Indicadores de desempeo

en el sector pblico
Andrs Ricardo Schuschny
Planificacin Estratgica
Mgister en Gestin Pblica
Universidad de Santiago de Chile
2007
En Dios nosotros confiamos,
todos los dems tienen que traer
datos.
Edward Demming
 Aspectos conceptuales
Por qu evaluar el desempeo?
Beneficios
3. Apoya el proceso de planificacin y formulacin de
polticas.
4. Posibilita la deteccin de reas-procesos problema.
5. Aumenta los niveles de transparencia.
Dificultades
7. Existe ambigedad en los objetivos que tienen que
cumplir los organismos.
8. Puede haber escasa precisin acerca de quienes deben
responder por los resultados.
9. Pueden no se establecerse las consecuencas del buen o
mal desempeo.
 Aspectos conceptuales
Cuando se instaura un sistema de Indicadores de
Evaluacin de Desempeo es importante:
Definir el mbito de evaluacin (el universo de la
institucin y las reas a las que se dirige)
El proceso de evaluacin sea claramente
comunicado (fechas, mandatos, procedimientos,
informes, etc.)
Detallar la metodologa, los sistemas de informacin
a ser desarrollados y la modalidad de uso y difusin
de la evaluacin hacia los actores.
 Definicin de indicador
Un indicador de desempeo es una medida que
describe cuan bien se estn desarrollando los
objetivos de un plan, programa o proyecto.
Los indicadores tienen dos objetivos:
Funcin descriptiva: aporte de informacin
sobre el estado real de una actuacin o
programa.
Ej.: # de estudiantes que reciben becas.
Funcin valorativa: aade a lo anterior un
juicio de valor basado en antecedentes
objetivos.
Ej.: # de becas entregadas / # alumnos carenciados.
 Indicadores: Comentario
La calidad y utilidad de un indicador (en tanto
instrumento de medicin de las variables
asociadas al cumplimiento de objetivos) se
determinan por la claridad y relevancia de las
metas asociadas a l.
Un requisito previo es el establecimiento previo
de los objetivos y metas: lo que ser medido.
Su medicin entrega un valor de comparacin
el cual est referido a alguna meta asociada.
El indicador debe orientarse a medir aspectos
clave, lo que implica tener claridad de
propsitos.
 Indicadores: Tipologas I
Indicadores que entreguen informacin de los
resultados desde el punto de vista de la
actuacin pblica en la generacin de productos:
Insumos (cuntos recursos invertimos?Cunto
personal trabaj en el proceso?Cunto dinero se
dispone?)
Procesos o actividades (Con qu rapidez se
hace?Cunto cuesta?cunto se demora?)
Productos (Cuntas unidades se generan? Cuntos
clientes a atendieron?)
Resultados (Cmo estn cambiando las condiciones
en las que estamos invirtiendo?) Inmediatos,
Intermedios y de impacto final
 Indicadores: Tipologas II
Indicadores desde el punto de vista de dichas actuaciones en
la dimensin de la eficiencia, eficacia, calidad y economa:
Economa Eficiencia Eficacia

