PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

DESARROLLO DE UNA SOLUCIÓN PARA AUTOMATIZAR

LOS PROCESOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DE UNA
ENTIDAD FINANCIERA, UTILIZANDO UN SISTEMA DE
GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO BPMS

Tesis para optar por el Título de Ingeniera Informática, que presenta la bachillera:

Lizet Estéfani Calle Pintado

Asesor: Ing. Jorge Alberto Berrocal Pérez-Albela

Lima, febrero del 2013

 Índice
ANEXOS .........................................................................................................3
Anexo 1: Diccionario de términos .................................................................3
Datos generales ........................................................................................3
Datos personales ......................................................................................4
Datos del producto ....................................................................................5
Datos del reclamo .....................................................................................5
Anexo 2: Diagrama en notación BPMN de subprocesos...............................7
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 1: Inadecuada
atención al usuario Parte1 .........................................................................7
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 1: Inadecuada
atención al usuario Parte 2 ........................................................................8
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 2: Disconformidad
por cobro a terceros ..................................................................................9
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 3: No reconoce
afiliación .................................................................................................. 10
Subprocesos comunes a los tres procesos de atención de reclamos ...... 11
Anexo 3: Pruebas integrales ....................................................................... 12
Resultado del e_mail de respuesta al reclamante ................................... 20

2
ANEXOS
Anexo 1: Diccionario de términos

La automatización de los procesos usando el software BPMS AuraPortal, requiere la

definición de los campos con los que se va a trabajar en cada proceso. Dichos
campos pueden tener diferentes fines tales como:
 Identificar un proceso, un empleado
 Verificar la verdad o falsedad de una acción (campos flag)
 Acumular cantidades, ya sean de días, horas, número de transacciones, entre
otros
 Guardar documentos
 Almacenar información proveniente de otros sistemas

Como en toda implementación de software, siempre es necesario definir las

variables necesarias con las que se va a trabajar, indicando así, el tipo de dato, el
tipo de término (para este caso en particular por ser BPMS AuraPortal), y sobre todo
la descripción de la variable. Esta última es la más importante, porque aunque
muchas veces no se interactúa con ella, la descripción clara y concisa es de mucha
utilidad para darle mantenimiento a las funcionalidades implementadas. Incluso el
mismo nombre de la variable debe ser descriptivo para permitir un fácil
entendimiento durante la monitorización del proceso.
Para el presente proyecto se ha creado un árbol de términos, el mismo que se ha
clasificado en cuatro ramas:
 Datos generales
 Datos del reclamo
 Datos del producto
 Datos del reclamo

A continuación se detallarán cada uno de estos y sus correspondientes términos

clasificados.

Datos generales

Los datos generales vienen a ser campos que se requieren para todos administrar
ciertos atributos de todos los procesos de atención de reclamos. Así por ejemplo, se

3
tiene el identificador del proceso que sirve para identificar al proceso con el que se
está interactuando. A continuación se muestran los términos correspondientes a
esta rama.
Término Tipo Dato Descripción
Archivos adjuntos que vienen desde el registro del reclamo
ArchivoAdjuntoCC Biblioteca en el Contact Center
Nombre del ejecutivo que registró el reclamo en el Contact
EjecutivoOC Texto una línea Center

EjecutorId Texto una línea Código identificador del empleado ejecutor de la tarea
EjecutorNom Texto una línea Nombre del usuario ejecutor de la tarea
CodigoReclamo Texto una línea Código del proceso de reclamo
NombreReclamo Texto una línea Nombre del proceso de reclamo
NumeroReclamo Texto una línea Número del proceso de reclamo

OficinaContact Texto una línea Nombre de la oficina donde el usuario realiza el reclamo
DeclaracionCliente Texto multilínea Contiene el reclamo que realizó el cliente tal cual
Ejecutor Prefijo Prefijo de la familia empleados
Estado del reclamo que puede ser: Registrado, En
EstadoReclamo Texto una línea proceso o Atendido
Es el medio de respuesta que el cliente eligió para que se
le remita la respuesta de su reclamo, este puede ser
MedioRespuesta Selección simple E_mail o Físico.

