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Estudio de La Satisfacción de Los Estudiantes Con Los Servicios Educativos PDF
Estudio de La Satisfacción de Los Estudiantes Con Los Servicios Educativos PDF
One of the most important aspects for qualify the quality of the organizations is
evaluate the users satisfaction. Students are the main users of the Universities, for
this reason they will be able to better assess the quality of educational services. It
was designed and tested an instrument measuring student satisfaction was applied
to various university institutions of higher Toluca Valley both public and private
sources Education. Based on a Likert scale students rated aspects concerning
curriculum, teaching skills of teachers, teaching methods and evaluation, student
self level, Support Services, Administrative Services, Enabling Environment and
Infrastructure. As a result we conclude that the variables, which are the most
satisfied by the students, are: Skill Teaching and Teachers' level of self-realization
of Students. Instead variables, and Administrative Services Infrastructure were the
most inferior satisfaction. The chi-square test confirms significant differences
between public and private universities, all of the differences will present in this
research report.
Keywords: Student satisfaction, Educational services, Public universities, Private
universities, Educational quality.
Introduccin
Hoy en da y debido al desarrollo constante en las innovaciones y el progreso cientfico,
pases de Amrica Latina y en particular Mxico, se enfrentan a un enorme reto donde
deben plantearse cambios no solo en aspectos econmicos, sociales y polticos, sino
tambin en todos los niveles del sistema educativo.
En la actualidad la actividad universitaria conforma un tringulo simblico cuyos lados
son las tres acciones fundamentales: investigacin, docencia y extensin (Roble, Cornejo
y Speltini, 2007).
La universidad, tanto en su figura institucional como en su actividad docente, de
extensin y de investigacin, se ve en la necesidad redefinir y perfeccionar su proceso de
gestin de calidad de los servicios educativos:
La mercantilizacin de la educacin, y la consecuente identificacin de las instituciones
educativas como organizaciones empresariales y de los estudiantes como consumidores
llegaron acompaadas de la gestin enfocada hacia la calidad total, cuya teora define al
consumidor o cliente como aquel que recibe el beneficio de los servicios y productos de la
organizacin. (Surez Zozaya, 2013:34).
Para Jimnez Gonzlez (2011), la satisfaccin del estudiante es elemento clave en la
valoracin de la calidad de la educacin, ya que refleja la eficiencia de los servicios
acadmicos y administrativos: su satisfaccin con las unidades de aprendizaje, con las
interacciones con su profesor y compaeros de clase, as como con las instalaciones y el
equipamiento. La visin del estudiante, producto de sus percepciones, expectativas y
necesidades, servir como indicador para el mejoramiento de la gestin y el desarrollo de
los programas acadmicos.
El presente trabajo tiene como objetivo realizar un diagnstico de la satisfaccin de los
usuarios de los servicios educativos de Instituciones de Educacin Superior (IES) en el
Valle de Toluca, que adems pueda ser predecesor de estudios a nivel Nacional o
Internacional.
1. Fundamentacin terica
1.1. Antecedentes
Debido a la acuciante necesidad de hacer mejoras en los Servicios Educativos, nace el
inters de realizar trabajos de investigacin que permitan analizar la satisfaccin que
tienen los Usuarios de las Instituciones de Educacin Superior (IES), asociando tal
satisfaccin con la calidad y competitividad de dichas instituciones.
Existen a nivel nacional e internacional estudios sobre la satisfaccin del alumno a Nivel
Superior, evaluando variables especficas considerando la institucin de estudio y los
fines propios de la investigacin. A continuacin se mencionan algunos realizados en el
entorno Latinoamericano y Nacional, que servirn como precedente para llevar a cabo la
presente investigacin en el Objeto de estudio.
