UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGIA E INGENIERA

CURSO ACADEMICO: SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
FASE 4 PROPONER MODELOS Y TCNICAS PARA EL ACONTECIMIENTO
PRECIPITANTE

Presentado a:
JOSE EDGAR GOMEZ

Presentado por:

YOVANNY BENAVIDES SANCHEZ CODIGO: 93392691

GRUPO
102609_142

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
NOVIEMBRE DE 2017
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INTRODUCCION

En un mercado globalizado como el actual y contratados de libre

comercio importantes y de gran variedad de productos, la calidad hace la
diferencia, la competencia no es por precios sino que tambin se tiene en
cuenta la atencin y la presentacin.
En el siguiente trabajo veremos aspectos sobre la calidad a nivel de
atencin y realizaremos una propuestas de acuerdo al escenario planteado.
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OBJETIVOS

Objetivo General

Plantear un mtodo de medicin de la satisfaccin de los clientes del

problema planteado

Objetivos especficos

Analizar la situacin de atencin al cliente del problema planteado

Formular estrategias que aseguren una mejor atencin al cliente
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Qu es la calidad?

Definicin de calidad nunca puede ser precisa, pues se trata de una

apreciacin subjetiva, pero normalmente entendemos la calidad como una
cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permiten que estas se han
comparadas con otras de su misma especie. (Casemeiro, 2011).

La calidad es la cualidad de aquellas cosas que hacemos, por su forma,

materiales, presentacion y/o atencin. Y es siempre percibida por el
consumidor final y es garantia de que su fabricacion o elaboracin se re
alizaron con procedimientos estandarizados y debidamente certificados.

En la actualidad y con la competencia de un mercado globalizado con

importantes tratados de libre comercio, las empresas han establecido areas
especificas orientadas al control, de calidad, no solo anivel de productos si
no tambien a nivel de procedimientos.

El sistema de gestion de calidad (SGC) no es mas que una seria de

activiades empresariales, planificadas y comtroladas, que se realizan sobre
un conjunto de elementos para lograr la calidad. (Casemeiro, 2011).

Qu es la calidad del servicio?

Es la evaluacin final dictaminada por los clientes, se fundamenta en si el

servicio cumple las expectativas del cliente y este es quien decide si el
servicio es de calidad o no.
La calidad de servicio encierra aspectos como:
Cumplimiento, entregar correcta y oportunamente el servicio
acordado.
Personal calificado, El cliente califica qu tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la
empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende.
Comunicacin, capacidad de transmitir informacin en un idioma
que ellos puedan entender claramente.
Actitud de servicio, capacidad para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera ms conveniente.
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Para qu sirven los procedimientos de control y evaluacin de la calidad

del servicio?

El plan de control es una descripcin documentada de los mtodos y

controles, as como los planes de reaccin utilizados para controlar y
monitorear la variacin del proceso y producto. Los procesos de control
de calidad permiten:

Detectar problemas y corregirlos.

Realizar seguimiento y control a las operaciones.
Determinar y establecer estndares de calidad
Satisfacer las necesidades de los clientes
Verificacin de las condiciones de produccin
Validar los costos de una operacin.
La evaluacin el proceso mediante el cual se intenta obtener un juicio de
valor o una apreciacin de la bondad de un objeto, de una actividad, de un
proceso o de sus resultados. La evaluacin de la calidad del servicio
contribuye:

Tomar decisiones
Conocer el nivel de satisfaccin del cliente
Tomar medidas correctivas
Apoyar los procesos de control de calidad
Conocer las debilidades y fortalezas

Cmo se presenta la calidad del servicio al cliente en el acontecimiento

precipitante del escenario? Sustente la respuesta.

La empresa tiene un grave problema de atencin tanto al cliente interno

como al cliente externo, no se ha establecido un adecuado departamento
de atencin al cliente y no se tiene ningn tipo de motivacin hacia
ninguno de ellos.
No existe calidad de servicio toda vez que no se tiene procedimentado el
modelo de atencin al cliente, a nivel interno y externo.

Cmo se puede realizar la evaluacin de la calidad del servicio en el

escenario presentado?

Realizar un analisis partiendo de la informacion recolectada, podemos

utilizar las siguintes alternativas de evaluacion:
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1. Encuestas de satisfaccin: Mediante cuestionarios de satisfaccin

a tres tipos declientes: clientes nuevos, clientes que estn
reduciendo su volumen de compra clientes que han dejado de
consumir nuestro producto, preguntar por el trato, la
comunicacin, la calidad de los produtos, los beneficios y que le
gustaria que la empresa implementara de cara a sus clientes.

2. Entrevistas: Invitar a un grupo de clientes, hacer una serie de

preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que
tuvieron antes de comprar el producto y el cmo apreciaron su
rendimiento luego de la compra y la atencin resivida en caso de
reclamaciones.

Qu modelo propone para realizar la evaluacin y el seguimiento a los

acontecimientos presentados?

El modelo propuesto es la encuesta de satisfaccin por via telefonica,

donde se preguntara a los clientes sobre:

o Calidad del servicio

o Respuesta oportuna
o Lenguaje utilizado
o Calidad de la respuestas
o Cumplimiento de las entrega
o Calidad de los productos
o Calidad en la atencin

La escuesta tendra una calificacin de acuerdo a cada uno de los items, se

realizara un analisi a cada uno de los aspectos que reflejen insatisfaccion y
se implemetarn planes de accion para corregir la situacin presentada.

Para evitar errores en la informacin suminstrada por los clientes, la

encuesta presentara las siguientes consideraciones:
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o Tiempo para contestar con serenidad

o Los cuestionarios seran cortos y rapidos
o Leguaje concreto y sencillo
o Se tendra encuenta el entorno

CONCLUSIONES

Atender las expectativas de los clientes y aspirar a superarlas, es tal vez la

mejor carta de presentacin de una empresa, es por eso que evaluar la
satisfaccin de los clientes permite darnos un horizonte de donde mejorar.
Si le preguntamos directa o indirectamente a nuestros clientes cules son
estas expectativas podemos estar preparados para encajar respuestas que
nunca hubiramos esperado o imaginado.
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BIBLIOGRAFA

Garca, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicacin

emprica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas
natural. Medida y evaluacin de la calidad. Oviedo, ES: Ediuno -
Universidad de Oviedo.Pagina 67 71. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10311792&ppg=67

Garca, C. M. J. (2011). Gestin de la atencin al cliente/consumidor.

Control de la calidad del servicio. (UF0036). Mlaga, ES: IC Editorial.
Pgina: 263 282. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692674&ppg=263
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Evaluacin de satisfaccin, recuperado de

http://toolkit.cridlac.org/modulo-1-planificacion-y-gerencia-de-un-centro-

de-informacion-en-gestion-del-riesgo-de-desastres/unidad-3-la-

evaluacion-del-centro-de-informacion/ipara-que-sirve-la-evaluacion.html