Calidad Total (IS452)

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MODELOS, NORMAS y STANDARES DE CALIDAD SEM

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COMPONENTES DE LA CALIDAD DE LOS SI

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REVISION TRANSICION OPERACION

FACILIDAD DE INTEROPERABILIDAD CORRECCION
MANTENIMIENTO Podr comunicarlo con Hace el software lo que
Puedo arreglarlo? otros sistemas? yo quiero?
FACILIDAD DE PRUEBA PORTABILIDAD FIABILIDAD
Puedo probarlo? Podr utilizarlo en otra Lo hace de forma exacta
FLEXIBILIDAD mquina? todo el tiempo?
Puedo modificarlo? REUSABILIDAD EFICIENCIA
Podr reutilizar parte del se ejecuta sobre mi
software? hardware lo mejor
posible?
INTEGRIDAD
Es seguro?
FACILIDAD DE USO
Puedo ejecutarlo?

MODELO GQM: goal, question, metric

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NORMAS ISO
ISO, International Standards Organization, se form en 1947, su sede esta en Ginebra Suiza es
una entidad federativa mundial de 162 miembros.

CRONOLOGIA familia ISO 9000 ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD

ISO/TC 176

1987-- Primera Edicin

1994-- Primera Revisin (cambios menores)
2000-- Segunda Revisin (cambios mayores)

ESTRUCTURA NORMAS ISO

Est compuesta de comits tcnicos, los TC de los trminos ingleses technical committees,
cada uno de los cuales tiene un campo de trabajo concreto. Estos TC se pueden subdividir en
subcomits (SC) para trabajar subreas de manera m s especfica. Adems, cada subcomit,
cuando propone la redaccin de una norma, organiza grupos de trabajo especficos para
redactar normas (WG, de los trminos ingleses working groups).

ISO est integrada por agencias nacionales de difer entes pases. Es el caso de AENOR, como
representante de Espaa; AFNOR, de Francia; DIN, de Alemania; ANSI, de los Estados
Unidos; SA, de Australia, o BSI, del Reino Unido. Estas agencias trabajan tambin organizadas
en comits y subcomits tcnicos, compuestos por profesionales expertos independientes o
que representan una organizacin perteneciente a la industria, una administracin pblica,
asociaciones profesionales, centros de investigacin o universidades. Esto permite que todos
los stakeholders sobre un tema estn representados y elaboren normas que abarquen todos los
intereses del sector.

En cuanto a la informacin y documentacin, tenemos dos comits en ISO: el TC 46,

especializado en informacin y documentacin (incluye el mbito de bibliotecas y archivos), y el
TC 171, especializado en aplicaciones de gestin de documentos. Normas conocidas del
comit 46 son los metadatos Dublin Core (ISO 15836:2003), MARC (ISO 25577:2008), el
protocolo para recuperar informacin Z39.50 (ISO 23950: 1988), la gestin de documentos que
actan como evidencias de las actividades administr ativas (ISO 15489) o el reciente sistema
de gestin para documentos (ISO 30300, ISO 30301:2011). La norma sobre el pdf-A para
preservacin de documentos a largo plazo es una de las ms conocidas del TC 171 (ISO
19005-1, ISO 19005-1:2005/Corazn 1:2007, ISO 19005-1:2005/Corazn 2:2011, ISO 19005-
2:2011, ISO 19005-3:2012).

En Espaa estos dos comits ISO estn integrados en un solo comit tcnico, el CTN 50, que
cuenta con un subcomit (SC1) orientado a trabajar los temas de gestin de documentos de
oficina y archivos, incluyendo los aspectos de aplicaciones propios del comit ISO TC 171. Las
tareas de este subcomit son participar en los grupos de trabajo internacionales para redactar o
revisar normas ISO, proponer adoptar normas ISO como UNE (Una Norma Espaola) y traducir
las normas aprobadas en ISO que AENOR adopta como normas UNE-ISO. El SC1 propone
tambin en las reuniones internacionales la redaccin de normas. Un ejemplo claro es la
propuesta que la presidenta del SC1, Carlota Bustelo, realiz hace unos aos para redactar un
sistema de gestin que se ha visto materializado en la serie de normas ISO 30300, publicada en
2011.

COMO APLICAR NORMAS ISO 9001:2000

El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de
lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que
entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, modelo
PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema,
auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin,

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validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la
empresa ir modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se
generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite
sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de
adaptase rpidamente al requerimiento de cliente.

Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la

prctica de modo de que el trabajo se organiza apro piadamente para lograr el estndar
definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin
estratgica, y deber estar permanentemente monitor eando el proceso de implementacin del
SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos
asumidos se cumplen. La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un
gerente de una prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO,
desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs...

La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestin de la
calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Direccin, tercero, la Gestin
de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y quinto se desarrollan las directrices de la
Mediacin, Anlisis y Mejora Continua.

