Lea las siguientes preguntas y responda segn su conocimiento. 1.

Qu es un cliente de la Supply
Logistics Chain? 2. Cmo determina una organizacin los requisitos del cliente? 3. Por qu es
importante identificar los requisitos del cliente?

Determinar, comunicar y satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes "son factores esenciales en la caracterizacin de los actores de
la cadena de suministro y el desarrollo de la organizacin. En su
documento, Waters (2007) afirma que el cliente no es "simplemente la
persona u organizacin que paga la factura, sino que incluye tanto a los
usuarios como a los fabricantes". Waters declara que Customer Focus
quiere satisfacer a los clientes bajo el concepto de rentabilidad y sin
ninguna prdida de la compaa. Con el fin de conocer sus necesidades es
necesario preguntar a los clientes lo que necesitan antes de tomar una
decisin y cmo la decisin les afecta. Estas preguntas dirigen la
direccin de la empresa y de las necesidades de sus clientes. La
aplicacin de Customer Focus busca el significado, la necesidad y la
evidencia necesaria para: Determinar los requisitos del cliente;
Comunicar la importancia de los requisitos; Satisfacer las necesidades de
los clientes;

DETERMINACIN DEL CLIENTE

REQUISITOS

"Todas las organizaciones tienen clientes" y "existen para crear y retener clientes satisfechos -
aquellos que no lo hacen, no sobreviven". Segn el autor, "es esencial para la supervivencia de una
organizacin que determina las necesidades del cliente". Water, dice que la determinacin de las
necesidades y expectativas de los clientes difiere del establecimiento de las necesidades del
cliente; Por eso, primero la organizacin necesita "buscar establecer las necesidades y
expectativas de los clientes" antes de iniciar "el diseo de productos y servicios para ofrecerlos a la
venta". Despus de eso, la organizacin verifica los resultados y determina cules son los
requerimientos del cliente. "Estos requisitos responden al Principio de enfoque del cliente".

El autor expresa que "el requisito se implementa a travs del proceso de creacin de la demanda".
Implica el sistema de gestin y el proceso de comercializacin para satisfacer a los clientes. El
proceso de marketing trata de detectar lo que los clientes quieren atraer a la organizacin con la
intencin de que sus deseos se satisfacen. Adems, el proceso de ventas hace contacto con los
clientes de los productos y servicios existentes para hacer consultas y conocer sus necesidades,
entonces esas necesidades son firmes. En este proceso, es importante determinar los requisitos de
los clientes para que coincidan con los beneficios de los productos y servicios existentes con las
necesidades y expectativas de los clientes. En consecuencia, es importante comprender las
necesidades antes de comprometerse a suministrar productos o servicios.

Comprender las necesidades del cliente

Waters asegura que para determinar las necesidades y expectativas de los clientes es necesario
responder a algunas preguntas importantes.
_ Quines son nuestros clientes?
_ Dnde estn nuestros clientes?
_ Qu compran los clientes?
_ Qu es el valor para el cliente?
_ Cules de los deseos del cliente no son adecuadamente satisfechos?

Las respuestas a las preguntas anteriores permitirn establecer objetivos de marketing para:
_ Productos y servicios existentes en los mercados actuales;
_Abandono de productos, servicios y mercados obsoletos;
_ Nuevos productos y servicios para los mercados existentes;
_ Nuevos mercados;
_ Las normas de servicio y el rendimiento del servicio;
_ Las normas del producto y el rendimiento del producto.

Los resultados de la investigacin de mercado sern una mezcla de cosas. Identificar:

_ Nuevos clientes potenciales de productos y servicios existentes;
_Nuevos mercados potenciales;
_ Oportunidades para las que no existe tecnologa;
_ Oportunidades para las que no existe una solucin de producto o servicio;
_ Mejoras a los productos y servicios existentes.

"La organizacin necesita decidir cul de ellos debe perseguir y esto requiere un proceso que
involucre a" todos los actores de la cadena logstica. La empresa necesita centrarse en todas las
partes de la misma para aprovechar todo el potencial de la organizacin. Waters aade que "las
contribuciones de diseo, produccin, prestacin de servicios, legales y expertos en
reglamentacin son vitales para formular un fuerte conjunto de requisitos de los clientes para
desarrollar nuevos mercados, nuevos productos y nuevos servicios. La investigacin puede
identificar una necesidad de mejorar productos especficos o una gama de productos, pero los
avances vendrn de estudiar el comportamiento del cliente (sic) ".

La determinacin de las necesidades y expectativas de los clientes debe ser extensa a otros
posibles clientes. La organizacin puede verificar la buena distribucin, las regulaciones de
importacin o las polticas de distribucin para satisfacer nuevos mercados y actores en la cadena
de suministro o para preservar la vida del producto y el servicio.

El autor cita a Morris (1960), quien argumenta que el anlisis de las necesidades del cliente es
necesario para mostrar sus resultados para disear los requisitos de los clientes y para "traducir
las necesidades y expectativas del cliente en el rendimiento, las caractersticas fsicas y funcionales
de un producto o servicio". Si la organizacin no entiende las necesidades y expectativas de los
clientes, producir un conjunto inadecuado de requisitos. Por lo tanto, es la etapa ms relevante
en el proceso de creacin de demanda, donde las ideas y las creencias son probadas y vueltas a
probar para asegurarse de que realmente reflejan las necesidades y expectativas de los clientes.

