Fecha 15- septiembre 2011

Manual De Pagina 1 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
SUPERVISOR DE PISOS

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 2 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor Pagina De
De Pisos Fecha

INDICE

PAGINAS

1. Introduccin 1

2. Descripcin de Procedimientos 2

2.1. Objetivo del manual 3

2.2. Marco jurdico 4
2.3. Descripcin de la responsabilidad de los empleados 5
2.4. Diagrama de flujo 6
2.5. Funciones

3. Justificacin

4. Conclusin

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 3 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

INTRODUCCIN

Este Manual orientar desde el punto de vista prctico a todos aquellas personas
que se desempearan en este campo laboral; basndose en el seguimiento que
rige este manual.
La presentacin impecable de una habitacin, con todos sus detalles colocados en
forma correcta y armoniosa, la sensacin de pulcritud y confort que inspira alentar
en ella; es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos, al igual
que el mantenimiento de las reas de servicios, hall de ascensores y
pasillos. Cuidar los detalles, consentir al husped en sus ms mnimas
necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares ms importantes
que conforman el staf de un hotel. En l se deposita toda la responsabilidad que
genera mantener en ptimas condiciones lo ms importante que posee un hotel al
ofrecer sus servicios, la habitacin, adems de hacer sentir al husped
importante. Para realizar esta tarea es indispensable que tenga una excelente
relacin de trabajo con el equipo, esto implica respeto, cordialidad, comprensin y
principalmente AUTORIDAD, de tal forma que los estimule para que cumplan
correctamente con las obligaciones asignadas. De su comportamiento depende el
comportamiento de ellos, por consiguiente debe dar ejemplo de rigurosidad en el
estricto cumplimiento de sus propias tareas.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 4 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

I. OBJETIVO DEL MANUAL

Supervisar detalladamente cada una de las habitaciones, pasillos, rea de

servicio y hall de ascensores; cumpliendo con las normas de seguridad e
higiene.

Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteracin arbitraria.

Simplificar la responsabilidad por fallas o errores.

Facilitar las labores de auditoria.

La evaluacin de control interno y su vigilancia.

Reducir los costos al aumentar la eficiencia general.

15 SEP 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 5 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

II. MARCO JURIDICO

Repblica De Colombia
Ministerio De Desarrollo Econmico

Ley 300 General 1996

Ley General Del Turismo

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 6 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

III. PROPOSITO

Establecer los lineamientos para la presentacin de las Propuestas de

Modificacin y estructura del rea de ama de llaves (Supervisor De Pisos).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

3.1 Mantiene las reas de trabajo asignadas a su equipo limpio, ordenado y

confortable.
3.2 Conoce la programacin de eventos previstos en el hotel para atender los
servicios que por ello se pueden presentar.
3.3 Coordina el trabajo del equipo a su cargo, cuidando de informales y
adiestrarles adecuadamente sobre sus cometidos y la mejor forma de
ejecutarlos.
3.4 Atiende posible situaciones que en algn momento le puedan dar a conocer
los clientes.
3.5 Colabora en cualquier emergencia que se le presente.
3.6 Se asegura de que al trmino del turno, el personal devuelve los enseres,
materiales y maquinaria a su lugar, de forma que el turno siguiente no tenga
inconvenientes en la ejecucin de sus tareas.
3.7 Toma nota y hace oportuno seguimiento a travs de lencera, de las
necesidades de reparacin de las que tenga conocimiento.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 7 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Responsable Actividad Documento

Es el jefe inmediato del jefe de Las grficas de
Gerente Divisin De recepcin; es el responsable del ocupacin que le
Cuartos correcto funcionamiento del entrega al gerente de
departamento de recepcin. recepcin.
Supervisa si no hay ningn error o
alguna anomala en el hotel que
sea para desagrado del turista.

El ama de llaves es responsable Reportes de ama de

Ama De Llaves ante su jefe inmediato (gerente llaves y reporte de
general o gerente de habitaciones) ocupacin.
de la operacin del departamento.
Se encarga de: Reportes de
Supervisor supervisin y sus
Inspeccionar las habitaciones, divisiones.
corredores, escaleras, etc.