Costo Recursos Productos Resultados

Economa: cun adecuadamente

son administrados los recursos Nivel de Utilizacin/
usados. servicio satisfaccin
Eficiencia: cul es la productividad
de los recursos utilizados.
Eficacia: cul es el grado de Poblacin
cumplimiento de los objetivos, # de objetivo
beneficiarios, # de usuarios, etc.
Calidad: cun oportunos y
accesibles son los bs/servicios
utilizados.
 Indicadores de Economa
El concepto se refiere a la manera en que se
hace uso de los recursos financieros en pos del
cumplimiento de los objetivos.
Ejemplos:
Aumento de costos por errores en contratos
Ahorros realizados en contratos por uso de sistemas
informticos
% recursos privados obtenidos / recursos totales
% de recuperacin del costo de los servicios prestados
Ingresos por ventas de servicios / gasto total
 Indicadores de Eficiencia
El concepto se refiere a la relacin entre la
produccin de algo y el uso de sus insumos.
Producir el mximo dados los insumos o usar el
mnimo de insumos para producir algo.
Indicadores clsicos: los costos unitarios, los
costos medios, la productividad parcial (media).
Ejemplos:
Costo medio de los beneficios entregados
Costo medio de las acciones de recaudacin
# de fiscalizaciones / # de fiscalizadores
Costo total del programa / total de beneficiarios
# unidades inspeccionadas / # de operarios
 Indicadores de Eficacia
El concepto se refiere al grado de cumplimientos
de los objetivos estratgicos planteados.
Involucra:
Cobertura: es la expresin numrica del grado en que las
actividades son capaces de satisfacer la demanda. El
porcentaje de cobertura de un servicio se lo compara con
el mximo potencial. Se expresa en trminos geogrficos,
o de universo potencial.
Focalizacin: Se relaciona con la precisin con que las
prestaciones estn llegando a la poblacin objetivo
(filtraciones de demanda por errores de inclusin o
exclusin).
Capacidad de cubrir la demanda actual
Resultado final
 Indicadores de Eficacia
Ejemplos:
% de pre-escolares matriculados en programas de extensin
horaria cuyas madres trabajan respecto del total de pre-
escolares matriculados
# Desempleados capacitados / Total de desempleados inscriptos
en el Sistema de Reconversin Laboral
% de proyectos ganados en fondos concursables externos
% de edificios pblicos accesibles para discapacitados
# de beneficiarios / Universo de beneficiados
% de beneficiarios que desertan del programa
# de fiscalizacin / Universo a fiscalizar
% de reincidencia de infractores / Universo de infractores
% Mediaciones existosas / Mediaciones realizadas
% delitos aclarados / delitos denunciados
 Indicadores de Calidad
El concepto se refiere a la capacidad especfica
de la institucin para responder rpida y directa
a las necesidades de sus usuarios.
Oportunidad Accesibilidad Percepcion de Precisin
los usuarios
% de respuestas # de localidades % de aprobacin % de contratos
dentro de plazos cubiertas con excelente en los terminados por
acordados atencin talleres realizados errores realizados
% de reportes # de horas % de usuarios # de fallas reales /
entregados en funciona el satisfechos con el fallas
tiempo y forma servicio de servicio programadas
atencin al pblico
# de % de la poblacin # de usuarios % contratos con
intervenciones con con necesidades satisfechos / total uno o ms errores
atraso/# total especiales
 Integracin de los Indicadores
Conviene recurrir a cuadros de mando integrales
en los que se satisfagan todas las dimensiones
explcitamente:

mbitos de Dimensin de desempeo

control
Economa Eficiencia Eficacia Calidad
Dimensin Insumos
en la
generacin Procesos o
del producto actividades
Productos
Resultados
 Construccin de Indicadores
Etapas en la construccin de sistemas de indicadores:
2. Identificar y/o revisar productos y objetivos
3. Identificar las dimensiones y mbitos de desempeo.
4. Establecer responsabilidades organizacionales
5. Establecer referentes de comparacin
6. Construir frmulas o algoritmos
7. Recopilar la informacin necesario
8. Validar los criterios tcnicos
9. Analizar los resultados obtenidos
10. Comunicar e informar los resultados
 1. Identificacin de productos y
objetivos
Preguntas clave:
Est identificada la misin, los productos y
usuarios?
Estn claros los objetivos que se debe lograr?
Estn estos alineados con las prioridades
estratgicas de la organizacin?
Los objetivos estn expresados en metas
mensurables?
 2. Identificar las medidas de
desempeo
Pregunta clave: qu se mide?
Ello depender de:
El tipo de metas que se monitorean
Las prioridades de informacin tanto para
fines externos como internos
Las prioridades de evaluacin
Los recursos disponibles (ej. Sondeos de
opinin, encuestas, focus groups,
mediciones tcnicas especiales, etc.)
 3. Establecer responsabilidades
Segn el tipo de tareas que desarrolla, los
centros de responsabilidad:
Tienen productos claramente asignables?
Tienen objetivos traducidos en metas
concretas?
Cuenta con la autoridad y atribuciones para
tomar decisiones necesarias para el logro de
las metas
Tienen recursos (humanos, materiales y
financieros)?
 4. Establecer referentes
(benchmarking)
a) Sobre lo planeado o presupuestado
b) Respecto de otras instituciones
comparables.
c) Respecto de los resultados histricos
(perspectiva temporal)
La frecuencia de la medicin depende de:
i. El tipo de indicador (estratgicos, de gestin u
operativo)
ii. Los usos del mismo (externos o internos)
iii. Los costos asociados a su medicin
5. Construir frmulas o algoritmos
Esta fase se realiza cuando se tenga claridad
de qu dimensiones se evaluar, sobre qu
producto y en cumplimiento a qu objetivos se
mide.
Razones o ratios entre dos variables
(Eficiencia: insumos/productos, Economa:
costos/producto)
Promedios simples
Promedios ponderados
Sistemas de clasificacin (clustering
analysis, data mining, etc.)
6. Recopilar la informacin necesaria
Tipos de informacin:
Contable-financiera (relativa a costos de la
produccin, ingresos, gastos, activos, etc.)
Informacin operacional (niveles de
produccin, estadsticas operativas km
constuidos, alumnos matriculados, contratos
firmados, etc.)
Informacin sobre resultados o impactos (a
veces requieren estudios especiales, como
sondeos de opinin, focus groups, etc. )
 7. Validacin del indicador
Criterios de validacin:
Pertinencia (debe referirse a los productos/procesos
esenciales)
Relevancia (respecto a sus objetivos)
Homogeneidad (sistema de unidades)
Independencia (no condicionado por factores
externos)
Costo
Confiabilidad
Simplicidad y comprensividad
No redundancia
Focalizado en reas controlables
Participacin (involucrar a los actores relevantes)
 8. Anlisis de los resultados

