Universidad Politcnica Territorial Jos Antonio Anzotegui

Calidad y Estadstica.
Prof.: Julin Ordaz
Bachiller: Jos Gmez C.I: 26.384.100 M-02.

- CONCEPTOS Y DEFINICIONES SOBRE CALIDAD EN LA EMPRESA:

1) Definicin de Calidad:
La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creacin, fabricacin o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definicin, todo lo que es de calidad
supone un buen desempeo. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha
pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garanta de que es ptimo.
La calidad de un producto se orienta en campos como la mercadotecnia como aquella
caracterstica que visible desde diferentes puntos de vista nos revela la importancia y las
condiciones bajo las cuales fue elaborado.
La calidad de un producto se demuestra en ciertos casos por el precio que tienen, de igual
manera, la historia forma parte tambin de la resea que pueda tener un producto por sus
cualidades, tal es el caso de las compaas que dada su altsima reputacin causan un impacto
en el comercio muy favorable en cuentas, haciendo saber automticamente que su producto
es de calidad y por consiguiente las personas lo adquieren sin importar mucho el valor
elevado.
2) Antecedentes Histricos de la Calidad:

- 1911: Se publica el trabajo de Frederick Winslow Taylor sobre medicin del trabajo.
- 1934: Walter A. Shewhart publica el control estadstico de procesos (SPC) donde se
trata el control de procesos mediante grficos o cartas de contro (an en uso
actualmente) y otros mtodos estadsticos de la mayor parte de los temas que se han
tratado en este escrito.
- 1956: Armand Feigenbaum crea el Control Total de Calidad.
- 1979: Philip Crosby publica su teora de cero defectos, las 5S y sus 14 pasos.
- 1986: William Edwards Deming desarrolla las ideas de Shewhart mediante el
concepto de Calidad Total de Procesos y Kaizen.
- 1985: Joseph M. Juran desarrolla los conceptos de triloga de la calidad y de costos
de calidad.
- 1985: Kaoru Ishikawa desarrolla la ingeniera de procesos, sus 7 herramientas
estadsticas y los crculos de calidad.
- 1988: Shigeru Misuno desarrolla el control de calidad a todo lo ancho de la compaa
(CWQC).
- 1990: Administracin por Calidad Total (TQM); uso de herramientas avanzadas
como Seis Sigma.
3) Filosofa de la calidad y sus herramientas bsicas:
- KAORU ISHIKAWA (Japn 1915 - 1989): La teora de Ishikawa era manufacturar
a bajo costo. El control de la calidad fue definido por Ishikawa como "desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de calidad". Ishikawa hizo muchas
aportaciones, entre las cuales destacan: Creacin del diagrama causa-efecto, o espina
de Hishikawa, demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad (Grfica de
Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificacin, Hoja de Verificacin,
Histograma, Diagrama de Dispersin, y Grfica de Control de Schewhart).

- JOSEPH M. JURAN: Padre de la moderna Gestin de Calidad (Rumania 1904 -

2008). Desarrollo la idea de Triloga de la Calidad que ha sido aceptada
mundialmente como la base de la Gestin de la Calidad. Su concepcin se estructur
en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la
Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo
empresarial moderno. Fue quien conceptualiz el llamado Principio de Pareto.

- PHILLIP B. CROSBY: l implementa la palabra de la Prevencin como una palabra

clave en la definicin de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere eliminar es
el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones, esto
originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de
inspeccin esto esta preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no
corregir. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la
calidad, los cuales son: Participacin y actitud de la administracin, Administracin
profesional de la calidad, Programas originales y Reconocimiento.

- W. EDWARS DEMING: Su estudio y prctica se bas en que la calidad es un

continuo mejoramiento a travs de la reduccin de la variacin. Propuso los 7 males
mortales. Deming pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como
una cooperacin positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional,
la cual consista en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovacin y Cooperacin.
Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como circulo de calidad
de Deming, donde se involucra el Planear, el Hacer, el Verificar y el Controlar

- Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa Efecto: La variabilidad de una caracterstica de calidad es un

efecto o consecuencia de mltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad
con alguna caracterstica de calidad de un producto o servicio, es sumamente
importante detallar las posibles causas de la inconsistencia.
2. Planillas de inspeccin: Las planillas de inspeccin son una herramienta de
recoleccin y registro de informacin.
 3. Grficos de control: Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde
se van registrando valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est
estudiando.
4. Diagramas de flujo: Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la
secuencia de etapas, operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos
que ocurren en un proceso.
5. Histogramas: Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la
frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas.
6. Grficos de Pareto: El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional,
puesto que en el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor.
7. Diagramas de dispersin: Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos
diagramas permiten bsicamente estudiar la intensidad de la relacin entre 2
variables.