En Venezuela se elabor y aplic un instrumento que llam SEUE (Satisfaccin de
Estudios Universitarios con la Educacin). El instrumento consta de 93 tems,
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2. Mtodo
La decisin de realizar la presente investigacin con un corte cuantitativo, descriptivo,
transversal no experimental, fue hecha de acuerdo a los objetivos de la investigacin y
con ayuda de la revisin a investigaciones de la misma naturaleza que preceden a esta y
que utilizaron metodologas similares. Se decidi utilizar como mtodo de recopilacin
de datos al cuestionario, ya que a travs de la revisin bibliogrfica se constat que la
satisfaccin del estudiante est determinada por distintas variables, que en conjunto
permiten valorar la percepcin general del estudiante con los servicios que le presta la
Institucin. La aplicacin del cuestionario permitir tener un parmetro global de la
satisfaccin del estudiante en el Valle de Toluca. De la misma manera los resultados
parciales por variable generarn informacin que permita decidir el rumbo que deberan
tomar las siguientes investigaciones.
Complementariamente se hace referencia a estudios latinoamericanos que se han hecho
sobre el tema, para dar consistencia a las caractersticas sociales, culturales y de otros
tipos que generan un ambiente pertinente para realizar esta investigacin en el Valle de
Toluca.
2.1. Objetivo general
Realizar un diagnstico de satisfaccin de los estudiantes con los servicios educativos de
IES en el Valle de Toluca, que sirva como precursor para nuevas investigaciones y
estudios comparativos con otras regiones de Mxico y otros pases.
2.2. Preguntas de investigacin
Cul es el nivel de satisfaccin de los estudiantes de las IES del Valle de
Toluca?
Cules son las variables que afectan en su satisfaccin?
Cules son los mayores satisfactores y cules los menores que tienen los
estudiantes sobre los servicios de las universidades del Valle de Toluca?
Existen diferencias significativas entre la satisfaccin de estudiantes de
universidades del sector privado y aquellos del sector pblico?
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El instrumento fue diseado con una escala Likert de 5 valores, siendo 1 es el nivel de
satisfaccin ms bajo y 5 el nivel de satisfaccin ms alto. (1. Totalmente insatisfecho, 2.
Insatisfecho, 3. Ni insatisfecho ni satisfecho, 4. Satisfecho, 5. Totalmente satisfecho).
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administrativos
la enseanza de
Infraestructura
Habilidad para
realizacin del
Nivel de auto-
los docentes
Servicios de
enseanza y
Mtodos de
evaluacin
estudiante
Ambiente
Servicios
propicio
estudios
Plan de
apoyo
Plan de estudios 1 0,72** 0,37* 0,68* 0,25 0,25 0,51* 0,28
Capacitacin y
habilidad para la
0,72** 1 0,32 0,56** 0,38* 0,15 0,48** 0,26
enseanza de los
docentes
Mtodos de
enseanza y 0,37* 0,32 1 0,71** 0,26 0,23 0,56** 0,16
evaluacin
Nivel de
autorrealizacin del 0,68** 0,56** 0,71** 1 0,33 0,39* 0,75** 0,30
estudiante
Servicios de apoyo 0,25 0,38* 0,26 0,33 1 0,04 0,40* 0,52**
Servicios
0,25 0,15 0,23 0,39* 0,04 1 0,54** 0,16
administrativos
Ambiente propicio 0,51** 0,48** 0,56** 0,75** 0,40* 0,54** 1 0,41*
Infraestructura 0,28 0,26 0,16 0,30 ,52** 0,16 0,41* 1
Nota: *La correlacin es significativa al nivel 0,05 (bilateral). ** La correlacin es significativa al
nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboracin propia.
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3. Resultados
3.1. Plan de estudios
Para la variable Plan de Estudios (tabla 5), se observa que el nivel de satisfaccin
promedio es de 3,21 lo que significa que en los tems Pertinencia del plan de estudios,
contenido de las asignaturas y relevancia de la informacin y posibilidad de su
aplicacin, los estudiantes se muestran moderadamente satisfechos. La desviacin
estndar de 0,74 hace ver que la curva se encuentra entre los datos 2,47 y 3,95.