Datos personales

Los datos personales son los datos asociados a la persona que realiza el reclamo
en las oficinas del Contact Center del banco “ALFA”. A continuación se muestran los
términos de esta rama.
Término Tipo Dato Descripción

CorreoPersonal Texto una línea Dirección de correo electrónico personal de cliente

CorreoTrabajo Texto una línea Dirección de correo electrónico del trabajo de cliente
Direccion Texto una línea Dirección física del cliente

NombreCliente Texto una línea Nombre completo del usuario (cliente o no del banco)

NumDni Texto una línea Número de Documento Nacional de Identidad de cliente

TelefonoCelular Texto una línea Número de teléfono celular del cliente
TelefonoFijo Texto una línea Número de teléfono fijo del usuario

4
Datos del producto

Por tratarse de procesos de atención al cliente de una entidad financiera, es que se

decidió crear esta rama. La cual contiene los datos asociados al producto que el
cliente tiene con el banco.
Sin embargo, muchas veces resulta que un cliente puede tener más de un producto
afiliado con el banco, en estos casos los datos del producto corresponden al
producto por el cual el cliente está realizando el reclamo. Por ejemplo si se tratase
de un reclamo en el cual el cliente alega no reconocer la afiliación al seguro “X”, el
producto descrito sería el seguro “X”.
La siguiente contiene la lista de términos considerados dentro de esta rama.

Término Tipo Dato Descripción

EstadoCuenta Texto una línea Estado de la cuenta, si está activa o inactiva
EstadoProducto Texto una línea Estado del producto
FechaCaducidadProd Texto una línea Fecha en que caduca el producto de cliente

NombreProducto Texto una línea Nombre del producto que tiene el cliente con el banco

NumeroCuenta Texto una línea Numero de la cuenta que tiene el cliente con el banco
TipoProducto Texto una línea Tipo del producto que posee el cliente del banco

Datos del reclamo

Los datos del reclamo son campos propios de cada tipo de reclamo, es decir
pueden ser campos de los formularios como también campos del sistema.

Término Tipo Dato Descripción

Cualquier tipo de archivo adjunto al proceso de
ArchivoAdjunto Biblioteca reclamo

AreaCoordinacion Selección simple Nombre del área con la cual se requiere coordinar
Canal por donde el usuario realizó la afiliación puede
CanalAfiliacion Selección simple ser por Call center, plataforma, etc.

CanalAtencion Selección simple Canal por donde fue atendido el usuario del banco
Estado de la afiliación al producto ya sea afiliado o
EstadoAfiliacion Texto una línea desafiliado

5
Término Tipo Dato Descripción
Fecha en que el usuario se afilio a un producto del
FechaAfiliacion Texto una línea banco
Variable que sirve para tomar decisión de coordinar
FlagCoordinaArea Sí/No con otra área
Contenido del mensaje que se le envía al área de
MsjCoordinacion Texto multilínea coordinación
Nombre del producto que el usuario tiene afiliado al
ProdcutoAfiliado Texto una línea banco
La modalidad por la cual se dio la inadecuada
atención ya sea en oficina del Contact, en cobranza
ModalidadAtencion Selección simple domiciliaria o cobranza telefónica
Mensaje personalizado para alguna coordinación
MsjPersonalizado Texto multilínea extra
Indica por qué medio se le responderá al
MedioRespuesta Selección simple reclamante, puede ser vía e_mail o vía carta física
Prefijo que toma los datos de la familia contactos, de
Familia-Elemento: esta manera se puede seleccionar contacto de entre
Usuario De usuario los disponibles en la familia
Variable que guarda la decisión del banco en cuanto
al resultado del reclamo. Este puede ser a favor del
ResultadoReclamo Selección simple reclamante o a favor del banco
Variable que sirve para tomar la decisión de enviar
FlagMailCC Sí/No un e_mail al Contact Center
Variable que sirve para tomar la decisión de
FlagResponderCliente Sí/No responder o no al reclamante
Variable que sirve para tomar la decisión de solicitar
descargo al Contact Center por un reclamo del
FlagSolicitaDescargo Sí/No cliente
Oficina donde se dio la inadecuada atención al
OficinaMalaAtencion Texto una línea reclamante

ResponsableMalaAtencion Texto una línea Empleado responsable de la inadecuada atención

NomTitular Texto una línea Nombre completo del titular de la cuenta

DniTitular Texto una línea Número del DNI del titular de la cuenta

DireccionTitular Texto una línea Dirección del titular del a cuenta

6
Anexo 2: Diagrama en notación BPMN de subprocesos
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 1: Inadecuada
atención al usuario Parte1

