”

Se debe participar individualmente o a través de asociaciones en actividades (ferias,
presentaciones, talleres, acciones comerciales y otros) de promoción del destino. El
museo/centro de interpretación debe demostrar su participación de alguna manera.

5.3 “Las oficinas de información turística disponen de información acerca del

museo/centro de interpretación”
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino, información sobre el museo/
centro de interpretación.

5.4 “Emplear soportes de venta corporativos de diseño atractivo”

El museo/centro de interpretación emplea soportes corporativos de diseño atractivo y
funcional (cartas, tarjetas, bípticos, trípticos, empaques).

5.5 “Realizar un seguimiento de las necesidades de material informativo”

Se lleva a cabo una labor de seguimiento acerca de las necesidades de material
informativo del museo/centro de interpretación en otras entidades y empresas que
colaboran en su promoción como oficinas de turismo, hoteles u otros, y se hace llegar
el material de forma rápida y en las cantidades apropiadas.

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Museos y Centros de Interpretación

BP6. Satisfacción del visitante

6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para el museo/

centro de interpretación”
Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recepcionar de forma
escrita, todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus visitantes. La recepción
por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el o la visitante o el empleado/a.
Se dispondrá de “libro de quejas y reclamos” para el visitante.

6.2 “Facilitar al visitante la realización de quejas o sugerencias”

Se debe indicar al o la visitante de forma visible y clara, que el museo/centro de
interpretación pone a su disposición un sistema de quejas o sugerencias. En situaciones
que lo requieran, se recuerda o se pone en conocimiento del visitante, la existencia de
un buzón para depositar sus sugerencias (que puede consistir también en su entrega
al personal del museo/centro de interpretación), o la posibilidad de remitir cartas
directamente al director/gerente.

6.3 “Gestionar adecuadamente una queja”

Ante una queja, se prestará total atención a lo que el o la visitante comunica,
escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente
trasladarla a los departamentos correspondientes. Se dejará hablar al visitante hasta
que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirlo en ningún caso.
Aunque el visitante no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido
un problema de comunicación, un malentendido, un error en el servicio, etc. Se le
presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le
recuerda al visitante que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En
caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

6.4 “El establecimiento dispone de cuestionarios de satisfacción”

El establecimiento pone a disposición unos modelos de encuestas o entrevistas
personales a visitantes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción
alcanzado durante su visita al establecimiento. Este sistema puede estar implantado
de forma que se entregue físicamente un cuestionario al o la visitante a la finalización
del servicio, o que el empleado/a tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar
al visitante sobre su satisfacción acerca del servicio recibido.

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

6.5 “Mantener un registro de quejas y sugerencias”

Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las
quejas planteadas, comprobando que el o la visitante ha quedado efectivamente
satisfecho tras su resolución. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la información
obtenida de las sugerencias, así como su traslado a las personas o departamentos
correspondientes.

6.6 “Emplear la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el

servicio”
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.,
realizadas por los visitantes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento
debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la
opinión de sus visitantes.

6.7 “Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de

encuestas”
Se debe comunicar a los empleados/as los resultados obtenidos a través del sistema o
sistemas de obtención de información de la opinión de los y las visitantes.

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Museos y Centros de Interpretación

BP7. Gestión medioambiental

7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje”

En los contenedores correspondientes se depositan los materiales informativos y
material de papelería que ya no sean necesarios para el museo/centro de interpretación
y se procede a su reciclaje. De igual modo, se procederá en la retirada de toda aquella
basura generada por el desarrollo directo e indirecto de la actividad del museo/centro
de interpretación.

7.2 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra”

Se procura el uso de productos de limpieza y lavandería que, manteniendo su
eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no
generen eutrofización de aguas superficiales. Se procura la sustitución de productos
agresivos por otros naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes
son respetuosos con el medio ambiente, preferentemente señalados como ecológicos.
Además, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal,
envases retornables, cartón o materiales reciclables.

7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contami-

nantes”
Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin,
evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos
grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se
eliminan mediante recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección
de aceites usados.

7.4 “Procurar el ahorro de energía”

En el momento de cierre del museo/centro de interpretación se verifica que todos
los dispositivos eléctricos que no se encuentran en funcionamiento y pueden ser
desconectados, se encuentran apagados, así como las luces, sistemas de calefa-
cción, etc.

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Museos y Centros de Interpretación

BP8. Buenas prácticas “excelentes”

Personal del establecimiento

Requisitos generales

8.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo”

Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y
responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles,
competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la
selección de personal, la formación del personal y la difusión del organigrama entre
los nuevos empleados/as.

8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del

desempeño de los empleados/as”
Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez año, de acuerdo
con criterios previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que
deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluación.

8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados por turno”

Durante el horario laboral debe existir, como mínimo, un empleado/a con formación
en seguridad y primeros auxilios.