Tabla 5. Datos estadsticos descriptivos de la variable Plan de estudios
MEDIA DESVIACIN
Plan de estudios 3,21 0,74
Pertinencia del plan de estudios 3,11 0,891
Contenido de las asignaturas 3,23 0,863
Relevancia de la informacin y posibilidad de su aplicacin 3,30 0,902
Fuente: Elaboracin propia.
La prueba Chi-cuadrado de Pearson (tabla 6), comparando si existe una diferencia en los
resultados de la variable haciendo una comparacin entre Universidades Pblicas y
Privadas, muestra que existe una significancia en el tem contenido de las asignaturas,
teniendo un valor de Chi-cuadrada de 11,267 con 4 grados de libertad y en consecuencia
la probabilidad es de 0,024; revisando las frecuencias se aprecia que en las Universidades
Pblicas un 39,9% de los estudiantes se encuentran satisfechos o totalmente satisfechos
con este aspecto, mientras que en las Universidades Privadas solo el 33% lo califica de
igual manera.
Tabla 6. Prueba de Chi cuadrado de Pearson de la variable Plan de estudios
PERTINENCIA PLAN CONTENIDO RELEVANCIA INFORMACIN Y
DE ESTUDIOS ASIGNATURAS POSIBILIDAD DE APLICACIN
Chi cuadrado 2,827 11,267 4,161
Pblica/
Gl 4 4 4
privada
Sig. 0,587 0,024*,b 0,385
Nota: Los resultados se basan en filas y columnas no vacas de cada sub-tabla ms al interior. *.
El estadstico de Chi-cuadrado es significativo en el nivel 0,05. b. Ms del 20% de las casillas de
esta sub-tabla esperaban frecuencias de casilla inferiores a 5. Puede que los resultados de Chi-
cuadrado no sean vlidos.
Fuente: Elaboracin propia.
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El Chi cuadrado de Pearson denota que no existe una diferencia significativa entre la
percepcin de los estudiantes de Instituciones Privadas y los de Pblicas, en la variable
mtodos de enseanza y evaluacin (tabla 10).
Tabla 10. Prueba de Chi cuadrado de Pearson de la variable Mtodos de enseanza y
evaluacin
METODOLOGA INCORPORACIN DE LAS SISTEMA DE
APLICADA NUEVAS TECNOLOGAS EVALUACIN
Chi
6,043 2,190 5,238
Pblica/ cuadrado
privada gl 4 4 4
Sig. 0,196 0,701 0,264
Nota: Los resultados se basan en filas y columnas no vacas de cada sub-tabla ms al interior.
Fuente: Elaboracin propia.
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En la variable sobre Ambiente Propicio (tabla 18), podemos observar que es en el factor
Ambiente estudiantil donde el Chi cuadrado fue significativo al comparar a las
universidades pblicas y privadas. Al respecto se encontr que el 40,5% de los
estudiantes de universidades pblicas se encuentra satisfecho, mientras que para las
universidades privadas fue el 50,6% de los encuestados quienes contestaron en las
mismas escalas.
Tabla 18. Prueba de Chi cuadrado de Pearson de la variable Ambiente propicio
ATENCIN POR PARTE ATENCIN POR ATENCIN POR AMBIENTE
DEL PERSONAL PARTE DEL PARTE DEL ESTUDIANTIL
ADMINISTRATIVO PERSONAL DE APOYO DOCENTE
Chi cuadrado 6,208 8,790 3,513 10,365
Pblica/
Gl 4 4 4 4
privada
Sig. 0,184 0,067 0,476a 0,035*
Nota: Los resultados se basan en filas y columnas no vacas de cada sub-tabla ms al interior. *El
estadstico de Chi-cuadrado es significativo en el nivel 0,05. a. Ms del 20% de las casillas de esta
sub-tabla esperaban frecuencias de casilla inferiores a 5. Puede que los resultados de Chi-
cuadrado no sean vlidos.
Fuente: Elaboracin propia.