IS

Analizar el reclamo y
escoger la persona
con la cual coordinar
UGS
TP.53

Origen de la
inadecuada
atención
Contact Center Ninguna coordinación
DX.112
Cobranza Cobranza
Domiciliaria Tlefónica
Solicitar Solicitar Descargo Solicitar Audio a
Información al a Cobranzas. Cobranzas.
Contact Center
SP: Atender Notificadora Notificadora Ingresadora FN.58
TS.106 TS.142 TS.117
reclamo por
Inadecuada
Atención
SP CL.114

SP: Reenvío de Revisar e-mail de SP: Reenvío de

notificaciones por descargo y editar notificaciones por
inconsistencia de carta de respuesta demora de
información UGS respuesta
SP TPT SP.110

Limpiar valores
¿Número de veces
Notificadora ¿Información mayor a la
TS Completa? permitida?
No
DX.91 DX.61
No
ConsultaRespondida=” ”
InfoOk=” “

Sí Sí

FN.65

7
 Subprocesos del proceso de atención de reclamo 1: Inadecuada
atención al usuario Parte 2

IS

Cobranzas
Contact Center Telefónica
DX.11
SP: Reenvío de
notificaciones por
inconsistencia de Cobranza
información Domiciliaria
SP

Por inconsistencia Por inconsistencia Por inconsistencia

Solicitar Información Solicitar Descargo a Solicitar Audio a
al Contact Center Cobranzas Cobranzas
Notificador Notificador Notificador
TS TS.131 TS.15

FN

<1 Por demora Solicitar

Audio a Cobranzas

Total de Notificadora
Cobranza notificaciones TS.76
Telefónica
DX.93 CL.100

Por demora Notificar

al jefe y usuario del
área de cobranzas
>=1 y =<20 Notificadora
TS.110

Por demora Solicitar

Descargo a
<1 Cobranzas
SP: Reenvío de Notificadora
TS.145
notificaciones por A quién enviar
demora de notificación Actualizar
respuesta DX DX.149 CL.151
parámetros (reenvío
por demora)
SP.110 Cobranza
IS Domiciliaria Ingresadora FN.56
TS.47
Por demora Notificar
al jefe y usuario del
área de cobranzas
>=1 y =<20
Notificadora
TS.137

Por demora Solicitar

<1 Información al
Contact Center
Notificadora
Total de TS.65
notificaciones
DX.91 CL
Contact Center

Por demora Notificar

al jefe y usuario del
Contact Center
>=1 y =<20 Notificadora
TS.106

8
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 2: Disconformidad
por cobro a terceros
SP: Atender el SP: Enviar mail
reclamo por para actualizar la
disconformidad por dirección
cobro a terceros
SP.70 SP.37

SP: Coordinar con

el área Legal

SP.19

9
Subprocesos del proceso de atención de reclamo 3: No reconoce afiliación

10
Subprocesos comunes a los tres procesos de atención de reclamos
SP: Controlar
límite de tiempo
de respuesta

SP.34

SP: Actualiza SP: Emitir

EstadoReclamo respuesta al
reclamante

SP.165 SP.27

11
Anexo 3: Pruebas integrales

Las pruebas en una implementación de BPM tienen un objetivo general para cualquier proceso que es Probar el cumplimiento del flujo del
proceso con las condiciones presentadas.
A continuación se muestra la pruebas para el proceso de atención de reclamo R1

ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar

TP.53 UGS
TS Notificadora Escoger la oficina con la
Analizar reclamo Requiere
Mandar un mail cual desea coordinar, se Se envía un email automático al
1 y escoger solicitar 4
a Contact debe autocompletar el Email del ejecutivo.
persona con la descargo = Sí
Center Jefe e Email.
cual coordinar
TP.53 UGS TP Legal Requiere
Analizar reclamo Analizar solicitar
Completar mensaje para
2 y escoger reclamo y descargo = No Le llega la tarea al área Legal 6
área Legal.
persona con la elaborar carta El caso es
cual coordinar de respuesta. grave= Sí

