OBJETIVOS DE LA CALIDAD

1. GENERALIDADES.
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la
calidad

2. Definicin.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad
Nota: La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye:
el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad,
la planificacin de la calidad,
el aseguramiento de la calidad,
el control de la calidad y
la mejora de la calidad.
QUE SIGNIFICA GESTIONAR?

POLTICA DE CALIDAD
Poltica de calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin,
e) es revisada para su continua adecuacin.

DEFINICIN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad
de la organizacin.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y
funciones pertinentes de la organizacin.

LOS OBJETIVOS
son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica de la
empresa y de su poltica de calidad.
deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin. Tienen que ser
coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora continua.
Fijados por la alta direccin.
Coherentes con la Poltica de Calidad.
Enfocados a la Mejora Continua.
Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqu,
analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella

POLTICA DE CALIDAD-ENTRADAS
Direccionamiento estratgico
Contexto de la organizacin
a qu nos dedicamos?
Garantizar el cumplimiento de los requisitos
A travs de
Expectativas de la organizacin
Compromiso de mejora continua

3. CARACTERSTICAS
a) Que sean claros.
b) Que sean medibles.
c) Que sean alcanzables.
d) Que sean motivadores.

4. ASPECTOS A CONSIDERAR
Necesidades actuales y futura de las organizacin y de los mercados en los que
acta.
Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la direccin.
El desempeo actual de los productos y procesos.
Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas.
Los resultados de las autoevaluaciones.
Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades de mejora.
Recursos necesarios para cumplir objetivos.
Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro caractersticas:
Que sean claros.
Que sean medibles.
Que sean alcanzables.
Que sean motivadores.
Aunque los objetivos de calidad han de ser medibles, puede ser un objetivo de calidad
perfectamente vlido, conseguir que se firme un determinado contrato, conseguir un
certificado de Gestin Medioambiental. Estos son ejemplos de objetivos de calidad no
medibles.
Los objetivos de calidad han de ser fijados de tal forma que den valores reales, que
sirvan para mejorar la gestin. Normalmente son cifras relativas para ciertos casos y
cifras absolutas para otros. Vemos un ejemplo de cmo se fija de forma errnea un
objetivo de calidad.
Me explico, en una empresa de servicios pblicos se quiere disminuir el nmero de
reclamaciones que suponen una excepcin, es decir reclamaciones de clientes que
despus de su investigacin resultan positivas, el cliente lleva razn.
Este ao se han recibido 1000 reclamaciones, resultando que los clientes llevaban
razn en 100 de ellas.
Establecemos como objetivo para el prximo ao reducir el nmero de estas
reclamaciones a 50. En el ao prximo resulta que se han recibido 3000 reclamaciones
y resultaron a favor de clientes 40. Significa sto que el objetivo de calidad fijado se
ha conseguido? No, pues el nmero de reclamaciones 40 de 3000 es superior al 10%, y
el nmero de reclamaciones del ao precedente representaba un 10%. Es decir la
gestin ha empeorado. El objetivo de calidad se ha fijado mal, se debera haber
establecido en porcentaje. Lo expuesto es simple planteamiento terico, pues yo
establecera otros objetivos.

OBJETIVOS DE CALIDAD:
Fijados por la alta direccin.
Coherentes con la Poltica de Calidad.
Enfocados a la Mejora Continua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y cuantificables,

al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se establecen plazos para su
consecucin.
Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un ao) o bien a medio plazo o largo
plazo.
Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos concretos para
cada uno de los procesos.
En una Organizacin los objetivos generales fijados por la alta direccin deben
incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo
plazo, debe ser coherente con los objetivos generales de la Organizacin, facilitando
su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas
las partes interesadas: clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados.
Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser
objetivos. Ejemplo aumentar la facturacin de agua suministrada, es un objetivo claro
de calidad, que implica menores prdidas de agua, mejor lectura, menos
interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas
tambin son objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad adems deben estar perfectamente definidos, para todos los
niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar
perfectamente informados de que es lo que la organizacin espera de su trabajo para
alcanzar el objetivo definido.
Que hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?
Cuando los objetivos de calidad no se alcanzan, es necesaria una revisin de los
procedimientos elaborados. Revisin de todas las actividades planificadas.
Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqu, analizar
todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigacin y
anlisis de por qu no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que
dejarla.