3.8. Infraestructura
En la variable Infraestructura, es donde se presenta una mayor variacin entre las
medias de los tems que las conforman (tabla 19). Si bien en promedio tiene un nivel de
satisfaccin de 2,76, es en aspectos como las instalaciones deportivas e instalaciones
sanitarias donde se muestra una mayor insatisfaccin con valores de 2,22 y 2,36
respectivamente. De la misma manera los estudiantes muestran una deficiencia en
cuanto a las instalaciones de la cafetera escolar y espacios para el descanso y la
recreacin.
Tabla 19. Datos estadsticos descriptivos de la variable Infraestructura
MEDIA DESVIACIN
Infraestructura 2,7635 0,77673
Limpieza de las instalaciones 3,07 1,094
Condiciones del mobiliario 2,94 1,084
Espacios para la enseanza (salones, talleres, labs.) 2,96 1,095
Espacios para el descanso y la recreacin 2,59 1,109
Instalaciones de la biblioteca 3,08 1,077
Instalaciones del rea de cmputo 3,00 1,094
Instalaciones de la cafetera escolar 2,65 1,092
Instalaciones deportivas 2,22 1,144
Instalaciones sanitarias 2,36 1,114
Fuente: Elaboracin propia.
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4. Resultados
De acuerdo a la metodologa planteada en un inicio, los objetivos de la investigacin
fueron logrados. La satisfaccin de los Estudiantes de las Universidades en el Valle de
Toluca fue calificada en una escala de 1 al 5, donde 1 es totalmente insatisfecho y 5
Totalmente satisfecho.
La media de satisfaccin general fue de 3,12 lo cual muestra un nivel ligeramente
orientado a la satisfaccin, pero muy lejano a reflejar un nivel importante de alta
satisfaccin de los servicios recibidos.
Las variables que mejor fueron calificadas fueron la Capacitacin y Habilidad para la
enseanza de los Docentes y el nivel de Autorrealizacin de los Estudiantes, con una
media de 3,5 y 3,3 respectivamente. Estos resultados muestran que los alumnos perciben
una calidad positiva de la capacitacin, conocimiento y actitudes que presenta el Docente
en el Aula, siendo este un punto a favor de la Institucin educativa. De la misma manera
los resultados que obtienen los estudiantes que se ven reflejados en su autorrealizacin,
le brindan al mismo una alta satisfaccin.
Por otro lado las variables de Infraestructura y Servicios Administrativos fueron los
tems con un nivel de satisfaccin negativo, puntundolos con 2,76 y 2,97
respectivamente.
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5. Discusin
Con base en la literatura analizada y despus de haber diseado y aplicado el
cuestionario de satisfaccin a los estudiantes de IES en el Valle de Toluca, se concluye
que la satisfaccin de stos puede ser explicada y determinada por las siguientes
variables: plan de estudios, capacitacin y habilidad para la enseanza de los docentes,
mtodos de enseanza y evaluacin, nivel de autorrealizacin del estudiante, servicios de
apoyo, servicios administrativos, ambiente propicio e infraestructura.
Estas variables, los resultados obtenidos y la representatividad de los datos generados
permiten visualizar una oportunidad para siguientes investigaciones, dentro de las cuales
los autores de este trabajo iniciarn el desarrollo de una serie de estudios comparativos
en diferentes regiones de Mxico y con otros pases.
Estos estudios de medicin de la satisfaccin tendrn sentido siempre y cuando (como
bien dice Mejas, 2009) vengan acompaados de acciones que induzcan a la mejora y a la
innovacin, en bsqueda de incrementar la Calidad en las IES.
6. Conclusiones
Para lograr el objetivo de la investigacin que fue Realizar un diagnstico de satisfaccin
de los estudiantes con los servicios educativos de IES en el Valle de Toluca, que sirva
como precursor para nuevas investigaciones y estudios comparativos con otras regiones
de Mxico y otros pases, fue necesario generar un instrumento original que sirviera
para el levantamiento de datos para realizar el diagnstico. El cuestionario fue diseado
en base a investigaciones precedentes realizadas en el entorno Latinoamericano, que de
acuerdo a las caractersticas socio, econmico, culturales similares pudiera ser aplicable
al objeto de estudio.
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REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educacin
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