Asegurarse de que se limpien las

habitaciones en el horario debido.

Chequear las habitaciones para

verificar que no falte ningn
suministro
La camarista es la persona Planillas
responsable, ante el ama de llaves,
Camarera de la limpieza de las habitaciones.
Las principales aptitudes que debe
poseer son: un gusto personal por
la limpieza, honradez, disciplina,
puntualidad y buena presentacin 15 - SEP -2011-
personal.

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 8 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Gerente De
Divisin De
Cuartos

AMA DE LLAVES

SUPERVISOR

CAMARERA

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 9 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

IV. FUNCIONES

Organizacin: Es la forma en que se establece o reforma algo sujetndose a las

reglas, el orden, la armona, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo
esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificacin de trabajo
ptima en la Supervisin de Pisos.

Programacin adecuada de la jornada de trabajo: Organizar a tempranas horas

de la maana el trabajo que debe ser repartido a las camareras, de tal forma que
cada habitacin que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia,
ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y
abarcado por la misma, dando as la cobertura total y completa a sus bloques de
pisos sin descuidar en ningn momento al husped y sus solicitudes.
Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por
completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitacin. Si ste fuera
el caso, se debe planificar la asignacin de esta habitacin a la camarera de la
tarde que cubre el turno tarde-noche, notificndole al supervisor de pisos del turno
de la noche dicha asignacin con el fin de que esta pueda programar su jornada
de trabajo nocturna.

Asignacin del trabajo a la camarera, segn las prioridades del hotel: Se

toma en cuenta para una planificacin adecuada de la jornada de trabajo las
prioridades del hotel y del husped, tales como: se asigna primero aquellas
habitaciones que estn ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas
habitaciones donde el husped ste solicitando servicio, posteriormente se
asignan aquellas habitaciones que estn de salida pero en estatus reservadas -
llegando, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias, las
fuera de servicio y por ltimo las fuera de orden.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 10 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Entrega del trabajo y material operativo diario a tiempo: Una planificacin

hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y material
operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la prdida de tiempo de las camareras
en el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el
servicio, atencin y limpieza de la habitacin del husped).

Revisin de materiales operativos: Son todos los materiales necesarios tanto

para la camarera como para el supervisor de pisos, que facilitan el control y
estatus de las habitaciones, la limpieza y apertura de las mismas, y suministran
alguna informacin o atencin al husped. Dichos materiales deben ser
entregados en el menor lapso de tiempo posible a la camarera una vez
chequeados y controlados por el supervisor; esto con el fin de que la camarera
pueda realizar de una manera eficiente el trabajo segn las normas y estndares
del hotel. Dentro de esos materiales operativos se encuentran los reportes de
supervisin y las llaves maestras del mismo supervisor y de las camareras una
responsabilidad muy grande por partes de todos.

Reportes de supervisin: As como su nombre lo indica son los reportes de

produccin que emite el supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisin
de pisos y habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados,
distribuidos y supervisados determinan la produccin diaria del hotel. Una vez
obtenido el reporte por sistema a primera hora de la maana, se realiza el conteo
manual de los datos emitidos por ste, separndolos siempre por piso. All se
suman los siguientes datos:

Total de habitaciones ocupadas.

Total de habitaciones de salida.
Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 11 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Reportes puerta a puerta: Son los mismos reportes computarizados, los cuales
se le entregan a temprana hora de la maana a la camarera para que ella una vez
en el piso, entre a cada una de las habitaciones con el fin de verificar la
informacin emitida en el reporte. En caso de que la informacin est incorrecta, la
camarera realizar las debidas correcciones e informar al supervisor de pisos las
discrepancias obtenidas en la elaboracin de puesta a puerta.

Reporte de pisos: Es el reporte que se genera luego de obtenida la informacin

de los reportes emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de
pisos que el supervisor trabajar en su jornada diaria de trabajo. All se encuentra
la siguiente informacin:

Nombre del supervisor de pisos.