4) Sistemas y crculos de la calidad:

Una gestin de servicios que se ofrecen es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organizacin.
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo
de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin

El crculo de calidad prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que

un grupo de trabajo voluntario , se rene para buscar soluciones a problemas detectados en
sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su
puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo. Los grupos
se renen de forma regular, dentro de su horario de trabajo y son entrenados por personal
competente (usualmente designados como facilitadores).
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de los
problemas detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la mayor parte de las
ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes.
Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta
para aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y comunicacin de los recursos
humanos de la empresa.
Tambin fomentan la formacin continua a travs del intercambio de conocimiento que
se genera en las reuniones de trabajo desarrolladas y la motivacin intrnseca de los
trabajadores, puesto que el equipo se siente partcipe del proceso de gestin al observar que
sus propuestas son recogidas, analizadas y posteriormente implantadas por los responsables
de la empresa.
Se recomienda que en los crculos participen entre 4 y 8 personas, aunque este nmero
puede variarse levemente en determinadas situaciones.
En los casos en los que existan ms personas interesadas en participar en las primeras
fases, se podrn realizar reuniones diferentes con los mismos temas de debate y anlisis. Se
recomienda que a estas reuniones no asistan los responsables de los equipos de trabajo para
no coartar la participacin de sus integrantes.
Se recomienda convocar un crculo de calidad por departamento o rea, como mnimo
cada ejercicio natural. No existiendo un mximo para el caso de los crculos que se generan
de forma espontnea. En los casos en los que los crculos se generen de forma espontnea,
este hecho, deber ser comunicado al rea de direccin junto con el tema principal a tratar
quien autorizar y facilitar el desarrollo de la experiencia.

5) Relacin costo - calidad:

La implantacin y certificacin de sistemas de calidad se ha convertido en una de las
prcticas ms generalizadas en el mbito empresarial. El sistema de medicin y control
adoptado por la empresa debera ser un reflejo de su grado de compromiso con la gestin de
la calidad. De manera generalizada, se admite la necesidad de desarrollar diferentes tipos de
sistemas de control que respalden el funcionamiento de los sistemas de calidad y su posterior
evaluacin continua.
Debido a que El control es un proceso muy importante de la funcin administrativa. Se
aplica por igual a todos sus actos, a las cosas y productos, a las personas y aun al
propio gobierno de la empresa, como a sus funciones bsicas, lo que permite tener una mejor
organizacin tanto econmica como administrativa para la mejora continua de todos los
bienes que forman parte de la empresa , aplicndole los sistemas de control de calidad que
sean necesarios para que fluyan todas las actividades que realiza la empresa en el mbito
estadstico.

6) Principios del control de calidad:

Los principios del control de la calidad se refieren a los distintos conceptos que
componen el programa de aseguramiento de la calidad de una organizacin:

- Foco en el cliente:
Los clientes representan el flujo sanguneo de cualquier organizacin. Ellos escogen
a una compaa basndose en su habilidad para satisfacer sus necesidades de productos
o servicios. Los negocios deben florecer continuamente para comprender los deseos de
sus clientes. Las empresas emplean estrategias de foco en el cliente para mejorar la
percepcin de ellos, aumentar su participacin en el mercado e incrementar las ganancias.

- Liderazgo:
Los programas de aseguramiento de calidad exitosos tienen un liderazgo fuerte que
inspira confianza. Un compromiso con la calidad comienza en la parte superior de los
niveles de una organizacin: los dueos, directores, gerentes, lderes de equipo y personal
de lnea.

- Empleados:
A menudo, los empleados poseen la creatividad para generar ideas que resuelven
problemas, mejoran procesos y ahorran dinero a la empresa. El personal de lnea debe
avanzar hacia la mejora de la calidad y no sentirse intimidado por el proceso.

- Enfoque del proceso:

El enfoque del proceso abarca a las actividades gerenciales y los recursos de la
empresa como un proceso, lo cual lleva a una mayor eficiencia y efectividad. Este mtodo
se enfoca en cmo funciona un estndar en particular, el departamento o los atributos de
proceso no importan.

- Gestin del sistema:

Los procesos interconectados requieren un enfoque de gestin abarcativo y ordenado.
Este mtodo mejora la efectividad y eficiencia, en la medida en que la organizacin se
mueve hacia sus metas de mejora en la calidad.
 - Mejora continua:

Mejora continua significa contar con polticas y procedimientos para asegurar una
evaluacin constante de las actividades de la empresa y de su desempeo.