Con el fin de conocer los requisitos del cliente es necesario recopilar datos de las personas
involucradas en el uso de productos y servicios para tomar decisiones en la organizacin. "Los
datos pueden ser datos primarios (datos recogidos por primera vez durante un estudio de
investigacin de mercado) o datos secundarios (datos previamente recopilados). Sin embargo,
usted necesita ser cauteloso con datos secundarios porque podra ser obsoleto "o hacer con
diferentes propsitos de investigacin. Estos datos identifican problemas o oportunidades.
Las encuestas se utilizan para obtener datos primarios. "Hacer preguntas que revelan sus
prioridades, sus preferencias, sus deseos, sus deseos insatisfechos, etc. proporcionan la
informacin necesaria. Informacin sobre el perfil de los clientes finales con respecto a la
ubicacin, la ocupacin, el estilo de vida, el poder adquisitivo, las actividades recreativas, etc. para
dimensionar el mercado que se establecer. Tambin es necesario hacer preguntas sobre las
preferencias de los proveedores y establecer lo que estos proveedores ofrecen. Saber lo que el
cliente pagar ms por es tambin necesario ", porque muchos pueden esperar las caractersticas
que eran opciones una vez, para ser proporcionados como estndar. Otras fuentes de datos
secundarios pueden ser informes de prensa especializada y revisiones independientes. Los
comentarios sobre otros productos pueden dar una percepcin ms amplia de las necesidades y
expectativas de otros posibles clientes.

COMUNICAR LA IMPORTANCIA DE LOS REQUISITOS

La organizacin necesita comunicar las necesidades de los clientes para establecer requisitos
legales y reglamentarios. Para el autor, "la comunicacin efectiva consiste en cuatro pasos:
atencin, comprensin, aceptacin y accin. No es slo el envo de mensajes de una fuente a otra
". La comunicacin permite transferir informacin para satisfacer las necesidades de los clientes.

Requisitos legales y reglamentarios

"Los clientes no slo compran productos y servicios", sino que tambin desean una relacin de
mantenimiento con una calidad consistente, entrega y costo. Permite gestionar operaciones con
legislacin ambiental, sanitaria y de seguridad. La ausencia de personal clave por razones de
enfermedad puede afectar las entregas y las relaciones. "Algunos clientes exigen que sus
proveedores operen ticamente y conserven el medio ambiente". Adems, las leyes financieras
permiten que la organizacin mantenga el dinero para pagar las multas sin afectar a la
organizacin; Por lo tanto no es slo el producto relacionado con las regulaciones que pueden
afectar la satisfaccin del cliente. Algunos clientes requieren que la organizacin proporcione
productos y servicios que cumplan con los requisitos legales y reglamentarios.

El escritor piensa que en las organizaciones donde los productores estn alejados del cliente, es
imprescindible transmitir las expectativas de los clientes a los miembros de la empresa para que
tomen decisiones sobre la base de satisfacer estas expectativas y no sobre los requisitos internos
secundarios. En la gestin, es necesario aclarar las intenciones de respetar las exigencias de los
clientes, porque de esta manera, los trabajadores se centrarn en los factores que pueden afectar
sus prioridades. En opinin del autor, cumplir con los requisitos obliga a un reajuste de prioridades
y una cuidadosa consideracin para gestionar la atencin, comprensin, aceptacin y actuacin
correcta de la fuerza de trabajo en favor de las necesidades del cliente.

CUMPLIR CON LOS REQUISITOS

Los requisitos del cliente necesitan desarrollar la satisfaccin del cliente. Las organizaciones
necesitan hacer lo necesario para satisfacer a los clientes. Si la organizacin interpreta los
requerimientos de los clientes, puede suministrarlos de acuerdo a sus necesidades y las
regulaciones estatutarias. Water, dice que las organizaciones slo se quedan en los negocios por
satisfacer a sus clientes, pero las organizaciones pueden dejar de sobrevivir si no tambin
satisfacen otros interesados, tales como. Sus empleados, los reguladores y la sociedad. La gente
slo continuar trabajando para organizaciones que las tratan de manera justa. Los reguladores
pueden cerrar las empresas si una organizacin rompe las reglas y si todo falla, la sociedad puede
influir en el gobierno y as cambiar la ley para impedir que las organizaciones se comporten de una
manera que perjudique a la poblacin no slo del pas anfitrin, sino incluso de la tierra misma.
Cada actor en la cadena de suministro es un cliente que construye un sistema operativo que
cumple con las metas a alcanzar en la cadena.

En definitiva, Customer Focus integra a todos los actores de la cadena logstica con sus
necesidades y deseos. Cada uno es un cliente para estar satisfecho en todos sus requisitos bajo
regulaciones legales, ambientales y legales. Una organizacin sobrevive si los miembros internos
o externos encuentran sus necesidades.

ACTIVIDAD
Lea el texto y complete el diagrama de acuerdo con la informacin correspondiente. Utilizar las
palabras en el cuadro. Cuando termine la actividad, revise su diagrama de acuerdo con la hoja de
respuestas