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ISO/IEC JTC 1/SC 7Software and systems engineering

Cmo se puede lograr, por ejemplo, un intercambio en remoto de datos e informacin entre
ordenadores ubicados en diferentes pases y que, a la vez, contienen documentos en diferentes
lenguas? O cmo se puede llevar a cabo el trabajo colaborativo entre centros en catalogacin
de recursos? O cmo implementar la administracin electrnica, o el expediente mdico
personal electrnico, donde diferentes centros y colectivos profesionales estn involucrados?
O cmo se puede plantear el open data, proteger los datos personales, fabricar software al
servicio de la gestin de la informacin? O cmo se pueden conservar documentos
electrnicos? O cules son las buenas prcticas en gestin documental?

Estos son algunos de los ejemplos que apuntan a la necesidad de contar con estndares que
ayuden a los profesionales de la informacin y la documentacin a realizar su trabajo con la
mayor eficiencia posible. Diversos son los organismos que llevan a cabo trabajos de
estandarizacin. En temas de gestin de la informacin, sobre todo en el mbito de informacin
y documentacin, ISO ha jugado un papel muy activo.

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INTRODUCCIN

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la
calidad que, desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una reputacin global como base para el
establecimiento de sistemas de gestin de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aos
para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versin de 1994 de las normas
pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, publicndose el 15
de diciembre del ao 2000.
AENOR public con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000, versin espaola de las
normas ISO 9000 del ao 2000.
Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominacin "Revisin de las Normas
UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Calidad para el ao 2000" son coherentes con los
diferentes mensajes y documentos redactados por el Comit Tcnico 176 de ISO para facilitar a los
usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido.
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestin y para mejorar las prcticas organizativas
habituales se ha considerado muy til y necesario i ntroducir cambios estructurales en las normas,

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manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.

La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas,
complementadas con un nmero reducido de otros docu mentos (guas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas sern:
UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario
UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo
Las actuales normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se han
integrado en una nica norma UNE-EN ISO 9001:2000. La s normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN
ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par coherente" de normas. Mientras la norma UNE-EN ISO
9001:2000 se orienta ms claramente a los requisito s del sistema de gestin de la calidad de una
organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma UNE-
EN ISO 9004:2000 va ms lejos, proporcionando recomen daciones para mejorar el desempeo de las
organizaciones.

La norma UNE-EN ISO 9000 incluye en cinco captulos:

Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de los recursos.
Realizacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.

La revisin de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado
en ocho principios de gestin de la calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y
fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han
participado en la preparacin de las nuevas normas. Estos ocho principios son:
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1 - Organizacin orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y en consecuencia debern
comprender sus actuales y futuras necesidades, identificar requisitos y procurar
superar sus expectativas.
Principio 2 - Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de visin y direccin de la organizacin. Ellos deben
crear y mantener las condiciones internas en las que el personal puede ser implicado
completamente en conseguir los objetivos de la organizacin
Principio 3 - Implicacin del personal
El personal a todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total implicacin
facilita la aplicacin de sus habilidades en beneficio de la organizacin.
Principio 4 - Enfoque hacia el proceso
El resultado se consigue ms eficientemente cuando los recursos y
actividades involucrados son gestionados como procesos.
Principio 5 - Enfoque al sistema de gestin

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Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados

para conseguir un objetivo mejora la eficacia y la eficiencia de la organizacin.
Principio 6 - Mejora Continua
La mejora continua deber ser un permanente objetiv o de la organizacin.
Principio 7 - Enfoque a la informacin para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas estn basadas en el anlis is de la informacin y de los datos.
Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente
beneficiosa mejora la capacidad de ambos para crear valor.
Las nuevas normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han diseado con el
fin de constituir un par coherente de normas, siendo su estructura y secuencia idnticas para
permitir una fcil transicin entre ellas. Aunque sern normas "independientes", la nueva
estructura fomenta una sinergia mejorada entre ambas y facilita la eficiencia y la eficacia
organizativa.

La norma ISO 19011:2002 ha reemplazado a la serie de normas ISO 10011 y proporciona

directrices para auditar sistemas de gestin de calidad. La norma contiene opciones relativas a
mtodos de auditora y competencias de los auditores pero el contenido no es mandatorio. La
directriz tiene la intencin de ser flexible y la aplicacin puede diferir de acuerdo al tamao,
naturaleza y complejidad de la organizacin a ser auditada. Es decisin de cada cuerpo de
certificacin de tercera parte utilizar las directrices que considere apropiadas a sus necesidades
y relevantes a sus prcticas propias de trabajo.
La norma se divide en varias secciones incluyendo las siguientes:
Principios de auditora
El auditor debe estar familiarizado con los 5 principios de auditora y aplicarlos al
proceso de auditora.
Gestin de un programa de auditora
Esta ser generalmente responsabilidad de la direcc in del cuerpo de certificacin de
tercera parte y no del auditor individual. Los auditores deben estar concientes que los
programas de auditora son seguidos y revisados a intervalos apropiados. Los
auditores deben proporcionar datos de entrada para la mejora de los programas de
auditora.

Actividades de auditora
Esta directriz enfatiza la importancia de y las tcnicas para la planificacin, conduccin
y reporte de una auditora y es de particular relevancia para el auditor. Los auditores
deben estar familiarizados con la seccin 6 de la norma ISO 19011.

Competencia y evaluacin de los auditores

La directriz sobre la competencia y evaluacin de los auditores da un nuevo nfasis en
la importancia de la competencia del individuo y del equipo auditor en vez del criterio
de cualificacin para auditores que estaba en la norma ISO 10011-2.
La competencia ahora es definida como los atributos personales y aptitud demostrada
para aplicar conocimientos y habilidades. Se da ahora, menos importancia en los
niveles de educacin prescritos, la experiencia de trabajo y auditora y nmero de
auditoras realizadas. Estas ahora se utilizan como entradas a los conocimientos y
habilidades necesarias para la competencia de un auditor.
Mucho de esta directriz ser utilizada por los cuer pos de certificacin de tercera
parte cuando establezcan sus propios criterios de competencia para los auditores.
Sin embargo, los auditores individuales deben estar concientes del contenido de esta

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seccin de modo que puedan mantener, mejorar y trabajar dentro de su competencia

profesional. Traduccin libre no oficial
.

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OTRAS ORGANIZACIONES

IEC International Electrotechnical Commission

Es una organizacin de normalizacin en los campos elctrico, electrnico y tecnologas

relacionadas. Numerosas normas se desarrollan conjuntamente con la ISO (normas ISO/IEC).

CEN Comit Europeo de Normalizacin

Es una organizacin no lucrativa privada cuya misin es fomentar la economa europea en el

negocio global, el bienestar de ciudadanos europeos y el medio ambiente proporcionando una
infraestructura eficiente a las partes interesadas para el desarrollo, el mantenimiento y la
distribucin de sistemas estndares coherentes y de especificaciones. El CEN fue fundado en
1961. Sus veintinueve miembros nacionales trabajan juntos para desarrollar los estndares
europeos (EN's) en varios sectores para mejorar el entorno del mercado nico europeo para
mercancas y servicios y para colocar a Europa en la economa global

CENELEC (Comit Europen de Normalisation Electrotechnique)

Es la responsable de la estandarizacin europea en las reas de ingeniera elctrica. Junto a la

ETSI (telecomunicacin) y al CEN (otras reas tcnicas), forma parte del sistema europeo de
normalizaciones tcnicas.

CENELEC se fund en 1973, y agrup las organizaciones CENELCOM y CENEL, que eran
antes responsables de la normalizacin electrotcnica. Es una organizacin no lucrativa bajo la
ley de Blgica, y tiene la sede en Bruselas

ETSI European Telecommunications Standards Institute

Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones es una organizacin de estandarizacin

de la industria de las telecomunicaciones (fabricantes de equipos y operadores de redes) de
Europa, con proyeccin mundial. El ETSI ha tenido gran xito al estandarizar el sistema de
telefona mvil GSM.

Cuerpos de estandarizacin significativos dependientes del ETSI son 3GPP (para redes UMTS)
o TISPAN (para redes fijas y convergencia con Internet).

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El ETSI fue creado en 1988 por el CEPT.

Marca AENOR de Empresa Registrada

Es una marca de conformidad con normas. Con ella se da a entender que el sistema de gestin
de la calidad de la organizacin licenciataria a la que se concede es objeto de las auditoras y
controles establecidos en el sistema de certificacin y que AENOR ha obtenido la adecuada
confianza en su conformidad con la Norma UNE-EN ISO 9001.

BSI (BRITISH STANDARD INSTITUTE)

Proveemos a las organizaciones de todos los sectores las mejores soluciones y los estndares
que representan y apoyan las necesidades del negocio y de la sociedad en todo el mundo.
Desde nuestra fundacin en 1901, el Grupo BSI ha crecido y se ha transformado en una
organizacin de servicios independiente y global que inspira confianza y asegura las soluciones
a los clientes basados en estndares. Siendo el pri mer organismo normalizador a nivel
mundial, el Grupo tiene alrededor de 2,250 empleados operando en 100 pases en ms de 50
oficinas globales. Las ofertas clave del Grupo son:

El desarrollo y venta de estndares privados, naci onales e internacionales

e informacin de soporte.

Auditoras de segunda y tercera parte en sistemas de gestin y certificacin

Pruebas y certificacin de productos y servicios.

Administracin del desempeo en soluciones de software.

Servicios de capacitacin y soporte de implementacin y mejores prcticas .

DIN Deutsches Institut fr Normung

Con sede en Berln, es el organismo nacional de normalizacin de Alemania. Elabora, en
cooperacin con el comercio, la industria, la ciencia, los consumidores e instituciones pblicas,
estndares tcnicos (normas) para la racionalizacin y el aseguramiento de la calidad. El DIN
representa los intereses alemanes en las organizaciones internacionales de normalizacin (ISO,
CEI, etc.).

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