SESIO N 8 (4 HORAS)

DIVISION DEL CICLO

FRONT OFFICE
Son todas las personas que actan frente al cliente externo o
compradores por ejemplo; recepcionistas, cajeros, personal de vigilancia
etc.
BACK OFFICE
Las personas que trabajan para el cliente o comprador pero no tienen
contacto directo ejemplo; facturadores, almacenistas

LEYES ESENCIALES DE ACTITUD

No diga NO utilice frases positivas

El poder de sonrer incide en factores como la salud y bienestar,
hacer nuevos amigos, genera felicidad, y a su vez hace ver su
perfil de empleado con proyeccin
 Visualizacin es hacer un ejercicio permanente de lo que quiero
ser en el futuro y como lo dimensiono le vendo la idea a m mismo
de donde quiero llegar y como debo hacerlo
Ley de atraccin es un poco ms subjetivo el tema pero tiene que
ver con el punto anterior en el sentido de internamente generar
ese poder de atraccin hacia lo positivo con una actitud
permanente de impulso interno hacia lo que deseo ser

MANEJO DE CLIENTES

CLIENTE INTELIGENTE
Este tipo de cliente es quien acta pretendiendo saber ms que el
prestador del servicio en estos casos se debe permitir que la persona
exprese sus opiniones, sin perder la ptica de que es un cliente y no se
debe perder a este tipo de personas un cliente es un cliente.
El manejo apropiado es presentar el producto desde un punto de vista
ms profundo y con conocimiento, sobra decir que se requiere un
prestador del servicio con un cierto grado de capacitacin que a su vez
puede despejar dudas y ampliar informaciones.
CLIENTE INTROVERTIDO

Es un cliente con un perfil bajo que no sabe exactamente que desea y

como no expresa sus ideas abiertamente y se requiere una habilidad
para detectar sus necesidades es importante en primera instancia
generar confianza y un ambiente de confort, como todos es muy
importante y debemos ahondar sobre cules son sus expectativas, y
convertirnos en el agente para lograrlas.

CLIENTE FURIOSO

Es una persona impaciente y con unas expectativas muy altas sobre la

calidad del servicio usualmente es uno de los perfiles ms difcil de
manejar pretende que se solucionen las cosas de inmediato y entra en
discordia y trata en forma inadecuada al personal de la organizacin, en
estos casos debemos apelar a lo mejor de nosotros manejar la situacin
y hacer un proceso en el tenemos un alto grado de empata hacia la
persona. Sin pretender decir frases como clmese o siga el proceso, le
factor ms importante en el manejo es escuchar y actuar como un ente
solucionador y tratar de disuadirlo para llevarlo a un ambiente ms
privado en donde el sienta que se le da una importancia por encima de
la estndar.
Cuando el caso es extremo se debe hacer el ademan o por lo menos
intentarlo de generar un contacto con una persona de ms alto nivel para
que sean escuchadas sus peticiones.

CLIENTE EXTROVERTIDO COQUETO

Pretende establecer relaciones ms all de lo profesional, es una

situacin complicada en donde el manejo requiere de habilidad y
concentracin porque se debe ser cortante y cortes algo nada fcil de
lograr si pretendemos que permanezca en la organizacin.
Nos debemos salir del esquema tradicional del exceso de amabilidad y
llevarlo al plano profesional sin perder la ptica de la buena atencin.
COMO ACTUAR FRENTE AL CLIENTE
Saludo
Libreto de bienvenida sin excesos
Postura corporal (lenguaje del cuerpo)
Contacto visual
Conocimiento y explicacin del producto
Solucin de dudas e inquietudes
Agradecimiento por escoger esta organizacin
Despedida con expectativa de postventa

COMO ACTUAR EN LOS PROCESOS INTERNOS DEL CLIENTE

Procesos agiles
Tecnologa de punta
Preparacin y capacitacin permanente de los empleados
Toma de decisiones rpidas
Entregas Puntuales
Proceso de manejo de reclamos

QUEJA O RECLAMO

Es una oportunidad de mejoramiento, cliente que reclama es el cliente

que se quiere quedar en la empresa y que sus procesos mejoren, quien
no manifiesta la inconformidad simplemente se va de la compaa.
En otras palabras es el consultor ms barato que tienen las empresas
siempre y cuando se posea un proceso de manejo de reclamos

PROCESO DE MANEJO DE LAS QUEJAS

Recibo de la queja
Asignacin de un consecutivo
Ratificacin de que se va a atender
Envi al responsable sino es atendido en los tiempos establecidos
se debe escalar
Solucin del reclamo
Informar al cliente por escrito
Realizar los correctivos en la empresa

CLIENTE OCULTO

El cliente oculto es una de las herramientas de medicin del servicio el

tema se trat tangencialmente, la tcnica consiste en medir diferentes
variables con un agente externo de la organizacin, el cual lo har en
forma incgnita y hacindose pasar como cliente, pondr al personal en
situaciones comprometedoras y observara y evaluara las reacciones
Esta tcnica tiene tanto alcance que hasta se han realizado programas
de televisin al respecto como realities

Las variables ms utilizadas de medicin son:

Actitud
Saludo
Presentacin personal
Conocimiento
Cierre
Despedida
Es importante mencionar que para que este proceso tenga un alto
impacto es necesario que vaya acompaado de incentivos salariales y
de penalizaciones en caso de prestacin de un servicio errado.