Que es calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren

capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el
diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de
postventa, etc.

Elementos de la calidad en:

*productos: Los elementos de calidad de un producto se pueden dividir en:

Caractersticas fsicas o tangibles

Caractersticas profesionales o intangibles
Caractersticas fsicas o tangibles:
Desempeo: Rendimiento de la pieza y caractersticas de operacin del producto.
Rasgos Distintivos: Caractersticas que generan valor agregado.
Confiabilidad: Nivel de fallas.
Conformidad: Grado de satisfaccin de las especificaciones tcnicas y de diseo.
Durabilidad: Vida til y capacidad de reutilizacin (cantidad de valor productivo rentable).

La limpieza, pulcritud, eficiencia herramental, calidad de diseo, formas de trabajo,

organizacin de la produccin son tambin elementos claves en el desarrollo de productos de
calidad.
Caractersticas profesionales o intangibles:

Esttica: Belleza, diseo y comodidad del producto.

Empata o calidad moral: Grado de satisfaccin moral, humana o sentimental del cliente.
Ejemplo: Un anillo de matrimonio. Evidentemente tiene un gran valor agregado sentimental.
Profesionalismo: Calidad del trato con el usuario y calidad del servicio especialmente para
actividades terciarias.
Ejemplo: La importancia de tener un buen mdico.
* Procesos: Todo proceso (al menos, segn es entendido por el entorno de la
gestin de calidad), se caracteriza por estar formado por los siguientes
elementos:

Finalidad: Todo proceso es un conjunto de tareas elementales necesarias para la

obtencin de un resultado. Cada proceso posee unos lmites claros y conocidos (el
primer y ltimo paso del mismo), comenzando con una necesidad concreta de un
 cliente (que de nuevo, puede ser interno o externo), y finalizando una vez que la
necesidad ha sido satisfecha.
Requerimientos del cliente: Lo que el cliente espera obtener al terminar la actividad.
Los requerimientos de salida de un proceso condicionan los requerimientos de
entrada del siguiente. Los requerimientos deben estar expresados de una manera
objetiva, por ejemplo: recubrimiento final de la capa de pintura: x micras.
Entradas: Las entradas de un proceso responden a criterios de aceptacin definidos,
por ejemplo: la factura del suministrador con todos los datos necesarios. Tambin
puede haber alguna entrada con informacin proveniente de un proveedor interno,
por ejemplo: una normativa de la administracin, un procedimiento. Las entradas del
proceso pueden ser tanto elementos fsicos (por ejemplo materia prima, documentos,
etc.), como elementos humanos (personal) o tcnicos (informacin, etc.). En
definitiva, son elementos que entran al proceso sin los cuales el proceso no podra
llevarse a cabo. Para establecer la interrelacin entre procesos se deben identificar los
procesos anteriores (proveedores internos y externos) que dan lugar a la entrada de
los procesos.
Salidas: Un output con la calidad exigida por el estndar del proceso: por ejemplo: el
impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento ; un
material conforme a las especificaciones, etc. De forma similar, las salidas de un
proceso pueden ser productos materiales, informacin, recursos humanos, servicios,
etc. En general, son la entrada del proceso siguiente. Para establecer la interrelacin
entre procesos se deben identificar los procesos posteriores (clientes internos y
externos) a los que se dirigen las salidas del proceso.
Recursos: Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso siempre bien y a
la primera. Por ejemplo, una persona con las calificaciones y nivel de experiencia
necesarias para realizar un proceso de soldadura, hardware y software para procesar
las facturas, un impreso e informacin sobre qu proceso y cmo (calidad) y cuando
(tiempo) entregar el elemento de salida al siguiente eslabn del proceso
administrativo, etc.
Propietarios: Son las personas que asumen la responsabilidad de llevar el proceso tal
y como est definido y que controlan la estabilidad del mismo. El propietario del
proceso supervisa los indicadores que demuestran que el proceso est bajo control y
 permiten establecer objetivos de mejora. Es preferible no usar nombres sino
actividades, por ejemplo: Mecnico ajustador, Departamento de Compras, etc.
Indicadores: Crean un sistema de control medible del funcionamiento del proceso y
del nivel de satisfaccin del usuario (interno la mayora de las veces). Por ejemplo:
Temperatura de coccin, nmero de rechazos del producto fabricado, nmero de
quejas por plazos de entrega excesivos
Clientes: Son los que utilizan la salida del proceso. Pueden ser internos (otro u otros
departamentos de la misma empresa) o externos (cliente final).

* Ambiental: