RESULTADO DE LA APLICACIN DEL SERVQUAL DE LA ENTIDAD: DIRECCION

DE AUTORIZACIONES Y PRESTACIONES.
En el grfico de desajustes comparativos: Expedientes frente a servicio real recibido se
observa que en la dimensin 1.- Aspecto Intangible es la ms alta con promedio de 3.3
seguido de la dimensin 4 Seguridad, con un promedio de 3.2, por otro lado la dimensin
ms baja 5.- Empata con un promedio de 2.6 de Nivel de calidad realmente percibido.
Por otro lado en el Grafico de Brechas en el nivel de satisfaccin del servicio, en grafico
muestra que el numeral 20 Instituciones de Excelencia en el sector Publico dispondrn
personal para la Atencin Individualizada de la dimensin EMPATIA, es la que muestra
la ms alta insatisfaccin de 5 de un total de expectativa del servicio de 6.7 un servicio
real percibido de 1.7 lo que significa que existe un brecha de 5, sin embargo tambin se
aprecia el menor desajuste en el numeral 2 de la dimensin 1.- ASPECTO INTABGIBLE
en el que el usuario del servicio aprecia una expectativa de 6.2 y percibe un Servicio
Real de 3.2 resultando un desajuste o brecha de 2.5, En resumen la Entidad Publica en
estudio segn los resultados de la aplicacin del SERVQUAL se deduce que el nivel de
calidad del servicio percibido resulta un promedio de 3, lo que significa que est por
debajo del nivel de indiferencia, por tanto los usuarios de los servicios se encuentran
completamente insatisfechos, siendo la ms alta insatisfaccin en la dimensin 5.-
EMPATIA y la ms baja en la dimensin 1.- ASPECTO TANGIBLE.