Se genera el documento
automático de respuesta al
TP.53 UGS TS Notificadora Requiere Completar observaciones
reclamante con los datos
Analizar reclamo Enviar solicitar finales.
actualizados.
3 y escoger respuesta vía descargo = No Decidir por el resultado del Fin
Se envía un email automático
persona con la e_mail al El caso es reclamo.
con la respuesta del reclamo a la
cual coordinar reclamante grave= No Generar respuesta.
dirección del reclamante.
El proceso termina.
ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
Se genera el documento
Solicitar automático de respuesta al
Completar observaciones
descargo reclamante con los datos
finales.
nuevamente = actualizados.
4 TPT UGS - Decidir por el resultado del Fin
No Se envía un email automático
Revisar el e_mail reclamo.
El caso es con la respuesta del reclamo a la
de descargo y Generar respuesta.
grave= No dirección del reclamante.
editar carta de
El proceso termina.
respuesta
Escoger la oficina con la
TPT UGS Solicitar cual desea coordinar, se
Revisar el e_mail descargo debe autocompletar el Se envía un email automático al
-
de descargo y nuevamente = Jefe e Email. Email del ejecutivo.
editar carta de Sí Completar mensaje
respuesta personalizado.

Solicitar
TP Legal
TPT UGS descargo
Analizar
Revisar el e_mail nuevamente = Completar mensaje para
5 reclamo y Le llega la tarea al área Legal 6
de descargo y No área Legal.
elaborar carta
editar carta de El caso es
de respuesta.
respuesta grave= Sí
TP.12 UGS
TP Legal Revisar carta
Decidir el resultado del
Analizar reclamo de Legal y
6 - reclamo. Le llega la tarea a la UGS 7
y elaborar carta emitir
Generar respuesta.
de respuesta. respuesta al
reclamante

13
 ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
TP.12 UGS
Se envía un email automático
Revisar carta de Completar observaciones
con la respuesta del reclamo a la
7 Legal y emitir - - finales. Fin
dirección del reclamante.
respuesta al Ver respuesta.
El proceso termina.
reclamante

A continuación se muestra la pruebas para el proceso de atención de reclamo R2

ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar

Se genera el documento
Escoger el ejecutivo al cual automático de respuesta al
TP.109 UGS Presentó desea notificar, se debe reclamante con los datos
Analizar TS Notificadora documentos autocompletar el Email. actualizados.
reclamo por Mandar un mail completos = Sí Completar observaciones Se envía un email automático al
1 Fin
disconformidad a Contact Notificar a finales. Email del ejecutivo.
de cobro a Center Contact Center = Decidir el resultado del Se envía un email automático
terceros Sí reclamo. con la respuesta del reclamo a la
Generar respuesta. dirección del reclamante.
El proceso termina.
Se genera el documento
TP.109 UGS Presentó automático de respuesta al
Completar observaciones
Analizar documentos reclamante con los datos
finales.
reclamo por completos = Sí actualizados.
2 - Decidir el resultado del Fin
disconformidad Notificar a Se envía un email automático
reclamo.
de cobro a Contact Center = con la respuesta del reclamo a la
Generar respuesta.
terceros No dirección del reclamante.
El proceso termina.

14
ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
TP.109 UGS
TPT Legal Presentó
Analizar
Analizar el documentos Completar el mensaje de
reclamo por
3 reclamo y completos = No coordinación. Le llega la tarea al área Legal 5
disconformidad
responder el Coordinar con el Adjuntar archivo .
de cobro a
análisis área Legal = Sí
terceros
Se genera el documento
TP.109 UGS automático de respuesta al
Presentó Completar observaciones
Analizar reclamante con los datos
documentos finales.
reclamo por actualizados.
4 - completos = No Decidir el resultado del Fin
disconformidad Se envía un email automático
Coordinar con el reclamo.
de cobro a con la respuesta del reclamo a la
área Legal = No Generar respuesta.
terceros dirección del reclamante.
El proceso termina.
Se genera el documento
automático de respuesta al
TPT Legal
TP.22 UGS reclamante con los datos
Analizar el Ver respuesta.
Registrar actualizados.
reclamo y - Decidir responder al
5 decisión del Se envía un email automático Fin
responder el reclamante.
caso con la respuesta del reclamo a la
análisis
dirección del reclamante.
El proceso termina.

