Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
RESUMEN
1 INTRODUCCIN
4 CATEGORAS Y SERVICIOS
1
Ciudad Internet http://www.ciudad.com.ar
2
Liberium Help Desk - http://www.liberum.org/
brindados. Si previamente se ha supervisado los servicios prestados mediante
informes, ya se tiene la informacin necesaria sobre los problemas que su
grupo maneja, como se ver en el apartado correspondiente a las mtricas.
Se consideran categoras a las cosas por las que el equipo Help Desk provee
servicio. Incluye plataformas, aplicaciones, sistemas y las subcategoras de
stas. Servicios, son las acciones realizadas para la consecucin de la peticin.
Suelen situarse dentro de la categora solucionando problemas (respuestas
del tipo How-to). La Tabla 1 muestra una lista tpica de Categoras / Servicio.
Ratn Reemplazo
Archivo Limpiar de Virus
Password Resetear
Palm Pilot Efectuar compra
Disquetera Arreglar / Nuevo
En [1, 9] encontramos otros factores que deben ser tenidos en cuenta por la
organizacin ya que pueden influir en el xito del equipo Help Desk. A
continuacin reseamos algunos de ellos:
La inversin en tecnologas inteligentes. La empresa debe contar con
soporte para comunicacin remota, y herramientas software que permitan a los
tcnicos abrir una ventana virtual remota con el rea de trabajo actual del
usuario, (Windows NT Terminal Server, o el reciente Windows XP podran
servir a este propsito). La comunicacin remota permite al gerente asignar
mejor el trabajo al equipo mvil, ya que podra evitar un desplazamiento en
caso de que se hubiese solucionado el problema. La utilizacin de software de
gran difusin permite a la persona que atiende la llamada comprender mejor al
usuario, ya que podr detectar e identificar el problema con slo unos pocos
comentarios del usuario. Finalmente, todo esto repercute en una respuesta
ms rpida a cada solicitud.
La sobrecarga del tcnico Help Desk. Se recomienda establecer un
ratio de atencin al usuario del 65% por agente. Con esto le dejamos un 35%
de su tiempo para cursillos de especializacin y tareas administrativas. Al fin y
al cabo, si la tecnologa avanza a un ritmo como el actual, ellos mejor que
nadie son los que deben seguir dichos progresos conforme se van
produciendo.
La ubicacin. Se recomienda situar al equipo Help Desk en las
propias instalaciones. Esto proporciona una rpida respuesta en caso de
desplazamiento hasta el usuario y ayuda a calcular los periodos de volumen de
trabajo alto y bajo, para coordinar al personal de acuerdo a cada situacin y
minimizar de esta forma los tiempos desocupados.
Action Call
http://www.actioncall.com
Help Desk Soluctions, Inc.
http://www.helpdesksolutions.com/frame.htm
Outsource Direct
http://www.outsourcedirect.com
7 MTRICAS
8 CONCLUSIONES
Comunicacin (voice)
Sistemas Operativos
2001
Software / Aplicaciones
Fuente [8]
Decrece
2001
Se mantiene
2000
estable
1999
Se incrementa
Fuente [8]
Proveedores
Otras reas de IT
2001
Soporte On-site 2000
1999
Analistas de Help Desk
Fuente [8]
No lo s
Menos de 1 min.
1 a 3 min.
2001
4 a 6 min. 2000
1999
7 a 9 min.
10 o ms min.
Fuente [8]