8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal”

La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal, los criterios de
aplicación sobre vestuario, uniformidad y aspecto personal, que los empleados
deberán mantener durante la jornada laboral y su relación con los y las visitantes.

8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de servicio al o la
visitante”
La dirección establecerá el número de empleados/as necesario para cada puesto de
trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios
de servicio establecidos, incluidos los períodos de temporada alta.

8.6 “El personal que mantiene relación con los visitantes debe estar identificado”
La dirección establecerá la forma en la que los empleados que tienen relación con los

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 Manual de Buenas Prácticas:
Museos y Centros de Interpretación

y las visitantes, sea ésta continuada o no, estén debidamente identificados al menos
con su nombre (empleando una placa o similar).

8.7 “El personal del museo/centro de interpretación es capaz de atender al visitante

en dos idiomas extranjeros”
Los informadores deben poder atender al o la visitante además de en el idioma oficial
y el idioma extranjero determinado por el centro, en un segundo idioma extranjero
simultáneamente, siendo uno de ellos el inglés.

Recursos materiales y proveedores.

Proveedores

8.8 “Están definidos los criterios de selección de proveedores”

Existen unos criterios de selección de proveedores de producto y /o servicio.
Para ello el o la responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de
aprovisionamiento, reconoce los proveedores que están en disposición de facilitar
los productos/materiales necesarios y, tras la evaluación oportuna, realiza la
selección bajo estrictos criterios (relación calidad-precio, frecuencia de suministro,
la especialización del proveedor respecto de los productos a suministrar, garantía del
suministro de los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el
registro de proveedores, con información adicional sobre los mismos (productos que
suministra, precios, persona de contacto).

8.9 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los

requisitos que deben cumplir los proveedores”
Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidas las características y
requerimientos en los que el museo/centro de interpretación quiere recibirlos, así como
los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de
pedidos y entrega.

8.10 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor”

El establecimiento dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores,
pedidos y materiales.

8.11 “Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores”

Existen criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de
incumplimiento por parte de los proveedores.

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Museos y Centros de Interpretación

8.12 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito”
Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por
escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en
un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de
materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega y
formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los materiales
solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción de pedidos.

Organización

8.13 “Gestionar la estacionalidad”

Están definidos los períodos de estacionalidad de modo que se lleva un control del
número de visitantes que permite tomar decisiones para la desestacionalización del
museo/centro de interpretación y de organización para poder establecer la plantilla
adecuada a cada momento del año sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido.

Instalaciones y equipamientos

8.14 “Ofertar visitas guiadas en otros idiomas”

El museo/centro de interpretación cuenta con un sistema de audio guías que favorecen
la comprensión en distintos idiomas.

8.15 “Se dispone de un grado mínimo de informatización”

Se debe disponer de un grado mínimo de informatización en la recepción (realización
de reservas, facturación y planificación, etc.).

8.16 “Existencia de un teléfono público”

Se dispone de un teléfono público provisto de la guía de teléfonos y las páginas
amarillas del departamento.

8.17 “Contar con adecuados sistemas de calefacción y refrigeración”

Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración. El
dispositivo empleado deberá ser silencioso (menos de 25 DB) y estar debidamente
regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de
camisa (entre 18 y 22º C).

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Museos y Centros de Interpretación

Comercialización

8.18 “Existe información promocional del museo/centro de interpretación en

idiomas”
Toda la información comercial (folletos, paneles informativos, etc.) podrá darse al
o la cliente en el idioma oficial y en al menos un idioma extranjero, preferentemente
ingles.

8.19 “Facilitar información a través de Internet”

Existe información acerca del museo/centro de interpretación en Internet, bien a
través de una página web individual o a través de la de algún organismo público o
asociación.

8.20 “Disponer de un folleto informativo por cada exposición”

Para cada exposición se presenta un folleto informativo de la misma en idiomas.

Satisfacción del o la visitante

8.21 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento
de quejas y reclamos”
La dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas,
sugerencias y reclamos de los y las visitantes, que será conocido por el personal que
directamente tiene relación con los visitantes. Regularmente se revisará el alcance
real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar
su cumplimiento.

Gestión medioambiental

8.22 “Se dispone de una declaración medioambiental”

Se debe colocar de forma visible al o la visitante un documento, panel o similar
de declaración medioambiental. También se puede utilizar material promocional
(folletos, carpetas y otros) para realizar esta declaración.

8.23 “Se emplean criterios de gestión medioambiental”

Se deben definir por escrito y comunicar al personal, los criterios o instrucciones
a seguir para realizar correctamente una buena gestión medioambiental. Entre las
instrucciones a seguir se deben incluir, como mínimo, aspectos de ahorro de energía
y de agua.
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