15
A continuación se muestra la pruebas para el proceso de atención de reclamo R3
ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
Escribir el mensaje de
coordinación con Operaciones
Solicitar archivo para la normalización de la
TP a Operaciones = cuenta.
TP Le llega una tarea al área de
Ejecutar No Editar las transacciones dando
1 Atender reclamos no Operaciones para realizar un 11
normalización Requiere clic en el botón "ver
reconoce afiliación extorno.
de cuenta normalizar la transacción" para elegir las
cuenta = Sí transacciones que deben ser
extornadas y las que deben ser
desafiliadas.
Se genera el documento
Escribir las observaciones automático de respuesta al
Solicitar archivo
finales. reclamante con los datos
a Operaciones =
TP Seleccionar el resultado del actualizados.
No
2 Atender reclamos no - reclamo. Se envía un email Fin
Requiere
reconoce afiliación Generar la carta de respuesta. automático con la respuesta
normalizar la
Editar la carta de respuesta en del reclamo a la dirección
cuenta = No
"ver respuesta". del reclamante.
El proceso termina.
Escribir el mensaje de Le llega una tarea al área de
TP.29
TP Solicitar archivo coordinación con Operaciones Operaciones para que
Buscar contrato
3 Atender reclamos no a Operaciones = indicando la transacción cuyo busque el contrato de 4
de afiliación o
reconoce afiliación Sí contrado de afiliación está afiliación y lo adjunte al
desafiliación
solicitando. proceso.

16
ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
TP.25
TP.29
Atender
Buscar contrato de Adjuntar el contrato de Le llega una tarea a la UGS
4 reclamo no - 5
afiliación o afiliación correspondiente. con el contrato adjunto.
reconoce
desafiliación
afiliación
Se genera el documento
Escribe las observaciones automático de respuesta al
finales. reclamante con los datos
TP.25 Requiere Seleccionar el resultado del actualizados.
5 Atender reclamo no - normalizar reclamo. Se envía un email Fin
reconoce afiliación cuenta = No Generar respuesta. automático con la respuesta
Editar carta de respuesta en del reclamo a la dirección
"ver respuesta". del reclamante.
El proceso termina.
Editar las transacciones dando
clic en el botón "ver
transacción".
Escribir observaciones finales.
TP Escribir el mensaje de
TP.25 Requiere Le llega una tarea al área de
Ejecutar coordinación para
6 Atender reclamo no normalizar Operaciones para realizar un 11
normalización Operaciones.
reconoce afiliación cuenta = Sí extorno.
de cuenta Seleccionar el resultado del
reclamo.
Generar respuesta.
Editar carta de respuesta en
"ver respuesta".

17
ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
Editar las transacciones dando
Solicitar
clic en el botón "ver
TP.41 TP descargo a
transacción". Le llega una tarea al área de
Atender reclamos no Ejecutar Contact = No
7 Escribir observaciones finales. Operaciones para realizar un 11
reconoce afiliación normalización Requiere
Escribir el mensaje de extorno.
de seguros de cuenta normalizar
coordinación para
cuenta = Sí
Operaciones.
Le llega un correo al usuario
TP.37 del Contact Center
Elegir al usuario que se
TP.41 Atender seleccionado previamente
Solicitar requiere contactar.
Atender reclamos no reclamo no en el formulario.
8 descargo a Escribir el mensaje 9
reconoce afiliación reconoce Le llega otra tarea al mismo
Contact = Sí personalizado y terminar la
de seguros afiliación de empleado de la UGS para
tarea.
seguros que tome la decisión del
reclamo.
Editar las transacciones dando
clic en el botón "ver
transacción".
Escribir observaciones finales.
TP.37 TP Escribir el mensaje de
Requiere Le llega una tarea al área de
Atender reclamo no Ejecutar coordinación para
9 normalizar la Operaciones para realizar un 11
reconoce afiliación normalización Operaciones.
cuenta = Sí extorno.
de seguros de cuenta Seleccionar el resultado del
reclamo.
Generar respuesta.
Editar carta de respuesta en
"ver respuesta".

18
ID Objeto origen Objeto destino Condiciones Actividades Resultado esperado Continuar
Se genera el documento
automático de respuesta al
Escribir observaciones finales.
reclamante con los datos
TP.37 Seleccionar el resultado del
Requiere actualizados.
Atender reclamo no reclamo.
10 - normalizar la Se envía un email Fin
reconoce afiliación Generar respuesta.
cuenta = No automático con la respuesta
de seguros Editar carta de respuesta en
del reclamo a la dirección
"ver respuesta".
del reclamante.
El proceso termina.
TP
Analizar la información enviada
Ejecutar Termina el proceso de
11 - - por la tarea TP.37 y terminar el Fin
normalización de atención de reclamo.
reclamo.
cuenta

19
Resultado del e_mail de respuesta al reclamante

20