Este permite:
Revisar las metas que fueron definidas,
estableciendo si stas fueron o no realistas.
Priorizar la asignacin de recursos hacia
determinados productos o programas.
Justificar la asignacin de mayores recursos.
Abandonar o fortalecer programas.
 9. Comunicar e informar

La comunicacin tiene que estar focalizada en

los aspectos claves y con mensajes simples,
directos y demostrables.
El contenido debe ser, en lo posible, educativo.
Los informes deben entregarse con cierta
periodicidad.
Debe detallar el anlisis de las desviaciones,
justificando sus causas, repercusiones y
responsabilidades.
 Requisitos de los indicadores

Deben estar identificados con nombre claro y

auto-explicativo.
Tener un objetivo claro y que lo cuantifique.
Tener un responsable de su medicin /
recopilacin (metadatos)
Debe especificarse su frecuencia de medicin.
Deben especificarse las fuentes consultadas.
 Dificultades en la construccin de
indicadores de desempeo
Dbil formulacin de los objetivos estratgicos y
desagregacin de la metas.
Quin se hace cargo de generarlos?
Cmo ponderar los resultados?
Cmo medir aquello que depende de condiciones
externas?
Cmo medir lo que depende del largo plazo?
Cmo conseguir los datos necesarios?
No se cuenta con una unidad a cargo de la generacin
de la informacin.
Pocas capacidades tcnicas, recursos para desarrollos
y dbil compromiso institucional.
El ejercicio se torna una carga burocrtica para los
funcionarios que no vislumbran su utilidad.
Tendencia a medirlo todo (catstrofe de confunsin)
Para evaluar un sistema de medicin
hay que preguntarse:
Provee informacin para alcanzar objetivos estratgicos?
Da un retrato del progreso y la probabilidad de lograr los
objetivos estratgicos de largo plazo?
Identifica las causa centrales de las barreras al logro?
Establecen prioridades en las necesidades de mejora?
Guan en la determinacin de las acciones requeridas para
lograr los objetivos?
Alnea los procesos y tareas con el valor que estos crean?
Son fciles de usar?
Involucra a todos los miembros de la organizacin?
 Cambio de paradigma

Se est yendo de:

Medir el proceso y gerenciar los resultados
(Aproximacin de la accin correctiva e inspeccin)
A:
Manejar el proceso y medir los resultados
(Aproximacin preventiva)
Principales categoras en las
mtricas no financieras
Mejoras de
Productividad

Medidas primarias
Mejoras de Ahorro de
para la mejora
calidad tiempos
de procesos

Ahorro de
costos
 Dos premisas fundamentales

Las medidas efectivas deben ser una parte

integral de todo proceso de gestin

Lo que midas es lo que obtienes (What you

measure is what you get)
Kaplan, R. S y Norton, D. P. Harvard Business Review, enero-febro, 1992