Fecha.
Torre.
Cantidad de pisos y nmeros de los pisos.
Cantidad de habitaciones sucias.
Cantidad de habitaciones de salida.
Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta a
puerta realizado por la camarera.
Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte puerta
a puerta realizado por la camarera.
Cantidad de camareras asignadas.
Observaciones.
Total de habitaciones sucias.
Total de habitaciones de salida.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 12 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Totales reales de las habitaciones.

Total de camareras asignadas.
Produccin del bloque de piso.
Total de habitaciones.
Camareras necesarias.
Camareras trabajando.
Diferencia de camareras diurnas.
Cantidad de habitaciones camareras diurnas.
Produccin de camareras nocturnas.
Cantidad de habitaciones camareras nocturnas.
Total de habitaciones extras.
Nmeros de VIP.
Nmero de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas.

Reporte de produccin: Este ltimo reporte es el que indica la situacin real en

cuanto a la limpieza de habitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria,
camareras necesarias para completar (si as fuera el caso) la limpieza de las
mismas, porcentaje de ocupacin por da y produccin de trabajo diurno y
nocturno. All se encuentran los siguientes documentos:

Fecha.
Produccin nocturna por Torre.
Cantidad de pisos y nmeros de pisos.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 13 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Habitaciones ocupadas por salir.

Habitaciones de salida.
Total produccin del da.
Total habitaciones ocupadas en nmero y porcentaje.
Total habitaciones salida en nmero y porcentaje
Camareras necesarias.
Produccin camareras da diferencia camareras da.
Produccin camareras noche.
Total produccin en nmero y porcentaje.
Diferencia de camareras.
Firma del supervisor.
Total produccin noche.
Habitaciones ocupadas.
Habitaciones de salida.
Produccin de camareras.
Diferencia habitaciones ocupadas.
Diferencia habitaciones de salida.
Firma del supervisor.

Reportes computarizados: Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y

que arrojan una informacin vital para la iniciacin de la jornada de trabajo, esta
informacin viene presentada por pisos con los siguientes datos:

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 14 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

Nmero del Piso.

Nmeros de Habitaciones.
Estatus de las Habitaciones Ocupadas.
Apellido del Husped.
Fecha de llegada.
Fecha de salida.
De salida reservada.
Vacante sucia.
Vacante limpia.
Fuera de servicio.
Fuera de Orden.
Nmero de personas en las habitaciones.
Nmero de crditos por habitacin.
Nmero total de habitaciones sucias.
Nmero total salidas.
Nmero total de personas en el piso.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 15 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

JUSTIFICACION

Este manual fue elaborado con el fin de mejorar las funciones que debe realizar
un supervisor de pisos en su rea de trabajo; para tener una mayor conviccin al
momento de realizar su labor.

Servir para tener una idea de cmo debe organizar y mantener su rea de
trabajo de tal manera que este manual de procedimiento lo guiara a realizar un
excelente trabajo con una muy buena calidad en la prestacin de servicios;
recordando que la atencin del husped es lo primordial y nunca le puede fallar.
Del supervisor depender que el cliente desee volver o no por; eso es necesario
que el husped se sienta como en casa.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.
 Fecha 15- septiembre 2011
Manual De Pagina 16 De 16
Procedimiento Sustituye a:
Supervisor De Pagina De
Pisos Fecha

CONCLUSIN

Finalmente este manual consta de unas funciones que le ayudaran al supervisor

de pisos a mejorar la calidad de su trabajo; con el fin de tener una excelente
presentacin personal, cumplir al pie de la letra las funciones que aqu se rigen,
conocer detalladamente cules son los tipos de reporte que debe diligenciar y
entregar a su jefe inmediato.
El supervisor de pisos a partir de este manual conocer las normas y deberes que
debe tener muy claro al momento de empezar a trabajar en este rea.
Se recomienda a todo el personal nuevo que tome este manual a manera de
induccin y le servir de gua las ves.

15 - SEP 2011

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia Emil S. Betancourt F. Jos G. Soler G.