OBJETIVOS DE CALIDAD, REGLA BSICA.

Lo objetivos de calidad, como he dicho, se pueden poner muchos, pero hay una regla
bsica que no debemos olvidar:
Puedes cumplir todos los objetivos de calidad incluidos en el plan de calidad de la
empresa y cuando mides la satisfaccin de los clientes, sta ha empeorado. No
olvidemos que el sistema de gestin de calidad y por tanto los objetivos de calidad
deben basarse y estar enfocados a cumplir con las satisfaccin, deseos y espectativas
de los clientes, si no lo hemos conseguido, de poco nos sirve alcanzar todos nuestros
objetivos de calidad.
Diferencia entre objetivos de calidad e indicadores.
Los indicadores lo podemos definir como variables que reportan la medida objetiva de
aquello que queremos controlar. Los objetivos de calidad son valores que queremos
conseguir. Los objetivos de calidad se comparan con los indicadores, para comprobar
su grado de satisfaccin.

5. OBJETIVOS RELACIONADOS
Mercado.
Toda empresa en querer seguir en el mercado y crecer tiene que satisfacer
plenamente las expectativas del cliente y cumplir con las exigencias de los nuevos
clientes, para lograr ello se tiene que tener calidad en el producto.
Organizacin.
Toda empresa debe poseer una organizacin que facilite la obtencin del objetivo
fijado en la estrategia de la empresa de modo que saque al mximo el rendimiento de
su estructura organizativa, minimizando perdidas y maximizando las ganancias.
Producto.
El objetivo de la calidad en un producto es satisfacer las necesidades del cliente por
ejemplo, buenos acabados edificaciones resistentes cubrir las expectativas del cliente
y precios accesibles.
Procesos.
La calidad no debe ofrecerse nica y exclusivamente en los productos finales si no que
debe de estar presente a lo largo de todo el proceso de produccin y lograr los
objetivos de calidad.
Proveedores.
Identificando y seleccionando los proveedores claves (pocos pero buenos)
Crear medios de comunicacin directas claras y fluidas
Planificando y compartiendo planes de desarrollo
Creando relaciones a largo plazo de mutuo beneficio
Creando relaciones apropiadas de modo de asegurar entregas confiables, oportunas,
productos sin defectos
Exigir a los proveedores que cuenten con certificaciones que los acrediten
Calidad.
Es hacer las cosas bien desde un principio
 Es hacer lo correcto (Qu)
En la forma correcta (Cmo)
En la oportunidad correcta (Cuando)
A costos razonables (Cuanto)

Servicios.
Tener una calidad de servicio es garantizar la satisfaccin del cliente y que sigan
consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso sino que recomienden a
otros clientes, para ello se da las siguientes recomendaciones
Comunicacin
Competencia
Cortesa
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de respuesta
Seguridad
Instalaciones adecuadas
Personal capacitado que haga bien su trabajo
Empata

OBJETIVOS DE CALIDAD

PERSONAL EXCELENTE CRESIMIENO MEJORA

CALIFICADO PLANTA DE CLIENTES CONTINUA

PROFESIONALIZAR RENOVAR EL 100% CRESER REDUCIR EN 3

AL 90% DEL DE LA PLANTA ANUALMENTE EL AOS UN 80% LOS
EQUIPO HUMANO (MAQUINARIA) EN NUMERO DE SERVICIOS NO
PARA EL AO 4 AOS CLIENTES EN UN CONFORMES
2019 10%
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